Gunakan Kekuatan Super Pemasaran Konten Anda untuk Mempertahankan Pelanggan

Pemasaran masuk, pemasaran konten, atau pemasaran digital, apa pun namanya, kita semua melakukan pemasaran; dan beberapa dari kita mencoba mengarahkan lalu lintas ke situs kita dengan fokus laser sehingga kita lupa melihat sekeliling untuk melihat apa lagi yang sedang terjadi.
Apa yang terjadi dengan MQL yang Anda serahkan ke tim penjualan? Di mana pelanggan uji coba itu dan apa pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda? Bagaimana pengalaman pelanggan Anda terhadap produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu? Anda mungkin akan mengatakan kepada saya bahwa mengetahui semua itu bukanlah pekerjaan Anda, bukan? Anda melakukan bagian Anda, dan sekarang saatnya bagi orang lain untuk mengambil bola dan menjalankannya.
Tunggu dan pertimbangkan ini, seberapa mudah mempengaruhi hasil dengan seseorang yang sudah menginginkan produk Anda daripada dengan seseorang yang masih belum yakin? Secara umum diterima bahwa dibutuhkan 5 kali lebih banyak sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah Anda miliki. Jadi, sekarang mari kita pertimbangkan untuk mengalihkan sebagian fokus kita ke arah menghindari churn pelanggan dan menyelesaikan perjalanan dari prospek ke pelanggan. Anda sudah memiliki kekuatan super pemasaran konten; Anda hanya perlu menggunakannya dengan cara lain.

Dari Inbound ke Inner-bound

Biasanya, kami mengukur keberhasilan pemasaran konten kami dengan metrik seperti peningkatan jumlah lalu lintas, penurunan rasio pentalan, peningkatan konversi, dan peningkatan kinerja saluran sebagai hasil dari upaya keluar kami. Meskipun metrik tersebut sangat bagus dalam mengukur seberapa baik kami melibatkan pemirsa baru, metrik tersebut tidak memberi kami banyak wawasan tentang seberapa baik kami melayani pemirsa yang sudah kami miliki.
Anda dapat menggunakan banyak metrik yang sama yang sudah Anda gunakan, cukup fokus pada aspek yang berbeda untuk menentukan seberapa baik Anda memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Untuk memulai, Anda akan ingin memasukkan hal-hal seperti pengurangan tingkat churn dan contoh upsell dan cross-sell yang lebih tinggi sebagai KPI untuk inisiatif pemasaran konten Anda dan menetapkan parameter pengukuran untuk mengetahui konten apa yang menarik pelanggan dan apa yang tidak.
Metrik keterlibatan pelanggan dapat mencakup:

• Keterlibatan halaman arahan tertentu
  • Peningkatan lalu lintas
  • Tingkat bouncing yang lebih rendah
  • Waktu tinggal lebih lama
• Cari data
  • Istilah terkait produk teratas
  • Istilah terkait non-produk teratas
• Email pelanggan terbuka dan klik
• Keterlibatan dan unduhan materi pendidikan
• Suka/ikuti/retweet media sosial
• Data langganan pelanggan
  • Langganan blog
  • Langganan email
  • Langganan buletin

Jadilah pembaca pikiran – ketahui pertanyaan apa yang harus dijawab

Anda sudah menggunakan riset kata kunci untuk menemukan istilah paling umum yang digunakan terkait dengan merek Anda. Perluas upaya penemuan kata kunci Anda untuk mengidentifikasi kata dan frasa penelusuran mana yang digunakan saat mengajukan pertanyaan khusus produk atau layanan. Ini mungkin kata-kata dan topik yang digunakan calon pelanggan atau pelanggan Anda saat ini ketika mencari jawaban atas pertanyaan yang terkait dengan penggunaan produk atau layanan Anda.
Penemuan kata kunci akan membantu Anda memahami pertanyaan apa yang perlu Anda jawab untuk membantu prospek menyelesaikan perjalanan dari prospek menjadi pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang masih mengalami tantangan. Dari sini, buat daftar kata kunci dan topik untuk ditangani dengan konten tambahan.
Selain menggunakan alat penemuan kata kunci, lihat layanan pelanggan dan tim sukses pelanggan untuk pertanyaan dan tantangan paling sering yang dihadapi pelanggan Anda saat ini. Gunakan kekuatan super pemasaran konten Anda untuk menghasilkan materi yang menarik, menarik, dan mendidik untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Dedikasikan hub konten untuk pelanggan Anda

Alih-alih membuang konten dukungan pelanggan Anda dengan sisa konten di situs web Anda, buat bagian terpisah dari situs web Anda yang didedikasikan untuk pelanggan Anda yang sudah ada. Kembangkan pusat konten untuk pelatihan pelanggan dan dukungan pelanggan dengan berbagai media, termasuk:

• Blog
• Video
• Dek geser
• Kertas putih
• Podcast
• Webinar

Pertimbangkan setiap fase perjalanan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda. Pelanggan baru kemungkinan besar akan memiliki kebutuhan yang berbeda dari seseorang yang telah menjadi pelanggan selama beberapa tahun. Saat Anda mendesain hub konten pelanggan, buat isyarat visual untuk mengarahkan pengguna ke konten yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka berdasarkan fase perjalanan mereka saat ini. Menyediakan bahan untuk berbagai keperluan termasuk:

• Peningkatan keberhasilan orientasi
• Menampilkan praktik terbaik
• Kepemimpinan pemikiran industri
• Studi kasus untuk hasil yang lebih baik
• Tutorial fitur baru

Lacak keterlibatan di halaman fitur produk, konten pusat bantuan, dan FAQ untuk mengukur keterlibatan dengan konten yang ada dan menginformasikan keputusan konten di masa mendatang. Gunakan pelacakan kata kunci untuk memastikan konten Anda diperbarui untuk menggunakan bahasa yang digunakan pelanggan Anda saat ini untuk menjelaskan tantangan mereka.

Membangun dialog dengan pelanggan

Jaga agar jalur komunikasi tetap terbuka dengan bersikap responsif dan proaktif dalam komunikasi pelanggan Anda. Jika belum ada, siapkan alur kerja untuk mengelola email pelanggan yang keluar dan masuk.
Email masih menjadi salah satu metode komunikasi pemasaran yang paling efektif. Anda sudah menggunakannya dengan prospek Anda; sekarang gunakan hemat dengan pelanggan Anda. Anda tidak ingin mulai mengirim spam ke pelanggan Anda dengan banyak email yang tidak perlu, tetapi Anda ingin memberi mereka informasi. Pastikan pelanggan Anda tidak mengetahui tentang fitur produk baru atau berita perusahaan dari orang lain. Pertahankan mereka dalam lingkaran dengan menyusun email untuk dikirimkan pada saat yang sama dengan siaran pers dan pengumuman lainnya.
Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengirimkan email yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan penggunaan produk. Mengetahui bagaimana dan kapan pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan Anda akan membantu Anda mengatur aliran email agar mereka tetap terlibat dengan merek Anda dan menggunakan produk Anda untuk mendapatkan hasil yang mereka cari ketika mereka pertama kali membeli produk atau layanan Anda.

Buat alur kerja internal untuk memfasilitasi kesuksesan pelanggan

Idealnya, merek Anda sudah memiliki alur kerja yang mapan dan mungkin pusat keunggulan konten untuk memastikan bahwa semua pesan di semua tahap perjalanan pembeli dan pelanggan selaras. Penyelarasan semacam ini juga menciptakan suasana di mana kerja sama dan kolaborasi antara penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis dapat berpartisipasi dalam aliran ide dan pembuatan konten yang mudah.
Salah satu strategi terbesar dari program sukses pelanggan adalah mendengarkan. Buat papan pesan atau sistem lain untuk merekam dan berbagi pertanyaan dan masalah pelanggan. Anda pasti ingin tahu bagaimana pelanggan berbicara dengan tim penjualan, perwakilan layanan pelanggan, dan dukungan teknis dan bagaimana mereka berbicara satu sama lain dan komunitas di media sosial. Topik pertanyaan ini dapat dibandingkan dengan penemuan kata kunci dan wawasan konten untuk menentukan di mana Anda mungkin memiliki lubang di aset konten atau tempat di mana memberikan dukungan dapat menghasilkan lebih banyak peluang penjualan atau penjualan silang.
Selain menjual lebih banyak produk atau layanan, gunakan pemasaran konten untuk mengomunikasikan nilai dan kepercayaan kepada pelanggan baru dan yang sudah ada. Gunakan potongan kepemimpinan pemikiran untuk mengidentifikasi tren dan tantangan industri baru yang dapat dipecahkan oleh produk atau layanan Anda. Bangun dialog dengan pelanggan yang mengarah pada penginjil merek yang akan membantu menceritakan kisah Anda dan menciptakan kepercayaan untuk merek Anda.

Gunakan pencarian dan wawasan sosial untuk retensi pelanggan

Setelah Anda membuat hub konten untuk konten yang berhubungan dengan pelanggan, Anda dapat mulai mengukur keefektifan konten tersebut dalam beberapa cara. Pertama, lacak kunjungan dan interaksi dengan konten pelanggan untuk memahami seberapa banyak pelanggan Anda berbagi atau terlibat dalam konten tertentu dan untuk menentukan konten mana yang paling berharga bagi mereka. Kedua, buat grup kata kunci dan konten seputar topik dan subjek pelanggan untuk melacak keterlibatan keseluruhan dan menyimpan semua data Anda di satu tempat.
Gunakan wawasan konten untuk melacak konten yang selalu hijau dan mengarahkan Anda ke konten yang tidak berkinerja baik dan mungkin perlu diperbarui. Pelacakan kata kunci dan penemuan kata kunci akan membantu Anda terus berbicara dalam bahasa pelanggan Anda untuk menjaga konten tetap segar dan menarik.
Lacak konten pelanggan terpisah dari kampanye lain dengan membuat kata kunci dan grup konten untuk konten yang telah Anda kembangkan secara khusus untuk dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan. Lacak halaman arahan dan interaksi apa pun dalam satu grup untuk menentukan keberhasilan kampanye yang berhubungan dengan pelanggan Anda.
Selain mengawasi seberapa baik pelanggan Anda terlibat dengan konten Anda, awasi pesaing dan lihat bagaimana mereka menangani masalah dan pertanyaan yang sama. Gunakan penemuan pesaing untuk menemukan sumber lain di mana pelanggan Anda mungkin akan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Anda pasti ingin memastikan pelanggan Anda tidak mendapatkan jawaban mereka dari pesaing Anda atau ketika saatnya untuk memperbarui kontrak mereka, Anda mungkin mengalami rasa sakit dari churn pelanggan.
Anda juga ingin melacak pelanggan Anda di media sosial. Bagaimana mereka membicarakan masalah dan solusi di industri Anda? Pertanyaan apa yang mereka tanyakan? Mengawasi poin keluhan pelanggan saat ini akan membantu Anda mengatasinya dengan pelanggan serta menginformasikan keputusan peta jalan produk di masa depan.
Jika Anda sudah menggunakan pemasaran konten untuk menarik, melibatkan, dan mengonversi klien baru, gunakan metode dan media yang sama untuk retensi pelanggan. Lacak konsumsi konten pelanggan Anda untuk mengidentifikasi dan menanggapi minat dan kebutuhan mereka saat ini dan mengidentifikasi kebutuhan masa depan. Kampanye pemasaran konten Anda untuk mempertahankan pelanggan tidak hanya akan memberi mereka informasi yang berguna, tetapi juga membantu membangun hubungan untuk menjaga merek Anda tetap diingat.