Apa yang Kami Pelajari Tentang Berlangganan Selama COVID-19

COVID-19 membuat dunia terbalik. Tidak hanya mengubah cara orang hidup dan bekerja, itu juga memengaruhi kebiasaan berbelanja mereka. Konsumen berebut menemukan cara aman untuk mendapatkan produk yang mereka sukai, sementara merek bergegas menyesuaikan diri dengan dunia di luar toko fisik.

Dengan satu tahun virus corona di bawah ikat pinggang kami, tim Ordergroove melihat ke belakang selama 12 bulan terakhir dan mengidentifikasi pelajaran paling penting yang kami pelajari tentang langganan selama tahun pertama (dan semoga) COVID-19 terakhir.

Permintaan Konsumen Meningkat

Permintaan konsumen untuk penawaran berlangganan meroket dalam 12 bulan terakhir. Data kami menunjukkan bahwa pendaftaran pelanggan dan langganan meningkat dari tahun ke tahun pada tahun 2020, menunjukkan perubahan dramatis dalam perilaku pembelian konsumen.

Pendaftaran langganan melonjak 48% dan pendaftaran pelanggan melonjak 27%. Terlebih lagi, data Ordergroove internal menunjukkan bahwa tingkat retensi pelanggan stabil selama periode yang sama. Dengan kata lain, tidak hanya lebih banyak pembeli yang membeli langganan, mereka tetap menggunakannya, bahkan saat ritel mulai dibuka kembali di seluruh negeri.

Ketika titik data ini dilihat bersama, jelas bahwa pandemi dengan cepat mempercepat permintaan konsumen untuk berlangganan. Tidak hanya itu, krisis kesehatan kemungkinan secara permanen mengubah cara pembeli membeli barang secara online. Kecil kemungkinan konsumen akan melepaskan kenyamanan dan penghematan biaya yang terkait dengan langganan ketika negara dibuka kembali sepenuhnya.

Berlangganan pemotong kue Tidak Cukup

Merek bergegas meluncurkan penawaran berlangganan pada tahun 2020 untuk memenuhi permintaan konsumen yang terus meningkat dan mengimbangi dampak ekonomi dari pandemi. Akibatnya, persaingan di ruang berlangganan tumbuh secara eksponensial.

Untuk membedakan diri dari pesaing mereka, kami menyarankan pedagang untuk memikirkan kembali penawaran berlangganan mereka untuk menambah nilai pelanggan dan selanjutnya mendorong pendaftaran pelanggan.

Fitur yang membantu membedakan penawaran langganan di masa COVID-19 meliputi:

• Gratis/pengiriman dikurangi
• Jaminan harga terbaik
• Pengalaman yang dikuratori
• Berlangganan lebih banyak, hemat lebih banyak insentif

Meskipun penawaran langganan yang berbeda sangat penting, pandemi dan lanskap bisnis yang berubah juga memperkuat kebutuhan merek untuk mengevaluasi kembali upaya retensi mereka.

Retensi Lebih Penting Dari Sebelumnya

Biaya untuk mendapatkan pelanggan sangat mahal selama pandemi. Untuk mengimbangi peningkatan ini, merek penting mengembangkan program berlangganan yang menyeimbangkan menarik pembeli dengan mempertahankan mereka.

Kabar baiknya adalah banyak fitur yang membedakan penawaran langganan dan selanjutnya meningkatkan pendaftaran, juga menguntungkan retensi. Namun, ada fitur langganan yang secara khusus memengaruhi retensi.

Merek yang melihat tingkat retensi pelanggan yang kuat selama pandemi menerapkan fitur yang terkait dengan manajemen langganan seperti kemampuan untuk melewati pesanan atau menukar produk. Data kami menunjukkan bahwa pelanggan bertahan 135% lebih lama ketika mereka memiliki kemampuan untuk melewati pesanan dan 71% lebih lama ketika mereka dapat menukar produk.

Pembeli Menyukai Hewan Peliharaan, Perlengkapan Rumah, dan Riasan

Pelajaran favorit kami dari COVID-19 adalah orang-orang mencintai hewan peliharaan mereka! Pada tahun 2020, langganan terkait hewan peliharaan melonjak 340% dari tahun ke tahun — peningkatan terbesar di seluruh industri yang kami lacak .

Penjelasan untuk lonjakan langganan hewan peliharaan beragam tetapi sebagian dapat dikaitkan dengan peningkatan dramatis dalam permintaan untuk mengadopsi atau memelihara hewan peliharaan (khususnya, anjing) di seluruh dunia. Faktanya, jumlah hewan peliharaan asuh di rumah AS meningkat 8% antara Maret dan September 2020, menurut PetPoint, yang mengumpulkan data industri untuk adopsi anjing dan kucing.

Industri lain yang mengalami pertumbuhan signifikan dalam pendaftaran berlangganan adalah barang-barang rumah tangga dan kecantikan. Barang-barang rumah mengalami peningkatan langganan sebesar 288% dari tahun ke tahun dan kecantikan mencapai peningkatan langganan sebesar 177% selama periode yang sama.

Pengalaman Membeli Tanpa Gesekan Adalah Hal yang Harus Dimiliki

Sebagai tanda semakin pentingnya langganan, Salesforce dan Shopify merilis produk langganan pada tahun 2020. Mei lalu, Salesforce meluncurkan Mulai Cepat untuk Langganan , alat untuk membantu merek meluncurkan program langganan dengan cepat. Kemudian pada bulan November, Shopify memperkenalkan API Berlangganan Shopify , yang memungkinkan pedagang membangun pengalaman berlangganan baru langsung di dalam Shopify Checkout.

Pelukan platform untuk berlangganan sangat besar untuk eCommerce. Ini secara signifikan menurunkan hambatan masuk untuk merek dan akan menghasilkan lebih banyak inovasi berlangganan. API Shopify juga menutup pintu pada "gerobak yang dibajak."

Sebagai penyegaran cepat: Sebelum API baru, pedagang Shopify dapat mendukung penawaran berlangganan menggunakan aplikasi yang tidak sepenuhnya terintegrasi dengan checkout Shopify. Banyak dari aplikasi ini akan mengarahkan pelanggan ke pengalaman checkout eksternal dan seringkali kurang optimal. Hal ini menyebabkan gesekan pelanggan, pengabaian keranjang, dan akhirnya meningkatkan biaya akuisisi pelanggan.

API Shopify memberi sinyal kepada merek bahwa pengalaman pembelian tanpa gesekan sangat penting untuk kesuksesan.

Personalisasi Berbasis AI Adalah Masa Depan

Secara keseluruhan, konsumen mengharapkan dan menginginkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 80% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika merek menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Ketika ruang berlangganan tumbuh lebih kompetitif selama COVID-19, merek-merek inovatif mulai bereksperimen dengan kecerdasan buatan (AI) sebagai cara untuk mendorong personalisasi dan mengoptimalkan program langganan mereka.

Dengan kata lain, 12 bulan terakhir menjadi landasan bagi percepatan AI di ruang berlangganan.

Berikut adalah beberapa cara merek bereksperimen dengan langganan bertenaga AI:

• Tingkatkan pengalaman yang dikuratori: Merek menggunakan tes preferensi untuk menentukan produk yang tepat sesuai untuk pelanggan sebelum membeli. Mereka juga memanfaatkan umpan balik untuk mempersonalisasi pesanan di masa mendatang.
• Perbaiki frekuensi pengisian ulang: Pembeli mengonsumsi produk dengan harga berbeda. Dengan AI, merek dapat menyesuaikan tanggal pengiriman dengan lebih baik dengan kebutuhan pelanggan mereka.
• Tingkatkan promosi: Perusahaan menggunakan AI untuk menawarkan promosi yang disesuaikan berdasarkan minat konsumen, perilaku pembelian sebelumnya, dan promosi yang pernah mereka lakukan sebelumnya.

Penggunaan AI yang paling umum berpusat pada mitigasi churn. Misalnya, Ordergroove menggunakan AI untuk mengantisipasi ketika pelanggan berisiko churn dan memberi tahu pedagang sehingga mereka dapat berkomunikasi secara proaktif dengan pembeli dengan memberi mereka kesempatan untuk melewati pesanan berikutnya. Ini dapat secara drastis mengurangi kemungkinan konsumen kelebihan stok pada suatu produk dan membatalkan pesanan berlangganan mereka sepenuhnya.

Pikiran Akhir

12 bulan terakhir membalik eCommerce di kepalanya. Tidak ada tempat yang lebih terlihat daripada di langganan. Saat kita memasuki tahun kedua pandemi, merek dapat melihat pelajaran yang kita pelajari dan menggunakannya untuk membuat program berlangganan yang kuat yang tidak hanya menonjol dari pesaing mereka tetapi membuat pembeli datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.