Terima Kasih Telah Menolak

"Aku tidak yakin ini akan membantuku."

“Kenapa harganya begitu mahal?”

"Tidak."

"Apakah Anda menjamin hasil?"

"Mengapa Bob bisa melakukannya dengan setengah biaya?"

Terdengar akrab?

Siapa pun yang pernah berada di ruang klien setidaknya selama satu menit pasti tahu perasaan itu.

Melakukan panggilan, mempresentasikan pitch deck Anda, atau mengirim dokumen legal—hanya untuk berhenti di jalur Anda.

keberatan !

Kata tunggal 3 suku kata 9 huruf yang cukup untuk memicu PTSD…
Belum lama ini, seseorang bertanya kepada saya di AMA tentang keberatan umum apa yang saya dengar saat mempresentasikan proposal.

Saya berjuang untuk menjawab karena saya tidak menghadapi keberatan umum.

Itu karena saya tidak menangani keberatan, saya menyelesaikannya.

Penanganan keberatan adalah omong kosong.

Penanganan Keberatan

Keberatan "penanganan" adalah untuk masokis.

Lihat saja beberapa hasil pencarian Google teratas untuk penanganan keberatan:

Dari Hubspot:

“Penanganan keberatan adalah ketika seorang prospek menyampaikan kekhawatiran tentang produk/layanan yang dijual oleh wiraniaga, dan wiraniaga tersebut merespons dengan cara yang meredakan kekhawatiran tersebut dan memungkinkan kesepakatan untuk maju.”

Dan dari Tutup:

"Untuk menguasai penanganan keberatan, Anda perlu mempersiapkan tanggapan terhadap bantahan umum dari petunjuk Anda untuk mendapatkan kembali keunggulan."

NB Saya tidak memiliki masalah dengan salah satu artikel berdasarkan maksud dari artikel tersebut. Artikel Close sebenarnya cukup membantu (I love you, Steli ️)

Penanganan keberatan melukiskan pemandangan kebuntuan barat.

Anda vs. prospek.

Siapa pun yang tercepat undian menang.

Prospek Anda mengajukan pertanyaan—bantahan Anda dibuat dengan sangat baik setelah berjam-jam melakukan penelitian dan latihan.

Pertanyaan lain diajukan—Anda sekali lagi menjawab dengan mahir.

"Satu lagi," bisik DJ Khaled ke telinga calon pelanggan Anda.

Tapi, Anda siap.

Sekarang, Anda Neo di Matrix, menghindari peluru sementara "penembak keberatan" prospek Anda hampir habis.

Debu mengendap, Anda memar—tapi hidup.

Anda menembak kembali.

Anda mencapai target Anda, prospek mengakui dan tanda di garis putus-putus.

Skenario yang menarik tentunya. Tapi mengapa harus melalui semua sandiwara ketika ada solusi yang lebih cepat dan lebih mudah?

Artikel-artikel di atas—dan setiap artikel lain yang saya baca—adalah tentang menangani masalah yang diketahui setiap kali masalah itu muncul dengan sendirinya. Tetapi mengapa tidak menyelesaikan masalah itu bahkan sebelum masalah itu muncul?

Jika kipas angin terus meniup lilin Anda, apakah Anda terus menyalakannya kembali—atau apakah Anda memindahkan kipasnya?

Penanganan keberatan adalah T&J—bukan P&S (Masalah dan Solusi).

Masalah lain dalam menangani keberatan adalah tidak semua keberatan adalah pertanyaan yang jelas.

"Harganya terlalu tinggi" adalah keberatan yang jelas.

Tapi bagaimana Anda menafsirkan sinyal abstrak seperti dengusan, dengusan, “hmm”, mengetuk telepon, atau mengklik pena?

Semua bisa berarti mereka menganggap harganya terlalu tinggi, nadanya terlalu panjang, atau informasinya terlalu membingungkan—tanpa mengatakannya secara eksplisit.

Menurut pendapat saya, untuk setiap keberatan yang jelas Anda dapatkan, ada lima yang abstrak yang mungkin Anda lewatkan.

Jadi, bagaimana kita bisa mengatasi keberatan dengan cara yang lebih baik?

Penyelesaian Keberatan

Penyelesaian keberatan, bila dilakukan dengan benar, hampir menghilangkan kebutuhan akan penanganan keberatan.

Anda tidak perlu bergantung pada tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan umum. Sebaliknya, Anda sudah menjawab setiap pertanyaan umum. Terkadang tanpa harus mengucapkan sepatah kata pun.

Setiap keberatan yang Anda terima memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki proses Anda untuk memastikannya tidak pernah muncul lagi.

Anda memecahkan masalah.

Hanya untuk memperjelas: Pemecahan keberatan adalah tentang menjawab pertanyaan sebelum diajukan dan mengambil tindakan untuk memastikan Anda tidak pernah menghadapi keberatan yang sama lagi.

Pemecahan keberatan juga mengurangi jumlah waktu yang Anda perlukan untuk membahas proposal atau pitch deck.

Anda akan mengatakan lebih banyak dengan lebih sedikit.

Ini bukan hanya tentang menangani keberatan pada penutupan juga.

Pemecahan keberatan dimulai dengan bagaimana prospek menemukan Anda, panggilan penemuan, visual di dek pitch Anda, pembingkaian dalam dokumen Anda, dan segala sesuatu di antaranya.

Cara Mengatasi Keberatan

Keberatan spesifik yang Anda selesaikan dan bagaimana Anda menyelesaikannya pada akhirnya terserah Anda. Saya akan membagikan contoh keberatan dunia nyata yang telah saya pecahkan untuk memberikan beberapa konteks tambahan di bagian selanjutnya.

1. Pengaturan

Untuk memulai, tuliskan setiap keberatan, tidak, atau hambatan yang Anda ingat pernah Anda dapatkan.

Sebagai contoh:

• Prospek menghabiskan lima belas menit mengajukan pertanyaan dasar tentang istilah SEO selama panggilan penemuan.
• “Harganya terlalu tinggi!”
• “Saya pikir SEO akan mencakup pemasaran media sosial…”

2. Temukan Akar Keberatan

Kita harus sampai ke akar keberatan.

Mari kita fokus pada keberatan yang paling umum: harga.

Ada ratusan alasan mengapa calon pelanggan mungkin keberatan dengan harga.

Berikut adalah beberapa:

• Ditawarkan dengan harga lebih rendah oleh orang lain
• Lebih dari yang mereka bayarkan untuk agensi terakhir mereka
• Lebih dari yang mereka anggarkan
• Khawatir tentang betapa sedikitnya biaya yang Anda kenakan
• Lebih dari yang mereka rasa harus mereka bayar
• Arus kas tidak cukup untuk mendukung harga
• Khawatir mendapatkan ROI dengan harga itu

Mungkin juga Anda membiarkan terlalu banyak prospek yang "tidak cocok" sampai ke tahap proposal. Atau Anda mengungkapkan harga dan tarif pada waktu yang salah.

Hampir setiap keberatan ini membutuhkan solusi yang berbeda.

Prospek yang tidak memiliki arus kas untuk mendukung penawaran Anda memiliki keberatan harga yang sangat berbeda dari prospek yang mengkhawatirkan ROI.

Bahkan jika mereka berdua berkata, "Kamu terlalu banyak mengenakan biaya."

Kemungkinannya adalah, Anda pernah mengalami keberatan harga dengan berbagai akar penyebab—kita semua pernah mengalaminya.

Ulangi langkah 2 untuk setiap keberatan akar. Terkadang satu solusi akan berhasil untuk beberapa keberatan akar.

Mari kita lanjutkan ke langkah berikutnya dengan menggunakan dua akar keberatan ini sebagai contoh, yang keduanya memiliki solusi yang relatif sederhana:

• Khawatir tentang mendapatkan ROI yang cukup dengan harga yang dikutip
• Arus kas tidak cukup untuk mendukung harga

3. Selesaikan Keberatan

Beberapa akar keberatan memiliki solusi yang sederhana dan mudah, sedangkan beberapa lainnya membutuhkan sedikit lebih banyak kreativitas.

Tidak ada satu jawaban untuk sebagian besar keberatan. Berdasarkan kepribadian, keyakinan, dan keterampilan analitis, teknis, atau lainnya—Anda dapat menyelesaikan keberatan secara berbeda dari saya.

Tujuan dari menyelesaikan keberatan adalah untuk mengatasi masalah bahkan sebelum diangkat—sehingga tidak pernah muncul.

Mari kita mulai dengan contoh pertama kita:

• Khawatir tentang mendapatkan ROI yang cukup dengan harga yang dikutip.

Saat saya memasang retainer, saya menggunakan slide deck pada panggilan berbagi layar. Oleh karena itu, cara saya mengatasi keberatan ini adalah dengan menambahkan slide tambahan yang menunjukkan data ROI.

Slide ini dapat menyoroti metrik seperti volume pencarian kata kunci, perkiraan RKT, dan menggunakan LV/LTV calon pelanggan untuk memprediksi nilai kata kunci tertentu atau sekelompok kata kunci—atau bahkan mungkin Total Addressable Market (TAM).

Metode lain adalah dengan menggunakan LV/LTV, dan memproyeksikan berapa banyak prospek/penjualan yang diperlukan untuk mencapai angka ROI tertentu.

Terakhir, Anda dapat membuat studi kasus yang relevan dengan industri prospek yang menunjukkan ROI.

Tentu saja, ini dapat menyebabkan keberatan tambahan terkait dengan apakah prospek yakin Anda dapat menghasilkan hasil yang akan mengarah pada ROI itu atau tidak—memberi Anda keberatan lain untuk dipecahkan.

Lalu bagaimana dengan keberatan kita yang lain?

• Arus kas tidak cukup untuk mendukung harga.

Bagi saya, ini mudah dipecahkan selama panggilan penemuan. Cukup tanyakan prospek Anda apakah mereka sudah mempertimbangkan anggaran mereka dan apakah mereka memiliki arus kas untuk mendukung itu.

4. Tes

Hanya karena Anda pikir Anda telah menemukan solusi yang baik, bukan berarti Anda melakukannya.

Mungkin metode Anda untuk menunjukkan potensi ROI terlalu membingungkan, terlalu lama, atau tidak cukup jelas.

Untuk benar-benar mengetahui apakah Anda telah menyelesaikan keberatan, Anda harus melalui proses penjualan. Lihat apakah Anda masih ditanyai pertanyaan yang sama seperti sebelumnya—dan apakah masih memiliki akar makna yang sama saat ditanya.

Untuk setiap keberatan umum yang Anda hadapi, ulangi langkah 1-3.

Seperti halnya penanganan keberatan, penyelesaian keberatan merupakan proses yang berkelanjutan.

Tweak solusi Anda, dan datang dengan yang baru untuk keberatan baru.

Ketika menghadapi keberatan baru, sebelum bergegas ke penyelesaian keberatan, pertimbangkan apakah itu unik untuk prospek?

Apakah ini sesuatu yang Anda pikir akan Anda hadapi lagi di masa depan baik secara lisan atau dari keberatan tak terucapkan dengan prospek lain?

Jika tidak, mungkin tidak ada gunanya menambahkannya ke proses penyelesaian keberatan Anda.

Contoh Dunia Nyata

Sekarang setelah Anda memahami proses dasarnya, mari selesaikan dengan beberapa penyelesaian keberatan aktual yang telah saya lakukan untuk agensi saya.

Tidak semua contoh ini akan relevan bagi Anda, dan Anda mungkin tidak setuju dengan solusi saya. Bagian ini hanya berfungsi untuk menyoroti berbagai jenis keberatan dan cara untuk menyelesaikannya.

Mulailah Dengan Keterlibatan Unik

Saya sudah membicarakan ini berkali-kali sebelumnya. Itu sebenarnya dasar pembicaraan saya di Chiang Mai menjelang CMSEO2018

Anda dapat menonton ceramah lengkapnya di sini.

Proses akuisisi kami untuk hampir setiap saluran adalah:
Singkatnya, Cetak Biru adalah keterlibatan satu kali yang digunakan untuk mengaudit dan membuat strategi untuk klien.

Memasang retainer menjadi jauh lebih mudah karena kami sekarang dapat menyajikan temuan selama berjam-jam tentang apa yang perlu kami lakukan untuk menjadi sukses. Ada selusin kiriman selama proses Cetak Biru.

Cetak Biru menunjukkan keahlian kami. Ini menciptakan rencana tindakan yang jelas di luar gambaran umum dasar. Dan itu juga berfungsi sebagai tawaran trip-wire/value ladder.

Cetak Biru juga memungkinkan kami untuk menetapkan harga dengan lebih akurat.

Semuanya telah memecahkan banyak masalah dan keberatan.

Sebelum Cetak Biru, saya menutup mungkin 70-80% pengikut. Sekarang sudah hampir 100%, dengan hanya satu prospek yang memutuskan untuk tidak maju setelah melalui tahap Blueprint.

Merevisi Pitch Deck Verbiage

Selama proposal untuk Google Ads dan SEO, kata "manajemen" dan "pemeliharaan" muncul beberapa kali.

“Manajemen” di bagian depan periklanan—sambil menjelaskan manajemen iklan—dan “pemeliharaan” saat berbicara tentang pemeriksaan harian, mingguan, dan bulanan yang kami lakukan untuk menentukan peringkat pelacak, analitik, Ahrefs, dll.

Prospek terpaku pada kata-kata itu dan memahaminya sebagai (kebanyakan dengan "manajemen iklan'") bahwa jumlah total pekerjaan yang dibutuhkan dari kami setelah satu atau dua bulan turun. Jadi, bukankah retainer juga harus diturunkan?

Untuk menghindari kebingungan seperti itu di masa mendatang, saya mengubah beberapa verbiage di seluruh pitch deck menjadi kata-kata seperti clean up, set up, improve, dan grow .

Bicarakan nomor pada panggilan orientasi

Saya telah menemukan bahwa tidak semua orang ingin mendiskusikan anggaran atau nomor LTV mereka selama panggilan penemuan.

Keengganan ini membuat perencanaan strategi di sekitar anggaran mereka dan memproyeksikan ROI benar-benar menebak-nebak.

Sebagai gantinya, kami sekarang mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini selama panggilan orientasi Blueprint.

Pada titik ini, mereka sudah membayar kita, yang membuat berbicara nomor lebih mudah—untuk alasan apa pun.

Sekarang, kami dapat menangani masalah anggaran di awal dan merencanakan strategi seputar sasaran mereka sambil mengetahui apa yang dapat mereka investasikan.

Pendekatan ini telah memecahkan sebagian besar keberatan harga bagi kami.

Kami juga dapat menawarkan beberapa opsi pengikut berdasarkan seberapa agresif yang diinginkan klien sehubungan dengan sasaran dan anggaran mereka.

Keberatan Abstrak

Saya menyebutkan keberatan abstrak, seperti desahan atau gerutuan, sebelumnya. Memahami apa yang menyebabkan keberatan abstrak membutuhkan kecerdikan.

Dalam salah satu template proposal saya sebelumnya, saya melihat bahwa bagian dari panggilan di mana saya menjelaskan rincian kampanye menimbulkan keberatan yang paling abstrak. Reaksi seperti mengetik, mengetuk telepon, mendesah, mengklik pena, dll.

Jadi, saya sampai pada dua kesimpulan: apakah bagian ini terlalu panjang atau terlalu teknis.

Kesadaran ini membuat saya mengulang seluruh template dari awal, membuatnya lebih pendek dan kurang teknis, sambil tetap mempertahankan poin pembicaraan utama dari proposal.

Alih-alih memiliki bagian yang didedikasikan untuk testimonial, saya memindahkan testimonial ke slide header.

Ini mengurangi jumlah slide dan mengubah cara saya berinteraksi dengan slide ini untuk memberi prospek waktu membaca testimonial.

Audit Video

Saya suka audit video.

Terlepas dari bagaimana prospek menemukan saya, mereka mendapatkan audit video pribadi dan khusus melalui akun SEO atau Google Ads mereka.

Sebagian besar bisnis tempat kami bekerja memiliki pengetahuan pemasaran online yang terbatas dan mendengar banyak hal berbeda dari banyak orang yang berbeda.

Mengirim audit video berfungsi sebagai pengantar, membantu membangun kepercayaan, dan menunjukkan keahlian. Ini membantu menyelesaikan keberatan yang terkait dengan apakah calon pelanggan percaya bahwa kami dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka atau tidak.

Secara pribadi, saya tidak setuju dengan "jangan lakukan apa pun secara gratis" atau "metode eksklusif".

Saya sering mendengar bahwa tidak ada agensi lain yang melakukan ini, atau jika mereka melakukannya, mereka gagal menjelaskan hal-hal sejelas dan sedalam-dalamnya.

Audit video telah membuat penutupan Cetak Biru menjadi lebih mudah. Beberapa prospek dijual saat bekerja dengan kami bahkan sebelum kami melakukan panggilan pertama kami—hanya karena audit video.

Pikiran Akhir

Jangan hanya menangani keberatan, selesaikanlah.

Jika Anda dapat menyelesaikan keberatan, Anda menghindari harus menangani pertanyaan yang sama berulang kali.

Dengan menyelesaikan keberatan, Anda akan meningkatkan panggilan penemuan, proposal, dokumen, dan setiap interaksi lain yang dimiliki prospek dengan Anda sebelum mereka menjadi klien.

Lalu, satu-satunya keberatan yang harus kamu tangani adalah

• Keberatan yang unik untuk prospek
• Keberatan-keberatan yang belum pernah Anda hadapi sebelumnya, tetapi mungkin akan muncul lagi di masa mendatang. Berusahalah untuk menyelesaikan keberatan setelah Anda menghadapinya.
• Keberatan yang tidak mungkin muncul lagi. Dalam hal ini, tangani sekali ini dan lupakan.

Dengan penyelesaian keberatan, Anda hanya memiliki keberatan yang benar-benar penting bagi setiap calon pelanggan.

Jika Anda adalah klien potensial, keberatan unik memberi tahu saya apa yang benar-benar penting bagi Anda, jadi saya bisa mengatasinya.

Jadi, terima kasih atas keberatan Anda!

Tapi hei, saya hanya seorang pria di internet, dan ini $0,02 saya

Bagaimana Anda menangani keberatan dari prospek? Apakah Anda mencoba untuk menyelesaikan keberatan? Beri tahu kami di komentar!