Mengubah Pembeli Satu Kali menjadi Pelanggan Setia: Panduan Komprehensif

Dalam lanskap bisnis modern yang dinamis, tantangannya tidak hanya berakhir pada perolehan pembeli satu kali saja; kemenangan sebenarnya terletak pada transformasi mereka menjadi pelanggan setia.

Loyalitas pelanggan adalah landasan bisnis yang sukses.

Pelanggan setia berkontribusi terhadap pendapatan yang konsisten dan bertindak sebagai pendukung merek, memengaruhi orang lain secara positif.

Fortune Business Insights melaporkan bahwa pasar manajemen loyalitas memiliki nilai $6,47 miliar.

Selain itu, menurut Business Wire , 69% eksekutif merek telah mengindikasikan peningkatan investasi mereka pada loyalitas selama dua tahun terakhir.

Panduan komprehensif ini mengungkap strategi dan manfaat untuk membina hubungan yang langgeng dengan klien Anda.

Langsung ke:

• Pahami Perjalanan Pelanggan
• Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Keuntungan Pelanggan Setia

Pelanggan setia adalah aset emas bisnis apa pun, memberikan banyak keuntungan selain transaksi langsung. Berikut manfaatnya:

1. Aliran pendapatan yang stabil:  

Pelanggan setia berkontribusi secara konsisten terhadap pendapatan, membentuk sumber pendapatan yang dapat diandalkan.

2. Pemasaran dari mulut ke mulut:  

Pelanggan setia menjadi pendukung merek, memperkuat promosi mulut ke mulut yang positif dan menarik pelanggan baru.

Pada tahun 2020, Criterio menemukan bahwa 68% pembeli Amerika telah mendukung suatu merek kepada seseorang berdasarkan pengalaman positif.

3. Efisiensi biaya:  

Mempertahankan pelanggan lebih hemat biaya daripada memperoleh pelanggan baru, sehingga menghemat biaya pemasaran.

Pahami Perjalanan Pelanggan

Memahami perjalanan pelanggan adalah dasar untuk menumbuhkan loyalitas.

Berdasarkan temuan KPMG pada tahun 2019, kualitas produk secara dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan 74% konsumen menganggapnya sebagai faktor yang paling signifikan.

Yang berikutnya adalah nilai uang (66%), konsistensi produk (65%), layanan pelanggan (56%), kemudahan berbelanja (55%), pemilihan produk (55%), dan harga (54%).

Perjalanan menuju loyalitas pelanggan dimulai dengan pemahaman mendalam tentang perjalanan pelanggan.

Hal ini melibatkan pemetaan cermat setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari titik kontak awal hingga fase pasca pembelian.

Kecakapan Amazon dalam mengoptimalkan perjalanan pelanggan telah menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang luar biasa.

Manfaat utama mengetahui perjalanan pelanggan meliputi:

1. Keterlibatan yang ditargetkan:  

Titik kontak pelanggan memungkinkan keterlibatan yang tepat dan tepat sasaran.

2. Peningkatan pengalaman pelanggan:  

Personalisasi interaksi berdasarkan perjalanan meningkatkan pengalaman pelanggan.

3. Peningkatan retensi:  

Mengidentifikasi titik-titik kendala dalam perjalanan memungkinkan penyelesaian proaktif, mengurangi churn.

Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

1. Pengalaman membuka kotak yang dipersonalisasi

Menyesuaikan pengalaman pelanggan berdasarkan preferensi individu menumbuhkan rasa penting, meningkatkan kemungkinan bisnis yang berulang.

Pengalaman unboxing yang dipersonalisasi bukan sekadar tindakan tetapi juga emosi.

Sentuhan pribadi meningkatkan pengalaman membuka kotak, membuat pelanggan merasa istimewa dan membina hubungan.

Berikut demonstrasi video unboxing Apple Vision Pro yang dibawakan oleh Marques Brownlee.

Sumber

Kiat untuk mempersonalisasi pengalaman membuka kemasan:

• Sertakan catatan pribadi atau kartu ucapan terima kasih.
• Sesuaikan kemasan berdasarkan preferensi pelanggan.

Manfaat mempersonalisasi pengalaman membuka kotak:

• Pengalaman yang Berkesan: Menciptakan kesan abadi, meningkatkan ingatan merek.
• Koneksi Emosional: Personalisasi menumbuhkan rasa koneksi, meningkatkan keterikatan pelanggan.

2. Menawarkan barang gratis kepada pelanggan

Kejutkan dan bahagiakan pelanggan Anda dengan sesekali menawarkan produk gratis atau diskon eksklusif.

Kemurahan hati yang tidak terduga ini menumbuhkan sentimen positif dan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.

Di bawah ini adalah contoh diskon promosi yang diberikan oleh The Body Shop.

Sumber

Kiat untuk menawarkan sesuatu secara gratis:

• Tawarkan sampel gratis atau diskon eksklusif.
• Gunakan barang gratis secara strategis untuk mendorong pembelian tambahan.

Manfaat menawarkan sesuatu secara gratis:

• Persepsi Merek Positif : Menghasilkan niat baik, menggambarkan merek sebagai orang yang murah hati.
• Insentif untuk Pembelian Berulang: Barang gratis sering kali menghasilkan pembelian dengan harga penuh berikutnya.

3. Meningkatkan pengalaman pengiriman

Layanan pelanggan yang luar biasa menciptakan kesan positif, membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih mungkin untuk kembali lagi.

Transparansi dalam proses penyampaiannya sangatlah penting.

Selalu beri tahu pelanggan tentang waktu pengiriman dan berikan pembaruan waktu nyata. Fitur pelacakan Amazon, misalnya, menetapkan standar komunikasi di industri e-commerce.

Menurut Microsoft , sekitar 3 dari 5 orang di seluruh dunia berhenti membeli suatu merek karena mereka tidak menyukai layanan pelanggan.

Kiat untuk pengalaman pengiriman yang luar biasa:

• Komunikasikan jadwal pengiriman selama pembelian.
• Menyediakan pelacakan waktu nyata dan pembaruan pengiriman yang konsisten.

Manfaat pengalaman pengiriman yang luar biasa:

• Membangun Kepercayaan: Komunikasi yang transparan menanamkan kepercayaan dalam pembelian.
• Kepuasan Pelanggan: Pembaruan rutin mengelola ekspektasi, memastikan pengalaman positif.

4. Pemanfaatan email marketing secara strategis

Buat kampanye email yang ditargetkan dan dipersonalisasi.

Bagikan penawaran eksklusif, rekomendasi produk, dan konten yang relevan.

Merek seperti Zomato dan Amazon menggunakan email untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan mendapat informasi.

Di bawah ini adalah contoh penawaran diskon menarik dari Zomato:

Kiat untuk pemasaran email:

• Kirim email yang dipersonalisasi dengan penawaran yang disesuaikan.
• Manfaatkan kampanye email otomatis berdasarkan perilaku pelanggan.

Manfaat pemasaran email:

• Memelihara Hubungan: Komunikasi yang teratur membuat merek tetap terdepan.
• Meningkatkan Penjualan: Penawaran yang ditargetkan berdasarkan preferensi mendorong tingkat konversi.

5. Mengubah pelacakan pesanan menjadi aliran pendapatan

Manfaatkan Pelacakan Pesanan sebagai peluang untuk meningkatkan penjualan.

Merekomendasikan produk terkait atau penawaran eksklusif sementara pelanggan menantikan pembelian mereka.

Hal ini mengubah proses pelacakan menjadi aliran pendapatan tambahan.

Pengalaman online yang lancar dan bebas repot mendorong pelanggan untuk kembali lagi untuk bertransaksi di masa mendatang.

Tips untuk proses pelacakan pesanan:

• Sarankan produk terkait selama proses pelacakan pesanan.
• Tawarkan diskon eksklusif untuk pembelian tambahan.

Manfaat dari proses pelacakan pesanan:

• Memaksimalkan Pendapatan: Mengubah proses pelacakan menjadi peluang penjualan tambahan.
• Meningkatkan Nilai Pelanggan: Mendorong pelanggan untuk mengeksplorasi lebih banyak penawaran.

6. Pengenalan model berlangganan

Perkenalkan model berlangganan untuk produk atau layanan Anda.

Hal ini menjamin pendapatan berulang dan menciptakan rasa komitmen dan loyalitas.

Dengan perpustakaan konten yang luas dan rekomendasi yang dipersonalisasi, model berlangganan Netflix telah mengembangkan basis pelanggan yang sangat setia.

Sumber

Tip untuk model berlangganan:

• Memperkenalkan model berlangganan untuk produk atau layanan.
• Tawarkan opsi penyesuaian dalam langganan.

Manfaat model berlangganan:

• Pendapatan yang Dapat Diprediksi: Langganan memastikan aliran pendapatan yang stabil.
• Membangun Komitmen: Pelanggan cenderung tetap setia seiring berjalannya waktu.

7. Mengajak pelanggan untuk bergabung dalam komunitas

Menciptakan rasa memiliki dalam suatu merek.

Komunitas memperkuat ikatan antara pelanggan dan bisnis.

Kiat untuk membangun komunitas:

• Buat komunitas online atau forum pelanggan.
• Mendorong konten dan interaksi buatan pengguna .

Manfaat membangun komunitas:

• Rasa Memiliki: Menumbuhkan komunitas, menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan merek.
• Amplifikasi dari Mulut ke Mulut: Anggota komunitas menjadi pendukung merek alami.

8. Peningkatan pengalaman pasca pembelian

Menindaklanjuti pelanggan setelah pembelian menunjukkan penghargaan dan memberikan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dan keterlibatan lebih lanjut.

Jangan biarkan perjalanan berakhir pada titik pembelian.

Libatkan pelanggan pasca pembelian dengan email tindak lanjut, survei, atau konten eksklusif.

Keterlibatan berkelanjutan ini memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda.

Menurut Microsoft , lebih dari separuh orang di seluruh dunia menganggap layanan pelanggan yang baik sangat penting ketika memilih dan mempertahankan suatu merek.

Kiat untuk pengalaman pasca pembelian:

• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik pasca pembelian.
• Secara aktif mencari umpan balik dan mengatasi masalah dengan segera.

Manfaat pengalaman pasca pembelian:

• Retensi Pelanggan: Pengalaman pasca pembelian yang positif mendorong bisnis yang berulang.
• Perbaikan Berkelanjutan: Bantuan umpan balik dalam menyempurnakan produk dan layanan.

9. Implementasi program loyalitas

Seperti dilansir Bond Brand Loyalty , enam puluh empat persen anggota program loyalitas meningkatkan pengeluaran mereka untuk memaksimalkan perolehan poin mereka.

Menerapkan program loyalitas yang efektif memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap bertahan dan terlibat dengan merek secara teratur.

Kiat untuk program loyalitas:

• Terapkan program loyalitas berjenjang dengan fasilitas eksklusif.
• Poin reward untuk berbagai aktivitas, bukan hanya pembelian.

Manfaat program loyalitas:

• Mendorong Pembelian Berulang: Hadiah memberi insentif kepada pelanggan untuk kembali.
• Apresiasi Pelanggan: Program loyalitas mengungkapkan rasa terima kasih dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

10. Memasukkan taktik pemasaran musiman

Selaraskan strategi pemasaran Anda dengan tren musiman .

Promosi khusus, konten bertema, dan penawaran waktu terbatas memanfaatkan semangat musim ini, sehingga mendorong partisipasi pelanggan.

Kiat untuk pemasaran musiman:

• Sesuaikan kampanye pemasaran agar sesuai dengan tema musiman.
• Tawarkan promosi atau diskon khusus selama musim puncak.

Manfaat pemasaran musiman:

• Relevansi: Kampanye musiman menjaga merek tetap diingat pelanggan.
• Menciptakan Urgensi: Penawaran waktu terbatas mendorong tindakan segera.

11. Menyusun narasi merek yang terpadu

Menyusun kisah merek yang menarik akan menciptakan hubungan emosional, menumbuhkan rasa loyalitas di antara pelanggan.

Kiat untuk membuat kisah merek:

• Ciptakan narasi yang selaras dengan nilai-nilai pelanggan.
• Manfaatkan berbagai saluran untuk menceritakan kisah merek secara konsisten.

Manfaat membuat cerita merek:

• Hubungan Emosional: Kisah yang menarik dapat dirasakan pelanggan pada tingkat yang lebih dalam.
• Diferensiasi Merek: Membedakan merek dengan mengomunikasikan identitas uniknya.

12. Mengadopsi kebijakan pengembalian yang fleksibel

Kebijakan pengembalian tanpa kerumitan menanamkan kepercayaan pada pelanggan.

Zappos, yang terkenal dengan pendekatannya yang berpusat pada pelanggan, menawarkan pengembalian gratis dalam 365 hari, membangun kepercayaan dan loyalitas.

Kiat untuk menyusun kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan:

• Komunikasikan kebijakan pengembalian selama pembelian.
• Sederhanakan proses pengembalian dan tawarkan beberapa opsi pengembalian.

Manfaat menyusun kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan:

• Membangun Kepercayaan: Kebijakan pengembalian yang fleksibel meyakinkan pelanggan tentang pembelian mereka.
• Citra Merek Positif: Meredakan kekhawatiran, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

13. Memulai program rujukan

Dorong pelanggan yang sudah ada untuk merujuk teman dan keluarga.

Dropbox mencapai pertumbuhan luar biasa melalui program rujukannya, menawarkan ruang penyimpanan tambahan untuk setiap rujukan yang berhasil.

Sumber

Kiat untuk program rujukan:

• Tawarkan insentif untuk perujuk dan pelanggan baru.
• Manfaatkan kode referensi yang dipersonalisasi.

Manfaat program rujukan:

• Pemasaran dari Mulut ke Mulut: Mengubah pelanggan setia menjadi pendukung merek yang aktif.
• Pengurangan Biaya Akuisisi: Program rujukan hemat biaya untuk memperoleh pelanggan baru.

14. Terlibat dalam pemasaran konten untuk retensi pelanggan

Pemasaran konten lebih dari sekadar promosi penjualan, menciptakan konten berharga untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Blog, tutorial, dan konten gaya hidup menjaga merek Anda tetap diingat pelanggan, menumbuhkan rasa loyalitas.

Dengan fokusnya pada konten olahraga ekstrem, Red Bull menyelaraskan mereknya dengan minat pelanggannya, sehingga memastikan keterlibatan yang konsisten.

Sumber

Menurut Digital Information World , separuh pemasar menganggap loyalitas merek sebagai salah satu tujuan utama dalam strategi pemasaran konten mereka.

Kiat untuk pemasaran konten:

• Buat konten yang berharga dan dapat dibagikan di berbagai platform.
• Sejajarkan konten dengan minat dan masalah pelanggan.

Manfaat pemasaran konten:

• Otoritas Merek: Konten reguler menetapkan merek sebagai otoritas industri.
• Edukasi Pelanggan: Konten menjawab kebutuhan pelanggan, menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas.

15. Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mendorong ulasan

Wawasan berharga dari masukan pelanggan membantu bisnis memahami area yang perlu ditingkatkan dan mengukur kepuasan pelanggan.

Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan menunjukkan komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan, menanamkan kepercayaan pelanggan.

Dorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka melalui ulasan.

Ulasan positif membangun kredibilitas yang menarik pelanggan baru, sementara umpan balik konstruktif memberikan wawasan untuk perbaikan.

Sumber

Kiat untuk mengumpulkan ulasan pelanggan:

• Segera minta ulasan pasca pembelian.
• Dorong umpan balik yang jujur ​​dan tawarkan insentif untuk ulasan.

Manfaat mengumpulkan ulasan pelanggan:

• Putaran Umpan Balik: Ulasan memberikan wawasan berharga untuk peningkatan produk.
• Bukti Sosial: Ulasan positif membangun kredibilitas dan menarik pelanggan baru.

16. Mengoptimalkan proses konfirmasi pesanan

Konfirmasi pesanan adalah titik kontak yang diabaikan.

Gunakan kesempatan ini untuk menegaskan kembali apresiasi, berbagi konten yang relevan, dan menawarkan penawaran eksklusif untuk pembelian di masa mendatang.

Tips memanfaatkan konfirmasi pesanan:

• Manfaatkan email konfirmasi pesanan untuk keterlibatan tambahan.
• Promosikan silang produk terkait dan promosi mendatang.

Manfaat menggunakan konfirmasi pesanan:

• Keterlibatan Pasca Pembelian: Mempertahankan minat pelanggan di luar penjualan.
• Peluang Cross-Sell: Menyarankan produk terkait dapat mendorong penjualan tambahan.

17. Berbagi tips penggunaan produk

Memberikan informasi bermanfaat tentang penggunaan produk.

Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjadikan merek Anda sebagai sumber daya yang berharga.

Memberikan tips mendalam tentang penggunaan produk akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

GoPro, misalnya, berbagi tips dan trik dalam menggunakan kamera mereka secara efektif, menambah nilai pembelian pelanggan, dan menumbuhkan loyalitas merek.

Di bawah ini adalah contoh lain email dari Mailchimp yang berbagi kiat untuk memulai:

Kiat untuk menyusun strategi penggunaan produk:

• Buat panduan pengguna, tutorial, atau konten video.
• Tampilkan testimoni pelanggan tentang penggunaan produk.

Manfaat menyusun strategi penggunaan produk:

• Peningkatan Pengalaman Pelanggan: Tips memaksimalkan utilitas produk.
• Pemberdayaan Pelanggan: Mendidik pelanggan tentang penggunaan produk menumbuhkan kepercayaan diri.

18. Memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Manfaatkan data untuk menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Mesin rekomendasi Amazon adalah contoh utama, meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memanfaatkan data pelanggan untuk menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi adalah strategi yang digunakan oleh raksasa seperti Amazon.

Fitur "Pelanggan yang membeli ini juga membeli" mendorong penjualan tambahan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Yotpo , 88% konsumen percaya bahwa diperlukan tiga kali pembelian atau lebih untuk membangun loyalitas merek.

Di bawah ini adalah contoh penerapan permainan rekomendasi produk yang dipersonalisasi oleh Instacart.

Sumber

Tips memberikan rekomendasi:

• Manfaatkan data pelanggan untuk rekomendasi yang akurat.
• Manfaatkan algoritme untuk saran yang dipersonalisasi secara real-time.

Manfaat memberikan rekomendasi:

• Peningkatan Penjualan: Rekomendasi yang dipersonalisasi mendorong pembelian tambahan.
• Kepuasan Pelanggan: Saran yang relevan menunjukkan pemahaman tentang preferensi pelanggan.

Kesimpulan

Dalam mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia, pendekatan multifaset adalah hal yang terpenting.

Dengan memahami perjalanan pelanggan dan menerapkan strategi yang diuraikan dalam panduan ini, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang yang lebih dari sekadar transaksi.

Ingat, loyalitas pelanggan bukan sekadar hasil transaksional; ini adalah perjalanan keterlibatan berkelanjutan dan penciptaan nilai bersama.

Siap mengubah pembeli satu kali Anda menjadi pendukung seumur hidup?

Mulailah menerapkan strategi ini hari ini dan saksikan loyalitas pelanggan Anda melonjak!

Penulis Bio

Poorti Gupta adalah eksekutif pemasaran konten lepas dengan pengalaman lebih dari 6 tahun yang berspesialisasi dalam kampanye pembuatan tautan SaaS. Pendekatan dinamisnya dalam membangun tautan telah membantu banyak klien mencapai peningkatan visibilitas online dan pertumbuhan organik. Dia berbagi pengetahuannya di SaaSMention - sebuah blog yang memberikan wawasan dan tips tentang SEO dan pembuatan tautan untuk perusahaan SaaS. Terhubung dengannya di LinkedIn .