5 Metrik Retensi Pelanggan Teratas untuk Diukur

Meningkatkan loyalitas pelanggan merupakan salah satu aspek terpenting dalam pengembangan bisnis. Bahkan jika Anda adalah pengecer online besar dengan lalu lintas yang stabil dan tingkat konversi yang baik, Anda tidak boleh menjadikan menarik pelanggan baru sebagai satu-satunya tujuan Anda. Dan inilah alasannya.

Sebuah studi tentang bisnis e-niaga skala besar dan menengah di Eropa Timur dan Tengah menunjukkan bahwa pelanggan tetap menghasilkan pendapatan hingga 4 kali lebih banyak daripada pelanggan baru . Pada tahun 2018, lalu lintas yang dihasilkan oleh pelanggan yang kembali meningkat sebesar 24% dan pendapatan sebesar 15%. Hal ini tampaknya disebabkan oleh fakta bahwa menjual kepada pelanggan yang sudah mengenal dan mempercayai merek Anda jauh lebih mudah dan murah, sementara Anda harus mengeluarkan sumber daya ekstra untuk menarik pelanggan baru.
Cara terbaik untuk mengukur tingkat retensi pelanggan adalah dengan menggunakan indikator kinerja utama yang lebih terkait dengan mempertahankan pelanggan setia Anda. Dalam posting ini, kita melihat KPI utama untuk mengukur retensi pelanggan, dan pentingnya mereka untuk bisnis.

Bagaimana toko online mengukur retensi pelanggan?

Ada sekitar selusin indikator berbeda yang dapat Anda gunakan untuk mengukur efektivitas upaya retensi pelanggan Anda. Namun, lima indikator utama menonjol dalam hal proyek e-niaga.

1. Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) adalah indikator pertama dan mungkin yang paling penting yang perlu Anda lacak. Ini adalah persentase pelanggan yang tinggal bersama perusahaan selama periode waktu tertentu.

Seperti yang Anda lihat dari rumus, CRR sangat ditentukan oleh periode waktu yang Anda gunakan sebagai patokan dan masa pakai produk Anda. Jelas lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan setia yang membeli produk yang perlu dipasok ulang atau diganti lebih sering.

Penting untuk dipahami bahwa karena rentang hidup produk Anda, serta model bisnis, berbeda, CRR rata-rata juga mungkin berbeda.

Tingkat retensi pelanggan Anda juga penting untuk menghitung nilai umur pelanggan (CLV) untuk bisnis Anda. Semakin baik Anda mempertahankan pelanggan, semakin tinggi CLV dan semakin banyak pendapatan yang Anda dapatkan.

2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Customer Lifetime Value (CLV) adalah indikator yang digunakan untuk memperkirakan berapa banyak pendapatan yang dapat dihasilkan pelanggan selama seluruh periode waktu mereka dengan perusahaan.

Untuk menghitung nilai umur pelanggan Anda, kalikan nilai pesanan rata-rata dengan tingkat diskon tahunan rata-rata dan dengan periode waktu rata-rata pelanggan tetap bersama Anda.

CLV bukan hanya ukuran seberapa berharganya pelanggan Anda untuk proyek eCommerce Anda. Ini juga membantu mengevaluasi seberapa sukses Anda menjual produk baru kepada mereka. Meningkatkan retensi pelanggan akan membantu Anda meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan.

3. Tingkat Pembelian Berulang

Tingkat pembelian berulang (RPR) adalah metrik yang mengukur seberapa sering pelanggan kembali ke toko online Anda untuk melakukan pembelian berulang.

Untuk menghitung metrik ini, pilih periode waktu yang relevan dengan siklus hidup produk yang Anda jual. Biasanya, periode ini ditetapkan menjadi 1, 3 atau 6 bulan, tetapi bisa juga lebih pendek, terutama jika Anda menjual produk yang mudah rusak. Selanjutnya, ambil jumlah pelanggan yang telah membeli produk ini lebih dari sekali selama periode waktu yang dipilih, dan bagi dengan jumlah total pelanggan unik yang telah membeli produk ini dalam periode tersebut.

Katakanlah Anda memiliki 200 pelanggan unik selama 3 bulan, dan 75 di antaranya telah membeli dengan toko Anda dua kali atau lebih. Ini berarti RPR Anda adalah 37,5%. Di eCommerce, tingkat pengembalian rata-rata biasanya antara 20% dan 40%.

Dikombinasikan dengan KPI lain, indikator ini dapat membantu Anda menemukan lebih banyak cara untuk menarik kembali pelanggan.

4. Tingkat Churn Pelanggan

Dengan persaingan yang tinggi di pasar online dan bisnis yang terus berkembang dalam perjuangan untuk mendapatkan pelanggan, konsumen diminta untuk pindah ke pengecer yang berbeda. Tingkat churn pelanggan (CCR) adalah indikator terpenting kedua yang memungkinkan pengukuran efisiensi retensi pelanggan di industri eCommerce. Metrik ini sangat penting bagi perusahaan yang beroperasi berdasarkan langganan dengan porsi signifikan dari pendapatan yang dihasilkan melalui pembayaran bulanan, seperti penerbit buku dan distributor media.

Namun, tingkat churn juga penting untuk proyek e-niaga lainnya, terutama jika bisnis berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui jejaring sosial dan pemasaran email. Hal ini terutama berlaku untuk pengecer omnichannel besar . Karena banyak dari mereka tidak hanya memiliki situs web online tetapi juga menggunakan jaringan toko ritel offline di seluruh negeri, lebih mudah bagi mereka untuk menentukan bagaimana indikator ini bervariasi berdasarkan wilayah.

Seperti metrik lainnya di atas, tingkat churn pelanggan dapat dihitung untuk periode waktu yang berbeda — satu bulan, kuartal, atau satu tahun. Anda dapat menghitungnya dengan menggunakan rumus berikut:

Misalnya, jika, selama setahun, seribu dari 20 ribu pelanggan toko online berhenti melakukan pembelian berulang, tingkat churn tahunan bisnis hanya 5%.

Untuk bisnis online kecil, tingkat churn yang optimal adalah 3-5% per bulan. Namun , semakin besar bisnisnya, semakin rendah CCR yang seharusnya . Idealnya, tidak boleh melebihi 1%. Namun, tingkat churn pelanggan rata-rata juga dapat berbeda secara signifikan di berbagai ceruk pasar online:

Untuk mengidentifikasi alasan churn pelanggan, Anda harus terlebih dahulu menjalin kontak dengan pelanggan Anda dan mempelajari mengapa mereka menghentikan layanan Anda. Cara paling sederhana untuk melakukannya adalah dengan menggunakan formulir berhenti berlangganan, yang mencantumkan sejumlah kemungkinan alasan untuk berhenti berlangganan. Juga pada tahap ini, Anda dapat mencoba memanfaatkan kesempatan untuk mempertahankan pengguna dengan memberi mereka bonus — pendekatan yang diterapkan oleh toko online Stylus.

5. Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah cara sederhana dan nyaman untuk mendapatkan umpan balik tentang seberapa puas pelanggan Anda dengan Anda dan apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan Anda.

Untuk menghitung indikator ini, minta pelanggan Anda untuk mengevaluasi bisnis Anda dalam skala 1 hingga 10. Selanjutnya, Anda dapat mengelompokkan pemilih ke dalam tiga kategori:

• Penentang (skor 0 sampai 6). Pelanggan ini tidak puas dengan layanan Anda. Mereka tidak mungkin merekomendasikan Anda atau bahkan membeli dari Anda lagi. Ada juga risiko bahwa mereka dapat membahayakan bisnis Anda dengan menyebarkan ulasan negatif secara online.
• Pasif (skor 7 dan 8). Pelanggan ini puas dengan produk atau layanan Anda, tetapi mereka tidak akan melakukan apa pun untuk memberikan umpan balik atau merekomendasikan Anda kepada orang lain. Mereka tidak mungkin menjadi pelanggan tetap, dan kemungkinan besar mereka akan meninggalkan Anda demi pesaing Anda.
• Pelanggan setia (skor 9 dan 10). Ini adalah persis pelanggan yang Anda butuhkan. Mereka paling percaya diri dalam bisnis Anda, melakukan pembelian terus-menerus, dan siap merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.

Rumus untuk mengukur Skor Promotor Bersih Anda cukup sederhana:

Misalnya, jika Anda memiliki 55 promotor setia, 25 pasif, dan 20 pencela dari total 100 responden, NPS Anda akan sama dengan 35. Umumnya, Skor Net Promoter rata-rata di eCommerce adalah sekitar 45.

kata akhir

Pertumbuhan yang luas tidak selalu merupakan hal yang baik untuk bisnis online. Memang, memastikan masuknya pelanggan baru adalah cara yang baik untuk meningkatkan skala. Namun, memusatkan perhatian pada akuisisi pelanggan saja bisa sangat mahal, sementara berfokus pada retensi pelanggan adalah strategi jangka panjang yang pada akhirnya membuahkan hasil. Karena pembeli reguler menghasilkan pendapatan terbesar, Anda harus tertarik untuk mendorong mereka agar tetap setia pada bisnis Anda selama mungkin.

Menggunakan 5 KPI yang tercantum dalam posting ini akan memungkinkan Anda mengukur efisiensi proyek e-niaga Anda. KPI ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi hambatan, menemukan peluang pertumbuhan, dan menetapkan proses bisnis yang relevan.