Panduan Utama untuk Hubungan Pelanggan DTC untuk Musim Liburan

Diterbitkan: 2019-09-10

Model DTC (Direct To Consumer) memungkinkan merek untuk mengurangi biaya akuisisi pelanggan, membangun hubungan merek-konsumen yang solid, dan mendapatkan visibilitas dan kontrol yang lebih baik atas rantai pasokan mereka.

Tidak seperti eCommerce ritel, merek DTC langsung menjual, berinteraksi, dan mengelola konsumen.

Laporan menyatakan bahwa pasar DTC berkembang dengan pertumbuhan 15% YoY. Pendapatan penjualan, yang mencapai $20 miliar pada tahun 2021, diperkirakan akan tumbuh berlipat ganda di tahun-tahun mendatang.

Musim liburan membawa peluang emas bagi merek DTC untuk menjadi besar.

Layanan pelanggan yang kuat dapat membantu DTC memenangkan kepercayaan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menutup tahun dengan ROI positif. Faktanya, sebuah survei menyatakan bahwa 46% pelanggan bersedia menyisihkan lebih banyak uang untuk merek yang mereka percayai.

Semua aspek ini membuktikan bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting bagi kesuksesan DTC.

Posting ini akan membagikan bagaimana merek DTC dapat membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk memanfaatkan musim liburan sebaik-baiknya.

#1: Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda

Merek DTC berhubungan langsung dengan pelanggan. Jadi, memahami dan memenuhi kebutuhan mereka sangat penting untuk kesuksesan bisnis selama liburan.

Bertanya pada diri sendiri:

  • Apa poin nyeri utama mereka?
  • Produk apa yang mau mereka beli?
  • Aspek apa yang memengaruhi pembelian dan konversi?
  • Apakah mereka senang dengan kualitas dan harga produk khusus liburan?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu Anda memasuki pikiran audiens target. Gunakan data ini untuk membuat strategi untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

Berikut adalah beberapa tips untuk mendapatkan wawasan pelanggan.

  • Menerapkan CRM: Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu DTC menganalisis data pelanggan, seperti perilaku mereka, pola pembelian, interaksi penjualan, dan banyak lagi.

Tangkapan layar yang mencerminkan manfaat CRM untuk bisnis. Sumber

Gunakan data ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, mengoptimalkan proses penjualan.

  • Manfaatkan Alat Pencarian Online: Andalkan alat seperti Google Trends untuk mengidentifikasi tren belanja liburan.

Perhatikan bagaimana alat ini menawarkan wawasan pasar yang bermanfaat. Alat pencarian dapat membantu Anda menjual produk liburan yang relevan sekaligus menarik peluang bisnis baru.

Tangkapan layar alat Google Trends yang menyoroti kegunaannya. Sumber

#2: Diversifikasi Saluran Pemasaran Anda

Memanfaatkan beberapa saluran pemasaran dapat membantu merek ada di mana-mana.

Mengapa itu penting?

Menurut McKinsey , pelanggan meneliti 3 hingga 5 saluran sebelum membeli. Jadi, kehadiran omnichannel dapat membantu mengurangi gesekan antara merek dan pelanggan, sehingga menangkap target audiens yang besar. Ini juga akan meningkatkan peluang untuk lebih banyak konversi.

Berikut adalah beberapa tips untuk dipertimbangkan.

  • Identifikasi saluran di mana target pasar Anda hadir.

Gunakan alat seperti Analisis Buffer untuk melacak kinerja merek Anda di saluran seperti Twitter, Instagram, dan lainnya.

Perhatikan bagaimana dasbor analitik intuitifnya membantu menentukan keterlibatan audiens. Analisis metrik untuk membuat strategi pemasaran yang efektif untuk musim liburan.

Tangkapan layar alat Analisis Buffer yang menyoroti fitur-fiturnya Sumber

  • Sederhanakan pengalaman omnichannel pelanggan dengan chatbot AI.

Chatbots dapat membantu tim Anda memahami dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan pendekatan berbasis data. Misalnya, Anda dapat memeriksa percakapan mereka sebelumnya, masalah terkait produk, dan banyak lagi.

Jangan mengandalkan pembuat bot kode seperti WotNot untuk mengintegrasikan chatbot AI di berbagai saluran, termasuk saluran media sosial, situs web, dan aplikasi seluler seperti Slack dan WhatsApp.

Tangkapan layar alat WotNot yang menyoroti fitur-fiturnya Sumber

#3: Kirim Email yang Dipersonalisasi untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Menurut penelitian, pengguna email di seluruh dunia akan melampaui 4,3 miliar pada tahun 2023. Jadi, pemasaran email dapat membuktikan pengubah permainan untuk merek DTC, terutama UKM.

Namun, mengirim email saja tidak cukup.

Merek perlu mengirim email yang dipersonalisasi untuk melibatkan audiens.

Alasannya? Laporan menyatakan bahwa personalisasi email membantu 50% merek mencapai keterlibatan pelanggan yang tinggi. Selain itu, 67% pelanggan mengharapkan merek DTC menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Jadi, email khusus liburan yang dipersonalisasi dapat membantu Anda mendorong loyalitas pelanggan, sehingga mengurangi gesekan.

Berikut adalah beberapa tips untuk dipertimbangkan.

  • Gunakan Bahasa Ramah Pelanggan: Ini dapat membuat pelanggan nyaman saat berinteraksi dengan merek Anda, sehingga meningkatkan keterlibatan.
  • Mengatasi Titik Sakit Mereka: Ini dapat membantu Anda menawarkan solusi khusus liburan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  • Tawarkan Kiat Bermanfaat untuk Penggunaan Produk: Ini dapat membantu meningkatkan pengalaman mereka dengan produk. Selain itu, pendekatan ini dapat meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.

Berikut adalah contoh email yang dipersonalisasi. Amati bagaimana merek DTC menawarkan solusi untuk musim liburan.

Gambar yang menggambarkan contoh email yang dipersonalisasi untuk musim liburan

Pendekatan seperti itu dapat memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan dalam jangka panjang.

#4: Melampaui Hubungan Transaksional

Retensi pelanggan adalah faktor pendorong pertumbuhan utama untuk bisnis DTC.

Namun saat ini, pelanggan dapat memilih dari berbagai opsi. Mereka bisa mendapatkan produk dan layanan berkualitas dari ribuan merek. Jadi, melampaui hubungan transaksional dan meminta umpan balik.

Mengakui dan menerapkan saran mereka dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Mendengarkan pelanggan Anda lebih saksama dapat membantu Anda memaksimalkan tingkat retensi tanpa kerumitan tambahan.

Berikut adalah beberapa cara cepat untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

  • Bagikan jajak pendapat umpan balik cepat melalui email.
  • Terapkan formulir umpan balik di situs web eCommerce .
  • Mintalah umpan balik di akhir setiap interaksi melalui telepon, email, atau saluran lainnya.

Kiat Pro: Tawarkan insentif kepada pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka yang berharga. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk barang-barang liburan tertentu. Diskon atau insentif lain akan mendorong pelanggan untuk lebih siap membagikan umpan balik mereka.

Kesimpulan

Permintaan yang melonjak untuk produk khusus liburan setiap tahun dapat membantu bisnis DTC melipatgandakan ROI mereka.

Namun, persaingan yang sangat besar dapat menjadi penghalang, terutama untuk DTC skala kecil.

Laporan menyatakan bahwa 93% pelanggan melakukan pembelian berulang dengan merek yang menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul. Taktik bersama dalam posting ini dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dilakukan dengan benar, merek DTC Anda dapat memperoleh keunggulan kompetitif, sehingga meningkatkan penjualan. Jadi, terapkan tips-tips tersebut untuk menciptakan pengalaman liburan yang menyenangkan bagi pelanggan.

Tentang Penulis:

Steven Macdonald
Penulis bio: Steven Macdonald adalah pemasar digital yang berbasis di Tallinn, Estonia. Dalam 10 tahun terakhir, dia membantu e-commerce dan merek SaaS B2B menghasilkan lebih dari $100 juta pendapatan baru melalui SEO, konten, dan pengoptimalan konversi.

 Twitter - https://twitter.com/stevenmacd0nald
 Linkedin - https://www.linkedin.com/in/stevenlmacdonald/