Peretasan Upselling & Cross-selling untuk Ecommerce

Upselling & cross-selling adalah dua tonggak dari setiap bisnis e-commerce yang sukses. Namun, hanya sebagian kecil retailer online yang menggunakan strategi upselling & cross-selling dengan benar.

Terkadang bisnis begitu fokus untuk menangkap pelanggan baru sehingga mereka lupa membidik pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan atau melibatkan kembali pelanggan yang sudah ada, bagaimanapun, harus menjadi prioritas utama bagi pedagang online karena jauh lebih mudah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada. Anda memiliki peluang 60-70% untuk menjual ke perusahaan yang sudah ada, berlawanan dengan kemungkinan hanya 5-20% untuk menjual ke pelanggan baru. Itu adalah potensi pendapatan yang sangat besar yang Anda lewatkan jika Anda tidak mencoba melakukan upselling dan cross-selling.

Pengecer online kehilangan sejumlah besar potensi pendapatan karena mereka tidak memiliki proses apa pun untuk menjual produk dan layanan lain kepada pelanggan mereka yang sudah ada. Itulah mengapa cross-sell dan upsell sangat penting; ini adalah peluang untuk mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan tetap.

Tapi apa artinya cross-sell? Dan bagaimana Anda bisa meningkatkan penjualan produk ke pelanggan Anda?

Daftar isi

Apa itu Upselling & Cross-selling?

Jadi apa sebenarnya yang dimaksud dengan upselling dan cross-selling? Dan bagaimana mereka berbeda satu sama lain? Bahkan jika Anda telah berada di sekitar blok e-niaga beberapa kali, kedua istilah tersebut dapat dengan mudah membingungkan, artinya bisnis terkadang kesulitan untuk mengetahui kapan mereka harus menggunakan taktik yang mana. Jadi, sebelum kita membahas strategi upselling dan cross-selling, mari kita mulai dengan beberapa definisi.

Apa itu Upselling?

Upselling melibatkan membujuk pelanggan Anda untuk berdagang dengan versi yang lebih baik atau lebih mahal dari produk yang mereka cari, untuk membuat penjualan lebih menguntungkan. Ini adalah taktik yang bagus untuk dimanfaatkan, karena pelanggan Anda sudah berada dalam kerangka berpikir untuk melakukan pembelian, dan kemungkinan terbuka untuk peningkatan.

Maskapai sangat bagus dalam hal upselling. Berapa kali Anda tertarik dengan tawaran penerbangan murah, hanya untuk diberikan opsi yang lebih baik (tapi sedikit lebih mahal) saat Anda mengklik? Baik itu menambah ruang kaki ekstra dengan sedikit biaya atau meningkatkan ke ekonomi premium, kedua opsi tersebut melibatkan meyakinkan pelanggan tentang manfaat membelanjakan lebih banyak uang untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik. Itu sangat menarik!

Apa itu Cross-Selling?

Jangan bingung dengan upselling, cross-selling adalah praktik membuat pelanggan membeli produk tambahan, biasanya produk pelengkap dari produk yang sedang mereka beli. Seringkali, pelanggan tetap harus membeli produk tambahan ini, tetapi dengan memberikan pilihan kepada mereka pada waktu yang tepat, Anda dapat meningkatkan kemungkinan mereka akan membelinya dari perusahaan Anda .

Amazon adalah ahli dalam penjualan silang produk ke pelanggannya. Buka halaman produk mana pun di situs web dan Anda akan disajikan item yang 'sering dibeli bersama'. Amazon akan menyarankan item lain yang terkait erat dengan item yang sudah Anda beli. Sangat mudah untuk menambahkan barang-barang ini ke keranjang Anda, menjadikan Amazon ahli dalam menginspirasi pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan, tanpa harus melakukan penjualan keras.

Strategi Cross-Selling dalam E-Commerce

Membuat strategi untuk penjualan silang produk ke pelanggan bukanlah ilmu roket, tetapi membutuhkan perencanaan ke depan. Ada tiga bidang utama yang menjadi fokus saat berpikir tentang cara mendekati cross-sell: segmentasi, relevansi, dan ketepatan waktu.

Segmentasi

Segmentasi audiens adalah proses membagi basis pelanggan Anda menjadi beberapa bagian berdasarkan perilaku atau karakteristik mereka, misalnya demografi, perilaku klik-tayang, atau pembelian sebelumnya.

Anda dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda dengan melihat data analitik Anda, dan dengan membangun profil pengguna. Anda mungkin ingin mempertimbangkan kriteria seperti:

• usia
• lokasi
• jenis kelamin
• pembelian sebelumnya
• sikap pengguna terhadap produk Anda
• ulangi vs pelanggan baru
• status sosial ekonomi
• kultural

Pikirkan tentang apa yang penting bagi setiap segmen pelanggan Anda, dan tanyakan pada diri sendiri apa yang ditawarkan produk Anda ke setiap segmen. Bagaimana perbedaan produk atau layanan Anda untuk setiap segmen, dan apakah mereka cenderung menggunakannya dengan cara yang berbeda? Haruskah Anda memasarkan produk Anda kepada mereka dengan cara yang berbeda? Jika tidak, pertimbangkan untuk menggabungkan segmen menjadi lebih luas daripada membuatnya terlalu sempit.

Setelah Anda memiliki gagasan bagus tentang berbagai segmen yang Anda targetkan, Anda dapat memastikan bahwa pendekatan penjualan silang dan peningkatan penjualan Anda benar-benar ditargetkan untuk kebutuhan dan minat mereka.

Relevansi

Menawarkan item tambahan yang relevan kepada pelanggan Anda adalah kunci keberhasilan penjualan silang. Sekali lagi, ini adalah sesuatu yang dilakukan Amazon dengan baik. Ambil panduan perjalanan ke Jepang, misalnya. Untuk produk ini, Amazon menyarankan beberapa produk serupa yang semuanya, yang terpenting, sangat relevan bagi seseorang yang bepergian ke Jepang. Barang-barang ini termasuk buku ungkapan bahasa Jepang dan peta lipat negara untuk perencanaan perjalanan.

Amazon sukses dengan pendekatan ini karena mereka telah mempelajari item apa yang sering dibeli bersama, dan menggunakan algoritme cerdas mereka untuk menentukan produk tambahan apa yang kemungkinan besar akan dibeli oleh pembeli. Anda dapat meniru pendekatan ini terlepas dari vertikal tempat bisnis Anda beroperasi, dengan sering meninjau item mana dalam inventaris Anda yang paling sering dibeli bersama dan menawarkan pembelian paket kepada pelanggan.

Ketepatan waktu

Saat menyusun strategi untuk cross-sell, Anda perlu mempertimbangkan waktu terbaik untuk mendekati subjek. Ada beberapa kali Anda harus membangun penjualan silang ke dalam perjalanan pembelian pengguna Anda.

Yang pertama ada di kasir. Ini adalah taktik yang biasa digunakan oleh pedagang online, seperti yang disebutkan di atas dalam contoh Amazon. Di setiap halaman produk, Amazon akan menyarankan produk yang sering dibeli bersama, dan mereka menggabungkan produk bersama untuk membuat pelanggan merasa mendapatkan penawaran yang bagus. Pendekatan ini disebut 'penawaran mendadak', dan Anda harus menggunakan bahasa yang akan membujuk pelanggan Anda untuk melakukan pembelian tambahan dan membuat mereka merasa seolah-olah mendapatkan penawaran.

Peluang lain untuk penjualan silang adalah melalui email pemberitahuan pelacakan yang Anda kirim ke pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dari situs Anda. Pernahkah Anda mendengar singkatan WISMO? Itu adalah singkatan dari 'Di Mana Pesanan Saya?' dan itu adalah sesuatu yang Anda butuhkan untuk memberi tahu pelanggan, karena harapan mereka untuk pengiriman cepat dan layanan hebat semakin meningkat. ShippyPro menawarkan templat email otomatis yang dapat disesuaikan agar pelanggan Anda tetap mengetahui perkembangan pengiriman pesanan mereka, dan Anda dapat menggunakan email ini sebagai peluang untuk penjualan silang. Setelah pesanan mereka tiba dengan selamat, mengapa tidak mengarahkan mereka ke produk lain yang akan melengkapi produk yang baru saja mereka beli?

Strategi Upselling dalam E-Commerce

Upselling bisa membutuhkan sedikit lebih banyak kemahiran dan pengasuhan daripada cross-selling, tetapi ada baiknya menginvestasikan waktu dan upaya untuk menciptakan strategi upsell. Baik Anda dan pelanggan Anda akan mendapat manfaat dari mengambil pendekatan super pribadi untuk meningkatkan penjualan dan berfokus pada apa yang sebenarnya mereka inginkan dan butuhkan dari layanan mereka. Sangat mudah untuk melihat melalui merek yang mencoba menjual produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan mereka, dan ini dapat dengan cepat mengasingkan pengguna. Sebaliknya, jauh lebih baik untuk membuat strategi upsell yang menggunakan pendekatan yang sangat pribadi.

Sangatlah penting untuk mempertimbangkan apa yang penting bagi pelanggan Anda, karena inilah cara Anda mencapai kesuksesan melalui peningkatan penjualan. Anda harus mencoba memelihara pelanggan Anda dan membangun hubungan dengan mereka secepat mungkin, karena tidak mungkin pelanggan mana pun akan berinvestasi dalam pembelian bernilai lebih tinggi jika mereka merasa tidak mendapatkan nilai apa pun dari merek Anda.

Memanfaatkan Layanan Pelanggan

Salah satu cara mudah untuk memelihara pelanggan Anda adalah dengan menggunakan perwakilan layanan pelanggan Anda sebagai tim penjualan. Ada sejumlah besar data yang tersedia untuk tim layanan pelanggan Anda, dan itu dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan peluang Anda untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan Anda. Tahukah Anda bahwa pelacakan email memiliki tingkat terbuka 70%? Itu persentase yang mengejutkan ketika Anda mempertimbangkan bahwa tarif terbuka untuk email biasa hanya 12%.

Karena email pelacakan memiliki tingkat keterlibatan yang tinggi, itu adalah alat yang sangat berharga untuk mendorong pembelian berulang. Ingat – jauh lebih mudah (dan lebih murah untuk bisnis Anda) memengaruhi pelanggan yang sudah ada untuk melakukan pembelian berulang daripada mendapatkan pelanggan baru. Mengapa tidak menggunakan email pelacakan Anda untuk menyarankan produk alternatif yang mungkin diminati pelanggan Anda, berdasarkan pembelian terakhir mereka? Anda juga dapat menyertakan kode potongan uang atau pesanan eksklusif lainnya untuk mendorong kebiasaan berulang.

Bagaimana melakukan Cross-sell dan Upsell Dengan Post-Shipping Marketing

Perawatan purna jual harus menjadi elemen penting dari setiap strategi pemasaran e-niaga, dan ini menawarkan peluang sempurna untuk mempromosikan penjualan dan penjualan silang.

Libatkan pelanggan saat mereka masih dalam kerangka berpikir untuk membeli – yaitu, segera setelah mereka melakukan pembelian dari bisnis Anda. Sudahkah Anda mempertimbangkan untuk membuat halaman pelacakan pesanan khusus untuk pelanggan Anda? Selain terus memperbarui pengguna tentang keberadaan pesanan mereka dalam proses pengiriman, Anda juga dapat menggunakan halaman ini untuk mempromosikan penjualan silang. Anda mungkin juga ingin menyertakan penawaran khusus, dan menautkan ke akun media sosial Anda agar tetap terlibat dengan merek Anda.

Dengan layanan Lacak & Lacak ShippyPro, Anda dapat mengotomatiskan manajemen pesanan dengan mengirimkan email pelacakan pada berbagai tahap proses pengiriman. Dalam email ini, Anda dapat menawarkan produk serupa untuk memikat pelanggan agar menjadi pelanggan tetap dengan membeli barang pelengkap.

Ingatlah pentingnya berfokus tidak hanya pada pelanggan baru, tetapi juga pada basis pengguna Anda yang sudah ada, dan manfaatkan kesempatan untuk mengirim email pemasaran ulang dan membangun loyalitas pelanggan untuk hubungan kepercayaan yang langgeng.