Petunjuk Langkah demi Langkah untuk Menangani Ulasan Facebook Negatif

Terakhir Diperbarui pada 14 September 2018

Protokol untuk mengelola komentar negatif melalui media sosial tidak sama dengan mengelola keluhan standar, melalui telepon atau email. Ada satu alasan ini: terlalu sederhana untuk mengubah keluhan media sosial menjadi bencana.

Mengapa sebaiknya saya memikirkan ulasan media sosial?

Media sosial adalah platform yang menyediakan akses instan ke khalayak luas, sehingga memudahkan konsumen untuk meninjau produk atau layanan Anda. . Komitmen terhadap layanan pelanggan tetap menjadi tolok ukur, dan basis konsumen prospektif akan menggunakannya sebagai ukuran, bertindak sebagai faktor penentu apakah Anda perusahaan terbaik untuk mereka atau tidak. Profesionalisme bisnis akan diperiksa, dalam hal seberapa cepat mereka menanggapi keluhan dan apa yang telah dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Media sosial adalah tentang respons yang cepat dan reaksi yang cepat. Audiens Anda biasanya adalah orang-orang di Facebook, Twitter, atau Instagram yang tinggal di daerah Anda, memposting secara rutin dan pada waktu tertentu dalam sehari. . Jika Anda memilih untuk memiliki profil bisnis, Anda harus siap untuk melakukan hal yang sama. Anda mungkin mendapat kesan bahwa klien atau calon klien Anda tidak akan melihat komentar negatif, tetapi orang pasti akan melihatnya. Terlebih lagi, jika Anda tidak menanggapi, mereka akan mencapai tekad, bahwa Anda tidak peduli dengan klien dan PR Anda.

Apakah organisasi saya siap menghadapi komentar negatif melalui media sosial?

Penekanan pada perilaku yang bertanggung jawab dapat membuat perbedaan yang signifikan dalam meningkatkan kehadiran perusahaan Anda di media sosial. Jika satu orang dibebankan dengan tanggung jawab itu, akan lebih mudah bagi mereka untuk menangani ulasan negatif, membatasi jumlah pihak yang terlibat, sehingga Anda tidak akan mengulangi tanggapan dan konten. Jika Anda memikirkan apa yang harus dimulai, inilah panduan utama: pastikan bahwa ada satu orang yang bertanggung jawab untuk menangani komentar melalui platform media sosial. Saya akan memilih satu orang saja, jika ada lebih banyak orang yang bertanggung jawab atas satu tugas, mungkin mereka menghindari komentar yang tidak dijawab karena mereka percaya bahwa orang lain akan menanganinya. Jangan biarkan itu terjadi dan pilih seseorang yang dapat bertanggung jawab atas akibatnya. Kedua, pastikan bahwa ahli media sosial Anda mengetahui jaringan online dan bagaimana bereaksi.

Bagaimana saya diharapkan bereaksi terhadap komentar/ulasan media sosial jika saya tidak melihatnya?

Tidak sulit untuk bereaksi terhadap ulasan buruk yang dikirimkan langsung kepada Anda di kotak masuk email Anda. Ada tantangan yang terkait dengan media sosial, dan itu termasuk kemampuan untuk memantau ulasan dan konten, beberapa yang mungkin tidak menyanjung, dan ukuran perusahaan Anda dapat menciptakan komplikasi lebih lanjut . Jika Anda cukup beruntung, orang akan menandai gambar Anda di posting mereka dan Anda akan mendapatkan pemberitahuan tentang itu. Masalah tambahan dapat muncul dengan sendirinya, dengan masalah menjadi lebih berbelit-belit ketika seseorang berbagi komentar negatif tentang karyawan Anda, tetapi Anda tidak dapat bereaksi dan menyelesaikan masalah karena Anda tidak melihatnya.

Itulah alasan Anda harus menggunakan penggunaan Google Alerts sebagai sumber daya. Masukkan nama merek Anda dan atur akun Anda dengan pengaturan khusus. Anda akan diberi tahu dengan cepat saat ulasan ditinggalkan, sekali setiap hari atau sekali seminggu. Saya akan merekomendasikan Anda mengaturnya sehingga Anda mendapatkan peringatan tentang semua ulasan dan komentar dari semua orang. Setelah Anda terbiasa dengan pengaturan akun, Anda dapat mengubah pengaturan nanti menjadi lebih jarang.

Seberapa cepat sebaiknya saya bereaksi?

Anda harus bereaksi cepat untuk meredakan dampak apa pun ketika ada ulasan atau komentar negatif. . Kemampuan Anda untuk mengartikulasikan pemikiran Anda dengan cara yang jelas dan efisien, menyangkal komentar negatif di platform media sosial, harus dilakukan dengan cepat dan dengan otoritas. Semakin cepat responsnya, semakin efektif. . Banyak dari orang-orang ini yang mencoba menghubungi merek atau organisasi melalui jaringan online untuk dukungan pelanggan, mungkin mengharapkan waktu reaksi yang sama pada malam hari dan pada akhir pekan seperti yang mereka lakukan pada jam kerja biasa (tergantung pada ukuran perusahaan) . Semakin cepat Anda bereaksi, semakin baik Anda akan diterima.

Apa yang harus menjadi tanggapan saya?

Hanya ada satu aturan ketika berhadapan dengan ulasan media sosial, Anda harus bereaksi dengan tenang dan menyenangkan. Setiap orang yang memiliki bisnis memahami kemungkinan konsekuensi dari ulasan negatif. Ini menjadi jauh lebih sulit ketika Anda telah melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan klien Anda, menghasilkan hasil yang optimal dan mengembangkan reputasi bisnis Anda. .

Jadi, terlepas dari apakah Anda sedang mengobrol dengan klien yang marah atau seseorang yang tidak senang, pastikan Anda mengambil beberapa langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Pertama, ucapkan terima kasih atas pendapat mereka tetapi berusahalah untuk tidak bersikap formal. Kemudian minta maaf atas masalah ini dan dorong mereka untuk mengirimi Anda pesan pribadi. Sangat penting bahwa individu melihat bahwa Anda bereaksi terhadap setiap permintaan dan Anda tertarik pada pendapat klien Anda. Pastikan Anda tidak membahas masalah utama di depan umum, dapatkan mereka di balik pesan pribadi, tetapi tetap berhati-hati dengan apa yang Anda katakan karena mereka dapat merekam apa yang Anda katakan dengan mengambil tangkapan layar atau membuat salinannya.

Apakah ide yang baik bagi saya untuk menghapus komentar negatif?
Sekarang saya tahu, Anda mungkin tertarik untuk menghapus ulasan dan komentar negatif; Namun, seharusnya tidak perlu. Jika Anda menghapus keluhan yang sah dari klien yang kesal, Anda dapat memastikan bahwa mereka akan kembali dengan lebih keras, lebih marah, dan lebih bingung. Hal kedua adalah bahwa komentar negatif menunjukkan bahwa Anda adalah merek yang valid dan adil.
Pertimbangkan di sepanjang baris ini: klien masuk ke profil Anda dan tidak melihat apa-apa selain ulasan yang mengoceh yang dapat membuat mereka merasa bahwa Anda memanipulasi komentar. Mereka mungkin mulai menggali anggapan yang berbeda pada diskusi dan situs ulasan lainnya seperti Yelp. Pada titik tertentu, mereka akan menemukan masukan negatif dan mereka mungkin memilih pesaing Anda hanya karena mereka merasa Anda kurang jujur..

Dengan cara apa sebaiknya saya menangani masalah klien?
Saat Anda terhubung dengan klien Anda secara pribadi, tangani ulasan negatif dengan cara biasa. Ucapkan terima kasih kepada klien karena telah memberikan wawasannya. Ucapkan terima kasih atas waktu mereka untuk menghubungi Anda, minta maaf secara singkat, coba klarifikasi apa yang terjadi: jelas, tepat, dan jangan mencoba membuat alasan untuk diri sendiri jika Anda telah melakukan kesalahan, dan jelaskan apa yang akan Anda lakukan dan kapan Anda akan kembali dengan mereka tentang bagaimana Anda berniat untuk memperbaikinya.
Klien Anda adalah prioritas, dan Anda harus menekankan untuk menindaklanjuti dengan mereka, jika mereka tidak senang dan tidak senang dengan situasi saat ini. Jika klien menyisihkan kesempatan mereka untuk memposting tentang Anda sekali, mereka akan memposting lagi jika mereka kecewa dengan penyelesaiannya. Tidak ada cara yang lebih baik untuk mendapatkan tanggapan atau ulasan yang baik selain dari mulut ke mulut adalah bekerja lebih keras untuk klien tersebut dan menawarkan mereka sedikit diskon atau potongan harga. Saya tahu, itu mungkin tampak seperti hadiah, namun, jika itu membawa Anda kembali ke rahmat baik mereka, itu sepadan dengan semua usaha.

Apa yang terjadi di media sosial tetap ada di Google selamanya.

Media sosial bukan hanya tentang memposting artikel atau gambar di profil Anda; untuk bisnis, ini adalah saluran komunikasi klien/bisnis standar. Ini berarti bahwa jika Anda tidak mengikuti saran di atas, Anda dapat merusak reputasi gambar Anda. Setelah Anda menemukan posting, tweet, atau tanggapan negatif, cobalah untuk bereaksi secepat mungkin karena waktu reaksi yang singkat adalah kunci pencapaian.
Jangan hapus komentar buruk, ulasan, atau komentar yang tidak masuk akal. Anda mungkin tertarik untuk menghapusnya, tetapi ini adalah strategi yang buruk. Sebuah organisasi tanpa komentar buruk atau survei lebih mungkin untuk menarik kecurigaan, dan membuat orang memindai lebih banyak untuk data yang buruk. Ini mungkin tampak seperti pekerjaan yang membuat stres, tetapi ada beberapa hal hebat tentangnya. Jangan menganggap membalas komentar dan ulasan negatif ini sebagai pekerjaan kotor tetapi sebagai peluang. Ini adalah kesempatan untuk mengubah pengalaman buruk klien Anda menjadi pengalaman yang layak dan mengubah keluhan menjadi pujian.

Oleh SEO/Konsultan Media Sosial