5 Cara CMO Teratas Membangun Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Peran dan tanggung jawab pemasar modern berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Bagi sebagian orang, ini adalah tantangan yang tidak dapat diatasi. Bagi CMO paling berpengaruh di dunia, ini adalah kesempatan berharga untuk mengubah merek mereka ke era digital dan membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

CMO Paling Berpengaruh di Dunia 2020, sebuah laporan baru yang dibuat oleh Forbes, Sprinklr, dan LinkedIn, menyoroti para pemain terkemuka ini dan menceritakan kisah tentang bagaimana mereka berinovasi dalam menghadapi perubahan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Terutama, laporan tersebut menggunakan data dan wawasan untuk menjelaskan bagaimana CMO teratas membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk merek mereka. Ini mengungkapkan bahwa para pemasar ini patut diteladani karena mereka memahami fakta penting: Pengalaman pelanggan adalah merek baru. Dan tindakan mereka menginspirasi semua pemasar untuk bertanya, “Bagaimana kita bisa lebih mengenal dan melayani pelanggan kita – bukan sebagai kumpulan titik data, tetapi sebagai manusia?”

Berikut adalah lima cara CMOS paling berpengaruh menjawab pertanyaan itu.

1. Merangkul Media Sosial untuk Transformasi Digital

CMO yang sukses merangkul media sosial untuk mendorong transformasi digital mereka dan melibatkan konsumen di berbagai titik kontak. Mereka tidak hanya duduk diam sementara saluran dan alat baru muncul. Mereka membentuk solusi mereka sendiri agar sesuai dengan kebutuhan mereka dan kebutuhan audiens mereka.

CMO JPMorgan Chase Kristin Lemkau menemukan kembali proses penempatan iklan sosial untuk perusahaan, misalnya. Setelah YouTube gagal menanggapi kekhawatirannya tentang iklan yang muncul di samping konten yang meragukan, dia membantu JPMorgan Chase membuat teknologinya sendiri untuk menentukan di mana kontennya akan muncul.

Tim Lemkau membuat 17 filter yang memungkinkannya mempersempit lima juta saluran iklan potensial menjadi 3.000 yang dianggap "aman" untuk iklannya. Solusi tersebut meningkatkan keamanan merek tanpa mengurangi keefektifan iklan, berkontribusi pada keputusan akhir YouTube untuk meluncurkan program periklanan "pilihan" untuk merek dengan masalah serupa.

2. Mengutamakan Suara Pelanggan

CMO teratas memperjuangkan suara pelanggan mereka; mereka lebih dari sekadar melihat mereka hanya sebagai titik data dan tanda dolar, dan malah merayakannya sebagai individu yang unik.

CMO Hyundai Dean Evans melakukan ini dengan secara radikal memperbaiki cara orang membeli mobil. Dia meluncurkan program Shoppers Assurance, yang memposting harga mobil secara online secara transparan dan memungkinkan pembeli memesan test drive untuk kendaraan – dikirimkan ke mana pun dan kapan pun mereka mau. Pembeli dapat menyelesaikan sebagian besar dokumen mereka secara online dan bahkan mengembalikan mobil baru mereka dalam waktu tiga hari setelah pembelian.

Proses ini menjadi hit dengan pelanggan Hyundai: 94% mengatakan mereka suka atau senang membeli melalui Shoppers Assurance, dan 65% mengatakan itu adalah peningkatan dari pengalaman membeli mobil sebelumnya. Yang paling penting, 56% mengatakan itu berkontribusi pada keputusan mereka untuk membeli Hyundai. Penjualan di empat pasar uji mengungguli dealer lain, jadi Hyundai sekarang meluncurkan program tersebut secara nasional.

3. Menjalankan Kampanye Berbasis Nilai

CMO berpengaruh memanusiakan merek mereka dan membangun kepercayaan dengan pelanggan dengan menjalankan kampanye berbasis nilai. Mereka membuktikan bahwa kesuksesan perusahaan dan kebaikan sosial dapat hidup berdampingan. Bahkan, mereka saling mengisi.

CMO SAP Alicia Tillman, misalnya, bermitra dengan UN Women untuk menangani isu-isu mendesak seperti ketimpangan sosial dan kemiskinan. Dan CMO North Face Tom Herbst menginvestasikan lebih dari $1 juta dalam program yang mendanai pendakian yang dapat diakses dan lahan publik. Para pemimpin pemasaran ini memahami bahwa pengaruh bukan hanya tentang suara – tetapi juga tentang tindakan.

4. Mengambil Tanggung Jawab untuk Mendorong Pertumbuhan Bisnis

CMO yang efektif bertanggung jawab untuk mendorong pertumbuhan bisnis. Selain menjadi corong perusahaan, mereka menyambut tanggung jawab tambahan untuk menjadi pemimpin proaktif untuk budaya internal, akuisisi bakat, pembelian teknologi, dan keterlibatan pelanggan. Faktanya, CMO teratas memiliki kemungkinan 5x lebih besar untuk dikenali daripada rekan-rekan mereka dalam liputan media tentang transformasi digital dan pengalaman pelanggan.

Misalnya, mantan CMO Uber Bozoma St. John telah menjadi suara yang kuat untuk wanita kulit berwarna di dunia bisnis, mengumpulkan pengakuan sebagai anggota EBONY Power 100, berbicara di acara-acara seperti Girlboss Rally 2018, dan secara teratur mendapatkan fitur di outlet seperti The New York Times. Michelle Peluso dari IBM sering dikutip dalam cerita tentang bekerja dari rumah setelah mengubah kebijakan perusahaan tentang kerja jarak jauh.

5. Berbicara tentang Masalah Sosial Utama

CMO yang benar-benar berdampak tidak hanya berpengaruh dalam pemasaran; mereka juga berbicara tentang isu-isu sosial utama yang mempengaruhi dunia saat ini. Secara khusus, laporan tersebut menyoroti tiga area di mana CMO teratas membuat suara mereka didengar:

Jenis kelamin

Di tahun #MeToo dan #TimesUp, CMO tidak segan-segan membicarakan isu gender dalam dunia bisnis dan pemasaran. Lemkau bergabung dengan sesama CMO top-50 Leslie Berland, Linda Boff, dan Antonio J. Lucio untuk mengkritik Consumer Electronics Show karena kurangnya wanita dalam daftar pembicara utamanya – mengumpulkan liputan yang luas dan akhirnya menghasilkan diversifikasi menit terakhir dari program konferensi .

Keberagaman

Sementara C-Suite tetap tidak proporsional putih, beberapa CMO warna telah mengadvokasi keragaman dalam perusahaan, sementara yang lain menggunakan posisi mereka untuk membawa perhatian atau sumber daya ke komunitas tertentu.

Misalnya, CMO HP Antonio J. Lucio menantang merek tersebut untuk mendiversifikasi mitra agensinya. Setahun kemudian, perusahaan melaporkan bahwa tim agensinya sekarang adalah 61% wanita, naik dari kurang dari 40%. Inisiatif ini juga mencapai peran kepemimpinan kreatif, dengan 51% sekarang dipegang oleh wanita meskipun dua agensi mitra HP tidak memiliki wanita dalam posisi seperti itu ketika Lucio mengeluarkan tantangannya.

Keberlanjutan

Karena semakin banyak konsumen yang mempertimbangkan keberlanjutan dan jejak karbon ke dalam keputusan pembelian mereka, CMO telah melangkah untuk memastikan bahwa merek mereka tidak hanya menyampaikan pesan ramah lingkungan tetapi juga produk yang lebih ramah lingkungan.

Unilever, misalnya, telah menjadikan keberlanjutan sebagai bagian penting dari mereknya. CMO Keith Weed telah menggunakan jangkauan dan pengaruh sosialnya untuk mendorong keberlanjutan yang lebih besar di bidang manufaktur dan komitmen yang lebih besar untuk memerangi stereotip dalam periklanan dan konten bermerek. Faktanya, merek Hidup Berkelanjutan Unilever menghasilkan 60% dari pertumbuhan perusahaan pada tahun 2016; mereka juga tumbuh 50% lebih cepat dari portofolio Unilever lainnya.

Mendahulukan Pelanggan

CMO yang berpengaruh menyadari bahwa transformasi digital tidak dapat dihindari dan media sosial telah mengubah cara merek berinteraksi dengan audiens mereka secara permanen. Yang terpenting, mereka tahu bahwa jika pengalaman pelanggan adalah merek baru, CMO modern harus melakukan segala yang mereka bisa untuk mengutamakan pelanggan.

CMO paling berpengaruh sudah melakukan ini – merangkul media sosial, membangun kampanye berbasis nilai, dan berbicara tentang isu-isu yang tepat waktu. Mereka adalah kelas baru dari pemasar terkemuka, dan di dunia yang berubah dengan cepat, mereka tidak hanya mengikuti. Mereka belajar bagaimana menjadi pemimpin perubahan itu, mengambil peran dan tanggung jawab baru dalam organisasi mereka dan industri pada umumnya.