Cara Merampingkan Proses Orientasi Pelanggan Dalam Suatu Organisasi

Rangkuman: Memasukkan pelanggan baru ke perusahaan berbasis layanan, berbasis akun, atau berbasis langganan. Sehingga mereka dapat memaksimalkan penawaran Anda sambil mengurangi kemungkinan churn dan memaksimalkan kepuasan klien.

Karena 'Pelanggan adalah Raja' membawa pelanggan "bergabung" adalah gagasan utama dari proses orientasi. Memahami pelanggan dan permintaan mereka lebih penting daripada sekadar menawarkan produk atau layanan Anda kepada mereka.

Apa itu Orientasi Pelanggan?

Proses orientasi pelanggan bertujuan untuk menyediakan produk/layanan Anda kepada pelanggan Anda di bawah syarat dan ketentuan yang telah ditentukan sebelumnya yang disepakati oleh mereka. Pada dasarnya, ini sesuai dengan apa yang Anda janjikan, dan klien menerimanya.

Proses yang melibatkan memperkenalkan klien baru ke bisnis Anda dan menjelaskan kepada mereka bagaimana produk atau layanan Anda dimaksudkan untuk mengatasi masalah mereka dikenal sebagai customer onboarding.

Proses onboarding pelanggan adalah kebutuhan mutlak untuk model perusahaan berbasis akun, berbasis SaaS, atau berbasis langganan. Selain itu, ini juga penting untuk pembelian satu kali yang bernilai tinggi seperti mobil baru atau teknologi apa pun.

Ini membantu Anda:

• Mendidik pelanggan potensial tentang apa, mengapa, dan bagaimana menggunakan penawaran produk/layanan Anda,
• Beri klien gagasan yang lebih jelas tentang apa yang harus diantisipasi dari penawaran produk atau layanan Anda, dan
• Cukup atasi semua celah antara akuisisi pelanggan dan retensi mereka.

Jika dipertimbangkan secara kolektif, semua elemen ini membantu mengurangi churn, memungkinkan tim orientasi Anda lebih berkonsentrasi untuk memperluas basis pengguna Anda.

Manfaat Pengenalan Pelanggan yang Efektif untuk Bisnis

• Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan: Pelanggan cenderung tidak puas dan beralih ke pesaing Anda karena mereka benar-benar memahami penawaran Anda dan beresonansi dengan baik dengan layanan Anda. Selain itu, mereka lebih cenderung mengenali nilai produk atau layanan Anda.
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Proses onboarding yang sederhana dan menyenangkan membantu bisnis meningkatkan tingkat kepuasan klien mereka. Dan pelanggan dapat dipertahankan dengan mendorong loyalitas jangka panjang.
• Meningkatkan Referensi: Ketika Anda secara efektif bergabung dengan klien Anda; mereka mempercayai Anda, menganalisis nilai produk Anda, dan merasa nyaman menggunakannya. Semua hal ini sangat penting dalam menentukan apakah mereka memutuskan untuk mengirimi Anda lebih banyak bisnis dalam bentuk referensi.
• Peningkatan Retensi Pelanggan: Dengan menggunakan proses onboarding yang efektif, Anda dapat membuat kesan positif pada pelanggan Anda sejak hari pertama dan mendorong mereka untuk terus menggunakan produk dan layanan Anda.
• Peningkatan Keterlibatan Pelanggan: Proses pengenalan yang terencana dengan baik akan membantu Anda menangkap minat klien dengan cepat. Selain itu, dengan memberikan pengalaman menarik dan dukungan khusus, tim orientasi Anda dapat dengan mudah membujuk mereka untuk terlibat lebih dalam dengan penawaran.
• Dukungan Klien yang Ditingkatkan: Bisnis yang berhasil mendapatkan pelanggan baru dapat memperoleh informasi penting tentang kebutuhan atau persyaratan mereka. Dengan melakukan ini, bisnis dapat melayani pelanggan mereka dengan lebih baik dan membantu mereka di masa depan.

Tantangan yang Dihadapi dalam Proses Orientasi Pelanggan

• Churn Pelanggan: Jika klien tidak melihat manfaat produk Anda selama proses orientasi, diragukan bahwa mereka akan mematuhinya dan menyelesaikan seluruh proses orientasi.
• Mencari Data Pelanggan: Mengumpulkan data pelanggan adalah masalah besar dalam mengumpulkan data pelanggan dari berbagai media. Sering kali, data yang tersedia palsu dan membuang-buang waktu.
• Menjangkau POC (Point of Contact) yang Tepat: Masalah besar lainnya dalam proses orientasi adalah menjangkau orang yang tepat untuk melakukan panggilan. Tanpa mengetahui siapa yang harus dihubungi sebelum melakukan panggilan akan menyebabkan pemborosan waktu dan energi.
• Adopsi Fitur Rendah: Kemampuan Anda untuk mempertahankan klien bergantung pada minat mereka yang berkelanjutan terhadap barang Anda. Oleh karena itu, memberi penekanan pada fitur yang kurang penting selama orientasi mungkin berdampak negatif pada penerimaan produk.
• Memahami Persyaratan Pelanggan: Memahami titik kesulitan pelanggan Anda dapat menjadi tantangan ketika Anda memiliki sedikit visibilitas ke dalam perjalanan pembelian. Oleh karena itu, tim lintas fungsi harus memiliki akses ke data yang sesuai dan memahami cara menggunakannya untuk memahami mengapa konsumen berperilaku dengan cara tertentu.
• Memperlakukan Semua Pelanggan Anda dengan Sama: Pelanggan yang berbeda memiliki tingkat persyaratan orientasi yang berbeda-beda berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya dengan produk atau layanan serupa. Gunakan metode orientasi yang dipersonalisasi untuk memberi pelanggan Anda pengalaman orientasi khusus yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Tim Dibebani oleh Permintaan Pelanggan: Tim orientasi pelanggan sangat penting untuk membantu pelanggan dalam menemukan solusi untuk masalah mereka. Namun, tim ini terkadang merasa kesulitan untuk membantu setiap konsumen, terutama selama periode orientasi pelanggan dengan volume yang lebih tinggi.

Bagaimana Alur Kerja/Proses Dirampingkan dalam Orientasi?

Ada 3 cara di mana proses orientasi pelanggan Anda dapat disederhanakan. Ini termasuk:

• Manual: Di sini, semuanya dilakukan secara manual mulai dari menghubungi vendor, membuat profil vendor, dan lain-lain (termasuk registrasi vendor, penjelasan maksud, penandatanganan perjanjian (T&C), listing produk, dan live produk di website Anda).
• Semi-Otomatis: Dalam proses ini, beberapa tugas diotomatiskan untuk mempercepat proses. Namun, banyak tugas lain yang dilakukan secara manual. Misalnya, menghubungi vendor untuk membuat mereka memahami prosesnya, menyelesaikan pertanyaan mereka, dll. Banyak organisasi mengikuti prosedur ini untuk mendukung klien mereka.
• Otomatis: Dalam metode ini, seluruh proses otomatis dan tidak memerlukan campur tangan manusia. Ini masih bukan solusi yang layak untuk organisasi karena orientasi klien dimaksudkan untuk manusia dan oleh karena itu intervensi manusia diperlukan untuk memahami kebutuhan mereka dan menyelesaikan pertanyaan mereka.

Bagaimana jika Otomasi Mengambil Alih Proses Onboarding?

Otomatisasi orientasi pelanggan menawarkan berbagai manfaat bagi organisasi, seperti:

• Menghemat waktu dan menyederhanakan dokumen: Orientasi manual adalah proses intensif kertas yang mengharuskan staf penjualan Anda untuk memeriksa dan mengajukan banyak dokumen yang harus diisi oleh klien.

Namun, dengan otomatisasi, Anda dapat menghapus operasi berbasis kertas untuk membuat alur kerja yang mudah dan bebas kesalahan. Formulir online yang dapat diisi dan logout oleh klien dapat disimpan dengan aman dan tersedia untuk staf Anda kapan saja.

• Tingkatkan pengalaman klien: Dengan otomatisasi onboarding, menjadi mudah untuk memberi pelanggan Anda pengetahuan yang mereka butuhkan untuk transisi yang lancar. Misalnya, Anda dapat membuat alur kerja yang secara otomatis memberi tahu klien Anda tentang kebijakan, syarat, dan ketentuan Anda.
• Kepatuhan yang ditingkatkan: Prosedur orientasi berkisar pada kepatuhan dalam beberapa aspek. Otomasi sangat mengurangi kemungkinan mengabaikan detail penting dan memastikan kepatuhan penuh dengan undang-undang negara bagian atau federal.
• Biaya orientasi yang lebih rendah: Mengotomatiskan proses orientasi menghilangkan tugas manual yang memakan waktu dan berulang. Ini akan memungkinkan tim Anda untuk berkonsentrasi pada hal-hal dengan nilai lebih tinggi.
• Akses ke wawasan: Mengumpulkan data dan menggunakannya untuk memberikan wawasan yang bermanfaat mungkin menantang saat menggunakan teknik orientasi manual. Namun, ini dapat disederhanakan dengan mengotomatiskan proses orientasi.

Akibatnya, akan ada peningkatan akuntabilitas, lebih sedikit kesalahan yang dibuat, dan manajemen akan memperoleh informasi penting.

Apa itu Perangkat Lunak Orientasi Pelanggan?

Perangkat Lunak Orientasi Pelanggan dirancang untuk memperkenalkan pelanggan baru dan untuk mempercepat serta meningkatkan proses membawa pelanggan baru ke perusahaan berbasis layanan, berbasis akun, atau berbasis langganan.

Solusi onboarding klien yang efektif memastikan bahwa pelanggan baru dapat memanfaatkan produk Anda sebaik-baiknya sambil mengurangi kemungkinan churn dan memaksimalkan kepuasan klien.

Sebelumnya, orientasi pelanggan dulunya merupakan proses manual dan padat karya yang membutuhkan banyak koordinasi antara beberapa departemen dalam suatu organisasi. Tetapi dengan perangkat lunak orientasi klien, bisnis dapat mempercepat proses orientasi.

Dengan mengotomatiskan tugas berulang dan menyediakan modul yang dipersonalisasi, perangkat lunak ini meringankan beban tim Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis dan berdampak.

Bagaimana Perangkat Lunak Orientasi Pelanggan Membantu dalam Orientasi?

• Perangkat lunak orientasi pelanggan menyederhanakan keseluruhan proses orientasi dan mengurangi upaya untuk tim sukses pelanggan Anda.
• Selain itu, tugas ekstensif yang terkait dengan orientasi dapat diselesaikan dalam urutan tertentu, memungkinkan Anda melacak penyelesaian setiap aktivitas.
• Membantu mengotomatiskan tugas berulang Anda untuk proses yang lebih efisien. Ini membantu menghemat waktu dan menurunkan kemungkinan kesalahan manusia.
• Secara keseluruhan, staf Anda akan dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk membangun hubungan positif dengan klien Anda dan memberikan pengalaman onboarding yang disesuaikan.

Hal yang Perlu Dipertimbangkan Sebelum Memilih Perangkat Lunak Onboarding Pelanggan untuk Organisasi Anda

Sejak saat konsumen mendaftar untuk produk Anda, sangat penting untuk terlibat dengan mereka. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui prosedur orientasi pelanggan yang hebat. Untuk memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus berkonsentrasi pada fungsionalitas tertentu yang harus dimiliki dalam perangkat lunak orientasi pelanggan.

• Pelaporan/Analitik: Membuat keputusan berdasarkan data dipastikan dengan analitik komprehensif, yang mencakup semua metrik, KPI, dan data terkait pelanggan lainnya. Namun, laporan tepat waktu yang diperlukan untuk membuat keputusan semacam itu sama pentingnya. Oleh karena itu, pastikan perangkat lunak orientasi pelanggan Anda memberi Anda laporan dan analitik yang komprehensif.
• Dasbor: Perangkat lunak orientasi harus memiliki dasbor yang dapat dikonfigurasi untuk memastikan bahwa semua data penting Anda ditampilkan di satu lokasi untuk membantu Anda membuat keputusan terkait bisnis.
• Pembaruan Tepat Waktu & Peningkatan Berkesinambungan: Anda juga harus memeriksa apakah perangkat lunak orientasi Anda menerima pembaruan dan peningkatan produk secara berkala. Ini menjamin bahwa perangkat lunak mengikuti perubahan baik dalam teknologi maupun pola dan perilaku pengguna.
• Sentralisasi Data: Pastikan bahwa semua data Anda, termasuk informasi klien, proposal, faktur, dan data lain yang berkaitan dengan akun pelanggan, disimpan di satu lokasi. Semua informasi terkait penagihan harus dapat diakses secara instan oleh mereka yang membutuhkannya.

Pikiran Akhir

Ketika datang untuk mengoperasikan model perusahaan berbasis layanan, berbasis SaaS, berbasis langganan, atau berbasis akun, prosedur untuk orientasi pelanggan baru dapat menjadi jalan mulus menuju kesuksesan atau hambatan yang memperlambat pertumbuhan.

Selain meletakkan dasar untuk hubungan klien yang solid, pengalaman onboarding yang hebat sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan memastikan kesuksesan jangka panjang. Proses orientasi yang buruk, di sisi lain, dapat menyebabkan churn klien dan merusak merek Anda.

Oleh karena itu, penting untuk memuluskan seluruh proses onboarding Anda apakah Anda seorang pemula atau bisnis yang sudah mapan. Anda harus menggunakan teknologi orientasi pelanggan yang kuat dan inovatif untuk meningkatkan proses orientasi Anda.

Perangkat lunak ini menawarkan berbagai fitur yang dirancang untuk meningkatkan keseluruhan perjalanan klien dan meningkatkan kepuasan klien secara keseluruhan.