Gunakan 6 Tips Ini untuk Memaksimalkan Umpan Balik Pelanggan

Sulit untuk menemukan perusahaan mana pun yang tidak memiliki semacam klaim “kami menghargai pelanggan kami.” Benar begitu. Pelanggan adalah pendorong penting pertumbuhan. Tidak lagi cukup untuk menciptakan produk atau layanan yang hebat. Bisnis juga perlu mendengarkan pelanggan di setiap langkahnya.

Ada dua jenis umpan balik pelanggan:

1. Umpan Balik yang Diminta : Ini adalah jenis umpan balik pelanggan yang Anda minta. Misalnya, survei pelanggan pertanyaan sederhana yang dikirim melalui email setelah pembelian atau peringkat layanan setelah interaksi layanan pelanggan. Analisis web seperti pemutaran ulang sesi atau peta panas juga dapat dianggap sebagai bentuk umpan balik tidak langsung. Mereka memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda. Penghitung Hit POWR sendiri membantu webmaster melacak dan menampilkan kunjungan untuk halaman web apa pun.
2. Umpan Balik yang Tidak Diminta : Ini adalah umpan balik pelanggan yang tidak Anda jangkau. Ini termasuk komentar di media sosial, ulasan Google, pertanyaan produk atau layanan, laporan kesalahan, dan keluhan yang diajukan melalui layanan pelanggan.

Umpan balik dari pelanggan adalah indikator yang sangat baik tentang bagaimana perasaan mereka tentang merek Anda. Tapi itu bisa melakukan lebih dari itu. Baca terus untuk mengetahui bagaimana bisnis e-niaga Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik pelanggan.

1. Gunakan untuk mendapatkan prospek baru dan mendorong loyalitas merek

Kecuali merek Anda buruk, Anda memiliki pelanggan yang senang. Mengapa tidak menggunakannya untuk menghasilkan prospek baru dan meningkatkan loyalitas terhadap merek Anda pada saat yang bersamaan? Memanfaatkan pelanggan yang ada adalah salah satu rahasia untuk memperluas audiens target Anda.

Menyiapkan program rujukan mendorong pelanggan untuk mempromosikan bisnis Anda di mana mereka akan menerima insentif sebagai imbalan atas prospek. Program-program ini meningkatkan kesadaran merek dan loyalitas pelanggan . Menyederhanakan proses berbagi memudahkan pelanggan untuk menyebarkan berita dan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan setia.

Sumber: Youfoodz

Program rujukan Youfoodz menawarkan hadiah ganda dengan nilai bagi perujuk dan wasit. Tautan yang dipersonalisasi dengan mulus melacak proses rujukan.

Dimana program rujukan dirancang untuk menarik pelanggan potensial, program loyalitas dirancang untuk retensi pelanggan.

Pengecer mode cepat besar, Shein, memiliki cara berbeda bagi pelanggan untuk mendapatkan poin untuk pembelian di masa mendatang. Salah satu cara ini adalah memberi penghargaan kepada pelanggan lima poin untuk ulasan pada setiap pembelian yang dikonfirmasi. Sepuluh poin jika ulasan dilengkapi dengan gambar.

Memberi umpan balik tidak menyenangkan bagi pelanggan. Dibutuhkan waktu jauh dari hal-hal yang mereka lebih suka lakukan. Plus, itu bukan sesuatu yang harus mereka lakukan. Menawarkan insentif seperti pengiriman gratis atau diskon untuk pembelian di masa mendatang membuat waktu yang diinvestasikan dalam mengikuti survei menjadi sepadan.

2. Gunakan bukti sosial

Bukti sosial berkisar pada gagasan bahwa orang akan diyakinkan untuk mencoba sesuatu hanya karena orang lain menyukainya. Hal ini didasarkan pada fenomena sosial konformitas.

Menurut penelitian Invesp , 90% pelanggan online membaca ulasan sebelum membeli sesuatu. Menariknya, orang memercayai ulasan dari orang asing sama seperti mereka memercayai rekomendasi dari teman dan keluarga. Kepercayaan adalah faktor penting dari bukti sosial. Terlebih lagi ketika berhadapan dengan umpan balik negatif.

Anda tidak dapat menghindari ulasan negatif. Anda pasti tidak boleh mengabaikan atau menghapusnya. Tetapi cara Anda menanggapi pelanggan yang tidak senang bisa menjadi peluang untuk membangun kepercayaan. Ketika pelanggan melihat bahwa Anda transparan dan menghargai pendapat pelanggan, itu menciptakan citra positif merek dan meningkatkan kepercayaan pada bisnis.

Menempatkan ulasan positif pada produk dan halaman arahan efektif untuk konversi prospek tetapi jangan berhenti di situ. Berbagi umpan balik pelanggan di saluran media sosial juga dapat membantu menghasilkan lebih banyak prospek.

Sumber: Cosrx Instagram

Merek kecantikan Cosrx menggunakan bagian sorotan Instagram untuk menyiarkan apa yang dikatakan pelanggan. Berbagi posting ulasan, gambar sebelum dan sesudah, dan video rutin kulit yang ditandai oleh orang-orang adalah bukti sosial yang kuat dari nilai produk. Pertimbangkan untuk menggunakan teknik serupa untuk merek Anda.

3. Pahami bahasa audiens Anda

Salah satu pelajaran yang dapat Anda terapkan dari optimasi mesin pencari (SEO) adalah pentingnya memahami bahasa audiens target Anda. Untuk mendapatkan peringkat yang baik di Google atau Bing, kata kunci dalam salinan situs web harus cocok dengan kata-kata yang diketik orang dalam pencarian online mereka. Demikian pula, deskripsi produk Anda harus cocok dengan kata-kata yang digunakan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menemukan apa yang mereka cari.

Oleh karena itu, salah satu cara mudah untuk meningkatkan visibilitas situs web dan produk Anda adalah dengan menganalisis umpan balik pelanggan. Lihat kata kunci dan frasa yang digunakan pelanggan Anda saat membicarakan produk atau layanan Anda. Kemudian, gunakan kata kunci tersebut di konten Anda.

Mengidentifikasi kata kunci dan frasa tersebut juga akan membantu Anda membuat salinan menarik yang sesuai dengan audiens Anda. Itu bisa diterjemahkan ke dalam tingkat konversi yang lebih tinggi.

Halaman produk pengujian A/B (judul produk, deskripsi produk, tata letak deskripsi, bahkan gambar produk) akan membantu Anda menemukan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Jika Anda menggunakan jargon teknis atau bahasa sehari-hari, Anda mungkin mengisolasi segmen besar basis pelanggan Anda.

4. Ubah pelanggan Anda yang senang menjadi pendukung merek

Bisnis apa pun dapat memiliki pendukung merek. Anda perlu mengubah pelanggan yang senang menjadi pendukung untuk menyebarkan berita baik.

Pendukung merek berbeda dari duta merek. Duta besar dibayar sementara advokat tidak. Itu tidak berarti bahwa advokat merek kurang kuat dalam membangun audiens untuk Anda. Saat ini pelanggan lebih memilih keaslian daripada keahlian menjual. Cara terbaik untuk memanfaatkan ini adalah dengan orang-orang yang benar-benar mencintai merek Anda.

Mengubah pelanggan yang bahagia menjadi pendukung merek dimulai dengan mengidentifikasi mereka. Pendukung merek harus mencintai merek Anda dan menyuarakannya. Pelanggan ini memberikan ulasan yang bagus, menyelesaikan survei, berkomentar, dan berbagi di media sosial. Pengadilan mereka.

Berikut adalah beberapa taktik yang dapat Anda gunakan untuk melibatkan pendukung merek potensial:

• Jangkau mereka dengan komunikasi yang dipersonalisasi. Sebutkan nama mereka dan kirimkan ucapan terima kasih dan pesan perayaan dengan penawaran unik di hari ulang tahun atau hari jadi mereka.
• Meminta testimonial tertulis atau video. Ini dapat ditampilkan di situs web Anda atau halaman media sosial atau halaman media sosial mereka.
• Gunakan riwayat pembelian untuk membuat kampanye bertarget. Tawarkan peningkatan untuk layanan yang dibeli atau rekomendasikan produk baru.
• Libatkan mereka di media sosial. Memulai percakapan. Menanggapi komentar mereka.

Advokasi merek sangat kuat. Potensi pertumbuhannya eksponensial.

5. Beri pelanggan Anda lebih banyak dari apa yang mereka sukai

Pernahkah Anda mempertimbangkan untuk memasukkan umpan balik pelanggan dalam fase pengembangan produk Anda? Lego punya.

Sumber: Ide Lego

Pada tahun 2008, perusahaan meluncurkan Ide Lego, di mana penggemar dapat mengirimkan ide untuk produk Lego. Desain yang lolos proses review diubah menjadi produk komersial. Desainer menerima royalti.

Umpan balik pelanggan adalah sumber daya yang berharga untuk inovasi produk. Ini menawarkan wawasan tentang apakah produk atau layanan Anda selaras dengan kebutuhan/harapan audiens target Anda saat ini dan di masa depan. Dengan mendengarkan pelanggan Anda, Anda dapat memfokuskan sumber daya untuk mengembangkan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.

Secara khusus, mengintegrasikan wawasan pelanggan dalam pengembangan produk akan membantu Anda:

• Identifikasi fitur dan fungsi yang tidak disukai pelanggan
• Berikan wawasan tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda
• Temukan ide untuk peningkatan produk
• Soroti investasi pembangunan yang tidak akan berhasil

Terkadang Anda terlalu terlibat dalam suatu produk untuk melihat ketidaksempurnaannya. Sangat penting untuk mengetahui apa yang disukai pelanggan Anda. Bagaimanapun, produk dibuat untuk mereka.

6. Gunakan umpan balik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan tidak terbatas pada produk dan layanan. Ini adalah keseluruhan perjalanan pelanggan: email pemasaran, interaksi media sosial, pengalaman pengguna situs web, tingkat respons terhadap masalah pelanggan, dll. Setiap titik kontak dengan merek Anda adalah bagian dari pengalaman pelanggan.

Memahami bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menganalisis umpan balik pelanggan adalah komponen penting untuk memahami perjalanan pelanggan. Wawasan dari umpan balik ini dapat memberi tahu Anda di mana merek Anda perlu ditingkatkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Namun, tidak semua pelanggan membicarakan apa yang tidak mereka sukai dari suatu merek. Beberapa hanya meninggalkannya untuk yang lain. Di situlah umpan balik pelanggan tidak langsung dalam bentuk metrik masuk.

Metrik pengalaman pelanggan eCommerce dapat membantu Anda mengidentifikasi celah yang dialami pelanggan. Mereka juga membantu Anda merumuskan jenis pertanyaan umpan balik yang menghasilkan jawaban yang tepat.

Beberapa metrik e-niaga penting yang harus Anda perhatikan adalah:

• Skor Upaya Pelanggan – mengukur seberapa sulit atau mudah menyelesaikan tugas
• Tingkat Pengabaian Keranjang – mengukur berapa banyak orang yang tidak menyelesaikan pesanan online
• Tingkat Churn Pelanggan – mengukur berapa banyak orang yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda

Tidak semua pelanggan memberi tahu Anda di mana merek Anda gagal memenuhi harapan. Banyak yang hanya menemukan merek lain. Umpan balik pelanggan tidak langsung menawarkan wawasan berharga.

Kesimpulan

Kunci untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis Anda adalah membuat umpan balik pelanggan bekerja untuk Anda. Anda dapat melakukannya dengan mengikuti enam tips yang dibahas di sini: gunakan umpan balik untuk mendapatkan prospek, manfaatkan bukti sosial, pahami bahasa pelanggan Anda, dan ubah konsumen yang senang yang meninggalkan umpan balik yang baik menjadi pendukung merek. Gunakan umpan balik untuk menciptakan produk yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mengumpulkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti dapat menjadikan merek Anda sebagai standar utama. Manfaatkan umpan balik secara maksimal, dan merek Anda akan segera menuju kesuksesan.

Semoga beruntung!

Allie Decker

Allie adalah Kepala Konten di Omniscient, agensi pemasaran yang bekerja dengan merek SaaS. Sebelum bekerja dengan Omniscient, ia menghabiskan 5 tahun sebagai penulis lepas dan kemudian bergabung dengan tim konten di HubSpot tempat ia bekerja selama hampir 3 tahun. Dia telah berkontribusi pada lebih dari 100 artikel dengan konversi tinggi untuk HubSpot dan berkolaborasi dengan orang-orang di Entrepreneur, Hotjar, dan Foundr. Kata-katanya ditandai oleh pengusaha, pemilik usaha kecil, dan pemasar digital di seluruh dunia.