Kiat, tren, dan wawasan pengalaman pelanggan dari The Arnott's Group dan NRMA

Pengalaman pelanggan tidak dimulai dan diakhiri dengan panggilan atau email ke pusat kontak Anda. Saat pelanggan mengekspresikan diri mereka di saluran online mana pun, Anda harus ada di sana untuk mendengarkan — dan bertindak.

Baru-baru ini kami berpartisipasi dalam The Customer Show, pameran pengalaman pelanggan terbesar di Australia, di mana kami mengadakan percakapan dengan Tina Morrell, General Manager for Customer Strategy & Experience Design untuk NRMA (National Roads & Motorists Association), dan Simon Lowden, Chief Transformation Officer untuk Grup Arnott. Kami langsung masuk ke diskusi yang hidup tentang bagaimana bisnis dapat muncul untuk pelanggan mereka dengan cara yang terpadu dan berkelanjutan.

Berikut adalah beberapa tips, tren, dan wawasan yang muncul.

Menurut Anda bagaimana harapan pelanggan telah berubah dari waktu ke waktu? Apa yang dapat dilakukan merek untuk muncul di hadapan pelanggan mereka?

Tina: Itu harus dimulai dengan pelanggan dan mengetahui di mana mereka berada. Di NRMA, kami masih memiliki pelanggan yang mengatakan bahwa mereka ingin menelepon dan berbicara langsung dengan kami. Namun dengan adanya COVID, banyak pelanggan kami yang umumnya lebih suka menelepon, beralih ke digital — dan mereka tetap di sana.

Dalam dua minggu, kami melihat 10% dari satu jenis panggilan tertentu melalui obrolan langsung daripada menelepon, dan sekarang masalah mereka dapat diselesaikan dengan lebih cepat. Saya mendorong merek lain untuk menguji dan yakin mencoba saluran baru. Kami telah belajar di NRMA bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang baik berarti menciptakan momen bagi pelanggan kami di saluran yang tepat.

Simon: Saya yakin Anda harus mulai dengan membuka platform Anda. Dan jika Anda mulai mendengarkan orang, Anda harus mendengarkan bagian-bagian yang tidak Anda sukai juga. Apa yang kami coba lakukan adalah mengkodifikasi perilaku pelanggan yang berubah menjadi perbedaan tindakan belanja. Apa yang kami lihat adalah ketika kami menunjukkan sedikit cinta kepada konsumen setia kami, dampaknya berlipat ganda.

Merek biskuit kami, Tim Tams, biasa menghabiskan waktu berminggu-minggu, berbulan-bulan, dolar untuk mencari tahu apakah orang menyukai satu rasa atau lainnya. Sedangkan sekarang, dengan mendengarkan sosial , kami membiarkan konsumen kami terlibat dengan ini secara real time dan kami telah mendorong tingkat keintiman dengan mereka.

Terlebih lagi, tantangan terbesar adalah membuat pemasar bekerja secara berbeda. Sistem dan data AI — cukup menakutkan dan mengarah ke tingkat akuntabilitas yang membuat pemasar tidak nyaman.

Keberlanjutan adalah topik yang sangat penting bagi pelanggan dan kedua merek Anda. Bagaimana pendapat Anda tentang keberlanjutan dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan Anda?

Tina: Kami memutuskan beberapa tahun yang lalu untuk bergerak membangun jaringan pengisian kendaraan listrik (EV) kami sendiri. Kami memanfaatkan saluran pendengar sosial kami untuk lebih memahami apa yang penting bagi anggota kami, dan kami belajar bahwa mereka mengharapkan kami untuk bermain di ruang keberlanjutan dan untuk mendorong agenda dan mengadvokasi mereka. Sentimen yang kami dengar dari mereka adalah, “Anda seharusnya membantu kami, tetapi yang lebih penting Anda harus membantu komunitas.”

Mendengarkan pelanggan kami sangat penting. Dan dari perspektif pengalaman pelanggan, kami mengembangkan proposisi baru di luar jaringan pengisian daya. Apa yang member dan non-member inginkan dari kami? Kami sedang bekerja dengan mereka untuk mencari tahu. Kami awalnya membawa mereka untuk lokakarya penemuan. Sekarang kami sedang mengembangkan prototipe untuk paket EV. Kami juga membuat Komunitas EV (menggunakan Sprinklr) di mana anggota kami dapat berbicara, tidak hanya dengan kami, tetapi juga satu sama lain.

Simon: CFO sering mempertanyakan pentingnya keberlanjutan, tetapi itu adalah mandat. Posisi saya adalah salah satu pilihan — mari pastikan kita dapat menawarkan pilihan kepada orang-orang. Lalu pertanyaannya, bagaimana kita bisa menerima apa yang kita dengar dari pelanggan kita dan mengubah wawasan itu menjadi sesuatu yang nyata? Sprinklr memberikan sorotan, dan seiring berjalannya waktu, itu semakin cerah. Ini membuatnya lebih mudah untuk membenarkan investasi ini secara internal karena teknologi ini memberikan visibilitas ke dalam operasionalisasi keberlanjutan dan memungkinkan kami memvisualisasikan dampaknya.

Apa arti menjadi pemersatu bagi Anda dan bagaimana hal itu membantu tim atau pengalaman pelanggan Anda?

Tina: Sangat penting untuk menyatukan tim Anda. Memiliki solusi teknologi terpadu yang luar biasa adalah satu hal, tetapi jika tidak ada yang dilakukan dengan data itu, Anda mungkin tidak memilikinya. Di NRMA, salah satu hal yang telah kami lakukan untuk memecah silo dan mendorong perubahan adalah memperkenalkan regu yang gesit.

Kami melihat suara pelanggan (VoC) dan skor promotor bersih (NPS) kami. Kemudian kami melakukan penyelaman mendalam yang ditargetkan untuk mengatasi masalah tertentu. Tujuan kami adalah untuk mengangkat NPS kami dengan dua poin. Kami fokus pada pencela kami untuk mengidentifikasi empat bidang utama dan kami membentuk empat regu lintas fungsi. Sprint pertama adalah tentang menjadi berpusat pada pelanggan dan juga tentang menyatukan tim. Kami benar-benar menantang diri kami sendiri tentang apakah kami benar-benar memecahkan masalah yang benar.

Bahkan jika Anda tidak memiliki solusi VoC, Anda dapat memilih satu keluhan dan bertanya pada diri sendiri, bagaimana Anda bisa mengumpulkan tim untuk memecahkan masalah itu? Bagaimana Anda memberdayakan mereka? Bahkan jika mereka gagal, tidak apa-apa. Anda harus menekankan itu. Untuk akhirnya berhasil, pertama-tama Anda harus mencari tahu bagaimana Anda dapat memecahkan masalah pelanggan bersama-sama.

Simon: Untuk membangun pusat keunggulan, Anda harus memiliki keterampilan — dan kemauan untuk berubah. Anda harus mulai dengan keahlian, dan Anda ingin orang-orang iri karenanya. Begitulah cara Anda mendorong perubahan.

Salah satu tantangannya adalah setiap orang memiliki nomornya sendiri. CEO memiliki nomor, CFO memiliki nomor yang berbeda. Kecuali organisasi dapat membuat orang bekerja dengan jumlah yang sama dan mendemokratisasi data , cara Anda menyusun tim tidak akan membuat perbedaan. Jangan berpikir Anda akan mengubah segalanya dalam sekali jalan. Pilih pertempuran yang Anda yakini bisa Anda menangkan, dan beri sorotan padanya. Itulah cara Anda akan menghasilkan gerakan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana The Arnott's Group menggunakan Sprinklr untuk memperkuat kepercayaan merek dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, lihat kisah pelanggan Arnott kami.

Tina Morrell adalah Manajer Umum untuk Strategi Pelanggan & Desain Pengalaman untuk NRMA. Tina bertanggung jawab atas strategi pelanggan, penelitian dan wawasan (suara pelanggan), desain pengalaman, pengembangan proposisi nilai pelanggan dan penetapan harga untuk mendorong pertumbuhan di seluruh segmen Konsumen dan Bisnis, serta tim Hubungan Anggota dan Peningkatan Layanan. Tina juga bertanggung jawab atas Desain dan Inovasi CX dan memiliki pengalaman di bidang perbankan dan telekomunikasi yang pernah bekerja di Optus dan CommBank dalam Manajemen & Pengembangan Produk, CX & Inovasi, dan program transformasi.

Simon Lowden adalah Chief Transformation Officer untuk The Arnott's Group. Dia bertanggung jawab untuk mempercepat pertumbuhan Arnott melalui penggerak agenda M&A, memimpin pengembangan strategi perusahaan mereka dan membangun kemampuan R&D dan digital, dan mengembangkan komunikasi perusahaan dan agenda tanggung jawab sosial mereka. Sebelum peran ini, Simon mengembangkan agenda Keberlanjutan PepsiCo, bekerja untuk membantu membangun sistem pangan global yang lebih berkelanjutan, yang dapat memenuhi kebutuhan nutrisi dan kenikmatan, dan terus mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan sosial, sekaligus melindungi dan memulihkan planet ini.