Program Loyalitas Tradisional Berhasil — Dan Kami Dapat Membuktikannya
Diterbitkan: 2023-11-04Terlepas dari apa yang Anda dengar, program loyalitas berhasil. Tapi hanya untuk bisnis yang bisa mendukungnya. Sama seperti sebuah merek yang berupaya dalam pemasaran email atau manajemen media sosialnya, merek tersebut juga perlu berkomitmen untuk terus meningkatkan dan mengoptimalkan program loyalitasnya.
Dan kita tidak hanya berbicara tentang keanggotaan berbayar—ini adalah model bisnis yang berbeda untuk jenis bisnis yang berbeda (dan jenis loyalitas yang berbeda). Hampir setiap merek bisa mendapatkan keuntungan dari program poin tradisional, jika mereka mengkonfigurasinya secara efektif.
Program hadiah poin tradisional adalah program di mana pelanggan memperoleh poin untuk tindakan seperti melakukan pembelian, keterlibatan sosial, atau merayakan ulang tahun. Mereka kemudian dapat menguangkan poin tersebut untuk mendapatkan diskon, produk, dan pengalaman.
Mudah bagi kita untuk mengatakan bahwa mereka berhasil, tapi apa yang dikatakan datanya?
Dan yang kami maksud bukan “data industri” yang merujuk pada sebuah blog, yang ditautkan dari infografis, yang mengutip sebuah artikel, yang merujuk pada penelitian tahun 2001. Kita berbicara tentang angka nyata dan terkini pada tahun 2023 dari kumpulan data yang besar.
Mengapa mempercayai data loyalitas smile?
Smile telah berkecimpung dalam permainan loyalitas selama hampir satu dekade, dan kami telah mampu mengumpulkan sejumlah besar data sejak saat itu. Jadi, saat kami menyajikan datanya, Anda dapat percaya bahwa kami tidak memalsukan angka atau memilih program terbaik untuk disorot. Kami sedang melihat kumpulan data lengkap.
- Toko yang berjalan di Shopify, BigCommerce, dan Wix
- Lebih dari 700 juta pembeli
- Lebih dari 800 juta transaksi poin (mendapatkan atau menukarkan)
- 1,2 miliar pesanan
Satu hal penting yang perlu diperhatikan mengenai angka-angka tersebut adalah karena pedagang dapat memilih untuk hanya memberi penghargaan kepada pembeli yang memiliki akun dan melakukan hal-hal seperti mengecualikan produk atau koleksi tertentu, kami memiliki data dari pesanan yang menyertakan dan tidak menyertakan poin Smile yang diperoleh atau kupon yang dihasilkan Smile sedang digunakan.
Banyaknya data, dipadukan dengan kemampuan kami menganalisis pesanan yang dipengaruhi dan tidak dipengaruhi oleh Smile, berarti Anda dapat lebih memercayai validitas angka-angka ini dibandingkan statistik retensi tanpa sumber yang biasanya dikutip, berumur satu dekade, dan tidak bersumber.
Bagaimana dengan program loyalitas yang dipertanyakan orang?
Seperti halnya strategi pemasaran atau bisnis apa pun, pasti ada kritik. Orang-orang mempertanyakan apakah program loyalitas membangun loyalitas otentik atau hanya sekedar taktik penjualan transaksional.
Namun ada dua masalah utama yang dihadapi orang-orang dengan program loyalitas (dan sering kali alat e-niaga secara umum):
- Mereka mengklaim atribusi dan pengaruh pada setiap pesanan untuk meningkatkan ROI mereka.
- Mereka hanya memotivasi pembeli yang akan kembali lagi.
Jadi bagaimana kita bisa menjawab hal tersebut dengan menggunakan data modern?
Masalah 1: Mengklaim atribusi dan pengaruh pada setiap pesanan
Mitos ini adalah yang paling mudah untuk dibantah.
Dalam kumpulan data dan analisis kami, Smile hanya mengklaim atribusi program loyalitas untuk pesanan yang keduanya:
- Kupon Smile digunakan pada pesanan
- Ini bukan pesanan pertama dari pelanggan tersebut
Jadi agar Smile dapat mengklaim atribusi atau pengaruh, pembeli harus memenuhi semua persyaratan berikut:
- Mereka tidak hanya dirujuk oleh seseorang dan menggunakan kupon pada pesanan pertama mereka
- Mereka menghabiskan atau mengumpulkan poin yang cukup untuk mendapatkan hadiah
- Mereka menukarkan poin yang disimpannya dengan hadiah kupon
- Mereka menggunakan kupon pada pesanan (artinya tidak ada kupon lain yang digunakan)
Hal ini menghilangkan semua program di mana pelanggan dapat menukarkan hadiah bahkan sebelum melakukan pemesanan atau program dengan diskon rujukan pembelanja pertama kali. Dengan menetapkan parameter ini, kami dapat yakin bahwa definisi kami tentang penjualan yang dipengaruhi oleh Senyuman adalah akurat.
Masalah 2: Apakah program loyalitas memotivasi pembeli untuk kembali lagi?
Ketika kami telah menetapkan kriteria untuk mendefinisikan pembelian berulang yang dipengaruhi oleh Program Loyalitas , hal ini memungkinkan kami melakukan beberapa hal menyenangkan dengan data dengan melihat semua pembelian berulang lainnya yang dilakukan.
Kami dapat meninjau sebagian besar data secara berdampingan dengan membandingkan:
- Pesanan yang dipengaruhi Smile menggunakan kriteria di atas
- Pesanan yang memiliki kupon, namun BUKAN kupon Senyum
- Pesanan yang tidak memiliki kupon sama sekali
Dengan membandingkan ketiga kumpulan data ini, kami dapat dengan yakin menentukan apakah pembelian berulang dan retensi keseluruhan disebabkan oleh program loyalitas secara khusus atau hanya karena adanya kode diskon.
Jika yang dilakukan pelanggan hanyalah kembali untuk melakukan pemesanan APAPUN, mereka juga akan melakukannya
- Bayar harga penuh (tanpa kupon), ATAU
- Temukan kode diskon publik dari penjualan, situs kupon, OR
- Tunggu sampai ada promosi (yang tidak terkait dengan kupon Smile) yang ditawarkan.
Jadi Smile hanya mengklaim pengaruh atau atribusi ketika diskon loyalitas adalah pilihan terbaik bagi pembeli—artinya program loyalitas mendorong pembelian berulang.
Temuan program loyalitas dan penghargaan Smile
Jadi, setelah menyanggah beberapa “masalah” umum yang dimiliki orang-orang terhadap program loyalitas, sekarang saatnya menjawab pertanyaan bernilai jutaan dolar.
Apakah program loyalitas poin benar-benar berhasil?
Satu-satunya tujuan program loyalitas adalah mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan tetap yang pada gilirannya meningkatkan profitabilitas.
Jadi untuk menentukan seberapa efektif program loyalitas tradisional, kita akan melihat 4 metrik retensi utama yang memengaruhi profitabilitas:
- Nilai Pesanan Rata-rata.
- Frekuensi Pembelian.
- Waktu Antar Pembelian.
- Tingkat Pembelian Berulang.
Nilai Pesanan Rata-rata (AOV) meningkat
Salah satu cara utama untuk meningkatkan profitabilitas toko e-niaga Anda adalah dengan meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV). Itu karena AOV mengukur jumlah rata-rata dolar yang dibelanjakan per pesanan di toko Anda.
Perhitungannya sederhana—jika pelanggan membelanjakan lebih banyak per pesanan, Anda menghasilkan lebih banyak per pesanan.
Dengan kode diskon tradisional (penjualan, diskon selamat datang, dll…), pelanggan memiliki sedikit atau bahkan tidak ada insentif untuk meningkatkan ukuran pesanan mereka. Mereka akan menerima diskon yang sama berapa pun pembelanjaannya—terutama jika diskon tersebut berdasarkan jumlah tetap seperti kupon diskon $5 tetap.
Dengan diskon loyalitas, pelanggan langsung menerima manfaat penghematan yang akan mereka dapatkan dengan diskon apa pun. Namun yang lebih mempermanis kesepakatan ini adalah mereka secara bersamaan mendapatkan lebih banyak poin untuk mendekatkan mereka pada hadiah berikutnya. Kode diskon tradisional menawarkan manfaat terbatas satu kali, namun berpartisipasi dalam program poin menawarkan putaran perolehan dan penukaran nilai yang berkelanjutan.
Berapa kali Anda membelanjakan lebih banyak dari biasanya ketika Anda memiliki kode kupon? Atau mungkin Anda tidak berbelanja sama sekali kecuali Anda sedang menerima diskon.
Tidak mengherankan jika pelanggan yang menukarkan diskon melalui kupon loyalitas Smile membelanjakan lebih banyak per pesanan dibandingkan mereka yang membayar harga penuh.
Mengapa Anda harus peduli?
Jika Anda ingin meningkatkan keuntungan, meningkatkan AOV Anda adalah langkah penting. Program poin mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak agar semakin dekat dengan tingkat penukaran dan hadiah berikutnya.
Frekuensi Pembelian (jumlah pesanan dalam 365 hari) meningkat
Jika meningkatkan AOV adalah salah satu cara untuk meningkatkan profitabilitas, faktor utama lainnya adalah meningkatkan frekuensi pembelian rata-rata Anda. Ketika pelanggan berbelanja lebih sering, mereka membelanjakan lebih banyak, dan Anda menghasilkan lebih banyak.
Ketika pelanggan tidak menggunakan diskon apa pun untuk pembelian mereka, mereka membuat keputusan berdasarkan reputasi merek atau harga. Dan jika mereka sadar akan harga, itu berarti mereka mencari nilai yang tinggi. Di sinilah poin bisa berperan.
Gabrielle Policella 
Program poin merupakan penghalang peralihan yang besar dalam industri yang kompetitif. Mari kita pertimbangkan industri dengan frekuensi pembelian yang tinggi seperti kecantikan dan kosmetik. Jika toko Anda menawarkan produk yang sama atau mirip dengan pesaing, bagaimana Anda memastikan pelanggan memilih untuk membeli dari Anda? Tidak ada kejutan di sini—jawabannya adalah poin.
Ketika pelanggan sudah memiliki saldo poin yang terkumpul dari Anda, mereka akan memilih merek Anda karena mereka dapat menukarkan hadiah pada pembelian berikutnya atau mendapatkan lebih banyak poin untuk mendapatkan hadiah di waktu berikutnya. Jika mereka berbelanja produk yang akan mereka beli secara berkala, seperti perawatan kulit atau riasan, program poin memastikan mereka memilih Anda setiap saat. Hal ini meningkatkan frekuensi pembelian mereka dengan memastikan mereka berbelanja dari Anda setiap saat alih-alih berpindah dari satu merek ke merek lain berdasarkan harga terendah yang tersedia.
Mengapa Anda harus peduli?
Meningkatkan frekuensi pembelian akan meningkatkan profitabilitas Anda secara keseluruhan karena pelanggan tetap lebih mudah untuk dijual dibandingkan pelanggan pertama kali.
Waktu Antara Pembelian Pertama dan Kedua berkurang
Metrik berikutnya ini sejalan dengan frekuensi pembelian. Waktu antara pembelian pertama dan kedua persis seperti yang terlihat—jumlah hari pelanggan menunggu setelah melakukan pembelian pertama hingga kembali untuk pembelian kedua. Dengan waktu antar pembelian yang lebih singkat, frekuensi pembelian meningkat.
Program poin adalah motivator hebat dalam membuat pelanggan melakukan pembelian kedua—jika dikonfigurasi dengan benar. Ini semua tergantung pada nilai hadiah pertama Anda dan seberapa mudah atau sulitnya mencapainya.
Smile merekomendasikan untuk menetapkan tingkat penukaran pertama Anda tepat di atas jumlah total poin yang dapat diperoleh pelanggan tanpa melakukan pembelian. Ini termasuk poin bonus pendaftaran dan poin keterlibatan media sosial. Dengan cara ini pelanggan kemungkinan besar dapat menukarkan hadiah pada pembelian kedua mereka, setelah mendapatkan poin yang cukup dari pembelian pertama mereka.
Ketika pelanggan tidak menggunakan diskon atau diskon satu kali non-Smile, mereka telah memperoleh manfaat dari interaksi tersebut. Mereka tidak akan termotivasi untuk kembali membeli lagi sampai mereka membutuhkan produk lain, dan di beberapa industri hal ini bisa memakan waktu cukup lama.
Program poin dapat membantu mempercepat proses. Jika pelanggan mengetahui bahwa mereka memiliki hadiah yang menunggu untuk ditebus, hal ini memberikan motivasi yang mereka perlukan untuk mulai memperbarui toko Anda lagi. Lebih baik lagi jika Anda mengirim email pasca pembelian dengan pengingat saldo poin, dan selalu mengingat hadiah tersebut.
Mengapa Anda harus peduli?
Jika pelanggan menunggu terlalu lama di sela-sela pembelian, kemungkinan besar mereka akan tidak aktif. Hal ini membuat mereka lebih sulit untuk dijual, lebih mungkin melupakan merek Anda, dan lebih mungkin meninggalkan toko Anda sepenuhnya demi pesaing.
Tingkat Pembelian Berulang meningkat
Terakhir (dan bisa dibilang, yang paling penting) adalah tingkat pembelian berulang. Di awal postingan ini, kami menyebutkan bahwa tujuan keseluruhan program loyalitas Anda adalah untuk menciptakan pelanggan tetap. Meningkatkan kemungkinan pembelian berulang adalah tujuan dari semua ini.
Ketika program Anda berjalan efektif, pelanggan harus termotivasi untuk terus melakukan pembelian guna mendapatkan hadiah berikutnya atau menabung untuk mendapatkan hadiah yang besar. Tapi ini hanya berhasil jika imbalan Anda memotivasi pelanggan Anda.
Pantau analisis program Anda seperti tingkat penukaran dan perincian reward apa yang paling sering ditukarkan pelanggan. Ini akan memberi Anda umpan balik yang berharga tentang seberapa efektif imbalan Anda. Dan jangan meremehkan kekuatan dari sekadar meminta umpan balik dari pelanggan Anda. Jajak pendapat Instagram bisa sangat bermanfaat.
Mengapa Anda harus peduli?
Ini adalah bagaimana Anda mengetahui apakah program Anda berfungsi. Apakah pelanggan kembali untuk melakukan pembelian berulang? Jika ya, mereka akan lebih cenderung berbelanja lagi dengan Anda, mereka lebih mudah diajak menjual, mereka membelanjakan lebih banyak untuk setiap pembelian, mereka membelanjakan lebih banyak pada waktu-waktu penting, dan mereka akan lebih cenderung menjadi pendukung merek Anda. .
Gabrielle Policella 
Artinya bagi merek dan program loyalitas
TL;DRnya adalah bahwa program loyalitas — terutama yang didukung oleh Smile.io — memang benar-benar berhasil. Pendapat pelawan yang meremehkan program poin tidak lebih dari umpan klik atau keterlibatan
Sangat mudah untuk memilih sebagian kecil data untuk menampilkan hasil yang Anda inginkan, namun ketika Anda melihat semua data yang disajikan, Anda tidak dapat membantah hasilnya.
Program loyalitas senyum:
- Tingkatkan Nilai Pesanan Rata-Rata
- Tingkatkan frekuensi pembeli kembali
- Kurangi waktu antar pembelian
- Tingkatkan kemungkinan mereka untuk kembali