Perkuat Dukungan Pelanggan Anda

pengantar

Kapan pun Anda ingin melakukan panggilan telepon, mengakses obrolan langsung, atau mengirim email, Anda akan berkomunikasi dengan tim dukungan pelanggan suatu perusahaan. Orang-orang ini membantu Anda secara efisien untuk memecahkan masalah dan tantangan untuk memanfaatkan produk dan layanan perusahaan dengan sebaik-baiknya. Untuk memberikan dukungan pelanggan CSR (Corporate Social Responsibility) secara konsisten menempatkan kebutuhan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Hasil interaksi dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam memahami sudut pandang pelanggan tentang perusahaan Anda. Dukungan pelanggan sangat berdampak pada reputasi perusahaan Anda, itu membuat retensi pelanggan, keuntungan, dan banyak lagi. Perusahaan saat ini menginvestasikan banyak tenaga, waktu, dan uang untuk meningkatkan sistem dukungan pelanggan, karena di sinilah letak faktor utama perusahaan Anda. Sebelum Anda memilih strategi Anda lebih baik berkonsentrasi pada istilah kunci terlebih dahulu:

Apa itu dukungan pelanggan dan mengapa itu dibutuhkan?

Tim dukungan pelanggan akan selalu siap membantu Anda melalui perjalanan Anda dalam membeli produk atau memanfaatkan layanan apa pun. Setiap interaksi yang dimiliki perwakilan dukungan dengan pelanggan harus dimulai dan diakhiri oleh pelanggan. Dalam seluruh tugas tim dukungan pelanggan Anda, pertimbangan utama Anda adalah untuk menyenangkan pelanggan Anda. Ini sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Ketika pelanggan Anda menjadi senang dengan layanan Anda. Mereka cenderung menempel pada Anda. Sebagai perwakilan dukungan pelanggan, penting untuk mengetahui pelanggan Anda dan melayani mereka dengan tepat. Sangat mahal untuk mendapatkan pelanggan baru sehingga untuk pendekatan yang ramah anggaran, Anda dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jika Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5%, Anda mungkin memiliki peluang untuk meningkatkan pendapatan hingga 95%. Saat ini perusahaan-perusahaan yang telah mendapat banyak keuntungan telah menginvestasikan cukup banyak uang dalam tim yang menghadapi pelanggan termasuk sistem pendukung.

Layanan pelanggan dan Dukungan Pelanggan

Ada garis tipis antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Ketika Anda mengatakan layanan pelanggan, Anda menyiratkan bahwa Anda ingin memberikan layanan yang lebih efisien daripada hanya dukungan. Layanan ini lebih proaktif dan mendukung. Anda tidak akan meninggalkan pelanggan Anda dalam situasi di mana mereka harus mengambil inisiatif untuk menemukan nomor Anda untuk memecahkan masalah mereka. Sebaliknya, ketika Anda menyediakan layanan pelanggan, Anda mengambil inisiatif untuk menjangkau pelanggan Anda. Di satu sisi, ketika pelanggan Anda menjadi tergantung pada Anda ketika semua persyaratan mereka terpenuhi sebelum kerumitan apa pun, kepuasan pelanggan adalah fakta penting dalam bisnis di mana pelanggan memutuskan di mana bisnis Anda dapat dijangkau. Ketika Anda adalah layanan dan dukungan proaktif dan reaktif untuk pelanggan Anda, Anda akan melanjutkan menuju pertumbuhan tertinggi. Setelah Anda menetapkan batasan Anda dalam memberikan dukungan pelanggan, maka Anda dapat secara reaktif mendukung dan secara proaktif membimbing pelanggan. Kemudian datang masalah kesuksesan pelanggan. Ini adalah proses melakukan sesuatu untuk pelanggan yang tidak secara langsung diminta dari akhir mereka. Namun, menganalisis sifat pelanggan Anda, Anda dapat membentuk penawaran yang disesuaikan. Ini tidak hanya memberikan nilai bagi pelanggan Anda, tetapi juga memberikan bisnis Anda jalan yang baik.

Tanggung Jawab Mengenai Dukungan Pelanggan

Perwakilan dukungan pelanggan memberikan beberapa tingkat dukungan secara teratur kepada pelanggan. Tidak peduli industri mana yang menjadi milik bisnis Anda, ada beberapa tanggung jawab umum yang diurus:

• Menangani panggilan telepon.
• Kelola permintaan dan pertanyaan email.
• Mengoperasikan obrolan langsung dengan pelanggan.
• Menanggapi komentar media sosial, permintaan, pesan.
• Kelola keluhan, umpan balik dari pelanggan
• Bimbing pelanggan melalui masalah apa pun.
• Tingkatkan, ubah, dan tangani akun dan langganan media sosial.
• Membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Memberikan solusi untuk semua tantangan.
• Menyarankan solusi berdasarkan kebutuhan dan tujuan pelanggan.
• Tulis, publikasikan, dan bagikan FAQ, blog, artikel.
• Memahami detail produk dan layanan sehingga Anda dapat memberikan dukungan yang berkualitas.

Media dukungan pelanggan

Anda perlu mengadopsi saluran ini sesuai dengan basis bisnis, industri, dan basis pelanggan Anda. Saluran dukungan pelanggan yang paling umum tercantum di bawah ini.

Telepon, Email, Obrolan langsung, Media Sosial, Komunitas, FAQ.

Tim CSR Anda harus cukup efisien untuk menyediakan layanan pelanggan 24x7 melalui telepon. Pastikan tim dukungan pelanggan memiliki akses ke kotak masuk email universal. Sehingga tim secara kolaboratif menjawab pertanyaan dan pertanyaan yang diajukan dari akhir pelanggan. Terlibat dalam percakapan yang sehat dengan pelanggan Anda dalam obrolan langsung dapat membangun reputasi yang baik dari perusahaan Anda ketika pelanggan puas dengan Anda. Merupakan tanggung jawab tim CSR potensial untuk melacak secara rinci platform media sosial apakah itu Twitter, Instagram, atau Facebook. Pastikan bahwa akun ini benar-benar dipelihara, dan pesan yang dikirim oleh pelanggan Anda diperiksa dengan benar. Dalam hal ini, Anda dapat berlindung pada perangkat lunak media sosial canggih apa pun untuk mengelola semua akun media sosial. Pastikan bahwa CSR sering meningkatkan saluran dukungan. Komunitas yang dipimpin pelanggan membantu pelanggan untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman mereka mengenai produk dan layanan Anda. Komunitas ini akan mendorong pelanggan baru untuk terlibat dengan Anda dan membantu pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui lebih banyak tentang Anda. Tim dukungan Anda harus melacak konten yang dikirimkan oleh pelanggan. Jika mereka semua mendiskusikan masalah yang sama, salah satu perwakilan Anda dapat memberikan instruksi khusus untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Keterampilan utama CSR (Corporative Social Representative):

CSR perlu memiliki beberapa keterampilan luar biasa yang membantu mereka menangani jenis pelanggan yang berbeda. Keterampilan dukungan pelanggan berikut ini akan membantu Anda memenuhi persyaratan pelanggan secara efisien:

Komunikasi: Keterampilan komunikasi yang baik adalah dasar dasar dari CSR. Apakah tanggung jawab mereka adalah untuk mengobrol dengan pelanggan melalui saluran dukungan apa pun atau menyampaikan masalah apa pun kepada manajer, dalam setiap kasus komunikasi yang kuat adalah kunci untuk memenangkan hati pelanggan.

Pengetahuan tentang Produk dan Layanan: Sebagai CSR, Anda mewakili perusahaan Anda. Jadi, dalam hal ini, jika Anda tidak cukup efisien dalam menyampaikan detail perusahaan Anda, itu akan menghambat reputasi perusahaan Anda. Jadi, sebelum seseorang mulai berurusan dengan pelanggan, mereka harus membaca detail perusahaan. Seluruh fungsi produk harus benar-benar diakui. Sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan.

Memahami kemampuan: Mereka harus berempati untuk memahami masalah pelanggan dan umpan balik mereka. Memahami psikologi pelanggan membantu Anda membuat merek Anda populer di kalangan pelanggan. Karena Corporate Social Representative adalah orang yang berbicara langsung dengan pelanggan, mereka harus memahami pikiran pelanggan. Dan mereka dapat membantu pelanggan secara lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan mereka dan mendukung kapan pun mereka membutuhkan Anda.

Determinasi: Dalam proses penanganan pelanggan, akan ada berbagai macam pelanggan. Mereka harus menangani komentar negatif sebagai bagian dari bisnis dan mencoba menghilangkan ketidakmampuan bisnis. Mereka harus memiliki sikap positif terhadap semua pelanggan dan bersabar dengan mereka dalam menangani segala macam masalah. Perilaku terkontrol Anda adalah apa yang diharapkan semua pelanggan. Mereka harus profesional dalam setiap kasus untuk berurusan dengan pelanggan. Mereka harus memiliki kemampuan untuk menahan pelanggan.

Efisiensi: Perwakilan perusahaan harus cukup efisien untuk mengatur waktu. Sekarang karena fasilitas online saat ini sangat mudah untuk menjangkau tim dukungan pelanggan. Jadi, pelanggan berharap untuk menyelesaikan masalah mereka segera.

Antusias: CSR harus cukup antusias untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi mereka. Padahal, itu juga tergantung pada sifat pelanggan. Namun, seorang perwakilan harus sangat energik dalam posisinya. Jadi, mereka dapat memperkenalkan merek untuk memenangkan hati pelanggan.

Kemampuan beradaptasi: Skala bisnis Anda pasti akan tumbuh dan berkembang seiring waktu. Ini mencakup detail produk dan layanan Anda, aspek dan kemampuannya yang penting. Tim CSR harus siap untuk beradaptasi dengan perubahan dan bersemangat untuk mempelajari apa pun yang mereka butuhkan untuk melakukan peran mereka secara efektif.

Tingkatkan Strategi Dukungan Pelanggan Anda

Tim Dukungan Teknis:

Dalam setiap bisnis, jika Anda ingin unggul, Anda harus menyesuaikan dengan perubahan yang sering terjadi agar tetap diperbarui dan menjadi yang teratas di antara pesaing Anda. Tim dukungan teknis Anda harus cukup efisien untuk menangani pelanggan dengan teknologi baru. Teknologi memainkan peran kunci di sini dalam meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan. Anda harus memanfaatkan teknologi yang tepat saat dibutuhkan. Sebelum Anda terlibat dalam percakapan melalui media live chat dan sistem tiket. Pastikan CSR Anda memiliki semua alat dan solusi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan Anda. Mereka harus memiliki pengetahuan tentang pembaruan dan fitur terbaru dari merek sehingga mereka dapat membantu pelanggan dengan cara terbaik.

Latih tim dukungan pelanggan Anda dengan benar:

Untuk memuaskan pelanggan Anda, perwakilan harus dilatih sedemikian rupa sehingga mereka dapat memenangkan hati pelanggan dengan mudah. Anda harus mengadopsi cara terbaik untuk melatih mereka. Ini akan mengarah untuk membantu pelanggan Anda dengan mulus. Buat mereka terbiasa dengan merek dan layanan Anda, itu akan membantu mereka untuk segera melakukan katering layanan mereka kepada pelanggan. Proses pelatihan tergantung pada basis perusahaan Anda. Misalnya, di perusahaan perangkat lunak, perwakilan membutuhkan pengetahuan yang lebih detail dan terampil tentang layanan dan merek mereka daripada merek pakaian. Untuk memandu melalui solusi masalah pelanggan, tim harus memiliki kemampuan untuk menangani semua kompleksitas merek berbasis perangkat lunak.

Melacak kinerja tim dukungan pelanggan

Anda harus secara konsisten mengukur kinerja tim dukungan pelanggan. Bagaimana mereka menjalankan strategi. Untuk menganalisis hasil kepuasan pelanggan perlu didokumentasikan dengan baik. Mereka harus melalui umpan balik dan ulasan dan seberapa sering mereka merujuk merek Anda kepada orang lain. Tim harus mampu menangani amukan pelanggan dengan ketekunan dan tekad yang kuat. Karena mereka mewakili perusahaan Anda, mereka membentuk kesan kepada pelanggan. Sebelum memilih kandidat, Anda harus cukup berhati-hati untuk merekrut orang yang tepat.

Analisis Umpan Balik Pelanggan

Kinerja upaya tim dukungan Anda akan tercermin dalam ulasan, komentar, dan umpan balik dari pelanggan. Setiap kali mereka berinteraksi dengan pelanggan, minta pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar, umpan balik, atau ulasan. Karena Anda bertujuan untuk memuaskan pelanggan Anda melalui layanan terbaik, konsentrasi Anda harus selalu terfokus pada ulasan mereka. Sesuai dengan kebutuhan masyarakat, Anda dapat memperkenalkan fitur yang diperlukan dari pihak Anda. Ini adalah cara terbaik untuk memahami pelanggan Anda dan begitu Anda mengenali celahnya, Anda dapat unggul dengan menghapus hal-hal yang tidak diinginkan itu.

Berdayakan tim dukungan pelanggan

Berdayakan dan motivasi CSR Anda untuk memberi tahu mereka seberapa besar nilai yang Anda berikan untuk pekerjaan dan komitmen mereka. Ini akan mendorong diri mereka untuk meningkatkan kinerja mereka, keinginan untuk memberikan yang terbaik untuk mendukung pelanggan Anda. Libatkan mereka dalam mengambil proses pengambilan keputusan dan mintalah umpan balik dan rekomendasi dari mereka. Bawa CSR dalam pertemuan kepemimpinan tingkat tinggi dengan produk dan tim penjualan untuk memanfaatkan umpan balik mereka. Karena mereka adalah orang yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, maka mereka tahu apa yang menjadi tuntutan populer.

Gunakan Perangkat Lunak Teknologi Tinggi

Perkenalkan beberapa alat perangkat lunak dukungan pelanggan yang penting untuk memfasilitasi proses bagi pelanggan:

• Perangkat Lunak Tiket
• Alat Survei
• Perangkat lunak basis pengetahuan
• Alat dukungan Obrolan Langsung
• Perangkat Lunak Media Sosial

Untuk menyimpulkan

Strategi dukungan pelanggan ini sangat mempengaruhi untuk mendorong kepuasan pelanggan. Namun, hasilnya mungkin tidak dirasakan dalam semalam. Saya harus memberi tahu Anda bahwa strategi ini akan memandu Anda melalui jalur pertumbuhan keseluruhan perusahaan Anda. Berikan waktu untuk menerapkan taktik dan menyesuaikan alat dan sistem yang diperlukan untuk memungkinkan CSR melayani pelanggan dengan cara terbaik.