Panduan Utama Untuk Retensi Pelanggan Untuk Produk Berlangganan

Sementara langganan B2B menjadi kegemparan hingga dua tahun yang lalu, bisnis B2C dan D2C kini telah memicu peningkatan dalam ekonomi langganan India . Dari Furlenco dan Nykaa hingga Sleepy Owl dan Flyrobe — Merek-merek India semakin memanfaatkan kekuatan langganan saat ini.

Namun terkait erat dengan peningkatan bisnis berbasis langganan ini adalah persaingan untuk mempertahankan pelanggan. Memenangkan pelanggan baru tidak dapat menjamin pertumbuhan ketika Anda kehilangan lebih banyak pelanggan secara bersamaan.

Dengan fleksibilitas paket langganan jangka pendek dan opsi untuk membatalkan kapan saja, mengelola retensi dalam produk langganan menjadi lebih menantang dari sebelumnya.

Jadi, apa saja pilihan Anda untuk membangun model retensi yang kuat? Pelajari semua tentang praktik terbaik untuk membuat strategi retensi pelanggan untuk produk langganan Anda dalam panduan ekstensif ini, dan bersiaplah untuk memaksimalkan keuntungan Anda.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting Dalam Kasus Produk Berlangganan?

Sederhananya, retensi pelanggan adalah tentang meminimalkan churn — di mana Anda kehilangan pelanggan karena pesaing dan menjaga pelanggan yang sudah ada puas dengan produk Anda. Ini tentang mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan tetap.

Tingkat retensi Anda memainkan peran penting dalam meningkatkan ROI dan melipatgandakan pendapatan Anda.

Berikut adalah lima manfaat utama dari retensi pelanggan untuk bisnis berbasis langganan:

Keterjangkauan

Tidak mengherankan bahwa memperoleh pelanggan baru 5 sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Memasarkan produk Anda adalah proses intensif sumber daya yang dapat memakan waktu lama dan banyak uang untuk terwujud menjadi pelanggan baru.

Jadi, jika Anda fokus untuk memuaskan pelanggan Anda saat ini dan bertujuan untuk memberikan pengalaman pengguna yang lancar, Anda dapat menghemat pengeluaran untuk akuisisi pelanggan.

Pelanggan tetap Anda tidak hanya akan menghemat biaya akuisisi Anda, tetapi mereka juga cenderung meningkatkan ke versi yang lebih mahal atau membeli langganan lain. Itu karena Anda dapat menjual sesuatu kepada pelanggan yang sudah ada dengan tingkat keberhasilan 60-70%.

ROI yang lebih baik

Memenangkan loyalitas pelanggan Anda dapat sangat meningkatkan ROI Anda. Peningkatan 5% saja dalam tingkat retensi Anda dapat meroketkan pendapatan Anda sebesar 25-95% . Angka-angka ini hanya menunjukkan perbedaan besar yang dapat Anda capai bahkan dengan sedikit peningkatan dalam kemampuan retensi Anda.

Selain itu, mempertahankan pelanggan lama meningkatkan peluang Anda untuk menjual fitur atau layanan tambahan, karena pelanggan yang dipertahankan cenderung membeli lebih banyak daripada pelanggan baru.

Lebih Banyak Rujukan Dan Pemasaran Dari Mulut ke Mulut

Bayangkan ini: Anda telah berhasil memasukkan pengguna baru, mengklarifikasi semua kekhawatiran mereka dengan segera, dan mengirimi mereka tip dan trik untuk menggunakan produk Anda dengan sebaik-baiknya. Pengguna dapat menggunakan produk untuk memecahkan masalah mereka dan dengan senang hati men-tweet tentang pengalaman ini.

Tweet ini menciptakan bukti sosial untuk bisnis Anda. Ini akan menciptakan buzz di sekitar produk Anda dan berpotensi mendatangkan pelanggan baru.

Jadi, saat Anda bekerja keras untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda untuk mempertahankan mereka untuk jangka panjang, Anda secara tidak langsung meletakkan dasar untuk pemasaran rujukan. Pelanggan Anda yang senang akan menyebarkan berita tentang Anda , dan orang-orang 4x lebih mungkin untuk membeli ketika seorang teman merekomendasikan suatu merek.

Tapi mungkin manfaat paling signifikan dari memperoleh pelanggan melalui rujukan adalah efek domino yang dapat diciptakannya untuk retensi pelanggan. Pengguna yang Anda peroleh melalui rujukan akan memiliki tingkat retensi 37% lebih tinggi daripada pelanggan biasa.

Peningkatan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan menentukan jumlah yang diharapkan yang kemungkinan akan dibelanjakan pelanggan sepanjang masa hidup mereka. Semakin tinggi angka LTV Anda, semakin banyak keuntungan yang bisa Anda hasilkan.

Mempertahankan pelanggan Anda adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan nomor CLV Anda. Strategi retensi Anda akan membantu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda — yang selanjutnya akan meningkatkan umur rata-rata pelanggan dan angka CLV Anda.

Pelanggan setia dapat bernilai hingga 10x dari nilai pembelian awal mereka.

Lebih Banyak Penjualan Dari Pelanggan Yang Ada

Tidak mengherankan jika retensi pelanggan juga dapat mendorong lebih banyak penjualan selain meningkatkan ROI Anda, memperoleh lebih banyak rujukan, dan meningkatkan CLV. Jika pengguna Anda senang dengan keseluruhan pengalaman, mereka kemungkinan akan membeli lebih banyak dari Anda — apakah itu lebih banyak langganan atau fitur tambahan.

Pelanggan yang sudah ada mengetahui bisnis Anda dengan baik. Jadi, mereka lebih suka membeli lebih banyak dari Anda daripada menghabiskan waktu ekstra mencari produk lain untuk kebutuhan tambahan.

Cara Menjaga Pelanggan Terlibat Sepanjang Siklus Berlangganan yang Ada

Anda memasarkan produk Anda dengan kekuatan penuh dan menjual lebih banyak langganan daripada sebelumnya. Tetapi pelanggan Anda akhirnya membatalkan dalam waktu seminggu atau sepuluh hari. Apakah ini terdengar familiar?

Direkomendasikan untukmu:

Sumber daya

Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India

Amit Daso

31 Juli 2022

Berita

Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 Juli 2022

Sumber daya

Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India

Vaibhav S.

31 Juli 2022

Sumber daya

Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?

Charnya L.

31 Juli 2022

Sumber daya

Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...

Ankush S.

31 Juli 2022

Berita

Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...

Tapanjana R.

31 Juli 2022

Ada banyak alasan untuk menjelaskan tingkat drop-off yang tinggi ini — orientasi yang rumit, proses integrasi yang rumit, atau layanan pelanggan di bawah standar. Jika tingkat churn Anda mengamuk, strategi retensi pelanggan yang kuat adalah satu-satunya cara untuk menyelamatkan produk Anda.

Berikut adalah lima praktik penting untuk terlibat dengan pengguna Anda dan meningkatkan tingkat retensi Anda:

Menginformasikan Pelanggan Tentang Perubahan Harga

Penyebab terbesar di balik churn pelanggan yang tinggi adalah penetapan harga Anda. Sebagian besar perusahaan berbasis langganan menghabiskan waktu kurang dari 10 jam/tahun untuk menetapkan harga—yang secara alami menciptakan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya.

Meskipun poin harga Anda akan rendah saat produk Anda baru di pasar, Anda harus meningkatkan harga saat Anda secara bertahap memperluas basis pengguna Anda. Faktanya, harga langganan Anda adalah salah satu penentu paling penting dari kinerja bisnis Anda. Bahkan kenaikan 1% dalam harga Anda dapat meningkatkan keuntungan sebesar 11% !

Jadi, sementara mengoptimalkan rencana penetapan harga Anda diperlukan, meningkatkannya terlalu banyak dapat menjadi bumerang. Sebelum mengubah harga Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Berapa titik harga yang memberikan langganan Anda dengan harga murah?
• Berapa titik harga batas untuk mengkategorikannya sebagai mahal?
• Berapa titik harga yang akan mahal tetapi sepadan dengan penawarannya?

Anda juga dapat mensurvei pengguna Anda untuk mendapatkan masukan tentang masalah tersebut. Teliti dan susun strategi secara mendalam sebelum menyelesaikan perubahan harga.

Setelah Anda mengubah harga, hindari membuat pengguna Anda tidak mengetahuinya. Mereka akan dipaksa untuk beralih ke alternatif dan mengalami banyak ketidaknyamanan jika Anda mengubah harga tanpa pemberitahuan sebelumnya. Ini adalah resep untuk memicu tingkat churn Anda.

Jadi, segera beri tahu pelanggan Anda tentang potensi atau kenaikan harga tetap sebelumnya untuk membantu mereka memutuskan tanpa menunggu hingga jam ke-11. Ambil satu halaman dari buku Spotify untuk mengomunikasikan kenaikan harga.

Melacak Harga Persaingan

Fakta : 30% bisnis mengalihkan tumpukan SaaS mereka yang ada ke pesaing untuk memenuhi kebutuhan yang tepat.

Sementara banyak faktor dapat menyebabkan churn ini, penetapan harga produk adalah penting. Jika pesaing Anda menawarkan fitur dan utilitas yang sama dengan harga lebih rendah , pengguna Anda kemungkinan akan memilih langganan mereka daripada langganan Anda.

Jadi, secara konsisten menganalisis pesaing Anda adalah aspek penting dari rencana permainan retensi Anda.

Lebih penting lagi, penetapan harga Anda harus mengatasi setiap perubahan pasar yang mengganggu. Seperti model penetapan harga freemium yang tersebar di seluruh industri SaaS. Awasi pesaing Anda untuk memahami strategi penetapan harga mereka dan ulangi strategi Anda berdasarkan pertimbangan yang cermat.

Personalisasi + Membangun Titik Sentuh yang Berbeda

Personalisasi adalah bagian terpenting dari teka-teki retensi pelanggan Anda. Merancang pengalaman pengguna yang dipersonalisasi berarti Anda berinteraksi dengan satu individu, menyelesaikan pertanyaan mereka, dan memenuhi harapan mereka.

Ini dapat membantu membangun kepercayaan di antara pengguna Anda dan memenangkan loyalitas mereka untuk waktu yang lama.

Mengetahui kebutuhan pengguna Anda adalah titik awal yang bagus untuk upaya personalisasi Anda. Identifikasi masalah dan kebutuhan bisnis mereka, misalnya “mengapa mereka menggunakan produk Anda?” Setelah Anda memahami dengan tepat apa yang mereka cari, Anda dapat menawarkan fitur dan solusi khusus untuk kebutuhan mereka.

Jadi, buat lebih banyak titik kontak untuk mempersonalisasi interaksi Anda dan meningkatkan keterlibatan dengan pengguna Anda. Meskipun chatbots atau Facebook messenger adalah salah satu cara untuk mewujudkan upaya Anda, Anda juga dapat mengirimi mereka email yang dipersonalisasi dan rekomendasi fitur.

Laporan mingguan Grammarly adalah contoh sempurna dari produk langganan yang dipersonalisasi. Ini membantu penggunanya memahami penggunaan alat mereka dengan lebih baik dan memoderasi preferensi mereka.

Menawarkan Hadiah Untuk Membangun Program Loyalitas

Program loyalitas adalah strategi luar biasa lainnya untuk menguasai retensi pelanggan untuk langganan. Sebagian besar pengguna mempertimbangkan kenyamanan dan nilai yang mereka peroleh dari suatu produk untuk terus membayar langganan.

Dengan program loyalitas, Anda dapat menggandakan faktor-faktor ini dan memberi insentif kepada pengguna yang ada untuk melanjutkan langganan mereka.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk meluncurkan program loyalitas bagi pelanggan Anda:

• Menawarkan manfaat eksklusif : Langganan Amazon Prime menawarkan manfaat pengiriman yang lebih cepat kepada pengguna. Jadi, orang yang berulang kali berbelanja dari Amazon akan memilih langganan Prime untuk kenyamanannya. Program loyalitas Anda harus memberikan manfaat unik yang tidak tersedia untuk pengguna standar. Identifikasi apa yang memberikan kenyamanan maksimal bagi pengguna Anda dan ubah menjadi manfaat.
• Buat komunitas : Semakin banyak pelanggan yang berinvestasi pada merek Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan berlangganan produk Anda. Dengan komunitas pengguna yang aktif, Anda dapat memulai diskusi yang bermakna dan meningkatkan nilai yang Anda tawarkan kepada anggota program loyalitas Anda.
• Tetapkan hadiah yang menarik : Program loyalitas Anda harus memikat pengguna dengan hadiah yang didambakan yang akan menguntungkan mereka dalam jangka panjang. Anda dapat meminta mereka untuk melakukan aktivitas kecil di media sosial dan membagikan referensi untuk mendapatkan hadiah mereka.

Produk langganan Emirates, Skywards+, memungkinkan pengguna untuk meningkatkan miles yang mereka peroleh melalui penerbangan bersama dengan tiket diskon—sehingga nyaman dan hemat biaya untuk membeli dari Emirates.

• Personalisasi program loyalitas Anda : Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan Anda untuk menghasilkan hasil terbaik untuk program loyalitas Anda. Ini akan membantu memperdalam hubungan pelanggan Anda, pada akhirnya mempertahankan mereka untuk waktu yang lebih lama.

Program loyalitas menawarkan nilai lebih dan kenyamanan yang lebih besar kepada pelanggan Anda, meningkatkan motivasi mereka untuk melanjutkan produk Anda. Jika tidak, orang lain yang akan melakukannya.

Sertakan Opsi Downgrade

Harga mungkin merupakan alasan paling penting bagi pengguna Anda untuk membatalkan langganan mereka. Tidak peduli seberapa hebat produk Anda, jika pengguna tidak mampu membelinya — mereka akan pergi.

Solusi termudah untuk meminimalkan pembatalan tersebut adalah dengan menawarkan opsi untuk menurunkan versi. Buat paket harga yang berbeda berdasarkan persona pelanggan Anda. Pilih titik harga yang lebih murah untuk paket awal guna memenuhi kebutuhan pengguna yang tidak mampu membeli versi premium.

Buat opsi yang diturunkan secara signifikan berbeda dengan biaya jauh lebih sedikit daripada paket standar. Anda dapat menyertakan semua fitur dasar untuk memastikan kegunaan produk tetap utuh.

Paket harga ini, misalnya, memiliki tiga versi yang sangat berbeda untuk audiens yang bervariasi.

Membungkus

Merencanakan peta jalan untuk retensi pelanggan dalam produk langganan sangat penting untuk meningkatkan keuntungan Anda . Mempertahankan pengguna adalah langkah jitu untuk menghemat biaya Anda dalam memperoleh klien baru dan mendorong lebih banyak penjualan secara bersamaan.

Jadi, gunakan panduan lengkap ini untuk membuat strategi retensi pelanggan antipeluru untuk bisnis Anda dan tingkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda. Ubah setiap pelanggan menjadi pendukung merek, dan Anda siap menaklukkan industri Anda.

Ingin belajar tentang membangun strategi akuisisi pelanggan untuk produk Anda? Daftar ke The Maker's Summit dan pelajari dari 1% pakar produk teratas di seluruh dunia.