Talking Shop: Melaju Lebih Jauh dengan Tendangan Samping

Ketika rata-rata pelanggan Anda bersedia mengeluarkan ribuan dolar untuk sepasang sepatu, ada baiknya mempertahankannya. Mengingat hal ini, merek sepatu kets premium yang berbasis di Inggris, Side Kicks, memutuskan untuk memprioritaskan strategi retensi pelanggannya.

Di pasar penjualan kembali sepatu kets, Side Kicks bekerja sama dengan penjual dan konsumen akhir untuk menawarkan sepatu langka dan edisi terbatas tanpa harus membawa persediaan yang mahal. Di pasar yang kompetitif di mana permintaan selalu melebihi pasokan, pendiri Mo Farhadi tahu bahwa mereka harus beroperasi secara berbeda agar bisa menonjol.

Menggabungkan program VIP dengan hadiah pengalaman

Sebagian besar merek mewah ingin mempertahankan citra mereka sebagai merek elit dengan membatasi program diskon, penjualan, atau hadiah. Namun, bila digunakan dengan benar, program hadiah VIP dapat membedakan Anda dari pesaing di mata pelanggan Anda. Dan itulah yang telah dilakukan Side Kicks.

Merek sepatu kets premium beroperasi di pasar sepatu kets yang dijual kembali secara mewah. Dengan edisi terbatas yang sering kali berharga ribuan dolar untuk satu pasang, jelas bahwa pelanggan menghargai eksklusivitas dan status yang menyertai produk tersebut. Side Kicks menyadari sejak awal bahwa industri mereka unik karena permintaan pelanggan akan selalu menggantikan pasokan.

Tantangannya kemudian adalah mencari cara untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Solusinya?

Program loyalitas VIP yang dikemas dengan imbalan unik, eksklusif, dan berdasarkan pengalaman yang dihargai oleh pelanggan. Program ini memiliki tiga tingkatan yang dapat dijangkau pelanggan—Emas setelah membelanjakan £2.500, Diamond setelah membelanjakan £7.500, dan Onyx setelah membelanjakan £15.000 dalam satu tahun kalender.

Haruskah Anda Menawarkan Hadiah Transaksional atau Pengalaman?

Tahukah Anda jenis penghargaan terbaik untuk ditawarkan dalam program loyalitas Anda? Kami telah membandingkan imbalan transaksional dan pengalaman untuk ditunjukkan kepada Anda.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Patrick Trochaniak

“Perusahaan lain di industri ini tidak menawarkan program apa pun. Jadi menawarkan apa pun merupakan hal yang mengesankan bagi pelanggan karena mereka belum terbiasa,” kata Mo.

Berikut adalah lima manfaat unik dari program VIP Side Kicks yang memungkinkan mereka mencapai tingkat pengembalian pelanggan sebesar 8% dan tingkat pembuatan akun pelanggan sebesar 85,5% hanya dalam empat bulan.

1. Produk gratis eksklusif sebagai hadiah selamat datang tingkat

Meskipun ini merupakan imbalan transaksional, produk gratis masih berfungsi dengan baik di industri mewah. Side Kicks memperhatikan betapa populernya kaus kaki kru bermereknya. Dengan mengambil pembelajaran ini, mereka memberi penghargaan kepada anggota Gold dengan paket kaus kaki Esensialnya. Anggota tingkat Diamond diberikan paket perawatan berupa hoodie bermerek, crewneck, beanie, topi trucker, dan kaus kaki warna-warni, serta satu item pakaian gratis pilihan mereka. Anggota Onyx menerima sepasang sepatu gratis saat masuk (dalam batas tertentu), menjadikannya hadiah selamat datang yang paling berharga.

Hadiah-hadiah ini merupakan bentuk apresiasi kecil yang secara langsung memberi sinyal kepada pelanggan betapa berharganya kesetiaan mereka.

2. Akses ke ruang VIP di dalam toko

Apakah ada yang lebih menonjolkan eksklusivitas daripada ruang eksklusif VIP saja? Menurut kami tidak.

Side Kicks memberi anggota VIPnya akses ke ruang pribadi ini ketika mereka mencapai tingkat Emas. Akses ini memberikan insentif untuk kunjungan ke dalam toko, hal ini penting bagi merek dengan inventaris yang terus berputar, dan meningkatkan pengalaman pelanggan saat berbelanja.

3. Sesi belanja pribadi bebas deposit

Tergantung pada tingkatannya, anggota VIP mendapatkan 1, 2, atau 3 sesi belanja pribadi bebas deposit sepanjang tahun. Dan inspirasi pahala ini datang dari keadaan yang unik.

Saat toko tutup karena renovasi pada suatu hari, Mo disambut oleh seorang pelanggan yang mengetuk jendela dan meminta untuk mengambil foto sepasang sepatu. Tim setuju untuk mengizinkannya masuk untuk mengambil gambar sekilas, tetapi pelanggan mulai menjelajah. Setelah menegaskan kembali bahwa toko tersebut tutup, pelanggan tersebut mengambil sepatu seharga $750 dan meminta untuk membelinya. Dua puluh menit kemudian, pelanggan telah menghabiskan lebih dari $10.000 USD pada hari toko tutup.

4. Undangan ke acara khusus VIP dan hari media selebriti

Beberapa merek telah menjadi gaya hidup dibandingkan toko. Itulah tujuan dari Side Kicks. “Kami tidak ingin menjual produknya; kami ingin menjual gaya hidup. Namun untuk memasuki gaya hidup tersebut, Anda memerlukan produknya,” Mo berbagi.

Salah satu cara terbaik untuk menciptakan komunitas merek yang berkembang dan ingin menghidupkan gaya hidup merek Anda adalah melalui acara online dan IRL. Salah satu hadiah pengalaman paling unik yang ditawarkan Side Kicks adalah akses ke acara dengan rapper atau pemain sepak bola terkenal Inggris. Hal ini menciptakan sensasi, dan mendapatkan akses eksklusif memberi pelanggan lebih banyak insentif untuk tetap setia karena ini adalah keuntungan yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain.

Side Kicks juga berencana meluncurkan hari media di mana selebriti datang ke toko untuk sesi belanja pribadi yang akan difilmkan dan diposting. Anggota tingkat Onyx dapat meminta kehadiran di hari-hari media ini untuk bertemu dengan artis atau selebritas.

“Saat kami melakukan promosi dengan rapper atau mensponsori acara, kami bahkan tidak menunjukkan sepatu kepada mereka. Kami menunjukkan kepada mereka brandingnya, kami menunjukkan kepada mereka orang-orang di balik merek tersebut, dan kami menunjukkan kepada mereka selebritisnya. Pelanggan melihat sepatunya, tapi sangat halus. Produknya datang pada akhirnya. Produk adalah kunci yang dibutuhkan pelanggan untuk memasuki gaya hidup, merasa menjadi bagian dari komunitas, dan merasa keren. Anda tidak menjual produk; kamu menjual kesejukan.”

5. Hadiah pribadi yang berharga untuk anggota Onyx

Sebagai merek sepatu kets mewah kelas atas, pelanggan VIP teratas Side Kicks menghabiskan setidaknya £15.000 per tahun. Dengan nilai pelanggan yang tinggi, nilai imbalan yang dirasakan harus sesuai.

Side Kicks berencana menawarkan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan terbaiknya sebagai ucapan terima kasih atas kesetiaan mereka. Mereka telah bermain-main dengan menghadiahkan kepada anggota Onyx sebuah item perhiasan Tiffany and Co. yang dipersonalisasi yang diukir dengan inisial mereka. Kami tidak tahu tentang Anda, tapi kami akan tetap bertahan jika ada merek yang memberi kami hadiah itu.

Melalui data pelanggan personal yang mereka kumpulkan, Side Kicks juga berencana memberikan coklat bermerek kepada pelanggan untuk acara musiman seperti Idul Fitri bagi umat Islam atau Natal bagi umat Kristiani.

Selain hadiah berharga dan dipersonalisasi ini, anggota Onyx juga menerima pembelanja pribadi. Pembeli ini akan membantu mereka mendapatkan akses terhadap produk yang mereka inginkan sebelum produk tersebut tersedia bagi kelompok pelanggan yang lebih luas, menjadikannya manfaat yang sangat berharga di pasar yang berbasis pada kelangkaan.

Melangkah menuju kemewahan dengan program loyalitas VIP yang penuh pengalaman

Dengan lebih dari 2.000 pesanan, pendapatan $400.000, dan komunitas merek yang berkembang hanya beberapa bulan setelah dibuka, jelas bahwa Side Kicks melakukan beberapa hal dengan benar. Dengan mendobrak pendekatan tradisional terhadap retensi pelanggan dalam industri sepatu kets yang dijual kembali, Side Kicks telah membuat namanya terkenal.

Sebagian besar kesuksesannya berasal dari program loyalitas VIP yang unik. Saat pelanggan membelanjakan lebih banyak uang untuk merek tersebut, mereka memperoleh berbagai hadiah eksklusif:

• Hadiah dan produk selamat datang tingkat
• Akses ke ruang VIP di dalam toko
• Sesi belanja pribadi bebas deposit
• Undangan ke acara merek dan hari media selebriti
• Hadiah yang dipersonalisasi untuk pelanggan tingkat atas.

Jika Anda memiliki merek mewah dan menganggap program loyalitas akan merusak citra Anda, pikirkan lagi. Ambil satu halaman dari buku Side Kicks dan buat program loyalitas khusus yang sesuai untuk pelanggan Anda.