Membangun Suite Sosial yang lebih baik: 12 fitur yang mendorong strategi media sosial seluruh perusahaan Anda

Ketika Anda memikirkan strategi media sosial merek Anda, apa yang terlintas di benak Anda?

Apakah ini tentang mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan tentang merek Anda di media sosial?

Apakah ini memastikan Anda berada di depan dan di atas umpan balik negatif?

Atau, mungkin, ini tentang terlibat dengan pelanggan Anda dengan pesan yang tepat, di saluran yang tepat, pada waktu yang tepat?

Untuk merek perusahaan besar, jawabannya jelas “semua hal di atas, dan lebih banyak lagi, sepanjang waktu.”

Media sosial sekarang ada di mana-mana untuk pengalaman pelanggan . Anda harus dengan cepat memahami apa yang pelanggan katakan, menyenangkan pelanggan dengan produk baru dan pengalaman pribadi, dan secara proaktif mendeteksi dan memecahkan masalah. Tidak ada satu cara untuk memikirkan strategi media sosial Anda — Anda harus memikirkan semua aspek ini .

Platform suite sosial dirancang hanya untuk tujuan ini. Forrester mendefinisikan suite sosial sebagai “beberapa kemampuan teknologi sosial ke dalam satu platform terpadu, seperti mendengarkan sosial, respons pelanggan, penerbitan organik, periklanan, pemasaran influencer, advokasi karyawan, manajemen peringkat dan ulasan, manajemen konten yang dibuat pengguna, dan/atau sosial komunitas.”

Tapi, tidak semua suite sosial itu sama. Strategi rangkaian sosial Anda dapat dengan mudah terputus oleh silo data dan solusi titik, dengan tim yang berbeda terlibat dengan pelanggan dengan cara yang berbeda. Namun, rangkaian sosial yang menggabungkan strategi media sosial yang kuat dengan platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) dapat lebih efektif mendorong nilai keterlibatan sosial Anda ke setiap sudut perusahaan Anda. Lebih sedikit silo dan jalan buntu. Lebih banyak kolaborasi dan komunikasi. Pelanggan yang lebih bahagia.

Ada empat kemampuan inti yang Anda butuhkan di platform suite sosial Anda, serta pembeda utama yang harus Anda cari yang dapat memperluas nilai strategi suite sosial Anda di seluruh perusahaan Anda. Strategi suite sosial terpadu Anda harus:

• Tangkap wawasan konsumen yang dapat ditindaklanjuti

• Merampingkan keterlibatan pelanggan

• Ciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan

• Ukur dan optimalkan strategi Anda

Tangkap wawasan konsumen yang dapat ditindaklanjuti

Strategi mendengarkan sosial omni-channel adalah bahan bakar yang membuat mesin pengalaman pelanggan Anda berjalan. Tapi, apakah Anda memasukkan bahan bakar itu ke mobil biasa atau mobil balap performa tinggi? Bisnis yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda, tetapi merek perusahaan besar memerlukan strategi mendengarkan yang komprehensif yang mendengarkan pelanggan dan memungkinkan bisnis untuk bertindak berdasarkan wawasan yang dihasilkan oleh percakapan tersebut dengan cepat dan dalam skala besar.

Merek Anda harus dapat:

• Memberikan cakupan data terlengkap di seluruh saluran sosial, digital, dan perpesanan.

• Konfigurasikan pencarian mendengarkan berdasarkan topik, saluran, situs web, dan parameter lainnya.

• Pantau dan analisis hasil dengan wawasan visual yang membantu Anda mengumpulkan jutaan titik data di satu tempat.

• Tampilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti di miliaran titik data dengan menggunakan AI terdepan di industri untuk data tidak terstruktur.

• Bagikan wawasan secara internal dan eksternal untuk mendorong kolaborasi dan inovasi di seluruh perusahaan Anda.

• Manfaatkan pembelajaran mesin dan AI untuk menghasilkan wawasan, memperkaya data, menyoroti anomali, dan merekomendasikan tindakan selanjutnya.

Tiga pembeda utama yang harus dicari

1. Cakupan sumber yang luas: berapa banyak sumber data yang dimungkinkan oleh teknologi, termasuk sosial, media tradisional, sumber web, data pihak pertama, serta integrasi dan kemitraan?
2. Kemampuan AI yang unik: apakah teknologi tersebut memiliki kemampuan AI yang dibangun untuk data tidak terstruktur, seperti deteksi anomali dan tren, analitik prediktif, dan model AI khusus industri?
3. Alat wawasan canggih: apakah teknologi memiliki alat canggih seperti wawasan cerdas, pengelompokan topik yang didukung AI, dan wawasan visual untuk mendeteksi dan menganalisis atribut dalam gambar?

Pelajari lebih lanjut tentang alat mendengarkan sosial yang didukung AI dari Sprinklr.

Merampingkan keterlibatan pelanggan

Ada latihan filosofis yang berbunyi seperti ini: Jika sebuah pohon tumbang di hutan dan tidak ada orang yang mendengarnya, apakah itu mengeluarkan suara? Di media sosial, jawabannya adalah ya. Data mendengarkan sosial sangat bagus, tetapi merek Anda harus menerapkannya pada platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) untuk mendapatkan nilai sebenarnya: terlibat dengan pelanggan. Strategi pemasaran media sosial yang kuat adalah landasan dari rangkaian sosial yang kuat.

Merek Anda harus dapat:

• Maksimalkan data keterlibatan pelanggan sosial Anda dengan memberdayakan tim untuk mengirimkan permintaan kampanye atau konten menggunakan formulir masukan standar.

  

• Kelola rencana pemasaran dan alur kerja dengan menggunakan perencanaan kampanye terpusat dan platform pemasaran konten.

• Buat dan distribusikan konten organik dan berbayar yang selaras dengan tujuan menyeluruh.

• Sumber dan manfaatkan konten yang dibuat pengguna (UGC) dengan meminta persetujuan dengan mudah dan secara otomatis menyimpan aset untuk digunakan kembali.

• Berkolaborasi secara internal dan eksternal dengan konteks dengan menyerap ide, merampingkan tugas, dan kolaborasi.

• Kelola aktivitas pemasaran untuk advokat dan pemberi pengaruh dengan menggunakan alur kerja yang sama seperti saluran lainnya.

Tiga pembeda utama yang harus dicari

4. Alur kerja pemasaran tangkas yang komprehensif: berapa banyak saluran yang didukung teknologi, dan apakah ia memiliki fitur AI, otomatisasi, dan kolaborasi yang dibuat khusus
5. Konten yang dipersonalisasi dan menarik: apakah teknologi meningkatkan laba atas belanja iklan dengan mengirimkan konten yang selaras dengan tahap perjalanan pelanggan dan interaksi sebelumnya
6. Penguatan merek: dapatkah teknologi membantu Anda memperkuat merek Anda dengan melibatkan pendukung dan pemberi pengaruh karyawan untuk mempromosikan konten secara lebih luas?

Pelajari lebih lanjut tentang Penerbitan & Keterlibatan Sprinklr.

Ciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan

Ada kutipan indah dari Maya Angelou: "Saya telah belajar bahwa orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa." Itu benar tentang budaya, dan itu benar tentang pengalaman pelanggan. Pedang bermata dua untuk melibatkan pelanggan di saluran digital adalah bahwa meskipun Anda dapat terlibat dengan audiens yang lebih besar daripada sebelumnya, hal itu dapat membuat suara individu lebih sulit untuk didengar dan ditanggapi dengan cara yang manusiawi. Tetapi merek dengan pendekatan modern untuk strategi layanan pelanggan mereka mengubahnya dengan mengintegrasikan fungsi yang menghadap pelanggan secara mulus di seluruh perusahaan. Satu visi. Satu suara.

Merek Anda harus dapat:

• Tangkap dan tanggapi kebutuhan pelanggan dengan terlibat di seluruh saluran untuk melakukan percakapan yang nyata dan manusiawi.

• Identifikasi dan perkaya data pelanggan di seluruh perusahaan dengan menggunakan AI untuk menambah catatan dengan aktivitas sosial, obrolan, email, hasil survei, riwayat kasus, dan data CRM.

• Berkolaborasi secara internal dan eksternal dalam perencanaan respons, produksi, dan distribusi.

• Integrasikan peringkat dan ulasan dengan rangkaian sosial Anda lainnya.

• Kelola komunitas Anda dengan mengintegrasikannya dengan Suite Sosial lainnya.

• Menggabungkan pembelajaran mesin dan AI untuk mengatur interaksi pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Tiga pembeda utama yang harus dicari

7. Layanan pelanggan omni-channel : apakah teknologi memungkinkan satu tampilan terpadu dengan aktivitas sosial, obrolan, email, diskusi komunitas, hasil survei, riwayat kasus, dan data CRM bersama-sama di satu tempat?
8. Otomatisasi dan AI: apakah teknologi mengotomatiskan dan menyederhanakan alur kerja dengan saran tanggapan, artikel basis pengetahuan yang relevan, dan kasus serupa?
9. Tampilan lengkap perjalanan pelanggan: dapatkah teknologi menggabungkan data publik dengan data pelanggan Anda?

Pelajari lebih lanjut tentang Sprinklr Unified Care.

Ukur dan optimalkan strategi Anda

Merek dibanjiri dengan lautan data yang tidak terstruktur. Dan, tidak peduli seberapa baik orang itu dalam akuntansi dengan spreadsheet — pada titik tertentu, terlalu banyak untuk ditangani secara manual. Platform suite sosial Anda tidak lengkap tanpa kemampuan untuk mengukur dan mengoptimalkan kinerja Anda, dan untuk membagikan data kinerja tersebut dengan seluruh organisasi. Untuk melakukan itu, Anda memerlukan semua data Anda pada satu platform, dilengkapi dengan otomatisasi, penyesuaian, dan AI terdepan di industri.

Merek Anda harus dapat:

• Kemas dasbor dan laporan dengan menggunakan filter tak terbatas untuk menelusuri, menyesuaikan, dan mengambil wawasan.

• Dukung pengujian dan pengoptimalan dengan memanfaatkan AI menggunakan metrik standar, penghitungan khusus, dan analitik pihak ketiga.

• Tentukan dan ukur kesehatan merek dengan menggunakan pendengaran terintegrasi dan memetakannya kembali ke wawasan yang dimiliki dan berbayar.

• Tetapkan dan ukur tujuan pemasaran dan perawatan dengan memahami perjalanan pelanggan, CSAT, dan NPS.

• Tentukan dan ukur tujuan bisnis, perusahaan, dan pendapatan dengan menggunakan analisis ROI dan korelasi.

• Perluas data dan berkolaborasi secara internal dan eksternal dengan memperkuat wawasan pelaporan dengan beberapa opsi ekspor dan distribusi.

• Menyatukan pengalaman pelanggan di semua tim yang menyentuh properti media sosial merek apa pun , mulai dari pemasaran korporat hingga tim ritel lokal dan regional, dengan menempatkan mereka di satu platform

Tiga pembeda utama yang harus dicari

10. Dasbor pelaporan otomatis bertenaga AI secara real-time : dapatkah teknologi dengan cepat mengungkap wawasan tepat waktu di seluruh data berbayar, dimiliki, dan diperoleh, serta wawasan lokasi dan data wawasan produk?
11. Wawasan dan langkah pengoptimalan yang didukung AI: apakah solusi tersebut membantu Anda menghasilkan lebih banyak penjualan dengan konten yang lebih baik dan dioptimalkan yang sesuai dengan pelanggan?
12. Presentasi dinamis yang mudah: apakah teknologi dengan cepat dan mudah menampilkan data real-time dengan cara yang menarik secara visual dan menjaga agar data tersebut diperbarui secara otomatis?

Pelajari lebih lanjut tentang Analisis Pemasaran Sprinklr.

Dorong nilai bisnis dengan strategi media sosial Anda

Strategi media sosial Anda tidak boleh dianggap sebagai satu cabang dari keseluruhan pengalaman pelanggan Anda — itu harus terintegrasi di seluruh perusahaan. Memastikan solusi suite sosial Anda adalah bagian dari platform Unified-CXM akan mewujudkan visi Anda dengan menghilangkan silo data dan menjadikannya sederhana, cepat, dan konsisten bagi tim Anda untuk bekerja sama menuju satu tujuan — membuat pelanggan lebih bahagia.

Platform Unified-CXM dapat menyediakan fitur-fitur canggih termasuk:

• Data pengalaman pelanggan terpadu pada satu platform

• Kemampuan AI terdepan di industri yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik merek Anda

• Fitur tata kelola, otomatisasi, alur kerja, analitik, keamanan, privasi, dan kepatuhan yang memberdayakan tim Anda untuk bekerja secara efisien sekaligus melindungi merek Anda

Pelajari lebih lanjut tentang Suite Sosial Sprinklr.