5 Merek Perjalanan yang Benar-Benar Mendapatkan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Bayangkan ini: Anda menantikan liburan yang layak. Tapi kemudian, penerbangan Anda tertunda beberapa jam, yang berarti Anda ketinggalan penerbangan lanjutan. Impian Anda untuk bermalas-malasan di pantai eksotis dan berjemur di bawah sinar matahari seketika hancur. Apa pekerjaanmu?

Banyak orang akan turun ke media sosial untuk menyuarakan keluhan mereka. Faktanya, 79% pelanggan yang tidak puas berbagi pengalaman buruk dengan suku mereka, baik itu di sosial, atau di meja makan.

Maskapai penerbangan dan perusahaan perjalanan mengetahui hal ini, dan mereka sering berusaha keras untuk membuat pelanggan yang ada tetap puas – dan menarik pelanggan baru – dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Berikut adalah lima merek perjalanan yang membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi – sebagaimana ditentukan oleh Indeks Bisnis Sprinklr (SBI), yang mengukur dan menganalisis luasnya interaksi publik antara merek dan konsumen di seluruh media sosial.

KLM Royal Dutch Airlines

Tim kepedulian sosial KLM sudah dikenal dengan layanan tanggap cepat 24/7 yang efisien – bahkan menampilkan hitungan mundur langsung pada gambar header Twitter yang memberi tahu pelanggan kapan mereka dapat mengharapkan balasan. Namun, itu adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan yang sangat luar biasa.

KLM menjadi berita utama pada tahun 2015 ketika menjalankan kampanye media sosial, FlightFunding, untuk mengirim seorang wanita Belanda bernama Juanita ke Kanada untuk bertemu cucunya untuk pertama kalinya.

Baru-baru ini, KLM menyenangkan pelanggan pada waktu Natal di Amsterdam. Menyadari bahwa banyak pelancong Natal menghabiskan waktu transfer mereka di bandara sendirian, KLM memutuskan untuk mengejutkan pelanggannya dengan 'Bending Buffet'.

Lihat, ada keajaiban di udara! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Royal Dutch Airlines (@KLM) 23 Desember 2016

Sikap bijaksana ini – yang mendorong banyak perhatian positif di sosial – menyoroti semangat liburan, dan menyatukan para pelancong untuk terikat dan, terengah-engah, menikmati waktu mereka di bandara.

KLM memiliki skor merek keseluruhan 8,0 di SBI, dan skor wawasan audiens 8,7. Peringkat tinggi perusahaan mencerminkan bagaimana ia memberikan pengalaman manusiawi yang hangat di sosial, di darat, dan di udara.

Qatar Airways

Qatar Airways membawa pengalaman pelanggan kelas bisnis ke tingkat berikutnya. Maskapai ini baru-baru ini mengungkapkan Kelas Bisnis QSuite di sebuah pameran industri perjalanan di Berlin. Ini menandai pertama kalinya tempat tidur ganda yang layak dipasarkan dan dijual di kabin kelas bisnis. Tetapi perusahaan mengambil langkah lebih jauh untuk memberikan nilai bagi pelanggan yang bepergian untuk bekerja. QSuite juga dapat dikonfigurasi ulang menjadi ruang kerja dan pertemuan terbuka. Menyediakan beberapa opsi untuk konfigurasi yang menarik bagi pelanggan yang mencari privasi atau personalisasi.

Sumber gambar

Qatar Airways 'baru-baru ini dihargai karena fokus pelanggannya yang tak henti-hentinya. Merek tersebut menerima penghargaan bergengsi 'Maskapai Tahun Ini' pada Penghargaan Transportasi Udara tahunan pada Maret 2017. Penghargaan ini mengakui inovasi, layanan, keramahan, dan desain produk unggulan Qatar Airways.

Biarkan kami membawa Anda dalam tur 360 Qsuite, pengalaman Kelas Bisnis baru kami yang revolusioner #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— Qatar Airways (@qatarairways) 9 Maret 2017

Angka dari SBI menunjukkan bahwa upaya Qatar Airways untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa berhasil. Skor wawasan kontennya adalah 8,2, menempatkan merek di puncak keterlibatan konten untuk industri penerbangan. Sementara itu, skor wawasan audiens sebesar 9,2 menunjukkan bahwa merek tersebut selaras dengan audiensnya di media sosial – cukup untuk memelihara massa pengikut setia yang mengesankan.

Royal Karibia Internasional

Raksasa kapal pesiar Royal Caribbean bercabang ke usaha non-pelayaran untuk pertama kalinya. Anak perusahaan barunya, GoBe, memungkinkan para pelancong untuk memesan perjalanan dan tur pribadi di 97 negara dan 896 kota di seluruh dunia. Prosesnya sederhana. Pengguna dapat menjelajahi perjalanan, tur, dan aktivitas di lokasi yang mereka pilih sampai mereka menemukan sesuatu yang mereka sukai.

Di media sosial, GoBe menampilkan banyak destinasi melalui visual yang menarik disertai dengan informasi. Slogan merek, 'Experience Everywhere', menarik semakin banyak pelancong yang mencari pengalaman yang tak terlupakan daripada liburan tradisional.

Sementara itu, Royal Caribbean menggunakan sosial untuk menjangkau Milenial melalui World's Most Adventurous Squad, sebuah kontes yang menempatkan tim pelancong muda melalui serangkaian tantangan. Jalankan sepenuhnya di media sosial, pemenang akhirnya akan memenangkan tiga kapal pesiar ke mana saja di dunia yang berlayar di Royal Caribbean.

Angka-angka dari SBI membuat pembacaan positif. Royal Caribbean menerima sebagian besar keterlibatan kontennya melalui visual, dan memiliki skor wawasan konten 8,7. Untuk merek ini, menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan adalah hal yang mudah.

Maskapai penerbangan Southwest

Southwest Airlines telah mengambil pendekatan unik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Maskapai ini menyelenggarakan pertunjukan langsung dalam penerbangan – mulai dari musik hingga peragaan busana – yang disebut Live at 35.

Lihat alumni @LiveInVineyard @DrakeWhite menampilkan hitnya "Makin' Me Look Good Again" selama konser #Liveat35 ke Nashville. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 Februari 2017

Pertunjukan ini tidak terbatas hanya untuk penumpang – cuplikan saksi mata dari konser dipublikasikan di media sosial untuk dinikmati penonton digital Southwest juga.

Southwest jelas mengerti. Maskapai ini meraih peringkat pengalaman pelanggan teratas untuk maskapai penerbangan di Temkin Experience Ratings 2017. Southwest juga berkinerja kuat di SBI, dengan skor merek 7,3 dan 90% sentimen positif di sosial.

Pariwisata Australia

Tourism Australia mempromosikan keindahan alam “Land Down Under” dengan satu hal – tidak menjual paket perjalanan; tapi untuk menjual pengalaman. Mentalitas ini terpancar dalam kampanye terbaru Tourism Australia – ini adalah tempat yang Anda rasakan .

Untuk mendukung upaya promosinya, brand tersebut menjuluki kekuatan bintang duta besar berupa Chris Hemsworth. Thor sendiri muncul di sebuah acara di New York pada bulan Januari, yang memamerkan pengalaman realitas virtual dan video Australia. Acara semacam itu menciptakan pengalaman pelanggan yang sepenuhnya imersif.

Aktor Australia ini juga tampil dalam iklan kampanye Tourism Australia pada awal 2016.

Tourism Australia juga unggul dalam hal sosial. Merek ini mempromosikan konten visual yang dibuat pengguna dalam pengumpulan mingguan dan kontes seperti Australia dari Atas.

Angka-angka dari SBI menunjukkan bahwa strategi pengalaman-berat melayani Tourism Australia dengan baik. 99% keterlibatan konten berasal dari konten visual. Sementara itu, skor wawasan pemirsa sebesar 9,6 menjadikan merek tersebut sebagai pemimpin di antara merek perjalanan.

Pengalaman adalah Segalanya

Merek perjalanan ini menunjukkan bahwa dalam hal menciptakan pengalaman pelanggan yang pribadi dan dapat dibagikan, adalah batasnya. KLM menggunakan elemen kejutan untuk mempertahankan reputasi kepeduliannya. Qatar dan Southwest telah menerima penghargaan yang berbicara tentang pengalaman pelanggan mereka. Sementara itu, Royal Caribbean dan Tourism Australia telah menggunakan media sosial untuk memamerkan penawaran pengalaman mereka yang luar biasa dan unik.

Menciptakan pengalaman pribadi yang dapat dibagikan tidak hanya membuat pelanggan lebih menyukai merek Anda; itu juga memudahkan mereka untuk menyebarkan berita tentang pengalaman luar biasa yang diberikan perusahaan Anda.

Pengalaman adalah segalanya bagi pelanggan, dan terserah kepada merek untuk menyediakannya.