Jadilah Audiens Anda: Bagaimana Bertindak Seperti Pelanggan Dapat Membuat Anda Menjadi Pemasar yang Lebih Baik

Dalam beberapa tahun terakhir, kebangkitan teknologi seluler telah memungkinkan pemasar memanfaatkan kemampuannya untuk mengumpulkan informasi pelanggan terperinci secara mulus dari pengguna di seluruh dunia untuk terlibat dengan audiens mereka dengan cara yang semakin akrab . Namun, meskipun teknologi ini memudahkan merek untuk memberikan pengalaman yang menarik dan disesuaikan secara individual kepada pelanggan mereka, teknologi ini juga dapat membuat pemasar berpuas diri.

Keberhasilan pemasaran bukan tentang membiarkan teknologi melakukan segalanya; ini tentang menggunakan teknologi itu untuk membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda. Dan meskipun platform otomatisasi pemasaran seluler dapat membantu mengatur data pelanggan Anda dan mendukung kampanye yang efektif dan dipersonalisasi , dibutuhkan pemasar yang bijaksana dan terinformasi untuk menggunakan teknologi tersebut secara maksimal.

Untuk menjadi pemasar itu, penting untuk memahami pengalaman pelanggan Anda di dalam dan di luar. Oke. Jadi, bagaimana Anda melakukannya? Nah, salah satu cara yang bagus adalah mengalaminya sendiri. Berikut caranya:

1) Benamkan diri Anda dalam pengalaman digital merek Anda, seperti yang dilakukan pelanggan Anda

Pikirkan tentang bagaimana pelanggan Anda mengalami merek Anda: mengunjungi situs web Anda; menggunakan aplikasi seluler Anda; menerima email dan pesan seluler Anda. Meskipun mereka mungkin juga sering mengunjungi lokasi batu bata dan mortir Anda (jika ada), pengalaman digital ini telah menjadi bagian penting dari cara pelanggan memandang dan berhubungan dengan merek yang mereka libatkan.

Untuk memahami bagaimana pemasaran Anda muncul dari sudut pandang pelanggan, mulailah dengan terlibat dengannya seperti yang mereka lakukan. Kunjungi situs web merek Anda. Unduh aplikasi Anda sendiri, jika Anda belum memilikinya, dan lakukan proses orientasi . Ikut serta untuk pemberitahuan push dan daftar ke daftar email Anda. Seiring waktu, sudut pandang ini akan memberi Anda perspektif yang kuat tentang bagaimana jangkauan pelanggan Anda datang ke pelanggan Anda yang sebenarnya. Lagi pula, membuat pemberitahuan push adalah satu hal—untuk menderita karena kata-kata dari salinan dan hasil tes multivariat — dan hal lain sama sekali untuk membuatnya muncul di ponsel Anda saat Anda membuat makan malam.

Jika merek Anda menggunakan segmentasi dan/atau personalisasi, pengalaman Anda tidak selalu meniru pengalaman pelanggan rata-rata. Tapi tidak apa-apa: melakukan ini bukan pengganti umpan balik dan pengujian pengguna dan tidak dimaksudkan untuk itu. Yang ingin Anda lakukan adalah membuat diri Anda tenggelam dalam pengalaman merek sehari-hari yang Anda berikan kepada pelanggan Anda dan untuk mendapatkan pemahaman tentang bagaimana rasanya menjadi anggota audiens Anda.

Beberapa hal yang harus dicari:

• Waktu pesan : Apakah Anda menerima kampanye pada saat kemungkinan besar Anda akan terlibat?

• Tampilan pesan : Apakah pesan yang Anda terima terlihat seperti yang Anda maksudkan? Apakah elemen visual dalam penjangkauan secara efektif mendukung tujuan setiap pesan?

• Irama pesan : Seberapa sering Anda menerima pesan? Jarang? Terlalu sering?

2) Ingatlah bahwa pelanggan Anda terlibat dengan merek pesaing … dan Anda dapat belajar dari pesaing Anda

Kecuali jika merek Anda sangat dominan (atau beruntung), Anda memiliki pesaing untuk dipikirkan. Mengawasi pengalaman pelanggan Anda adalah cara yang baik untuk mengurangi jumlah pelanggan yang Anda kalahkan dari perusahaan pesaing, tetapi penting untuk diingat bahwa itu mungkin bukan salah satu/atau hal untuk pelanggan Anda—bagaimanapun juga, tidak ada yang bisa dihentikan. mereka dari menggunakan aplikasi Anda DAN aplikasi pesaing Anda.

Itu membuat pemahaman bagaimana pengalaman pelanggan aplikasi Anda dibandingkan dengan pesaing Anda menjadi bagian penting dalam mengoptimalkan jangkauan pemasaran Anda. Untuk mendapatkan perspektif itu, pertimbangkan untuk terlibat dengan kehadiran digital pesaing Anda dengan cara yang sama seperti yang Anda lakukan dengan milik Anda sendiri: unduh aplikasi mereka, ikut serta dalam pesan mereka, daftar ke daftar email mereka (Anda mungkin ingin menggunakan akun non-kerja untuk melakukan semua ini, katakan saja).

Setelah Anda selesai melakukannya, lacak kampanye yang mereka kirim dan bagaimana perbandingannya dengan jangkauan merek Anda. Melihat apa yang dilakukan pesaing Anda dengan baik dalam hal perpesanan dan pengalaman pengguna akan membantu Anda meningkatkan kampanye dan strategi keterlibatan Anda sendiri—mungkin mereka melakukan hal-hal menarik dengan pesan dalam aplikasi mereka , atau menggunakan saluran perpesanan yang tidak Anda lakukan. Dan bahkan aspek pemasaran mereka yang tidak menarik atau tidak berhasil dapat memberikan wawasan tentang bagaimana merek lain di tempat Anda memandang dan mencoba melibatkan pelanggan mereka.

Beberapa hal yang harus dicari:

• Promosi : Bagaimana pesaing Anda menggunakan diskon atau insentif lain untuk mendorong pelanggan berkonversi?

• Persepsi pelanggan : Bagaimana pesaing berbicara kepada pelanggan mereka dan apa yang dikatakan tentang bagaimana mereka melihat audiens mereka?

• Saluran perpesanan : Apakah pesaing Anda memanfaatkan saluran perpesanan (seperti email, pesan dalam aplikasi, dll.) yang bukan Anda? Apakah mereka menggunakan pendekatan multi-saluran untuk menjangkau pelanggan?

3) Lihatlah melampaui vertikal Anda, dengan pandangan ke masa depan

Sementara kehadiran digital Anda sendiri dan pesaing Anda mungkin yang paling instruktif dalam memahami bagaimana pelanggan Anda mengalami merek Anda, ada nilai dalam melihat di luar industri Anda sendiri. Mungkin ada saluran perpesanan (seperti web push atau pesan dalam browser ) atau media konten (seperti emoji atau GIF ) yang belum dimanfaatkan oleh Anda dan pesaing Anda, tetapi dimiliki oleh merek lain. Jika Anda mengetahui bagaimana merek mendekati pemasaran di industri lain, ini memberi Anda kesempatan untuk membawa inovasi semacam ini ke vertikal Anda, memberikan keunggulan kompetitif.

Tidak praktis bagi pemasar untuk mengunduh setiap aplikasi atau mengawasi setiap situs web merek di luar sana untuk melakukan riset pemasaran langsung semacam ini. Tetapi jika Anda tetap membuka mata saat Anda terlibat dengan aplikasi atau situs web dalam kehidupan sehari-hari Anda dan memperhatikan email, pemberitahuan push, dan pesan lain yang Anda terima, kemungkinan besar Anda akan menemukan inspirasi yang dapat membantu Anda membuat pemasaran lebih baik lagi.

Beberapa hal yang harus dicari:

• Saluran perpesanan baru : Apakah merek di vertikal lain mulai menggunakan saluran perpesanan yang muncul untuk menjangkau pelanggan mereka?
• Media konten baru : Apakah merek lain mulai memanfaatkan cara berkomunikasi dengan pelanggan selain teks, gambar, video, emoji, dan GIF?