Peran Customer Service Dalam Proses Akuisisi Bisnis Online

Dalam ranah bisnis online, pelanggan adalah raja.

Di zaman transparansi yang dibantu internet, di mana bisnis meringkuk di bawah kekuatan ulasan Yelp dan peringkat TrustPilot, ini tidak pernah lebih benar.

Namun saat tim penjualan dan pemasaran berjuang untuk menaklukkan wilayah pesaing Anda, seorang kesatria yang sering diabaikan telah melangkah untuk bergabung di meja bundar.

Pelayanan pelanggan.

Soalnya, 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor dalam memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan. Jadi dengan mengingat hal ini, bisnis perlu memberikan layanan pelanggan yang luar biasa untuk memenangkan loyalitas rakyatnya.

Tapi bagaimana hal ini mempengaruhi Anda sebagai pembeli bisnis online?

Raih pedang dan perisaimu dan mari cari tahu!

Apa itu Layanan Pelanggan?

Hal pertama yang pertama, mari kita mulai dengan mendefinisikan layanan pelanggan yang berkaitan dengan bisnis online.

Layanan pelanggan adalah proses mendukung dan membantu pelanggan Anda di setiap langkah siklus penjualan, yaitu sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau layanan Anda.

Peran layanan pelanggan adalah membantu menghilangkan hambatan apa pun yang mungkin menghalangi pelanggan membeli atau menggunakan produk atau layanan Anda. Ini dicapai dengan menjawab setiap pertanyaan dan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan, memberikan informasi produk, membantu pelanggan memesan, menyelesaikan masalah atau keluhan, memberikan dukungan teknis, dll.

Dalam bisnis online, dukungan pelanggan biasanya disampaikan melalui telepon, melalui email atau obrolan, atau melalui media sosial.

Meskipun sering dianggap biasa, layanan pelanggan adalah salah satu unsur terpenting dalam kesuksesan bisnis online. Faktanya, sekitar 64% pemimpin bisnis percaya bahwa layanan pelanggan berdampak positif pada pertumbuhan bisnis mereka.

Mari kita lihat lebih dekat mengapa kekuatan layanan pelanggan tidak boleh diremehkan.

Manfaat Layanan Pelanggan yang Baik

Layanan pelanggan yang sangat baik tidak hanya menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, tetapi juga dapat memiliki efek dramatis pada keuntungan Anda.

Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan tetap setia pada bisnis Anda. Mereka juga lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Ini menghasilkan peningkatan penjualan dan nilai seumur hidup pelanggan (LTV), dan menghemat uang Anda dalam jangka panjang karena mengurangi jumlah yang perlu Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Mari kita taruh itu dalam perspektif dengan beberapa statistik.

• Mendapatkan pelanggan baru bisa sampai lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Tingkat keberhasilan menutup kesepakatan dengan pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, sedangkan kemungkinan menjual ke pelanggan baru hanya 5-20%.
• Pelanggan lama 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru dan membelanjakan lebih dari 30% lebih banyak daripada pelanggan baru.
• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda sesedikit 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25-95%.

Seperti yang Anda lihat, mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda, dan layanan pelanggan adalah salah satu alat paling ampuh yang Anda miliki dalam hal retensi pelanggan.

Namun manfaat layanan pelanggan tidak berhenti di situ. Mempertahankan standar layanan pelanggan yang tinggi juga dapat memberi Anda keunggulan kompetitif dan membantu Anda menonjol dari keramaian. Ulasan positif dan rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai hasil dari layanan pelanggan Anda dapat memberikan reputasi positif pada bisnis Anda yang dapat membantu Anda mengalahkan pesaing Anda.

Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan Anda juga memberi Anda peluang yang sangat berharga untuk mengumpulkan umpan balik tentang produk atau layanan Anda. Hal ini dapat membantu Anda meningkatkan penawaran dan menyelaraskan bisnis Anda lebih dekat dengan kebutuhan dan nilai pasar target Anda.

Tetapi mengapa ini penting bagi pembeli bisnis online?

Mengapa Layanan Pelanggan Yang Baik Suatu Keharusan bagi Pembeli Bisnis

Saat mencari bisnis online untuk dibeli, menemukan bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan di masa depan harus menjadi prioritas utama Anda.

Lagi pula, tidak ada yang mau berinvestasi dalam bisnis yang akan membuat mereka kehilangan uang dalam jangka panjang.

Seperti dibahas di bagian sebelumnya, layanan pelanggan yang efektif membangun citra merek yang baik dan basis pelanggan yang setia. Ini menghasilkan aliran penjualan yang stabil, pembelian berulang, dan referensi berkelanjutan – dasar yang bagus untuk Anda bangun sebagai pembeli.

Layanan pelanggan yang buruk, di sisi lain, dapat merusak reputasi dan kredibilitas merek yang sulit dipulihkan. Penelitian telah menunjukkan bahwa satu ulasan negatif saja dapat mendorong sebanyak 22% pelanggan menjauh dari bisnis Anda, dengan empat atau lebih ulasan negatif meningkatkan hilangnya pelanggan hingga 70%.

Ada implikasi keuangan yang perlu dipertimbangkan juga. Memperbaiki reputasi layanan pelanggan yang buruk bisa memakan biaya dan waktu. Mungkin perlu mempekerjakan staf baru, melatih mereka, dan menerapkan proses dan sistem baru.

Plus, masalah hukum apa pun yang mungkin timbul sebagai akibat dari layanan pelanggan yang buruk, seperti tuntutan hukum atau denda peraturan, merupakan biaya tambahan untuk dipertimbangkan.

Ini dapat menambah biaya untuk mengakuisisi bisnis, membuatnya kurang menarik sebagai investasi.

Memahami Harapan Pelanggan

Sebelum Anda dapat menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang efektif, Anda harus memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya diinginkan konsumen.

Personalisasi

Pelanggan ingin merasa bahwa mereka penting bagi bisnis Anda. Mereka tidak ingin merasa mereka hanya nomor bagi Anda.

Personalisasi interaksi Anda dengan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk membuat mereka merasa dilihat dan dipahami. Personalisasi tidak hanya dapat membantu Anda membangun hubungan yang berkesan dan berkelanjutan dengan pelanggan, tetapi juga dapat membantu Anda membangun loyalitas merek dan mendorong pembelian berulang.

Personalisasi juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi. Tahukah Anda bahwa 72% konsumen hanya akan terlibat dengan pesan yang dipersonalisasi? Menciptakan pengalaman konsumen yang dipersonalisasi juga dapat meningkatkan tingkat konversi Anda hingga 8%.

Personalisasi bukan hanya bagus untuk dimiliki, itu adalah harapan. Tidak menerapkan komunikasi yang dipersonalisasi dapat menyebabkan Anda kehilangan pelanggan dan membuat pesaing Anda unggul. Faktanya, 33% konsumen melaporkan mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan karena pengalaman yang kurang personal.

Kehilangan sepertiga dari pelanggan Anda dapat sangat merugikan keuntungan Anda. Jadi, pastikan Anda memprioritaskan personalisasi dalam hal layanan pelanggan bisnis Anda.

Tanggapan Segera

Dalam dunia bisnis online yang bergerak cepat, pelanggan mengharapkan solusi secepat kilat untuk masalah mereka. Faktanya, 90% pelanggan mengharapkan tanggapan segera ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan, dengan 60% mendefinisikan "segera" sebagai 10 menit atau kurang.

Mampu menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi juga penting dengan sepertiga konsumen menganggapnya sebagai aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Ini berarti bahwa tim layanan pelanggan yang berkinerja baik harus mencapai keseimbangan antara kecepatan dan kenyamanan.

Hanya menyediakan beberapa saluran bagi pelanggan untuk menjangkau tidak cukup; kuncinya adalah memberikan kualitas yang konsisten di seluruh saluran tersebut dan merespons dengan cepat.

Jadi, jika Anda ingin membuat pelanggan Anda senang dan kembali lagi, pastikan tim layanan pelanggan Anda secepat kilat dan responsif.

Dukungan Omni-Saluran

Di dunia sekarang ini, pelanggan berharap dapat menjangkau bisnis di berbagai saluran – apakah itu media sosial, obrolan langsung, atau panggilan video.

Studi menunjukkan bahwa 66% konsumen menggunakan setidaknya tiga saluran komunikasi yang berbeda untuk menghubungi layanan pelanggan. Pelanggan ini berharap untuk menerima tingkat layanan yang sama, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan. Di sinilah strategi keterlibatan pelanggan omnichannel masuk.

Pelanggan tidak ingin keluar dari apa yang mereka lakukan untuk mendapatkan bantuan dari bisnis Anda. Dan mereka akan cepat frustrasi jika harus mengulangi detail yang sama berulang kali. Mereka ingin dapat menjangkau saluran apa pun yang mereka pilih dan menerima tanggapan yang segera dan andal.

Untuk mencapai tingkat layanan ini, bisnis perlu berinvestasi dalam solusi omnichannel yang menghubungkan berbagai saluran ini bersama-sama. Ini berarti memiliki basis data informasi – termasuk data pribadi, riwayat pembelian, dan komunikasi sebelumnya – siap saat klien melakukan kontak.

Dengan merangkul pendekatan omnichannel, bisnis dapat merampingkan pengalaman layanan pelanggan, menghubungkan saluran bersama untuk memberi pelanggan pengalaman mulus yang mereka harapkan dan layak dapatkan.

Swalayan

Menurut penelitian terbaru, lebih dari 60% konsumen AS lebih memilih swalayan otomatis untuk tugas layanan pelanggan sederhana, dengan 69% konsumen mengakui bahwa mereka awalnya mencoba dan menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perusahaan untuk meminta bantuan.

Pelanggan menginginkan garis yang paling sedikit hambatannya, dan dengan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri, Anda dapat mencegah mereka meninggalkan toko Anda dan menemukan produk yang mereka cari di tempat lain.

Membuat basis pengetahuan swalayan tidak hanya memberi pelanggan jawaban yang mereka cari, tetapi dengan memungkinkan mereka membantu diri mereka sendiri, Anda dapat mengurangi sebagian tekanan dari tim layanan pelanggan Anda. Sistem swadaya telah terbukti mengurangi volume dukungan pelanggan Anda sebesar 20% atau lebih.

Itu adalah situasi win-win untuk bisnis Anda dan pelanggan Anda.

Membangun Sistem Dukungan Pelanggan yang Kuat

Kami telah membahas mengapa dukungan pelanggan sangat penting, dan kualitas yang dicari pelanggan dalam sistem dukungan pelanggan yang hebat. Tapi apa yang dapat Anda lakukan sebagai pemilik bisnis untuk menciptakan tim layanan pelanggan terbaik?

Meningkatkan layanan pelanggan Anda dimulai dengan memiliki tim dukungan pelanggan yang terlatih.

Berinvestasi dalam tim layanan pelanggan Anda dengan memberi mereka pelatihan, alat, dan lingkungan kerja yang tepat adalah menghabiskan uang dengan baik karena Anda akan menuai hasil dari basis setia pelanggan yang puas.

Tim layanan pelanggan yang terlatih akan memiliki pengetahuan produk yang luas, dan mampu menyelesaikan pertanyaan dengan cepat dan jujur. Penting juga untuk memberikan pelatihan reguler agar mereka tetap up-to-date dengan perubahan lini produk, sasaran merek, dan perangkat lunak baru yang digunakan.

Mendukung staf layanan pelanggan Anda dengan sumber daya, teknologi, dan dukungan yang mereka butuhkan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan yang bahagia akan memotivasi mereka, dan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang positif bagi semua orang yang terlibat dalam proses tersebut.

Semua yang dikatakan, pelatihan hanyalah bagian pertama dari teka-teki.

Pernah mendengar pepatah, "seorang pria hanya sebaik alatnya"? Nah, itu juga berlaku untuk tim layanan pelanggan.

Dengan memberi tim dukungan pelanggan Anda alat yang tepat untuk pekerjaan itu, Anda dapat memungkinkan mereka bekerja lebih efisien dan efektif.

Dukungan multi-saluran sangat penting karena pelanggan berharap dapat menjangkau bisnis melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, obrolan, dan telepon. Dengan alat dukungan pelanggan yang menyediakan dukungan multi-saluran, Anda dapat memusatkan semua pertanyaan pelanggan di satu tempat, memudahkan agen dukungan untuk mengelola dan menanggapinya.

Alat dukungan pelanggan seperti chatbots dapat membantu Anda memberikan dukungan pelanggan 24/7 dan menjawab pertanyaan dalam hitungan detik, yang mengarah ke waktu penyelesaian yang lebih cepat.

Selain itu, otomatisasi adalah kunci untuk memberikan dukungan yang cepat dan efisien. Dengan menggunakan alat otomasi, Anda dapat menyiapkan respons otomatis untuk pertanyaan umum, membebaskan waktu bagi agen dukungan untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks.

Alat dukungan pelanggan juga dapat memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, seperti kueri paling umum, waktu penyelesaian rata-rata, dan peringkat kepuasan pelanggan. Wawasan ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu Anda tingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Ada banyak alat layanan pelanggan yang tersedia untuk pemilik bisnis online, seperti Zendesk, Help Scout, dan HubSpot Service Hub.

Dengan alat yang tepat, Anda dapat merampingkan operasi layanan pelanggan Anda, memberikan dukungan yang lebih cepat dan lebih efisien kepada pelanggan Anda, dan mengumpulkan wawasan berharga tentang interaksi pelanggan Anda.

Jangan Meremehkan Kekuatan Layanan Pelanggan

Tidak ada yang lebih penting bagi bisnis online selain pelanggannya. Lagi pula, tanpa pelanggan, Anda tidak dapat melakukan penjualan atau memperoleh penghasilan.

Sama seperti Anda mungkin memasang sistem keamanan untuk melindungi barang berharga Anda, Anda harus membuat tim layanan pelanggan yang efektif untuk melindungi aset bisnis Anda yang paling berharga. Pelanggan Anda.

Tim layanan pelanggan Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda tetap senang, didukung, dan puas, memastikan arus pembeli berulang yang sehat.

Sebagai pembeli bisnis online, penting untuk mengenali layanan pelanggan sebagai aset berharga yang dapat memainkan peran penting di masa depan bisnis yang Anda peroleh.

Daftarkan akun jika Anda siap untuk mulai mencari bisnis online berkualitas tinggi untuk dibeli. Atau, pesan telepon dengan salah satu penasihat bisnis kami untuk mempelajari cara menemukan bisnis online sempurna yang sesuai dengan kebutuhan Anda.