Statistik Chatbot Teratas: Penggunaan & Tren
Diterbitkan: 2022-12-22Jika Anda berencana menggunakan teknologi Chatbot untuk menghasilkan percakapan berbasis teks yang lebih dipersonalisasi dan efektif, statistik Chatbot penting ini mungkin berguna.
Chatbots telah mengambil alih layanan pelanggan dan tidak akan segera melambat. Alasan popularitasnya adalah kemiripan dengan model teknologi ini dari pelanggan.
Untuk memastikan Anda selalu mengikuti perkembangan teknologi terbaru, kami telah menyusun daftar beberapa statistik Chatbot.
Mari selami!
01. Biaya Layanan Pelanggan
Menurut IBM, ada banyak keuntungan dari Chatbots dan yang terpenting bagi bisnis adalah biayanya. Kenyamanan dan efisiensi Chatbots dapat membantu mengurangi biaya layanan pelanggan lebih dari 30% .
Efisiensi ini membantu bisnis mempekerjakan agen manusia terutama pada prosedur rumit yang memerlukan kontak.
(Sumber: IBM)
02. 1,4 Miliar Orang Menggunakan Chatbot
Karena proses penyediaan layanan pelanggan yang efektif semakin cepat, kebutuhan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka juga meningkat. Ini, pada gilirannya, meningkatkan beban kecerdasan buatan untuk menyediakan alat dan sumber daya yang berguna. Menurut sebuah laporan, basis pengguna untuk Chatbot telah meningkat menjadi 1,4 miliar .
03. Chatbot Mampu Menjawab 80% Pertanyaan
Meskipun persyaratan profesional terlatih untuk menjawab pertanyaan kompleks akan selamanya penting, kemampuan Chatbot untuk menjawab mengejutkan semua orang. Menurut IBM, Chatbots dapat menjawab 80% pertanyaan standar .
Statistik ini sangat penting untuk memberikan gambaran besar tentang waktu respons yang lebih baik dan agen layanan pelanggan yang melakukan tugas yang menantang.
(Sumber: IBM)
04. Interaksi Pelanggan Tanpa Agen Manusia
Perusahaan telah menyadari biaya kehilangan pelanggan karena layanan pelanggan yang tidak memadai. Menurut laporan dari IBM, 85% dari semua interaksi manusia akan ditangani tanpa agen manusia.
Jika dibandingkan dengan interaksi telepon, biaya percakapan berbasis teks secara signifikan lebih murah.
(Sumber: IBM)
05. Penggunaan Chatbots di Kalangan Milenial
Jika perusahaan Anda memiliki basis pelanggan antara usia 18 dan 34 tahun, statistik Chatbot ini akan sangat penting. Sesuai studi Pemasar Seluler, 40% Milenial cenderung menggunakan Chatbots setiap hari .
Chatbots seperti Siri dan Bantuan Google menjadi lebih mirip manusia dan membantu meningkatkan jumlahnya.
(Sumber: Pemasar Seluler)
06. 25% Dukungan Pelanggan Terjadi Melalui Chatbots Berbasis Suara
Chatbot mengalami pertumbuhan luar biasa setelah 2017. Untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, teknologi juga berkembang. Menurut penelitian Gartner, semakin banyak perusahaan yang mengadopsi bot berbasis suara untuk perusahaan mereka.
Lebih dari 25% interaksi teknologi layanan pelanggan menggunakan bantuan virtual.
(Sumber: Gartner)
07. Fitur Terbaik Chatbot
Ada banyak keuntungan menggunakan Chatbots untuk layanan pelanggan seperti mendapatkan jawaban cepat, mendapatkan penjelasan terperinci, dan banyak lagi, namun ada satu yang mencuri perhatian.
Menurut penelitian Drift, 64% pengguna internet menganggap layanan 24 jam sebagai fitur/manfaat terbaik yang disediakan oleh Chatbots.
08. Unsur Kepercayaan
Anehnya, statistik mengungkapkan bahwa manusia lebih condong ke arah teknologi obrolan AI daripada mempercayai manusia dengan situasi seperti itu. Menurut Business Insider, ditetapkan bahwa 635 konsumen mempercayai Chatbots dengan informasi sensitif.
(Sumber: B orang dalam bisnis)
09. Investasi di Chatbots
Chatbot memiliki basis pengguna 1,4 miliar tetapi tren pasar menunjukkan bahwa investasi lebih lanjut di Chatbots bisa menjadi langkah yang sangat baik.
Majalah Chatbots memperkirakan bahwa perusahaan di seluruh dunia akan membelanjakan $5 miliar untuk Chatbots pada tahun 2021 . Investasi ini akan datang dari industri real estate, perbankan, dan pariwisata.
(Sumber: Majalah Chatbots)
10. Penggunaan Chatbots di Organisasi Layanan
Untuk dapat menyelesaikan pertanyaan konsumen standar tanpa bantuan manusia telah mendorong organisasi layanan pelanggan untuk mengadopsi Chatbots.
Demikian pula, menurut data Salesforce, diperkirakan 53% dari organisasi tersebut akan menggunakan Chatbots dalam 18 bulan ke depan . Ini adalah pertumbuhan 136% dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
(Sumber: Tenaga penjualan)
11. Harapan Pelanggan yang Berubah
Dengan munculnya teknologi, harapan dan permintaan pelanggan juga berkembang. Dalam hal layanan pelanggan, pengguna kini menuntut interaksi waktu nyata.
Satu-satunya teknologi yang memungkinkan hal ini adalah Chatbot. Faktanya, menurut Salesforce, 58% pelanggan mengakui bahwa kehadiran Chatbots dan asisten suara telah mengubah ekspektasi mereka terhadap perusahaan. Selain itu, 77% pelanggan mengakui bahwa Chatbots akan mengubah ekspektasi mereka dalam lima tahun ke depan.
(Sumber: Tenaga penjualan)
12. Chatbots untuk Berbelanja
Sebagian besar pelanggan menggunakan Chatbots tidak hanya untuk bantuan tetapi juga untuk berbagai keperluan lainnya. Faktanya, belanja menjadi daftar teratas untuk pengguna Chatbot di AS.
Menurut Majalah Chatbot, 16% orang Amerika menggunakan saluran Chatbots seperti Alexa atau Google Home untuk tujuan belanja.
(Sumber: Majalah Chatbot)
13. Sistem Bank untuk Mempekerjakan Chatbots
Pada akhir tahun 2020, 80% perusahaan akan menggunakan Chatbots, dan sebagian besar perusahaan tersebut berasal dari sektor perbankan dan perjalanan.
Menurut Lauran Foye, diperkirakan sistem bank akan mengotomatiskan interaksi pelanggan mereka hingga 90% pada tahun 2022.
14. Chatbots vs. Aplikasi Seluler
Meskipun teknologi baru tidak akan menggantikan teknologi lama, ia akan ketinggalan jaman. Chatbots dan Aplikasi Seluler berfungsi dengan cara yang sama. Stat ini oleh Gartner mengatakan bahwa banyak perusahaan akan mulai lebih mementingkan Chatbots daripada aplikasi seluler.
Seperti yang disarankan oleh statistik keterlibatan Chatbot, Chatbots terbukti lebih andal dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Diperkirakan juga bahwa 50% perusahaan akan membelanjakan lebih banyak untuk Chatbots daripada di aplikasi seluler.
15. Perusahaan Yang Memiliki Karyawan Antara 1 Sampai 50 Karyawan
Jika Anda adalah perusahaan kecil, misalnya, Anda memiliki basis karyawan 1 hingga 50 karyawan, statistik ini akan memberi Anda perspektif Chatbots yang lebih baik.
Perusahaan dengan 1–50 karyawan cenderung menggunakan lebih banyak aplikasi Chatbot daripada perusahaan dengan jumlah karyawan lebih banyak. Faktanya, 40% perusahaan dengan 1–10 karyawan adalah pengguna paling sering dari teknologi ini.
16. Tingkat Keberhasilan Interaksi Bot
Kami telah menentukan bahwa Chatbots dapat menjawab pertanyaan standar hingga 80%. Namun, tingkat keberhasilan menjawab pertanyaan berbeda dari satu industri ke industri lainnya.
Untuk sektor kesehatan, IBM memperkirakan tingkat keberhasilan interaksi bot akan meningkat dari 12% menjadi 75% pada tahun 2022. Untuk sektor perbankan diperkirakan mencapai 90% pada tahun 2020.
(Sumber: IBM)
17. Area Manfaat
Layanan pelanggan, menjadi area paling canggih dan umum yang terhubung dengan Chatbots, mendapat manfaat 95% dari teknologi tersebut.
Di antara area lainnya, Penjualan dan Pemasaran (55%) dan Pemrosesan Pesanan (48%) adalah area yang paling diuntungkan dengan penggunaan Chatbots.
18. Popularitas Chatbots Di Kalangan Pria dan Wanita
Sekitar 50% wanita (48,78%) dan 36,81% pria menggunakan Chatbots untuk belanja online, membuktikan statistik bahwa wanita lebih cenderung menggunakan Chatbots daripada pria.
19. Layanan Pelanggan Berbasis Teks vs. Berbasis Panggilan
Menurut sebuah studi yang ditugaskan oleh Facebook , ditetapkan bahwa 56% orang lebih memilih layanan pelanggan berbasis teks dibandingkan dengan layanan pelanggan berbasis panggilan.
Hal ini terutama disebabkan oleh kemajuan era internet, di mana orang tidak lagi nyaman dalam melakukan panggilan telepon ke layanan pelanggan.
20. Membeli Barang melalui Chatbots
Chatbots adalah masa depan pemasaran dan statistik ada di sini untuk membuktikan prospeknya yang luar biasa. Sejauh berbelanja di toko E-Commerce, orang menggunakan Chatbots tidak hanya untuk menjawab pertanyaan dasar tetapi juga untuk rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Faktanya, 47% pelanggan terbuka untuk ide membeli produk dengan menggunakan Chatbots.
21. Manusia Lebih Mengerti
Meskipun Chatbots menuju ke arah yang benar, mereka masih menghadapi beberapa bias dari pelanggan. Diyakini bahwa 60% orang berpikir bahwa manusia dapat memahami mereka lebih baik daripada bot.
Meskipun sulit untuk mengubah perspektif ini, Kecerdasan Buatan bekerja siang dan malam untuk menghilangkan bias ini.
22. Pengalaman Chatbot Positif dan Negatif
Seseorang tidak dapat menyangkal fakta bahwa Chatbots masih memiliki jalan panjang dan banyak perbaikan yang harus dilakukan sebelum mencapai potensi sebenarnya.
Namun, menurut survei oleh LivePerson, Chatbots, tentu saja, menuju ke arah yang benar. Survei menentukan bahwa 38% pengguna menyatakan pengalaman Chatbot mereka positif sementara 11% pengguna menyatakan pengalaman Chatbot mereka negatif.
23. Respon Chatbots Secara Geografis
Menurut Business Insider, negara-negara Eropa cenderung menunjukkan respons yang jauh lebih baik daripada AS dan Jepang. 50% responden di negara-negara Eropa memiliki pengalaman positif dengan Chatbots.
Kesimpulan
Tujuan kemajuan teknologi adalah untuk membuat hidup lebih mudah dan Chatbots adalah langkah ke arah itu.
Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, statistik yang disebutkan di atas akan membantu Anda bekerja di jalur yang benar untuk menghasilkan lebih banyak prospek dan konversi.
Jangan lewatkan artikel terkait ini:
