5 Tips untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik di Twitter

Kurang dari 10 tahun yang lalu, jika pelanggan memiliki pertanyaan tentang suatu produk, mereka dapat menelepon 1-800 dan berisiko menunggu ditunda atau mengirim email dan berharap mendapat balasan dalam waktu seminggu. Kedua opsi memiliki kerumitan tambahan karena perlu mengetahui nomor atau alamat yang tepat untuk mendapatkan bantuan.

Sekarang, konsumen semakin memanfaatkan opsi yang jauh lebih mudah: buka Twitter dan mulai percakapan waktu nyata.

Hanya dalam dua tahun terakhir, Twitter telah melihat peningkatan 2,5 kali lipat dalam Tweet ke merek dan layanan pelanggan mereka. Faktanya, kami mendengar dari banyak merek bahwa 80% atau lebih dari permintaan layanan pelanggan sosial mereka terjadi di Twitter.

Di mana pelanggan berada, merek akan mengikuti. Dengan menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan, merek telah melihat peningkatan 19% dalam peringkat kepuasan pelanggan dan penurunan 80% dalam biaya per resolusi. (Biayanya hanya sekitar $1 untuk menyelesaikan masalah melalui Twitter, dibandingkan dengan rata-rata $6 di call-center).

Berinteraksi dengan audiens Anda di Twitter membuahkan hasil—tidak hanya dalam biaya atau kepuasan pelanggan, tetapi juga dalam kesediaan untuk membayar dan kesadaran merek.

Berikut adalah lima praktik terbaik untuk membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa di Twitter.

1. Berempati Dengan Konsumen dan Tawarkan Bantuan

Berempati dengan pelanggan Anda dan tunjukkan bahwa Anda peduli. Apakah mereka memiliki pengalaman buruk dengan suatu produk? Jangan takut untuk meminta maaf. Apakah mereka mengalami kesulitan untuk menghubungi saluran telepon Anda? Katakanlah Anda memahami frustrasi mereka. Apakah mereka masih tidak puas? Tanyakan kepada mereka apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu.

Saat Anda meminta maaf, Anda tidak perlu menyalahkan atau menyalahkan maaf itu. Ini tentang menciptakan empati+pelayanan yang baik @jefflesser #CareAtScale

— Emily Warden (@emily_warden) 29 Maret 2016

Seperti yang ditunjukkan grafik di bawah ini, bisnis yang memimpin dengan empati dan keramahan dalam interaksi mereka di Twitter dihargai dengan rekomendasi pelanggan.

Di atas segalanya, tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mendengarkan mereka dan berkomitmen untuk menemukan solusi terbaik untuk masalah mereka.

2. Gunakan Nama Asli (Termasuk Nama Anda Sendiri)

Pelanggan ingin tahu bahwa mereka akan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dan berbicara dengan orang yang nyata meyakinkan untuk mendapatkan resolusi itu. Itu sebabnya, jika memungkinkan, Anda harus mempersonalisasi percakapan Anda.

Seperti yang diilustrasikan pada grafik di bawah, di antara konsumen yang menyatakan bahwa mereka memiliki interaksi yang dipersonalisasi, 77% cenderung merekomendasikan merek tersebut. Mereka juga 19% lebih mungkin merasa telah mencapai resolusi.

Salah satu cara paling umum untuk mempersonalisasi interaksi adalah meminta agen Anda menandatangani Tweet mereka dengan nama atau inisial mereka. Cara yang kurang umum tetapi lebih berharga untuk mempersonalisasi pengalaman adalah dengan memasukkan nama asli pelanggan dalam tanggapan Anda. Ini adalah strategi yang sangat sederhana, namun hanya 8% interaksi yang menyertakan taktik ini. Dengan demikian, jika Anda mengambil tindakan ekstra ini, itu akan membedakan layanan Anda dari layanan orang lain.

Lagi pula, jika Anda melakukan panggilan telepon layanan pelanggan, salah satu hal pertama yang akan Anda lakukan adalah menyebutkan nama Anda dan menanyakan nama pelanggan. Di Twitter, tidak harus berbeda.

3. Interaksi Transisi ke DM Saat Sesuai

Terkadang, percakapan Anda harus bersifat pribadi agar pelanggan dapat membagikan informasi pribadi atau menyelesaikan masalah yang rumit. Twitter mempermudah transisi dari Tweet publik ke Direct Message pribadi dengan fitur permintaan DM yang baru.

Perwakilan layanan pelanggan sekarang dapat menambahkan tombol ajakan bertindak ke Tweet mereka, mengundang konsumen untuk mengklik dan memulai utas Pesan Langsung. Ini membatasi waktu yang diperlukan untuk beralih ke obrolan pribadi dan membuat percakapan tetap berjalan lancar.

Penggunaan awal telah menunjukkan bahwa pelanggan yang dikirimi DM prompt menindaklanjuti untuk benar-benar mengirim DM kira-kira 30% lebih sering daripada mereka yang diminta untuk DM melalui teks saja. Kami senang dengan dampak yang ditimbulkannya dalam membantu merek dan pelanggan mencapai lebih banyak resolusi!

4. Dapatkan Waktu Respons yang Cepat

Bagaimana motivasi untuk merespon dengan cepat? Enam puluh persen konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu 60 menit. Pikirkan tentang ini: Semakin lama Anda menunggu untuk merespons, semakin banyak waktu yang dimiliki konsumen untuk merasa frustrasi (atau bahkan memeriksa pesaing Anda).

Untuk menunjukkan dampak waktu respons, Twitter melakukan penelitian dengan pengguna yang menghubungi maskapai penerbangan untuk layanan pelanggan. Mereka menemukan bahwa jika pelanggan menerima tanggapan dalam waktu kurang dari enam menit, kesediaan mereka untuk membayar meningkat hampir $20. Pelajaran di sini adalah semakin cepat Anda dapat merespons, semakin tinggi kemauan membayar pelanggan untuk pembelian di masa mendatang.

Apakah Anda memiliki jumlah Tweet masuk yang tinggi? Pastikan untuk menyiapkan alur kerja sehingga tim Anda akan siap untuk merespons dengan cepat dan efisien.

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak layanan pelanggan Sprinklr .

5. Jadilah Proaktif dalam Memulai Percakapan

Menanggapi orang yang @menyebut merek Anda adalah awal yang baik. Tetapi jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang menyenangkan secara tak terduga, cobalah bersikap proaktif dan tanggapi Tweet yang tidak menyebutkan nama atau merek Anda, tetapi yang dapat membantu Anda.

Misalnya, Anda dapat menemukan orang yang mengalami masalah yang dapat diselesaikan oleh produk Anda. Beri tahu mereka bagaimana Anda dapat membantu dan menawarkan untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki. Atau, katakanlah Tweet pengguna tentang bepergian untuk pernikahan; sebuah maskapai penerbangan dapat menjangkau dan menawarkan tip tentang cara mengemas jas atau menemukan hadiah pernikahan yang bagus.

Pelanggan potensial tidak hanya akan menghargainya, tetapi teman-teman mereka dan seluruh dunia akan melihat interaksi untuk menciptakan asosiasi positif dengan merek Anda.

Meningkatkan Layanan Pelanggan Twitter Anda

Jika merek ingin terlibat dalam percakapan real-time yang efisien dengan pelanggan di seluruh dunia, mereka harus mulai dengan membangun operasi layanan pelanggan yang kuat di Twitter. Tanpa ragu, audiens Anda sudah ada di sana. Anda hanya perlu menunjukkan kepada mereka bahwa Anda mendengarkan dan siap membantu.

Proses ini hanya akan menjadi lebih mudah karena Twitter merilis fitur baru seperti permintaan DM. Namun, memberikan layanan pelanggan yang hebat bisa jadi rumit. Sebaiknya atur nada percakapan yang ramah dan produktif dengan merespons dengan cepat, menunjukkan empati, dan mempersonalisasi Tweet Anda.

Mengukur umpan balik pelanggan tentang layanan Anda sangat penting untuk memahami apakah taktik ini menciptakan pengalaman yang lebih baik. Fungsi Umpan Balik Pelanggan baru Twitter memudahkan Anda mengajukan pertanyaan NPS atau CSAT untuk mengukur dan meningkatkan layanan Anda. Penggunaan awal telah menunjukkan bahwa permintaan Umpan Balik Pelanggan yang dikirim menerima respons lebih dari 50%!

Dengan taktik utama ini, Anda akan siap untuk meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan pelanggan Anda di Twitter.

Pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak kepuasan pelanggan Sprinklr.