Episode #163: Cara Mengatasi Amnesia Pemasaran

Seratus tahun yang lalu, ketika Anda masuk ke sebuah toko, penjaga toko mungkin mengenal Anda. Dia tahu apa yang Anda suka, tahu apa yang baru saja Anda beli, dan tahu apa yang mungkin Anda beli lagi. Itu adalah hubungan yang dibangun di atas pengetahuan dan kepercayaan, dan itu menguntungkan baik penjual maupun konsumen.

Saat ini, dengan sebagian besar merek, kami sebagian besar anonim. Apakah itu bata-dan-mortir atau online, sebagian besar penjual tidak tahu siapa saya. Tapi tidak harus seperti itu… dan tidak seharusnya seperti itu. Saya menyebutnya "amnesia pemasaran", dan episode hari ini kita akan berbicara tentang penyebab, dan obatnya.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Terima kasih, Jimmy. Kami kembali. Ini Pengalaman Unified-CXM. Dan saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr, simbol ticker perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek New York CXM.

Baiklah, jadi saya ingin berbicara tentang amnesia hari ini. Dan saya berbicara tentang amnesia dalam konteks pemasaran. Anda mungkin pernah mendengar saya menceritakan kisah 50 Kencan Pertama saya. Jadi saya akan membuat cerita 50 First Dates saya terlebih dahulu. Dan saya akan mengatur level level itu dan membawa kita ke halaman yang sama. Dan kemudian kita akan pergi dari sana. Dan saya akan berbicara sedikit tentang amnesia yang kita alami sebagai pemasar, dan betapa sangat mengganggunya hal itu bagi pelanggan.

Jadi, 50 First Dates adalah film komedi romantis Amerika tahun 2004, 2004. Dan dibintangi oleh Adam Sandler dan Drew Barrymore. Ini sebenarnya, menurut saya, sangat diremehkan. Itu memenangkan beberapa penghargaan MTV dan hal-hal seperti itu, tetapi ini adalah film yang sangat menakjubkan. Dan saya hanya berpikir bahwa Adam Sandler pada saat itu, dan mungkin bahkan Drew Barrymore pada saat itu, tidak dianggap cukup serius untuk membuat film tersebut dianggap serius sebagaimana seharusnya. Tapi sungguh, itu adalah film yang benar-benar luar biasa. Saya akan memberikan pemahaman singkat tentang apa itu sehingga Anda memahaminya. Drew Barrymore… jadi semuanya diambil di Oahu, Hawaii. Semuanya diatur di Hawaii, dan Drew Barrymore menderita gangguan memori fiktif yang disebut sindrom Goldfield. Tapi pada dasarnya mirip dengan kehilangan memori jangka pendek, dan amnesia anterograde. Adam berperan sebagai Henry. Dia seorang dokter hewan laut wanita, dan dia jatuh cinta pada Drew Barrymore, yang bernama Lucy. Dan kemudian dia menemukan bahwa dia memiliki amnesia ini, dan dia melupakannya sehari kemudian. Jadi, setiap hari ketika dia bangun, itu adalah hari yang baru. Jadi dia memutuskan untuk memenangkannya dan memenangkannya setiap hari. Jadi, setiap hari dia belajar lebih banyak tentang dia. Dan itu tidak berbeda dari Andie McDowell…

Randy
Hari yang berulang.

lulusan
Terima kasih. Saya akan tetap bersama kami, kami bahkan tidak akan mengeditnya. Ini tidak berbeda dari Andie McDowell dan Bill Murray di Groundhog Day, di mana Bill Murray belajar lebih banyak tentang dia, tetapi dia tidak pernah tahu, karena dia akan kembali ke masa lalu berulang kali. Jadi pada dasarnya, Adam Sandler belajar lebih banyak dan lebih banyak tentang Drew Barrymore, dia setiap hari tidak tahu siapa dia, dan ini adalah kencan pertama yang baru. Jadi, 50 Kencan Pertama, dan ini adalah film yang menawan dan akhir yang bagus. Dan saya tidak akan memberi tahu Anda lagi tentang itu, Anda harus menontonnya.

Saya merasa seperti pemasaran seperti itu. Anda tahu, setiap kali saya masuk ke toko Apple, mereka seperti, halo. Seperti, mereka tidak tahu siapa aku. Anda tahu, saya telah menghabiskan jutaan dolar untuk Apple. Jutaan dan jutaan dolar. Benar-benar uang saya sendiri. Ini adalah uang yang bisa saya miliki, dimasukkan ke dalam pondok atau saya bisa menyimpannya untuk diri saya sendiri. Saya membeli peralatan Apple untuk menjalankan agensi saya dan mendapatkan komputer untuk karyawan saya, seperti jutaan dan jutaan dolar. Dan saya masuk ke toko Apple dan itu seperti Hai. Hei, “Tuan. Aku tidak tahu siapa kamu.” Selamat datang di Apple Store. Ini gila.

Saya akhirnya akan mendapatkan iPhone baru. Jadi, saya akan memiliki pengalaman ini besok. Saya akan pergi ke toko Apple besok, dan mereka akan menjadi Halo. Kau tahu, senang bertemu denganmu. Kamu disini untuk apa? Dan saya akan seperti, saya di sini untuk mendapatkan iPhone baru. Mereka tidak tahu saya telah membeli setiap iPhone yang pernah dibuat, bukan? Dari hari pertama, mengantre di hari pertama, membeli semuanya. Mereka seperti saya hanya tuan tidak ada yang berjalan di toko itu. Dan saya akan mengatakan, di sisi positifnya saya tidak mencoba mengolok-olok Apple terlalu banyak, tetapi Anda tahu saya akan kembali ke sana beberapa kali lagi. Saya masih, percaya atau tidak, menggunakan iPhone 10 saya. Ini adalah mesin yang luar biasa dan luar biasa. IPhone 10 asli bukan S. Saya suka teknologi, dan saya membeli barang baru setiap saat. Bukannya saya tidak selalu membeli teknologi baru, tetapi saya tidak bisa membuat casing untuk menggantikan ponsel ini. Ini telah menjadi pemain bintang mutlak, telah sempurna. Dan saya menyebutkan ini dengan lantang sekitar dua minggu yang lalu dan sejak itu baterainya benar-benar cepat habis.

Akhirnya hantu itu menyerah. Saya tidak dapat menjalankannya selama lebih dari setengah jam sebelum baterai mulai mati. Jadi, saya harus mendapatkan telepon baru sekarang. Tapi itu benar-benar menakjubkan, perangkat yang luar biasa. Saya tertinggal tiga generasi saat ini, tetapi akan menyenangkan untuk meningkatkannya. Tapi aku sangat menyukai yang ini. Sudah fantastis. Saya yakin mereka membuat kesalahan pada ponsel ini dan mereka membuatnya dengan sangat baik. Seperti mobil yang melaju 100 mil dengan satu galon, mereka biasanya akhirnya mengambilnya kembali.

Jadi aku akan pergi akhir pekan ini. Mereka tidak akan mengenal saya dari Adam. Dan Anda tahu, saya akan memulai dari awal. Dan mengapa begitu? Mengapa saya akan pergi ke toko pakaian, mereka tidak akan tahu siapa saya, meskipun saya mungkin telah menghabiskan puluhan ribu dolar di sana. Itu sangat menjengkelkan. Sebenarnya.

Saya akan pergi ke Tom Ford, mungkin tiga minggu ke depan. Saya baru saja menjalani operasi lutut. Jadi, saya tidak bisa benar-benar mencoba banyak pakaian sekarang karena saya dalam gips raksasa. Nah, pemeran itu akan dilepas dalam waktu sekitar tiga minggu, saya akan berada di Tom Ford melihat setelan jas. Saya telah menghabiskan banyak uang di sana. Dan mereka akan seperti, Halo. Senang berkenalan dengan Anda. Saya mengerti mungkin di dunia fisik. Tetapi mengapa ini juga benar secara online? Seperti, bagaimana mungkin saya bisa pergi ke apple.com sekarang dan mereka akan pergi Hai, Grad? Bagaimana kami dapat membantu Anda? Tidak, Grad, Bung, kamu masih menggunakan iPhone 10. Ayo, bergabunglah. Inilah alasan Anda harus beralih. Mereka tidak melakukan itu.

Sekarang ada hal yang sangat menarik di situs Apple di mana Anda dapat memberi tahu mereka ponsel apa yang Anda miliki. Dan mereka akan membandingkannya dengan model terbaru. Dan kemudian mereka akan menunjukkan kepada Anda apa yang dimiliki ponsel Anda dan apa yang dimiliki model baru dan apa perbedaannya nantinya. Ini sebenarnya dilakukan dengan sangat baik. Ini dilakukan dengan sangat grafis. Cantiknya. Ini benar-benar fantastis. Perbandingan produk versus produk. Hal terbaik yang pernah saya lihat dari siapa pun. Bukan tanda centang dan diagram bola Harvey itu, tidak ada yang semacam itu. Ini seperti grafik visual yang menunjukkan perbandingan, satu sama lain. Sangat mudah untuk mengetahui apa yang akan Anda dapatkan ketika Anda meningkatkan. Tetapi Anda harus memilih dan memberi tahu mereka ponsel apa yang Anda miliki. Mereka tahu ponsel apa yang saya miliki. Mereka sudah tahu ini. Seperti saya tidak tahu ... apa yang terjadi?

Anda tahu, pergi ke Amazon. Saya berada di terapi fisik hari ini. Saya harus membicarakan ini juga. Saya akan membuat podcast terpisah tentang operasi lutut saya. Saya memiliki pengalaman yang benar-benar menakjubkan di rumah sakit untuk operasi khusus di sini di New York. Dr David Altchek melakukan lutut saya. Dia melakukan lutut kiri saya pada bulan Februari, melakukan lutut kanan saya sekarang. Dan itu sebenarnya luar biasa. Sungguh luar biasa… Saya benar-benar… itu adalah pengalaman yang sangat bagus, dan saya tahu ini terdengar agak gila, saya akan melakukannya lagi. Jika David menelepon saya dan berkata, Hei, Grad, Anda tahu, kami harus membawa Anda kembali ke kamar karena kami meninggalkan pisau bedah di lutut Anda atau semacamnya. Terdengar bagus untukku. Aku siap untuk pergi. Pengalaman yang benar-benar hebat. Aku akan kembali ke itu.

Tapi saya pulang dari PT. Dan Rob Andrews adalah terapis saya, pengalaman layanan fantastis dan fantastis lainnya. Rob luar biasa. Dan kembali lagi, dan aku hanya sedikit lelah. Dan ya, itu seperti sedikit sakit, saya akan meletakkannya di luar sana. Dan memang, seperti mengambil lutut saya terpisah. Dan ini sudah seminggu, jadi Anda tahu, masih cukup awal. Dan saya merasa seperti itu kebutuhan akan makanan yang menenangkan. Tapi aku benar-benar tidak ingin makan. Hampir seperti perasaan saya membutuhkan makaroni dan keju, perasaan semacam itu. Tapi saya seperti, apa makanan yang menenangkan saya, makanan otak yang menenangkan saya? Maklum, udah lama gak baca komik. Saya pikir saya melihat sebuah iklan… Saya sedang mengemudi melalui Times Square. Tidak mengemudi. Saya jelas berada di belakang Uber, saya tidak bisa mengemudi. Tapi maksudku, aku bisa mengemudi. Saya tidak diizinkan mengemudi selama 30 hari. Tapi saya berada di belakang sebuah Uber dan saya mengemudi melalui Time Square dan ada iklan yang menurut saya itu adalah HBO Max, dan itu untuk Doom Patrol, yang merupakan salah satu komik favorit saya saat kecil, komik DC . Itu adalah salah satu dari beberapa Komik DC saya yang sangat saya sukai. Patroli kiamat. Dan saya ingin melihatnya, dan mereka memiliki musim kedua. Musim kedua. Aku bahkan tidak tahu ada musim pertama Doom Patrol. Saya berpikir Oh man, saya ingin menontonnya.

Lalu saya berpikir, saya rindu komik. Aku rindu komik dan aku rindu novel grafis. Aku hanya tidak membaca satu dalam waktu yang lama. Jadi saya mengambil ponsel saya saat saya melompat-lompat di belakang Uber ini dan mengambil beberapa Will Eisners dan beberapa hal lain yang belum pernah saya dengar, dan itu bagus. Dan saya punya banyak novel grafis yang akan tiba dalam beberapa hari ke depan dan saya akan sangat menikmati membacanya dalam beberapa saat ke depan. Tapi itu adalah pengalaman yang lucu bagi saya karena saya sudah berada di Amazon untuk waktu yang sangat lama. Saya di dekade kedua saya pasti. Benar? Dekade ketiga saya di Amazon, omong kosong. Ya, dekade ketiga saya di Amazon. Amazon benar-benar tahu warna pakaian dalam saya. Amazon tahu hal-hal tentang saya yang kebanyakan orang tidak tahu. Amazon tahu, seperti hal-hal rahasia tentang saya. Amazon tahu seperti, Anda tahu, hal-hal memalukan tentang saya. Amazon tahu banyak hal tentang saya. Benar? Dan saya masuk ke sana dan mengetik novel grafis. Dan itu tidak mengirimkan barang kepada saya yang menunjukkan bahwa itu mengenal saya. Saya harus mencari dan menemukan. Saya mendapat rekomendasi bagus dari Randy… apa rekomendasi yang Anda berikan kepada Randy?

Randy
Gigi manis.

lulusan
Gigi manis. Oke, saya belum memesan yang itu. Ya, tapi Sweet Tooth terdengar sangat menarik. Saya mengambil rekomendasi dari orang lain. Tapi apa yang sedang terjadi? Bagaimana saya bisa berada di dekade ketiga saya di Amazon. Dan saya masih mencoba mencari barang. Tidak masuk akal bagi saya. Dan itu harus menjadi standar emas. Mereka pasti tahu apa yang perlu mereka ketahui.

Jadi saya memberikan tantangan di luar sana. Itulah mengapa kami bersikeras sebagai industri untuk melakukan pemasaran amnesia sepanjang waktu? Dan mengapa kita berperilaku seperti sekelompok amnesia? Kami seperti ... mungkin ada kata yang amnesia dan pemasaran, atau amnesia dan periklanan, atau amnesia dan personalisasi yang entah bagaimana berjalan bersama. Tapi amnesia pemasaran? Mari kita tetap dengan itu sebentar, amnesia pemasaran adalah masalah nyata. Dan hal hebat tentang amnesia pemasaran adalah ada obatnya. Saya agak suka ke mana saya pergi dengan ini sebenarnya. Ada obat untuk amnesia pemasaran. Obatnya adalah unified-CXM.

Masalah dengan semua hal ini, bahkan dalam sebuah sistem, yang dikembangkan seperti Amazon, adalah bahwa mereka semua tertutup. Dan Anda tahu, bahkan di Amazon, tim-timnya terpisah. Dalam sistem CXM terpadu, semua fungsi yang dihadapi pelanggan berada dalam satu platform. Dan ada satu platform data pelanggan CDP yang memberi tahu Anda semua yang telah dibeli pelanggan, ditambah perilaku mereka, data Google dan Adobe, ditambah data pengalaman mereka. Tetapi Anda mendapatkan dari perilaku Sprinklr di seluruh platform sosial, perilaku di situs ulasan, perilaku di blog, forum, hal-hal seperti Reddit, hal-hal semacam itu. Anda menggabungkan semua itu, Anda mendapatkan gambaran yang sangat lengkap. Dan jika Anda melakukannya untuk saya, jika Amazon mengatakan ini yang dibeli Grad, ini adalah perilaku Grad, dan ini yang dibicarakan Grad secara publik, dan dia mengetikkan kata "novel grafis" ke Amazon, kami tahu persis apa yang harus ditampilkan. Kami tahu persis apa yang harus ditunjukkan padanya. Obat untuk amnesia pemasaran, unified-CXM.

Aku ingin tahu siapa yang akan melakukan ini dulu? Karena hanya memikirkannya sebentar. Apakah ada aspek kehidupan Anda di mana Anda pergi ke pengecer online, atau pengecer fisik atau keduanya? Dan mereka tidak berperilaku seperti amnesia? Saya kira tidak demikian. Seperti kita dikelilingi oleh lautan amnesia. Saya pikir sebagian alasannya adalah karena kami masih membawa mentalitas siaran. Mentalitas siaran adalah saya sedang berbicara dengan orang-orang yang tidak dikenal, dan saya memberi tahu mereka apa yang harus mereka pikirkan tentang saya. Kita harus mengubah pola pikir percakapan. Yaitu jika Anda sedang berbicara dengan seseorang, astaga, Anda perlu mengenal mereka. Anda tidak dapat melakukan percakapan dengan seseorang yang tidak merespons dan yang tidak Anda kenal.

Jadi pikirkan tentang percakapan terakhir Anda dengan orang asing. Mungkin sesuatu terjadi, mungkin Anda duduk bersebelahan. Hari ini saya punya satu di HSS. Saya berada di fasilitas HSS Westside, dan di sanalah saya akan pergi ke PT, dan Anda tahu saya cukup gemuk sekarang, saya seminggu keluar dari operasi… itu tidak sepenuhnya benar. Saya masuk pada tanggal 1 September, dan hari ini tanggal 10, jadi saya sembilan hari dari operasi. Saya baru saja melepas jahitan saya kemarin. Sebenarnya itu sangat menyakitkan, itu sangat sulit. Katakanlah itu adalah salah satu bagian dari pengalaman yang sangat menyakitkan. Tapi aku baik-baik saja. Saya mendapat wow dari terapis. Saya cukup kuat dan saya membuat banyak kemajuan. Dan saya masuk, mendapatkan janji saya dan saya berbaring di kursi. Dan orang di seberang saya menjalani operasi yang sama persis, dokter yang berbeda, operasi yang sama persis. Dan dia seminggu lebih dulu dariku. Jadi, dia dua minggu, aku satu minggu. Dan dia juga sedang duduk. Dan begitu dan dia menatapku dan dia pergi, kapan kamu memiliki milikmu? Dan saya berkata, Anda tahu, seperti minggu lalu, dia seperti, Wow, dia berkata, Anda, Anda melakukannya dengan sangat baik. Saya tidak tahu situasi apa yang dia alami seminggu yang lalu, dia tampak cukup terkejut bahwa saya bergerak dan menggunakan kaki saya. Dan saya berkata, Ya, itu berjalan dengan baik dan sebagainya. Dan lucunya, kami tiba-tiba memiliki kesamaan, kami berdua baru saja menjalani operasi yang sama. Dan kami memiliki percakapan yang sangat menyenangkan. Kami berbicara di sana dan kami seperti terhubung. Dan itulah yang dibutuhkan percakapan, membutuhkan beberapa tingkat pemahaman. Saya tidak tahu apa yang dia lakukan dan siapa dia dan semua hal semacam itu. Tetapi kami memiliki cukup kesamaan sehingga kami dapat mulai membicarakannya, membicarakan tentang dokter yang kami miliki, membicarakan tentang pengalaman yang kami miliki, dan Anda tahu, dia jelas tidak dalam kondisi yang baik, dan itu tidak berjalan baik untuknya. dia. Jadi, ada sedikit rasa simpati, saya mengatakan kepadanya bahwa saya telah melakukan cedera lutut kiri saya beberapa bulan yang lalu. Dan, Anda tahu, mereka semua melaju pada kecepatan yang berbeda, dan mereka semua dengan cara yang berbeda. Jadi, Anda tahu, Anda akan baik-baik saja, Anda akan sampai di sana. Dan, dan dia tampaknya didorong oleh itu, karena itu adalah yang pertama. Ini operasi lutut keempat saya. Yang ketiga di kaki kanan ini, dan saya hanya punya satu di kaki kiri. Dan kami akan mencoba untuk menyimpannya di sana. Tapi, tahukah Anda, setelah pukul empat, Anda mulai cukup berpengalaman dengan operasi lutut. Dan itu adalah percakapan yang bagus. Dan itu adalah percakapan yang nyata juga. Dan kami tidak terhubung di mana anak-anak Anda pergi ke tingkat sekolah, kami terhubung pada hal yang relevan dengan kami berdua.

Jadi, ketika saya pergi ke toko, atau ketika saya pergi ke properti online, saya tidak ingin mereka bertanya tentang bagaimana perasaan nenek saya? Saya tidak perlu mendalami itu. Tetapi saya ingin mereka dapat melakukan percakapan yang relevan dengan saya tentang hal-hal yang dapat mereka tawarkan dan lakukan untuk saya. Dan di sinilah amnesia pemasaran ini menjadi masalah besar. Jadi saya akan memulai kampanye yang, Anda tahu, bagaimana kita menyembuhkan amnesia pemasaran? Dan pil CXM bersatu. Saya semua tentang obat-obatan sekarang.

Baiklah, saya akan menggunakan ini sebagai permulaan, dan kita akan kembali ke ini beberapa kali. Saya tidak akan menceritakan kisah 50 Kencan Pertama lagi. Jadi, jika Anda menikmati itu, saya akan mendorong Anda untuk mendapatkan filmnya. Jika Anda menyukai Hawaii, itu luar biasa, bidikan yang bagus di atasnya. Nikmati saja. Ini hanya sedikit bulu yang indah. Itu sangat, sangat, sangat, sangat menyenangkan. Dan kemudian kita akan berbicara lebih banyak tentang amnesia pemasaran dalam beberapa episode berikutnya. Untuk, um... acara apa ini? Cuma bercanda. Sedikit demonstrasi amnesia. Untuk Unified-CXM Experience, nama saya Grad Conn, saya tuan rumah Anda, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan sampai jumpa lagi.