Panduan Utama untuk Manfaat dan Strategi Keterlibatan Pelanggan

Keterlibatan pelanggan telah menjadi kata kunci pemasaran selama bertahun-tahun. Keterlibatan pelanggan dapat membantu mencapai nilai seumur hidup pelanggan, loyalitas, dan pendapatan yang lebih tinggi.

Memahami manfaat keterlibatan pelanggan yang efektif, banyak merek telah mulai bereksperimen dengan strategi keterlibatan pelanggan. Namun, hanya sedikit dari mereka yang melakukannya dengan benar. Ingin bergabung dengan jajaran mereka yang sukses?

Pada artikel ini, kami menjelaskan bagaimana Anda dapat membangun strategi keterlibatan pelanggan dengan cara yang benar. Jadi, mari kita mulai dengan definisi keterlibatan pelanggan yang tepat.

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Keterlibatan pelanggan adalah komunikasi merek dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Tetapi bisakah Anda menyebut komunikasi apa pun dengan keterlibatan pelanggan? Apakah mengirimkan beberapa kampanye pemasaran memenuhi syarat untuk taktik keterlibatan pelanggan?

Meskipun Anda dapat menghitung interaksi apa pun dengan pelanggan sebagai aktivitas keterlibatan pelanggan, tidak semua tindakan akan memenuhi tujuannya — melibatkan pelanggan.

Aktivitas keterlibatan pelanggan yang efektif membantu memperlakukan pelanggan sebagai entitas yang unik — bukan sebagai beberapa catatan di CRM Anda.

Lihatlah seperti ini — ini semua tentang menawarkan pengalaman unik yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi setiap pelanggan. Anda dapat berpikir — menciptakan pengalaman seperti itu membutuhkan melihat setiap pelanggan secara individual, dan itu membutuhkan banyak waktu.

Membuat pengalaman yang disesuaikan untuk semua pelanggan Anda seharusnya tidak menjadi tugas yang memakan waktu. Tapi jangan khawatir! Kami akan menunjukkan cara kerjanya.

Bagaimana Menerapkan Keterlibatan Pelanggan

Beberapa teknik akan membantu Anda membuat strategi keterlibatan pelanggan yang efektif dalam waktu singkat.

Pertama-tama, gunakan data untuk membangun strategi keterlibatan pelanggan . Misalnya, Anda dapat menganalisis riwayat pembelian dan interaksi pelanggan dengan laman Anda. Selanjutnya, pertimbangkan cara mengelompokkan daftar pelanggan Anda berdasarkan kriteria tersebut.

Ketika Anda telah mengidentifikasi beberapa pola dalam perilaku pelanggan Anda, inilah saatnya untuk menjadikannya sebagai pemicu komunikasi. Dalam praktiknya, itu bisa berupa mengirim email setelah tindakan tertentu atau menampilkan iklan kepada mereka yang memenuhi kriteria tertentu.

Mari kita lihat sebuah contoh. Bayangkan dua jenis pelanggan ini — yang pertama membeli produk Anda setidaknya sebulan sekali, dan yang lainnya hanya pembeli sesekali. Anda tidak dapat memperlakukan kedua jenis ini dengan sama — kirimi mereka email yang sama, tampilkan iklan yang sama, atau kirim pesan dalam aplikasi.

Agar keduanya membeli lebih banyak dari Anda dan meningkatkan loyalitas merek mereka, Anda harus membuat strategi komunikasi yang berbeda untuk memenuhi perbedaan mereka.

Setelah Anda mengetahui dengan cara apa Anda ingin berkomunikasi dengan kelompok pelanggan yang berbeda, saatnya untuk memikirkan bagaimana Anda dapat berbicara dengan mereka semua sebagai manusia ke manusia. Itulah elemen yang biasanya dilewatkan oleh merek, menghasilkan personalisasi yang buruk, teks yang membosankan, dan tidak ada keterlibatan.

Anda dapat mulai menerapkan komunikasi manusia ke manusia dengan memahami apa yang penting bagi kelompok pelanggan yang berbeda dan menyediakannya bagi mereka.

Misalnya, pelanggan yang membeli berkali-kali akan menghargai Anda memperkenalkan klub eksklusif untuk pelanggan setia dan menawarkan diskon kecil untuk pembelian di masa mendatang.

Mendapatkan karyawan Anda pada halaman yang sama mengenai strategi ini sangat penting. Anda harus menetapkan standar komunikasi khusus dan memastikan semua orang mengikutinya. Sampaikan pengetahuan tentang area standar ini kepada karyawan baru dengan meluncurkan program bimbingan dan meningkatkan pembelajaran peer-to-peer.

Alat Keterlibatan Pelanggan Penting

Saat menerapkan strategi keterlibatan pelanggan Anda, beberapa alat dapat membantu. Mari kita ikhtisar singkat tentang yang dapat Anda gunakan segera.

• Obrolan langsung — dengan menyiapkan kriteria pemicu, Anda dapat menampilkan berbagai pesan kepada orang yang mengunjungi situs web Anda. Anda dapat mendorong tindakan yang diinginkan dengan menyertakan tautan atau tombol ajakan bertindak — misalnya, mengunjungi halaman penawaran tertentu.
  
  
  
• Media sosial- pahami segmen pelanggan apa yang berinteraksi dengan saluran media sosial Anda dan sesuaikan komunikasi Anda untuk mencerminkan demografi dan minat pelanggan.
  
• Chatbots — Anda dapat mengotomatiskan komunikasi Anda dengan pelanggan menggunakan chatbots. Misalnya, Anda dapat membantu mereka menemukan jawaban yang benar atas pertanyaan tanpa harus menunggu berjam-jam untuk ditanggapi oleh departemen dukungan pelanggan. Anda dapat melakukannya dengan memperkenalkan respons kalengan di chatbots.
  
  
  
  
  
  
• Email — kirim email yang berbeda ke segmen pelanggan yang berbeda. Jangan luncurkan kampanye untuk seluruh daftar pelanggan tetapi biarkan peristiwa tertentu memicunya — misalnya, pelanggan meninggalkan keranjangnya atau mengunjungi kembali situs web Anda. Email juga merupakan cara terbaik untuk mengirimkan pengingat pembayaran otomatis untuk faktur yang telah jatuh tempo.
  
  
  
  
  
• VoIP — gunakan VoIP untuk terhubung dengan mudah dengan pelanggan yang lebih memilih komunikasi tradisional dengan departemen dukungan pelanggan. VoIP adalah alat hemat biaya yang dapat membantu mengurangi biaya komunikasi virtual Anda seminimal mungkin, tetapi memerlukan beberapa pelatihan karyawan awal untuk membuatnya berfungsi.
• Kotak masuk media sosial terpadu — pelanggan sering mengajukan pertanyaan di Facebook atau Instagram. Tanggapan yang tepat waktu pada saluran tersebut membantu membangun hubungan pelanggan yang positif dan membuat mereka membeli lagi. Kotak masuk media sosial terpadu dapat menjadi alat hebat yang membantu mengelola semua pertanyaan pelanggan di semua akun media sosial.
  
  

  Bagaimana Mengukur Keterlibatan Pelanggan

  Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak dapat Anda ukur. Itulah mengapa Anda harus memilih metrik keberhasilan yang tepat untuk mengukur efektivitas strategi keterlibatan pelanggan Anda.
  
  Berikut adalah daftar dan deskripsi singkat metrik yang dapat Anda pilih untuk analisis Anda.
  
  
• Tingkat buka email — metrik penting untuk memeriksa apakah Anda mengerjakan personalisasi baris subjek email. Ini akan menunjukkan kepada Anda jika pelanggan menganggap baris subjek Anda menarik dan jika Anda mengirim email ke segmen pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.
• Net Promoter Score (NPS) — metrik ini membantu memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda kepada teman mereka. Itu membuat pelanggan mengevaluasi pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dalam skala dari 0 hingga 10.
  
  
  
  
  
• Frekuensi kunjungan halaman — untuk memeriksa metrik ini, akses data analitik Anda untuk mengetahui apakah pelanggan mulai mengunjungi halaman Anda lebih sering karena aktivitas keterlibatan pelanggan Anda.
• Waktu sesi — membantu memeriksa apakah konten halaman Anda cukup menarik untuk membuat pengguna tinggal lebih lama di situs web Anda. Jika Anda bereksperimen dengan chatbot atau live chat baru, waktu sesi dapat menjadi indikator keberhasilan yang baik.
• Tindakan khusus yang diambil — Anda dapat mengarahkan pengguna untuk menjelajahi lebih banyak opsi di halaman Anda dan menemukan opsi yang tepat untuk mereka. Saat menerapkan berbagai taktik dan alat untuk mencapainya, ukur apakah orang mengeklik tombol yang mengarah ke pembelian atau mengisi formulir kontak.
• Nilai seumur hidup pelanggan — membantu mengukur apakah pelanggan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda selama menjalin hubungan dengan merek Anda.
  
  
  
  
• Kepuasan pelanggan — Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai interaksi tertentu dengan merek Anda (misalnya, kontak terakhir dengan dukungan pelanggan atau pembelian terakhir mereka). Dengan mengevaluasi nilai keseluruhan dan membaca komentar tambahan mereka, Anda dapat mempelajari apa yang dapat Anda tingkatkan.
• Ulasan — ini adalah cara yang terbukti untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan kualitatif. Anda juga dapat menggunakannya untuk membangun bukti sosial dari merek Anda secara online. Lihat bagaimana PolicyMe menggunakan ulasan untuk menganalisis umpan balik pelanggan dan membantu calon pelanggan membuat keputusan yang tepat tentang memilih perusahaan asuransi.
  
  

Membungkus

Membuat strategi keterlibatan pelanggan yang sukses bukanlah hal yang mudah — itu tidak sama dengan mengirimkan kampanye pemasaran email massal ke seluruh daftar.

Untuk menjadikan keterlibatan pelanggan asli dan melihat hasil positif, Anda harus mempersonalisasi komunikasi Anda dengan pelanggan dan membuatnya terdengar lebih manusiawi.

Berhentilah memperlakukan pelanggan sebagai angka — perlakukan mereka sebagai individu dengan preferensi dan kebutuhan unik. Berkomunikasi dengan pelanggan Anda seperti Anda berbicara dengan teman akan membuka lebih banyak komunitas online yang terlibat dan menghasilkan lebih banyak penjualan.