Hentikan Churn: Meningkatkan Tingkat Retensi Langganan

Untuk berkembang dalam lanskap media yang kompetitif saat ini, penerbit harus menjadikan retensi langganan sebagai prioritas.

Bisnis langganan bergantung pada pendapatan berulang dari pelanggan setia, tetapi banyak penerbit berjuang dengan churn, di mana persentase pelanggan yang tinggi membatalkan sebelum akhir masa langganan mereka. Mengurangi ini sangat penting untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.

Pada tahun 2022, 53% pelanggan publikasi digital membatalkan setidaknya satu langganan selama paruh pertama tahun ini, sementara 29% berencana mengurangi jumlah langganan yang mereka pegang . Kehilangan pelanggan sebanyak atau lebih seperti yang Anda dapatkan tidak dapat dipertahankan, dengan retensi sangat penting untuk pertumbuhan dan kesuksesan.

Gambar bersumber dari superoffice.com

Dengan tingkat churn yang mengkhawatirkan ini dan meningkatnya persaingan untuk mendapatkan perhatian dan dolar dari pelanggan, penerbit harus menerapkan strategi retensi yang efektif.

Berikut adalah 10 cara untuk melawan churn dan meningkatkan tingkat retensi langganan untuk perusahaan Anda.

1. Personalisasi Pengalaman Pengguna

Menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi akan meningkatkan keterlibatan dan loyalitas. Kirim rekomendasi, promosi, dan buletin konten yang disesuaikan berdasarkan minat dan perilaku pelanggan. Lacak juga konsumsi konten untuk melihat tanggapan mereka, dan gunakan data ini untuk menyesuaikan pengalaman mereka.

Untuk mencapai hasil terbaik, penayang harus menggunakan alat dan teknologi yang tepat. Platform Drupal , misalnya, adalah sistem manajemen konten yang kuat yang memungkinkan penerbit memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Dengan kemampuan Drupal yang tangguh, penerbit dapat mengumpulkan data pelanggan, menganalisisnya, dan menggunakannya untuk menciptakan pengalaman khusus yang membuat pelanggan tetap terlibat dan setia.

Ingat, pengalaman yang disesuaikan tidak diproduksi secara massal. Personalisasi dalam skala besar membutuhkan teknologi, tetapi sentuhan dan kepedulian manusia untuk membangun hubungan masih sangat penting.

Dengan membuat setiap interaksi dipersonalisasi, penayang dapat membangun kepercayaan, memperdalam keterlibatan, dan memastikan kesuksesan jangka panjang dalam menarik dan mempertahankan pelanggan.

2. Tawarkan Paket Berlangganan Fleksibel

Menawarkan paket berlangganan yang fleksibel adalah strategi yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn. Paket fleksibel memberikan lebih banyak pilihan pada titik harga yang berbeda, memungkinkan pelanggan memilih paket yang benar-benar memenuhi kebutuhan mereka. Mereka juga mempermudah penyesuaian rencana di masa mendatang jika kebutuhan atau anggaran berubah.

Personalisasi dan kontrol ini memberi pelanggan lebih banyak nilai untuk uang mereka sambil membangun kepercayaan dalam hubungan. Pelanggan menghargai fleksibilitas ini dan melihat perusahaan mendengarkan mereka. Paket fleksibel meminimalkan permintaan untuk akomodasi khusus dan merampingkan operasi, meningkatkan layanan pelanggan.

Secara keseluruhan, opsi berlangganan yang fleksibel menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan puas yang memperbarui lebih lama. Ketika pelanggan merasa kebutuhan mereka terpenuhi secara adil dengan harga yang tepat, mereka menjadi pelanggan setia seumur hidup. Mereka terus menemukan nilai dalam add-on opsional, peningkatan penyimpanan, fitur tambahan, dan peningkatan lainnya yang tersedia melalui paket yang lebih fleksibel.

Tertarik dengan lebih banyak cara untuk memonetisasi situs web Anda?

langganan berbayar | pemulihan adblock | persetujuan privasi
pendaftaran email & media sosial | kampanye donasi | pengguna yang diautentikasi

Mari kita bicara. Minta demo hari ini:

3. Tingkatkan Proses Onboarding Anda

Meningkatkan proses orientasi Anda adalah salah satu cara terbaik untuk menghentikan churn dan meningkatkan retensi langganan. Pengalaman onboarding berkualitas tinggi menetapkan ekspektasi yang tepat, membangun loyalitas pelanggan, dan memastikan kepuasan dengan layanan Anda yang membuat pelanggan tetap terlibat seumur hidup.

Mengikutsertakan pelanggan baru dapat menyebabkan kebingungan, frustrasi, dan kekecewaan, yang memicu churn. Tanpa pemahaman yang jelas tentang cara kerja layanan Anda, biaya atau komitmen terkait, fitur dan fungsionalitas yang tersedia, dan siapa yang harus dihubungi untuk meminta bantuan, banyak pelanggan baru yang akan membatalkan dalam bulan pertama.

Sebaliknya, perjalanan onboarding yang dirancang dengan hati-hati akan membantu pelanggan baru bangkit dan bekerja dengan cepat. Ini mungkin termasuk pengungkapan informasi secara progresif, materi pendidikan, tutorial terpandu, FAQ, dan sebagainya.

Idenya adalah untuk membantu pelanggan dengan informasi yang berguna pada waktu yang tepat, secara bertahap membangun pengetahuan dan kepercayaan diri mereka dalam menggunakan layanan Anda dan memastikannya memberikan nilai maksimum.

4. Pantau penawaran pesaing

Memantau penawaran langganan pesaing membantu meningkatkan retensi dengan memastikan rencana Anda tetap kompetitif dan terus memberikan nilai bagi pelanggan. Saat pesaing meluncurkan rencana baru atau inovatif, ini menyoroti peluang untuk meningkatkan penawaran Anda sendiri dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Meninjau rencana pesaing secara teratur akan membantu Anda mengidentifikasi fitur utama, poin harga, fleksibilitas, atau faktor lain yang memengaruhi pilihan pelanggan. Anda kemudian dapat mengevaluasi bagaimana rencana Anda yang sudah ada menumpuk dan membuat penyesuaian sesuai kebutuhan. Ini mungkin berarti menambahkan opsi paket baru, meningkatkan spesifikasi, meningkatkan syarat atau ketentuan, menghapus paket lama, atau perubahan lain yang diperlukan untuk tetap up-to-date.

Jika rencana pesaing tampak jauh lebih menarik, pelanggan akan mulai mempertanyakan mengapa mereka membayar layanan Anda. Hanya perlu beberapa pelanggan yang tidak puas mengeluh di media sosial untuk merusak reputasi merek Anda dan, lebih buruk lagi, kehilangan lebih banyak pelanggan.

Sering meninjau dan mengadaptasi rencana langganan Anda berdasarkan pesaing memastikan Anda selalu memiliki sesuatu yang diinginkan pelanggan dan dapat memenangkan kembali mereka yang berisiko keluar.

5. Terapkan Strategi Paywall

Strategi paywall membatasi jumlah artikel yang dapat diakses oleh non-pelanggan sebelum meminta langganan berbayar .

Paywall adalah cara yang efektif bagi penerbit untuk menghasilkan pendapatan, mengurangi beban pada server, dan membangun keterlibatan dengan pelanggan premium. Pendekatan paywall terbaik untuk digunakan akan bergantung pada model dan sasaran publikasi Anda.

Lihat juga: FAQ: Paywalls dan Langganan Digital

Paywall lunak memungkinkan akses terbatas non-pelanggan, seperti jumlah artikel tetap per bulan atau hari. Mereka bertujuan untuk mengubah pengunjung menjadi pelanggan dari waktu ke waktu dengan memaparkan mereka pada nilai konten berbayar.

Hard paywalls hanya memungkinkan pelanggan premium mengakses konten. Mereka menyiarkan pesan eksklusivitas tetapi dapat menggagalkan pengunjung yang tertarik untuk mencoba konten sampel terlebih dahulu.

Ketika diterapkan secara efektif, strategi paywall dapat membantu menghasilkan pendapatan, mengurangi biaya , membuat konten premium, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

6. Berikan Dukungan Pelanggan yang Sangat Baik

Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk membuat pelanggan senang dan loyal. Permudah mereka untuk mendapatkan bantuan terkait masalah dan pertanyaan apa pun, tanggapi permintaan dukungan dengan cepat dan menyeluruh, dan atasi keluhan dengan cepat. Pertimbangkan untuk menawarkan obrolan, email, dan dukungan telepon jika pelanggan memiliki preferensi.

Ketika pelanggan memiliki masalah, pertanyaan, atau masalah, memiliki dukungan premium yang tersedia 24/7 memastikan kebutuhan mereka terpenuhi dengan segera dan untuk kepuasan mereka. (Tim Cinta Pelanggan Admiral menawarkan manajemen dukungan pelanggan untuk penerbit.)

Perusahaan Anda dapat mengintegrasikan hosting web yang dikelola sepenuhnya untuk mendukung permintaan teknis sambil menyediakan lingkungan yang dapat diskalakan dan aman untuk situs web Anda. Memiliki hosting web terkelola berarti Anda dapat berfokus pada penyediaan dukungan sepanjang waktu tanpa mengkhawatirkan aspek teknis infrastruktur hosting Anda.

Gambar gratis yang digunakan bersumber dari Unsplash

Dukungan pelanggan yang sangat baik membantu mengurangi churn, menyelesaikan masalah dengan memuaskan, dan mendapatkan umpan balik yang berharga untuk pengoptimalan yang berkelanjutan.

7. Tawarkan Fasilitas Pelanggan Eksklusif

Memberikan keuntungan pelanggan eksklusif adalah cara yang efektif untuk membangun loyalitas dan menumbuhkan niat baik. Saat pelanggan menerima manfaat khusus dan akses ke sumber daya karena komitmen berbayar mereka, hal itu memperkuat mengapa langganan mereka berharga. Manfaat eksklusif juga membuat pelanggan merasa dilihat, dikenal, dan dihargai sebagai segmen pelanggan terpenting Anda.

Dengan memberikan manfaat dan fitur yang khusus disediakan untuk pelanggan berbayar, penerbit dapat memperkuat hubungan mereka, membangun kepercayaan dan advokasi, serta menghargai komitmen.

Manfaat pelanggan eksklusif mengubah pelanggan yang membayar menjadi promotor dan membantu mendorong kesuksesan dan pertumbuhan jangka panjang.

8. Pantau Penggunaan dan Keterlibatan

Anda juga harus melacak bagaimana pelanggan menggunakan platform Anda untuk mengidentifikasi mereka yang berisiko melakukan churning. Perhatikan penggunaan yang menurun, login yang lebih jarang, atau penurunan interaksi dengan konten dan komunitas Anda. Jangkau untuk melibatkan kembali pelanggan ini sebelum mereka membatalkan. Perangkat lunak seperti solusi Manajemen Hubungan Pengunjung (VRM) Admiral menyediakan analitik untuk memantau aktivitas dan kesehatan pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan belum masuk selama dua minggu, kirim email untuk check-in dan tanyakan apakah mereka memerlukan bantuan untuk mengakses konten atau jika ada alasan lain mengapa mereka tidak aktif. Penjangkauan awal menunjukkan bahwa Anda menghargai keanggotaan mereka dan bersedia mengatasi masalah untuk meningkatkan pengalaman mereka.

9. Fokus pada Retensi Pelanggan

Mempertahankan keterlibatan pelanggan yang sudah ada dan membelanjakan uang dengan perusahaan Anda jauh lebih menguntungkan daripada terus-menerus mengejar pelanggan baru. Dengan berfokus pada retensi, Anda dapat menghentikan churn dan meningkatkan tingkat retensi langganan.

Pertama, Anda perlu mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling setia dan berharga. Lihat metrik seperti pendapatan berulang tahunan, lama kemitraan, tingkat keterlibatan, dll. Pelanggan dengan prioritas tinggi harus mendapatkan semua perhatian dan sumber daya Anda. Berikan mereka layanan yang dipersonalisasi, diskon, hadiah, dan sebagainya untuk memperdalam hubungan di antara Anda.

Tidak ada yang membuat pelanggan lebih bahagia daripada memenuhi janji Anda. Pastikan produk dan layanan yang Anda tawarkan terus memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan nilai. Secara konsisten melampaui harapan melalui inovasi, fitur bermanfaat, kualitas unggul, dan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Penting juga untuk memahami bagaimana penawaran Anda bisa lebih bermanfaat atau nyaman bagi pelanggan.

10. Lakukan Survei Keluar

Jika pelanggan membatalkan, lakukan survei keluar untuk memahami alasannya. Ajukan pertanyaan tentang alasan mereka membatalkan, apa yang paling dan paling tidak mereka hargai tentang keanggotaan mereka, dan apa, jika ada, yang dapat mencegah mereka melakukan churn. Gunakan umpan balik ini untuk melakukan perubahan guna meningkatkan pengalaman berlangganan dan mengurangi churn di masa mendatang.

Survei keluar memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk lebih memahami dan melayani audiens target Anda. Meskipun pelanggan masih dapat memilih untuk membatalkan, masukan mereka membantu memastikan bahwa hal ini tidak bergantung pada apa pun yang Anda kendalikan.

Putusan Akhir

Kesimpulannya, churn langganan adalah masalah di seluruh industri, tetapi dengan strategi dan teknologi pertumbuhan langganan yang tepat, penerbit dapat secara signifikan meningkatkan tingkat retensi dan membangun pelanggan jangka panjang yang setia. Mengurangi churn adalah kunci pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan kesuksesan dalam lanskap penerbitan digital yang terus berkembang.

Ingin meningkatkan pendapatan langganan dengan cepat?

Admiral, solusi Manajemen Hubungan Pengunjung (VRM), dapat membantu Anda memulai apakah itu penawaran berlangganan pertama Anda, atau memigrasikan ribuan pelanggan yang ada. Fitur Laksamana VRM:

• Opsi keterlibatan yang sangat dapat dikonfigurasi dan   CTA yang disempurnakan AI untuk mengoptimalkan konversi paywall
• Penargetan yang disempurnakan   dan perangkat lunak paywall segmentasi pemirsa
• Manajemen langganan multi-situs melalui satu pembelian/login
• Pembuatan akun pelanggan, login, manajemen data, dan analitik

Jadwalkan demo hari ini: