Pesan yang Dipicu: 4 Langkah untuk Pengalaman Pelanggan Khusus Uber

Setiap pelanggan adalah unik. Mereka memiliki sejarah mereka sendiri, minat dan kebiasaan serta perilaku mereka sendiri, cara masing-masing dalam melihat dunia. Dan itu berarti bahwa masing-masing akan memiliki perjalanan pelanggan unik mereka sendiri dengan merek Anda.

Ada saat ketika hubungan merek/pelanggan dibangun di atas interaksi tatap muka antara pedagang dan pelanggan mereka, memungkinkan untuk menyesuaikan interaksi di masa depan berdasarkan preferensi individu pelanggan itu, pembelian sebelumnya, dan apa yang mereka cari dari bisnis. . Kebangkitan seluler telah memungkinkan pengalaman pelanggan satu-satu yang disesuaikan secara individual seperti itu lagi—dan dalam skala global yang masif. Dan salah satu alat terpenting bagi pemasar yang ingin memberikan pengalaman semacam itu adalah pengiriman pesan yang dipicu.

Apa yang dimaksud dengan pesan terpicu?

Pesan yang dipicu adalah bagian dari penjangkauan (seperti pemberitahuan push , pesan dalam aplikasi , atau email ) yang dikirim ke pelanggan hanya saat individu tersebut melakukan tindakan yang telah dipilih sebelumnya—misalnya, membuka aplikasi merek Anda, atau membuat pembelian. Ketika digunakan dengan cara yang bijaksana, perpesanan yang dipicu memungkinkan pemasar menciptakan pengalaman perpesanan responsif yang sesuai dengan jangkauan yang diterima setiap pelanggan dengan tindakan dan kemajuan mereka masing-masing di sepanjang perjalanan pengguna mereka.

Mengapa pemasar harus memanfaatkan pesan yang dipicu?

Pesan yang bagus relevan dengan orang yang menerimanya dan menambah nilai nyata dengan menyampaikan keprihatinan, minat, dan perilaku masing-masing—dan itulah yang harus dilakukan oleh pesan terpicu. Misalnya, alih-alih memukul audiens Anda dengan pesan promosi yang luar biasa, Anda dapat memicu pesan saat pelanggan menelusuri kategori produk tertentu, memastikan bahwa penjangkauan tersebut terkait dengan minat dan perilaku mereka yang sebenarnya.

Tidak setiap pesan yang Anda kirim akan terpicu, tetapi memanfaatkan alat ini akan membuat penjangkauan Anda lebih responsif terhadap perilaku pelanggan dan meningkatkan kemungkinan penerima menganggap pesan Anda relevan dan berharga. Itu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mengatur panggung untuk keterlibatan pengguna yang lebih dalam, konversi yang lebih sering, dan retensi yang lebih kuat dalam jangka panjang.

Bagaimana Anda mulai mengirim pesan yang dipicu?

Untuk memulainya, Anda memerlukan perangkat lunak pemasaran yang mendukung pemicuan berbasis peristiwa. Untuk sebagian besar merek, itu berarti memanfaatkan kemampuan yang dibangun ke dalam platform otomatisasi pemasaran mereka. (Dalam platform Appboy, misalnya, kemampuan tersebut dikenal sebagai Pengiriman Berbasis Tindakan .) Jika Anda sudah memiliki platform pemasaran dengan fitur tersebut, Anda harus:

1. Pilih acara pemicu

Sesuatu harus terjadi agar pesan terpicu dapat dikirim. Itu berarti bahwa pemasar harus memilih peristiwa yang berhubungan dengan pelanggan sebagai pemicu untuk setiap kampanye pesan terpicu yang mereka buat.

Peristiwa pemicu dapat berupa pelanggan yang membuka aplikasi Anda atau mengunjungi situs web Anda; menambahkan item ke keranjang belanja, lalu mengakhiri sesi mereka tanpa melakukan pembelian; berinteraksi dengan (atau mengabaikan) pesan sebelumnya yang Anda kirim; pergi ke lokasi yang telah dipilih sebelumnya; atau menyelesaikan tindakan apa pun yang Anda tetapkan sebagai peristiwa khusus. Ini juga mungkin untuk mendapatkan lebih banyak nuansa: misalnya, sebuah merek dapat memicu email sebagai tanggapan atas keranjang belanja yang ditinggalkan yang hanya dikirim jika nilai barang dalam keranjang lebih dari $100.

Pemicu semacam ini hanya mungkin terjadi jika merek Anda berhasil mengumpulkan data pelanggan dengan baik . Tanpa informasi mendetail tentang bagaimana anggota audiens Anda terlibat dengan aplikasi dan situs web Anda, Anda akan kehilangan peluang untuk mengirim pesan responsif dan berpotensi mendapatkan gambaran yang tidak lengkap tentang minat pelanggan Anda yang sebenarnya. Jika pelanggan menelusuri jeans di aplikasi Anda, misalnya, tetapi melakukan pembelian terakhir di situs web Anda, Anda perlu mengumpulkan data pelanggan di kedua platform (dan memiliki profil pengguna yang dapat bertindak berdasarkan informasi dari kedua sumber) untuk memahami gambaran lengkapnya. .

2. Tulis pesan Anda

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari pesan yang dipicu, pastikan bahwa pesan yang Anda rencanakan untuk dipicu secara langsung relevan dengan tindakan yang telah dilakukan penerima Anda. Jika pemicunya adalah pelanggan yang memasuki lokasi di dekat salah satu toko fisik merek Anda, misalnya, pesan yang menyoroti obral di toko tersebut menambah nilai dengan cara yang tidak mendorong mereka untuk memanfaatkan promosi di aplikasi Anda. . Selain itu, pertimbangkan untuk memperkuat relevansi dan nilai pesan Anda yang dipicu dengan menggunakan personalisasi untuk mengirim penjangkauan yang lebih mungkin untuk berbicara kepada setiap penerima sebagai individu.

3. Pilih penundaan pesan dan identifikasi peristiwa pengecualian apa pun

Saat Anda mengirim pesan, harus selalu ada tujuan di baliknya. Mungkin Anda ingin meyakinkan penerima untuk melakukan pembelian, atau mengembalikan situs web Anda, atau merekomendasikan aplikasi seluler Anda kepada teman dan keluarga mereka. Namun terkadang penerima melakukan tindakan yang Anda ingin dorong sebelum menerima pesan yang seharusnya mendorong mereka untuk melakukannya. Itu bisa menjengkelkan—bayangkan mendapatkan email yang mendorong Anda untuk membeli barang yang baru saja Anda beli—dan menciptakan kesan bahwa suatu merek tidak benar-benar memahami audiens atau kebutuhan mereka.

Untuk menghindarinya, sebaiknya Anda membuat penundaan pada pesan yang dipicu dan memanfaatkan peristiwa pengecualian. Dengan mengirim pesan keranjang yang ditinggalkan itu 30 menit setelah pengguna menutup aplikasi Anda, misalnya, alih-alih secara instan, Anda dapat mengizinkan pelanggan yang akan kembali sendiri untuk melakukannya, sambil tetap melibatkan pelanggan yang mungkin membutuhkan dorongan. Peristiwa pengecualian, di sisi lain, mencegah kampanye dikirim ke pelanggan yang kemudian melakukan peristiwa yang diinginkan (seperti melakukan pembelian setelah tampaknya meninggalkan troli mereka), memastikan bahwa pesan yang dipicu hanya diterima oleh pelanggan yang belum melakukan tindakan penjangkauan Anda dimaksudkan untuk mendorong.

4. Tetapkan jangka waktu dan jangka waktu kampanye

Jika Anda menyiapkan kampanye pemicu yang menggunakan perpesanan dalam aplikasi untuk memandu pelanggan baru melalui proses orientasi Anda di awal sesi aplikasi pertama mereka, mungkin masuk akal untuk melanjutkan kampanye itu tanpa batas. Tetapi beberapa kampanye—penjangkauan promosi, misalnya, atau pesan sensitif waktu lainnya—akan memiliki masa aktif yang alami, sehingga penting untuk memilih waktu mulai dan waktu berakhir. Selain itu, jika kampanye Anda menyertakan pemberitahuan push atau jenis pesan lain yang menarik perhatian, sebaiknya tetapkan jendela waktu tertentu (seperti antara pukul 9.00 dan 21.00 di zona waktu masing-masing penerima) saat pesan dapat dipicu ; jika tidak, Anda berisiko membangunkan atau mengganggu seseorang dengan penjangkauan Anda yang dipicu.

Apakah mungkin untuk membuat terlalu banyak pesan yang dipicu?

Iya dan tidak. Membuat strategi keterlibatan pelanggan yang benar-benar responsif berarti menggunakan pesan terpicu secara komprehensif, memungkinkan merek Anda menjangkau pelanggan secara otomatis untuk mendorong keterlibatan yang lebih dalam dan konversi yang lebih tinggi setiap kali perilaku pelanggan menunjukkan bahwa waktunya sudah matang untuk jenis pesan ini. Itu berarti membangun serangkaian kampanye perpesanan yang dipicu yang sesuai dengan perjalanan pengguna yang berbeda, dengan tujuan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik dan membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan Anda.

Meskipun demikian, sangat mungkin untuk membanjiri pelanggan Anda dengan pesan . Dan itu dapat memiliki konsekuensi negatif besar pada tingkat retensi pelanggan merek Anda—bahkan, 78% konsumen akan memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push atau mencopot pemasangan aplikasi jika mereka menerima pesan yang tidak mereka sukai.

Untuk menghindarinya, Anda bisa membuat lebih sedikit pesan yang dipicu; tetapi itu berarti kehilangan semua nilai yang dapat mereka berikan. Alih-alih, manfaatkan pembatasan frekuensi untuk membatasi jumlah pesan yang diterima pelanggan dari Anda pada hari atau minggu tertentu, sambil tetap mempertahankan kemampuan untuk menjangkau mereka dengan penjangkauan yang sangat penting bila diperlukan.