Revolusi AI dalam e-commerce. Apa yang berubah dalam layanan pelanggan di toko online? | AI dalam e-niaga #5

Menurut laporan McKinsey Global Institute, layanan pelangganlah yang mengubah sebagian besar aspek operasi bisnis karena AI generatif. Kecerdasan buatan dapat meningkatkan produktivitasnya sebanyak 45 persen. Ada baiknya mempertimbangkan untuk merampingkan BOK bahkan dalam bisnis e-commerce kecil.

Bagaimana revolusi AI memengaruhi penjualan e-commerce?

Gempa kecil akibat meningkatnya penggunaan kecerdasan buatan juga tidak luput dari perhatian industri ritel, termasuk toko online. Menurut data dalam laporan “Potensi ekonomi AI generatif,” di industri ini saja, pengenalan AI generatif diperkirakan akan tumbuh sebesar $400 hingga $660 miliar per tahun.

Solusi berbasis AI memungkinkan:

• Menargetkan iklan secara tepat kepada target audiens,
• Secara otomatis menyiapkan penawaran yang dipersonalisasi,
• Cocokkan harga secara real-time dengan situasi pasar dan bahkan pelanggan individu, dan yang terpenting
• Yakinkan calon pelanggan untuk membeli.

Menurut perkiraan, dengan penerapan kecerdasan buatan, departemen penjualan akan mengalami pertumbuhan tahunan sebesar 3 hingga 5%. Namun, lebih banyak penjualan juga berarti lebih banyak pelanggan yang harus dilayani. Untungnya, di bidang inilah teknologi baru dapat digunakan secara luas. Jadi mereka tidak hanya akan meningkatkan penjualan online tetapi juga layanan pelanggan.

Bagaimana AI merevolusi layanan pelanggan di toko online?

Layanan pelanggan adalah salah satu bidang yang akan memperoleh manfaat maksimal dari penggunaan alat berbasis kecerdasan buatan di tahun-tahun mendatang. Kecepatan dan keakuratan respons, serta meningkatkan pengalaman pelanggan, yaitu memberi mereka perasaan “diurus” secara andal – terlepas dari waktu, siang atau malam – adalah keuntungan terbesar dari chatbot, voicebot, dan asisten virtual yang mengotomatisasi layanan pelanggan dalam e-commerce.

Bagaimana layanan pelanggan dapat memperoleh manfaat dari pengenalan AI dalam e-commerce?

Bidang apa saja dalam menjalankan toko online yang menjadi kunci untuk memaksimalkan AI dalam e-commerce? Di antara yang paling relevan adalah:

• Sistem layanan mandiri – asisten virtual berbasis AI dapat menawarkan bantuan nyata, memberikan informasi penting secara real-time dan memberikan saran praktis untuk meningkatkan layanan,
• Mendukung karyawan pusat layanan pelanggan – di sinilah AI dalam e-commerce memberikan kontribusi terbesarnya. Ini tidak hanya menawarkan informasi yang diperlukan tentang pelanggan kepada karyawan tetapi juga membuat saran dinamis berdasarkan interaksi sebelumnya dan basis pengetahuan yang tersedia.

Jika sebuah perusahaan mengadaptasi solusi layanan mandiri, pelanggan berkomunikasi dengan chatbot teks atau suara. Chatbot terintegrasi dengan basis pengetahuan tentang penawaran toko dan metode pembayaran. Ini juga memiliki data tentang pesanan atau pengiriman tertentu. Kemampuan untuk merespons dengan cepat dan dengan cara yang dipersonalisasi terhadap pertanyaan konsumen yang kompleks memastikan komunikasi merek tetap konsisten, terlepas dari bahasa atau lokasi pelanggan.

Alat yang lebih canggih lagi yang dilengkapi AI dalam e-commerce adalah sistem yang mendukung interaksi antara pelanggan dan karyawan pusat layanan pelanggan. Berkat AI, agen yang pertama kali berbicara dengan pelanggan segera menerima data pelanggan tanpa perlu identifikasi yang membosankan. Mereka juga mendapatkan akses ke skrip percakapan sebelumnya yang dirangkum oleh kecerdasan buatan. Perubahan penting lainnya adalah opsi untuk menampilkan saran kepada agen untuk menyelesaikan masalah berdasarkan database artikel bantuan, yang tersedia tidak hanya selama korespondensi tetapi juga secara real-time selama panggilan telepon.

Salah satu cara agar e-commerce dapat bekerja secara efektif dengan AI adalah dengan mengembangkan keterampilan layanan pelanggan karyawan. Dengan AI e-commerce, mereka memiliki akses ke percakapan sebelumnya yang memperhitungkan masalah yang teridentifikasi dan tindakan yang diambil. Hal ini memudahkan pemberian bantuan yang lebih tepat sasaran. Selain itu, karyawan dapat memperoleh manfaat dari rekomendasi individu untuk meningkatkan kinerja mereka, yang mencakup saran untuk berbagai kursus pelatihan.

3 alat AI e-niaga teratas untuk layanan pelanggan

Beberapa solusi sistem AI paling populer untuk layanan pelanggan meliputi:

• Google Contact Center AI – salah satu solusi paling inovatif yang berjalan di Google Cloud,
• AWS Agent Assist – untuk e-commerce berdasarkan solusi Amazon,
• Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan – solusi cloud-agnostik yang menggabungkan yang terbaik dari berbagai sistem.

Mari kita lihat lebih dekat masing-masingnya.

AI Pusat Kontak Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), adalah solusi canggih yang diterapkan antara lain di Verizon, Marks and Spencer, dan Easyjet. Google menjadi pemimpin dalam peringkat Magic Quadrant 2023 Gartner karena alasan yang bagus. AI Pusat Kontak Google terintegrasi dengan platform telepon dan memungkinkan Anda membuat agen virtual yang didukung oleh Dialogflow CX, yang merupakan alat untuk membangun percakapan tingkat lanjut berdasarkan kecerdasan buatan generatif.

Selain itu, sistem ini menawarkan Agent Assist, yang mendukung karyawan BOK selama percakapan pelanggan dengan memberi mereka informasi dan saran yang relevan. Sistem ini juga mencakup CCAI Insights, yang menganalisis data panggilan dan memberikan wawasan tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,

Sumber: AI Pusat Kontak Google (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Bantuan Agen AWS

AWS Agent Assist adalah solusi kompleks yang menggabungkan layanan AWS seperti Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, dan Amazon Lex untuk mentranskripsikan dan menganalisis panggilan telepon langsung. Sistem membantu karyawan BOK menemukan jawaban atas pertanyaan pelanggan dengan mencari informasi di basis pengetahuan atau dokumen. Sistem ini juga menyarankan praktik terbaik dan rekomendasi untuk meningkatkan layanan.

Sumber: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan

Accenture Solutions.AI untuk Customer Engagement menggabungkan layanan Accenture dan Google Cloud untuk menciptakan interaksi yang dipersonalisasi dan cerdas dengan pelanggan. Menurut statistik Accenture, hal ini memungkinkan peningkatan tiga kali lipat dalam Indeks Kepuasan Pelanggan (CSAT), peningkatan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV) sebesar 5 hingga 15%, dan pengurangan biaya operasional BOK hingga 40%. Sistem ini dilengkapi dengan pengenalan gambar, pengenalan dan pembuatan teks serta produksi ucapan. Solusi Accenture juga dapat mengolah dan menganalisis data dari berbagai sumber.

Sumber: Accenture Solutions.AI untuk Keterlibatan Pelanggan(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Kecerdasan Buatan dalam layanan pelanggan juga berarti memiliki modul analitik bawaan untuk melacak jumlah pertanyaan dan kasus yang diselesaikan. Hal ini membuat pengukuran dampak penerapan kecerdasan buatan dalam bisnis menjadi relatif mudah.

Revolusi AI dalam e-commerce – ringkasan

Kecerdasan buatan tidak hanya berdampak pada penjualan di sektor e-commerce tetapi juga mengubah wajah layanan pelanggan. Dengan menggunakan alat AI canggih seperti Google Contact Center AI dan AWS Agent Assist, e-commerce dapat meningkatkan efisiensi di area BOK hingga 40%. Personalisasi penawaran, otomatisasi tugas, dan dukungan real-time hanyalah beberapa manfaat bekerja dengan AI dalam e-commerce.

Mengembangkan keterampilan layanan pelanggan karyawan juga merupakan aspek yang sangat penting. Hal ini karena kecerdasan buatan tidak hanya memberi mereka informasi yang diperlukan tetapi juga rekomendasi individu untuk penerapan praktik terbaik dalam e-commerce.

Penerapan AI dalam e-commerce akan terus berkembang pesat di tahun-tahun mendatang, menciptakan standar baru dalam manajemen hubungan pelanggan. Dalam waktu dekat, kita akan melihat munculnya asisten belanja virtual berbasis AI yang mampu menganalisis preferensi belanja pelanggan secara real-time, berdasarkan riwayat pembelian dan emosi mereka yang dikenali secara real-time melalui analisis gambar dan suara. Akibatnya, setiap interaksi belanja akan menjadi seperti dialog dengan penata gaya pribadi yang mengetahui preferensi dan kebutuhan kita, bahkan mungkin lebih baik daripada diri kita sendiri.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah kami yang sibuk di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Penulis: Robert Whitney

Pakar JavaScript dan instruktur yang melatih departemen TI. Tujuan utamanya adalah meningkatkan produktivitas tim dengan mengajari orang lain cara bekerja sama secara efektif saat membuat kode.

Lihat semua postingan

AI dalam e-niaga:

1. Otomatisasi e-niaga. 5 area e-commerce yang layak diotomatisasi menggunakan kecerdasan buatan
2. Teks pemasaran untuk e-commerce dengan bantuan kecerdasan buatan. 5 alat terbaik
3. Mengiklankan desain grafis dengan AI
4. Manajemen umpan balik pelanggan dengan AI. Bisakah kecerdasan buatan menjaga reputasi toko online Anda?
5. Revolusi AI dalam e-commerce