Pentingnya Mobile Commerce dalam perjalanan pembelian pelanggan

Mobile Commerce tidak lagi menjadi pilihan, Anda tahu itu.

Untuk memahami bagaimana perdagangan seluler memengaruhi bisnis secara keseluruhan, kita dapat melihat beberapa data:

• Pada tahun 2017, untuk pertama kalinya, lalu lintas telepon seluler melampaui lalu lintas desktop.
• 65% pembelian e-niaga berasal dari desktop, 35% dari seluler.

Bahkan jika kami mengalami peningkatan lalu lintas seluler, tingkat konversi untuk pengguna seluler masih lebih rendah daripada pengguna desktop.

Hal ini disebabkan oleh fenomena yang disebut Webrooming dimana konsumen hanya menggunakan ponsel mereka untuk melakukan penelitian dan membandingkan harga, tanpa benar-benar menindaklanjuti transaksi.

Daftar isi

Bagaimana perilaku pembelian dipengaruhi oleh seluler

Model yang akan kita gunakan dikembangkan oleh Philip Kotler dan menjelaskan tahapan yang dilalui konsumen saat mereka mendekati keputusan pembelian.

Sebelumnya, revolusi seluler, keempat tahap ini dilakukan secara offline. Sekarang tergantung pada jenis produk dan layanan yang kita butuhkan untuk memperoleh perjalanan pelanggan dapat terjadi secara online atau offline .

Mari kita lihat sejauh mana model perilaku pembeli dapat diterapkan dalam konteks mobile commerce:

1. Pengenalan Masalah.
   Pengenalan masalah berkaitan dengan " awal " dari keputusan pembelian, yang terjadi ketika kita menemukan masalah yang perlu dipecahkan. Perusahaan akan mencoba dan memposisikan merek mereka di benak kami sehingga kami akan lebih mampu mengingat merek mereka ketika masalah tertentu muncul. Di web, tahap perilaku pembelian ini ditangani melalui berbagai strategi pemasaran masuk.
   
   
2. Pencarian informasi.
   Tahap berikutnya dalam perilaku pembelian memerlukan pencarian informasi: semakin serius masalahnya, semakin banyak waktu yang kita habiskan untuk mengumpulkan informasi. Karena volume informasi di internet terlalu banyak untuk kami proses, kami mengandalkan mesin pencari untuk menyaring apa yang kami cari dan memungkinkan kami memahami apa yang kami butuhkan. Dalam konteks SEO dan SEM ini, pemasaran memainkan peran penting dalam menjangkau pelanggan potensial terlebih dahulu.
   
   
3. Evaluasi Alternatif.
   Tahap ini berkaitan dengan evaluasi hasil penelitian kami, untuk menemukan solusi yang paling layak untuk masalah kami. Di web, setiap kali kami mencapai kesimpulan dari tahap penelitian kami, kami dapat dengan mudah memulai proses untuk menguji kualitas hasil kami. Ketika berbicara tentang mengevaluasi alternatif, kami memperhitungkan hubungan biaya-manfaat. Biasanya ada 4 cara di mana perbandingan ini dapat dimainkan: lebih banyak untuk lebih sedikit, lebih banyak untuk lebih banyak, lebih banyak untuk sama, lebih sedikit untuk lebih sedikit.
   
4. Keputusan Pembelian.
   Ini adalah tahap utama dari proses pembelian: memutuskan untuk melanjutkan pembelian.
   Karena sebagian besar keputusan pembelian didasarkan pada dorongan emosional, ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi keputusan pembelian kita. Salah satu elemen yang bekerja melawan tingkat konversi kami berkaitan dengan fakta bahwa toko online selalu buka. Oleh karena itu, perusahaan melakukan promosi secara intensif untuk membangkitkan keinginan pelanggan.
5. Perilaku Pasca Pembelian.
   Ini menjelaskan dukungan pelanggan, dan manajemen pelanggan pasca pembelian, yang melibatkan berurusan dengan kepuasan pelanggan atau mengelola pengembalian. Ini mungkin tampak seperti detail, tetapi sebagian besar praktisi cenderung setuju bahwa layanan pelanggan menjadi cara baru untuk akuisisi dan retensi pelanggan yang sukses.

Elemen apa lagi yang diterapkan secara khusus oleh perangkat seluler? Mari kita lihat kumpulan fitur unik apa yang dibawa oleh perdagangan seluler ke dalam gambar.

Perdagangan seluler mengganggu distribusi dan perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah dasar untuk merancang strategi bisnis apa pun. Jika Anda tidak memahami pelanggan Anda, Anda tidak memahami kebutuhan dan penderitaannya, dan Anda tidak mungkin menemukan masalah untuk dipecahkan baginya.

Mungkin jauh lebih mudah untuk berurusan dengan pelanggan yang dia datangi di toko fisik Anda. Dalam konteks ini, melalui layanan pelanggan yang bijaksana, dimungkinkan untuk membuat koneksi ke pembelanja satu kali dan mengubahnya menjadi pembelanja tetap.

Bagaimana ini bisa dilakukan secara online? Di sisa posting ini, kita akan membahas bagaimana desain antarmuka benar-benar dapat membantu mempersempit jarak antara pengalaman online dan di dalam toko.

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa pengalaman toko fisik mungkin tidak akan pernah tergantikan , tetapi penelitian menunjukkan bahwa pada kenyataannya, penjualan seluler akan mencapai setidaknya 20% dari semua penjualan pada tahun 2020.

Jika kami fokus pada elemen unik perdagangan seluler, kami menyadari bahwa teknologi memiliki beberapa keunggulan luar biasa berdasarkan sumber data pengguna seluler. Ini terbukti menjadi senjata yang sangat efektif untuk menciptakan pengalaman pengguna dan desain antarmuka yang mengubah lalu lintas menjadi penjualan.

Dalam paragraf berikut, kami akan membahas bagaimana desain yang disusun dengan baik dapat membuat situs web apa pun menjadi toko online yang berfungsi sempurna.

Perubahan apa yang dibawa oleh perdagangan seluler?

Teknologi telah menyamakan kedudukan, menciptakan lingkungan persaingan yang lebih setara di mana lebih besar sering kali merupakan sinonim dari tidak efisien dan boros, dan saluran distribusi jauh lebih berorientasi pada tarikan daripada berorientasi pada dorongan.

Perubahan dalam strategi bisnis ini dimungkinkan oleh serangkaian fitur unik dalam pengembangan perdagangan seluler:

1. di mana-mana. Ini mengacu pada distribusi, perusahaan yang telah menghabiskan banyak sumber daya dalam mengembangkan saluran distribusi dan jaringan POS (Points of Sale), kini menghadapi berbagai tantangan. Pertama dan terpenting, perspektif ZMOT (Zero Moment of Truth), menunjukkan bahwa konsumen sangat dipengaruhi dalam persepsi mereka tentang suatu merek bahkan sebelum mereka memasuki lokasi ritel. Dalam hal ini, persepsi kehadiran digital perusahaan sama berpengaruhnya – jika tidak lebih berpengaruh – daripada kehadiran fisiknya. Perusahaan yang telah berinvestasi dalam menciptakan lokasi di real estat paling bergengsi di dunia, kini mengubah pendekatan mereka dan mengejar strategi pemasaran digital inbound yang dapat berinteraksi di tingkat digital dengan konsumen mereka.
   
   
2. Kenyamanan . Pendekatan manajemen rantai pasokan tradisional menciptakan biaya dasar bagi konsumen yang memperhitungkan semua tahapan rantai nilai perusahaan: penelitian dan pengembangan, produksi, distribusi, dan penjualan. Dengan memungkinkan perusahaan menjangkau pelanggan secara langsung, perdagangan seluler telah memberi perusahaan kesempatan untuk menciptakan ' disintermediasi ' di mana klien dapat mengakses gudang dan pedagang grosir dengan satu ketukan di layar mereka. Meskipun demikian, penting untuk diingat bahwa meskipun kita dapat menyingkirkan perantara, kita tidak dapat menghilangkan fungsi perantara. Inilah sebabnya mengapa banyak situs web sekarang melayani tujuan yang tepat untuk menciptakan lokasi re-intermediasi: pada dasarnya membimbing konsumen melalui perusahaan, yang online, terlihat sangat mirip dan hampir tidak dapat dibedakan. Seperti yang dapat kita lihat di situs web seperti opodo.com, terkadang perusahaan itu sendiri (dalam hal ini industri perjalanan udara) yang menyadari kebutuhan mereka untuk memandu pelanggan melalui labirin penawaran dan harga yang begitu tebal.
   
   
3. Interaktivitas. Platform e-commerce mampu menciptakan pengalaman dinamis yang memungkinkan pelanggan untuk memutuskan tingkat informasi yang mereka butuhkan untuk memperoleh dari suatu produk sebelum membelinya. Sampai batas tertentu di dunia digital, halaman produk dapat dibandingkan dengan duta merek perusahaan. Halaman produk disusun untuk memberikan semua informasi yang diperlukan kepada pelanggan yang tertarik dan pada saat yang sama memberikan dukungan online untuk setiap permintaan yang tidak terduga.
   
   
4. Personalisasi. Karena ponsel memungkinkan pengumpulan data, perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman seluler setiap pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan seperti preferensi belanja, artikel dan produk yang dilihat sebelumnya, riwayat pembelian. Ini juga memungkinkan pembuatan proses 'checkout' yang lebih singkat karena perusahaan dapat menyimpan nomor kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi pengguna lainnya.
   
   
5. Lokalisasi. Jika beberapa informasi tidak dapat diakses dari konsumen tertentu, kami masih dapat menarik informasi untuk preferensi pembelian dengan banyak cara lain. Sumber data seluler memungkinkan mempertimbangkan informasi lokal seperti cuaca, perilaku konsumen khusus situs, dan data bersumber komunitas lainnya. Ini memungkinkan perusahaan untuk memberi tahu kami berdasarkan informasi geografis di mana titik kontak terdekat dapat ditemukan.

Semua elemen yang berbeda ini, oleh karena itu, memungkinkan strategi pemasaran yang mengadopsi kerangka pemasaran personas. Pendekatan ini memberikan sejumlah besar informasi dan menciptakan pengalaman berbelanja yang memenuhi kebutuhan pelanggan kami dengan sempurna.

Setelah menganalisis cara perusahaan beradaptasi dengan perdagangan seluler untuk menilai kembali lintasan yang diikuti oleh konsumen selama proses pembelian mereka, kami sekarang akan fokus pada e-niaga untuk melihat bagaimana hal ini diterapkan di tempat digital, perusahaan , melihat desain UX.

Kita perlu mempertimbangkan mobile commerce, atau m-commerce dengan cara yang sama kita menilai pelanggan yang datang ke toko, dengan perbedaan mencolok bahwa jika di dunia nyata kita akan menggunakan toko fisik, sekarang kenyataan berubah menjadi real estate layar, yang di perangkat seluler sebenarnya sangat kecil.

Untuk melanjutkan diskusi kita, kita harus mengenakan “topi” yang berbeda, yang memungkinkan kita menilai cara-cara di mana pengalaman digital dapat disampaikan dengan melihat praktik terbaik untuk desain e-commerce.

8 Tips untuk meningkatkan kesuksesan desain eCommerce Anda

Berikut adalah beberapa fakta yang memungkinkan kami untuk memahami cara membuat pengalaman e-commerce yang mulus berdasarkan perilaku konsumen dan desain UX (pengalaman pengguna):

• Tingkat konversi dan kemampuan Anda untuk menjual berbanding terbalik dengan kemampuan berpikir konsumen Anda. Tingkatkan kemampuan pengguna untuk mengonsumsi materi dengan mengurangi kemampuan berpikir pengguna, melalui penggunaan default .
  Ini karena, siklus pembelian pelanggan kami biasanya tidak harian, atau mingguan, tetapi bulanan. Siklus pembelian yang lebih lama membuat pelanggan kami tidak terbiasa dengan platform e-commerce, karena ini bukan sesuatu yang mereka hadapi setiap hari. Dengan menggunakan pengaturan default, Anda dapat membantu pelanggan Anda menelusuri situs web Anda menggunakan data yang bersumber dari komunitas untuk menentukan pilihan yang paling relevan secara statistik. Ini dapat diterapkan untuk semuanya, mulai dari tampilan produk hingga metode pembayaran, hingga pembelian terbaik, hingga penjualan silang dan banyak lagi. Kita perlu mempertimbangkan kekacauan atau informasi yang tidak perlu sebagai gesekan. Dengan kata lain, semakin banyak mereka menggulir, semakin sedikit mereka mengklik.
  
  
• Mengurangi Kecemasan untuk Komunikasi. Agar tidak menimbulkan rasa cemas pada konsumen Anda, Anda perlu memastikan bahwa konten tersebut mampu memberikan struktur yang jelas sehingga pelanggan dapat langsung mengenali nilai yang disampaikan oleh website. Sangat penting bahwa kami dapat mengklarifikasi secara instan kategori produk atau kategori layanan e-niaga kami. Daya tanggap dan kemampuan beradaptasi dari desain situs web harus mendorong transisi yang mulus dalam mengkomunikasikan informasi yang paling relevan, dalam waktu yang paling singkat.
  
  
• Dukung pengalaman navigasi dengan memberikan manfaat konstan. Ini juga penting dan diterapkan dalam skenario luas situasi di mana Anda perlu memastikan klien kami dapat bertindak atas dasar konten yang memicu tindakan. Pelanggan akan selalu mengikuti logika costbenefit – riskreward melalui setiap klik ke situs web. Desainer perlu memperkuat motif yang mendorong klien untuk mengklik untuk mendapatkan keuntungan.
  
  
• Indikator tindakan . Setiap kali konsumen melakukan sesuatu, situs web perlu mengakuinya, melalui animasi. Reaksi ini memungkinkan umpan balik dan pengakuan interaksi dan membantu konsumen memahami jenis informasi atau proses apa yang dikelola oleh situs web atau aplikasi. Contohnya ditunjukkan oleh notifikasi seperti: 1 item telah ditambahkan ke tas belanja Anda '.
  
  
• Indikator dan tombol deskriptif. Kita perlu menggunakan teks yang jelas untuk mengomunikasikan kepada pelanggan apa yang terjadi jika mereka mengklik, ini sekali lagi membantu kita mengklarifikasi manfaat dan hasil apa yang dapat diharapkan dari sebuah interaksi.
  Contohnya adalah tombol yang menunjukkan informasi seperti:
  ' Lanjutkan ke Checkout'
  'Lanjutkan ke Pembayaran Aman '.
  Berbeda dengan berikutnya, atau lanjutkan. Format terakhir ini tidak memberikan informasi apa pun tentang apa yang akan terjadi sebagai konsekuensi dari kami mengklik tombol.

Selain itu, penting untuk mengklarifikasi berapa banyak tahapan yang diperlukan dalam proses pembelian sehingga setiap klik memberi tahu pelanggan tentang apa yang mereka lakukan dan apa yang akan terjadi selanjutnya.

• Di seluler, Anda perlu memperkuat keamanan. Memberikan jaminan standar keamanan yang konstan saat memproses pembayaran online adalah suatu keharusan. Sebagian besar pengguna tidak berpikir bahwa transaksi seluler seaman transaksi desktop. Kita perlu menyeimbangkan irasionalitas ini dengan referensi yang jelas tentang keamanan seluler. Rupanya, ukuran ikon kunci memberi dampak: semakin besar ikon, semakin aman perasaan pelanggan.
  
  
• Entri data, seperti formulir masuk, harus sangat terfokus. Anda harus sangat jelas mengenai informasi apa yang perlu dimasukkan dan apa yang harus diklik setelah kolom selesai. Jika pelanggan diberikan tata letak yang tidak jelas, Anda mempersulit mereka untuk benar-benar melengkapi formulir dan mendaftar.
  
  
• Transparansi sangat penting. jika Anda mencantumkan biaya pengiriman terlambat di check-out belanja, pelanggan mungkin lebih cenderung meninggalkan proses pembelian. Pada saat yang sama, jika Anda mencantumkan harga pengiriman yang tinggi dari awal, pelanggan mungkin menganggap harga akhir terlalu tinggi dan tidak menindaklanjutinya. Jadi, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan mengetahui biaya pengiriman dan waktu pengiriman.
  
  

Masalah lain berkaitan dengan fakta bahwa mengetik sangat sulit di telepon. Ada beberapa tumpang tindih antara e-niaga dan aplikasi asli, dan ini karena sampai batas tertentu situs web responsif seluler perlu semakin terlihat seperti aplikasi.

Kami harap Anda menikmati artikel ini, dan kami sarankan untuk melihat daftar bacaan yang kami sarankan untuk detail lebih lanjut tentang topik menarik ini.

tentang Penulis

Thomas Brownlees, adalah Pendiri dan CEO 440 Industries, sebuah perusahaan konsultan yang membantu UKM mengatasi tantangan globalisasi.