Peretasan Upselling & Cross-selling untuk E-niaga

Upselling & cross-selling adalah dua tonggak penting dari setiap bisnis e-commerce yang sukses. Namun, hanya sebagian kecil pengecer online yang menggunakan strategi upselling & cross-selling dengan benar.

Terkadang bisnis begitu fokus untuk menangkap pelanggan baru sehingga mereka lupa untuk membidik pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan atau melibatkan kembali pelanggan yang sudah ada, bagaimanapun, harus menjadi prioritas utama bagi pedagang online karena jauh lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada. Anda memiliki peluang 60-70% untuk menjual ke perusahaan yang sudah ada, dibandingkan dengan kemungkinan hanya 5-20% untuk menjual ke pelanggan baru. Itu adalah sejumlah besar potensi pendapatan yang Anda lewatkan jika Anda tidak mencoba melakukan upselling dan cross-selling.

Pengecer online kehilangan sejumlah besar potensi pendapatan karena mereka tidak memiliki proses untuk menjual produk dan layanan lain kepada pelanggan mereka yang sudah ada. Itulah mengapa cross-sell dan upsell sangat penting; ini adalah kesempatan untuk mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan tetap.

Tapi apa artinya cross-sell? Dan bagaimana Anda bisa menjual produk ke pelanggan Anda?

Daftar isi

Apa itu Upselling & Cross-selling?

Jadi apa sebenarnya yang dimaksud dengan upselling dan cross-selling? Dan bagaimana mereka berbeda satu sama lain? Bahkan jika Anda telah berada di sekitar blok e-commerce beberapa kali, kedua istilah tersebut dapat dengan mudah membingungkan, yang berarti bisnis terkadang kesulitan untuk mengetahui kapan mereka harus menggunakan taktik yang mana. Jadi, sebelum kita masuk ke strategi upselling dan cross-selling, mari kita mulai dengan beberapa definisi.

Apa itu Upselling?

Upselling melibatkan membujuk pelanggan Anda untuk berdagang ke versi yang lebih baik atau lebih mahal dari produk yang mereka cari, untuk membuat penjualan lebih menguntungkan. Ini adalah taktik yang baik untuk dimanfaatkan, karena pelanggan Anda sudah dalam kerangka berpikir untuk melakukan pembelian, dan cenderung terbuka untuk peningkatan.

Maskapai penerbangan sangat bagus dalam hal upselling. Berapa kali Anda tertarik dengan kesepakatan penerbangan murah, hanya untuk disajikan dengan pilihan yang lebih baik (tapi sedikit lebih mahal) ketika Anda mengklik? Baik itu menambah ruang kaki ekstra dengan sedikit biaya atau meningkatkan ke ekonomi premium, kedua opsi melibatkan meyakinkan pelanggan tentang manfaat menghabiskan lebih banyak uang untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik. Itu sangat menarik!

Apa itu Cross-Selling?

Jangan bingung dengan upselling, cross-selling adalah praktik membuat pelanggan membeli produk tambahan, biasanya yang melengkapi produk yang sudah mereka beli. Seringkali, pelanggan tetap perlu membeli produk tambahan ini, tetapi dengan memberikan pilihan kepada mereka pada waktu yang tepat, Anda dapat meningkatkan kemungkinan mereka akan membelinya dari perusahaan Anda .

Amazon adalah ahli dalam menjual produk silang kepada pelanggannya. Buka halaman produk mana saja di situs web dan Anda akan disajikan barang-barang yang 'sering dibeli bersama'. Amazon akan menyarankan item lain yang terkait erat dengan item yang sudah Anda beli. Sangat mudah untuk menambahkan barang-barang ini ke keranjang Anda, menjadikan Amazon ahli dalam menginspirasi pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan, tanpa harus melakukan penjualan yang sulit.

Strategi Cross-Selling di E-Commerce

Menciptakan strategi untuk cross-selling produk kepada pelanggan bukanlah ilmu yang luar biasa, tetapi membutuhkan beberapa perencanaan ke depan. Ada tiga area utama yang menjadi fokus ketika memikirkan tentang bagaimana melakukan pendekatan cross-sell: segmentasi, relevansi, dan ketepatan waktu.

Segmentasi

Segmentasi audiens adalah proses membagi basis pelanggan Anda menjadi beberapa bagian berdasarkan perilaku atau karakteristik mereka, misalnya, demografi, perilaku klik-tayang, atau pembelian sebelumnya.

Anda dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda dengan melihat data analitik Anda, dan dengan membangun profil pengguna. Anda mungkin ingin mempertimbangkan kriteria seperti:

• usia
• lokasi
• jenis kelamin
• pembelian sebelumnya
• sikap pengguna terhadap produk Anda
• ulangi vs pelanggan baru
• status sosial ekonomi
• kultural

Pikirkan tentang apa yang penting bagi setiap segmen pelanggan Anda, dan tanyakan pada diri Anda apa yang ditawarkan produk Anda kepada setiap segmen. Bagaimana produk atau layanan Anda berbeda untuk setiap segmen, dan apakah mereka cenderung menggunakannya dengan cara yang berbeda? Haruskah Anda memasarkan produk Anda kepada mereka dengan cara yang berbeda? Jika tidak, pertimbangkan untuk menggabungkan segmen menjadi lebih luas daripada membuatnya terlalu sempit.

Setelah Anda memiliki gagasan bagus tentang berbagai segmen yang Anda targetkan, Anda dapat memastikan bahwa pendekatan Anda terhadap penjualan silang dan peningkatan penjualan benar-benar ditargetkan untuk kebutuhan dan minat mereka.

Relevansi

Mempromosikan item tambahan yang relevan kepada pelanggan Anda adalah kunci keberhasilan penjualan silang. Sekali lagi, ini adalah sesuatu yang dilakukan Amazon dengan baik. Ambil panduan perjalanan ke Jepang, misalnya. Untuk produk ini, Amazon menyarankan beberapa produk serupa yang semuanya, yang terpenting, sangat relevan bagi seseorang yang bepergian ke Jepang. Barang-barang ini termasuk buku ungkapan Jepang dan peta lipat negara untuk perencanaan perjalanan.

Amazon berhasil dengan pendekatan ini karena mereka telah mempelajari item apa yang sering dibeli bersama, dan menggunakan algoritme cerdas mereka untuk menentukan produk tambahan apa yang kemungkinan besar akan dibeli oleh pembeli. Anda dapat meniru pendekatan ini terlepas dari vertikal bisnis Anda beroperasi, dengan sering meninjau item mana dalam inventaris Anda yang paling sering dibeli bersama dan menawarkan pembelian paket kepada pelanggan.

Ketepatan waktu

Saat merancang strategi untuk cross-sell, Anda perlu mempertimbangkan waktu terbaik untuk mendekati subjek. Ada beberapa kali Anda harus membangun penjualan silang ke dalam perjalanan pembelian pengguna Anda.

Yang pertama adalah di kasir. Ini adalah taktik yang umum digunakan oleh pedagang online, seperti yang disebutkan di atas dalam contoh Amazon. Di setiap halaman produk, Amazon akan menyarankan produk yang sering dibeli bersamaan, dan mereka menggabungkan produk untuk membuat pelanggan merasa mendapatkan penawaran yang bagus. Pendekatan ini disebut 'penawaran mendadak', dan Anda harus menggunakan bahasa yang akan menarik pelanggan Anda untuk melakukan pembelian tambahan dan membuat mereka merasa seolah-olah mereka sedang ditawar.

Peluang lain untuk cross-sell adalah melalui email notifikasi pelacakan yang Anda kirim ke pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dari situs Anda. Pernahkah Anda mendengar singkatan WISMO? Itu singkatan dari 'Where Is My Order?' dan itu adalah sesuatu yang Anda butuhkan untuk memberi informasi kepada pelanggan, karena harapan mereka untuk pengiriman cepat dan layanan hebat terus meningkat. ShippyPro menawarkan templat email otomatis yang dapat disesuaikan agar pelanggan Anda selalu mengetahui perkembangan pengiriman pesanan mereka, dan Anda dapat menggunakan email ini sebagai peluang untuk penjualan silang. Setelah pesanan mereka tiba dengan selamat, mengapa tidak mengarahkan mereka ke produk lain yang akan melengkapi produk yang baru saja mereka beli?

Strategi Upselling di E-Commerce

Upselling dapat membutuhkan sedikit lebih banyak kemahiran dan pengasuhan daripada cross-selling, tetapi ada baiknya menginvestasikan waktu dan upaya untuk menciptakan strategi upsell. Baik Anda dan pelanggan Anda akan mendapat manfaat dari mengambil pendekatan super pribadi untuk meningkatkan penjualan dan berfokus pada apa yang sebenarnya mereka inginkan dan butuhkan dari layanan mereka. Sangat mudah untuk melihat melalui merek yang mencoba untuk menjual produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan mereka, dan ini dapat dengan cepat mengasingkan pengguna. Alih-alih, jauh lebih baik untuk membuat strategi penjualan yang menggunakan pendekatan yang sangat pribadi.

Sangat penting untuk mempertimbangkan apa yang penting bagi pelanggan Anda, karena ini adalah bagaimana Anda akan mencapai kesuksesan melalui upselling. Anda harus mencoba untuk memelihara pelanggan Anda dan membangun hubungan dengan mereka secepat mungkin, karena tidak mungkin ada pelanggan yang akan berinvestasi dalam pembelian bernilai lebih tinggi jika mereka merasa tidak mendapatkan nilai apa pun dari merek Anda.

Gunakan Layanan Pelanggan

Salah satu cara mudah untuk memelihara pelanggan Anda adalah dengan menggunakan perwakilan layanan pelanggan Anda sebagai tim penjualan. Ada sejumlah besar data yang tersedia untuk tim layanan pelanggan Anda, dan itu dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan peluang Anda untuk menjual ke pelanggan Anda. Tahukah Anda bahwa email pelacakan memiliki tingkat terbuka 70%? Itu persentase yang mengejutkan ketika Anda mempertimbangkan bahwa tingkat terbuka untuk email biasa hanya 12%.

Karena email pelacakan memiliki tingkat keterlibatan yang tinggi, mereka adalah alat yang sangat berharga untuk mendorong pembelian berulang. Ingat – jauh lebih mudah (dan lebih murah untuk bisnis Anda) untuk mempengaruhi pelanggan yang sudah ada agar melakukan pembelian ulang daripada mendapatkan pelanggan baru. Mengapa tidak menggunakan email pelacakan Anda untuk menyarankan produk alternatif yang mungkin diminati pelanggan Anda, berdasarkan pembelian terakhir mereka? Anda juga dapat menyertakan kode potongan uang atau pesanan eksklusif lainnya untuk mendorong kebiasaan berulang.

Bagaimana melakukan Cross-sell dan Upsell Dengan Pemasaran Pasca-Pengiriman

Perawatan purna jual pasca-penjualan harus menjadi elemen penting dari setiap strategi pemasaran e-niaga, dan ini menawarkan peluang sempurna untuk mempromosikan penjualan dan penjualan silang.

Libatkan pelanggan saat mereka masih dalam kerangka berpikir untuk membeli – yaitu, segera setelah mereka melakukan pembelian dari bisnis Anda. Sudahkah Anda mempertimbangkan untuk membuat halaman pelacakan pesanan yang disesuaikan untuk pelanggan Anda? Selain selalu memberi tahu pengguna tentang keberadaan pesanan mereka dalam proses pengiriman, Anda juga dapat menggunakan halaman ini untuk mempromosikan penjualan silang. Anda mungkin juga ingin menyertakan penawaran khusus, dan tautan ke akun media sosial Anda agar mereka tetap terlibat dengan merek Anda.

Dengan layanan Track & Trace ShippyPro, Anda dapat mengotomatisasi manajemen pesanan dengan mengirimkan email pelacakan pada berbagai tahap proses pengiriman. Dalam email ini, Anda dapat menawarkan produk serupa untuk menarik pelanggan menjadi pelanggan tetap dengan pembelian barang pelengkap.

Ingat pentingnya berfokus tidak hanya pada pelanggan baru, tetapi juga pada basis pengguna Anda yang sudah ada, dan ambil kesempatan untuk mengirim email pemasaran ulang dan bangun loyalitas pelanggan untuk hubungan kepercayaan yang langgeng.