ROI Pengalaman Pengguna: Cara Memaksimalkan Data Kunci Ini

Bisakah Anda berbuat lebih banyak untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pengguna Anda?

Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi cara mengukur pengembalian yang Anda hasilkan atas investasi Anda ke dalam pengalaman pelanggan. Kita akan melihat beberapa metrik umum dan cara terbaik untuk menerapkannya.

Mengapa mengukur ROI Pengalaman Pengguna?

Pada tingkat fundamental, menjalankan bisnis yang sukses adalah tentang memaksimalkan pendapatan dan meminimalkan biaya. Realitas ini menginformasikan setiap keputusan yang dibuat tentang operasi sehari-hari.

Itu termasuk keputusan investasi nyata seperti berapa banyak staf yang akan dipekerjakan dan sistem telepon bisnis mana yang tersedia untuk melengkapi mereka. Biaya ini dapat dikuantifikasi dengan mudah, dan membandingkannya dengan angka pendapatan yang diketahui akan menghasilkan pengukuran ROI yang sederhana.

Meskipun jarang bagi seorang pemimpin bisnis untuk secara terbuka mengatakan bahwa pengalaman pelanggan tidak penting bagi mereka, terkadang hal itu tidak diprioritaskan setinggi yang seharusnya. Seringkali, ini bermuara pada fakta bahwa lebih mudah untuk membenarkan peningkatan anggaran investasi untuk pusat laba seperti departemen penjualan daripada pusat biaya seperti tim layanan pelanggan.

Seiring waktu, ini dapat menyebabkan kekurangan dana dalam pengalaman pelanggan, yang dapat merusak kinerja bisnis secara keseluruhan. Itulah mengapa memberi nomor pada konsep dengan menyelidiki pengalaman pengguna sangat penting.

Bagaimana mengukur pengalaman pelanggan ROI?

Untuk menempatkan angka pada pengalaman pelanggan ROI berarti mengukurnya secara tidak langsung. Ini mungkin tampak seperti tugas yang menakutkan. Namun demikian, ada sejumlah opsi yang tersedia untuk mengeksplorasi bagaimana perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan Anda.

Pendekatan yang berguna adalah dengan melihat tiga bidang ini:

Retensi pelanggan. Apakah pelanggan tetap bersama Anda? Itu biasanya pertanda baik bahwa mereka puas dengan pengalaman mereka. Sebaliknya, Anda juga bisa melihat churn untuk mendapatkan gambaran yang lebih bulat.

Meningkatkan statistik. Jika pelanggan membelanjakan lebih banyak dengan Anda sekarang daripada sebelumnya, Anda dapat mengaitkannya dengan kepercayaan mereka pada layanan Anda.

Rekomendasi. Ini semua tentang melihat pelanggan yang puas sebagai saluran pemasaran mereka sendiri. Rekomendasi dari mulut ke mulut adalah manfaat langsung bagi organisasi Anda, memotong kekacauan iklan dan membantu Anda mengamankan bisnis baru.

Tapi apa yang bisa Anda gunakan untuk mengukur ini?

Metrik umpan balik pelanggan

Menanyakan langsung kepada pelanggan tentang pengalaman mereka melalui survei atau metode umpan balik lainnya adalah praktik yang baik. Metrik berguna yang dapat Anda peroleh dari proses ini sebagai proxy untuk pengalaman pelanggan meliputi:

NPS (skor promotor bersih)

Ini adalah salah satu metrik yang paling umum digunakan dalam pemasaran modern. Pelanggan diminta untuk menilai Anda dalam skala nol hingga 10 tergantung pada seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan layanan Anda kepada teman dan keluarga. Anda menjumlahkan tanggapan dan mengurangi persentase pencela (orang yang memberi Anda skor enam atau kurang) dari persentase promotor (mereka yang memberi skor sembilan atau 10) untuk sampai di NPS Anda.

Keindahan NPS adalah dapat dilacak dengan mudah dari waktu ke waktu. Ini berarti Anda memiliki persepsi yang kuat tentang betapa bahagianya pelanggan Anda dan dapat mengukur bagaimana hal itu berubah.

CSAT (kepuasan pelanggan)

Untuk menghitung skor CSAT Anda, pertama-tama Anda meminta pelanggan untuk menilai seberapa puas mereka dengan layanan Anda, sekali lagi dalam skala numerik. Jumlah total tanggapan positif sebagai persentase dari jumlah keseluruhan tanggapan adalah skor CSAT Anda.

Google Analytics

Meskipun informasi yang Anda peroleh dengan meminta umpan balik pelanggan berguna, mengukur keterlibatan pelanggan dengan Google Analytics juga penting. Itu karena membuatnya lebih mudah untuk mengikat angka-angka ke dalam berbagai metrik keuangan. Beberapa statistik penting untuk dilihat meliputi:

Durasi sesi rata-rata

Sesi mengacu pada kunjungan yang dilakukan seseorang ke situs web, tidak peduli berapa banyak halaman yang mereka lihat. Ini diukur dalam hal total waktu yang dihabiskan. Semakin terlibat pelanggan Anda, semakin lama mereka akan menghabiskan waktu di situs Anda.

RPS (RPM sesi)

Pendapatan per sesi (juga dikenal sebagai RPM sesi ) mengukur jumlah pendapatan rata-rata per sesi kunjungan situs. Ini adalah bagaimana Anda dapat mulai memakukan keterlibatan pelanggan dalam hal jumlah keuangan yang sulit.

Tingkat bouncing

Sangat penting untuk mengawasi rasio pentalan juga. Bisakah situs web Anda berkinerja lebih baik? Rasio pentalan sangat bervariasi tergantung pada perangkat yang digunakan pelanggan untuk mengakses situs Anda dan sektor tempat bisnis Anda beroperasi. Anda harus membandingkan ini dan melihat bagaimana kinerjanya dari waktu ke waktu.

Jenis iklan yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pengguna

Aman untuk mengatakan bahwa jika Anda menawarkan pengalaman iklan yang baik kepada pengguna di situs web Anda, internet akan menjadi tempat yang jauh lebih baik. Lebih sedikit pengguna akan merasa cenderung untuk memasang pemblokir iklan, dan lebih banyak dana akan tersedia untuk pengembangan internet dan penerbitan. Untungnya Google menerbitkan daftar di blog DoubleClick mereka dari penelitian yang dilakukan oleh Coalition For Better Ads dan mengidentifikasi iklan yang dibenci pengguna. Mereka berjalan seiring dengan Alat Laporan Pengalaman Iklan yang saya sebutkan di atas. Ini adalah informasi yang bagus untuk diperhatikan, terutama jika Anda adalah penerbit yang serius.

Mengganggu iklan: Contohnya adalah mengunjungi situs web berita, mencoba membaca posting terbaru dan cenderung berhenti selama durasi tertentu untuk melihat iklan sebelum dapat melihat halaman sepenuhnya. Jenis gangguan ini dicap sebagai yang paling menjengkelkan bagi pengguna. Ini terutama terlihat pada perangkat seluler dalam format iklan seperti pop-up yang mencegah pengguna membaca konten tanpa gangguan.

Lihat contoh di bawah ini:

Iklan yang mengganggu: Ini termasuk iklan dengan gambar berkedip dan klip suara yang diputar otomatis. Menurut penelitian, pengguna memutuskan hanya dalam hitungan detik apakah mereka akan tetap tinggal atau keluar dari situs Anda. Jenis iklan yang mengganggu ini dapat meningkatkan rasio keluar pengguna dan merupakan risiko pada perangkat seluler dan desktop.

Lihat contoh di bawah ini.

Iklan yang berantakan: Terlalu banyak iklan di halaman dapat meningkatkan waktu buka halaman situs Anda. Google telah menekankan pemuatan halaman berkali-kali sebelumnya, bahkan menjadi salah satu dari banyak faktor peringkat SEO yang harus diwaspadai. Waktu muat yang lebih lambat dapat mengurangi pengalaman pengguna situs web secara keseluruhan. Pengguna juga bisa lebih sulit menemukan apa yang mereka cari dan efek buruknya terus menumpuk.

ROI Pengalaman Pengguna & Pemblokir Iklan

Menurut penelitian dari Google, lebih dari separuh pengguna menerapkan pemblokir iklan karena terlalu banyak iklan dan sisanya menyatakan karena iklan yang mengganggu.

Berikut adalah kelompok yang diidentifikasi:

Keseriusan pengguna tentang privasi: Grup ini lebih mementingkan kontrol daripada pengalaman yang mereka miliki di sebuah situs. Membuat daftar putih situs web akan menjadi penyebab tindakan yang normal bagi mereka, menonaktifkan pemblokir iklan, tidak terlalu banyak.

Pengguna yang membenci iklan: Grup pengguna ini ingin memiliki pengalaman web tanpa iklan. Memblokir mereka dari melihat konten mungkin tidak akan mengubah pikiran mereka. Mereka hanya akan keluar dari situs Anda.

Pengguna pemblokiran tidak dikenal: Percayakah Anda bahwa beberapa pengguna memasang pemblokir iklan di browser mereka tanpa menyadarinya? Ini lebih umum daripada yang Anda pikirkan. Contohnya adalah di mana seorang kenalan memasang pemblokir di perangkat mereka. Untungnya grup ini tidak keberatan mengubah pengaturan pemblokir iklan mereka, memasukkannya ke daftar putih, dan menghapusnya sepenuhnya. Namun, petunjuk tentang cara mencapai hasil ini harus jelas dan mudah.

Kewalahan oleh pengguna iklan: Grup ini mendukung iklan dan mempromosikan pembuatan konten online, tetapi iklan yang mengganggu terlalu banyak bagi mereka. Mereka menggunakan pemblokir iklan karena mereka yakin tidak ada opsi lain yang tersedia. Anda dapat mencoba menerapkan langganan berbayar dalam grup ini serta meminta mereka untuk memasukkan situs web Anda ke daftar putih di pemblokir iklan mereka.

Poin penting yang perlu diingat saat mengukur pengalaman pengguna

Bahkan jika Anda melakukan semuanya dengan benar – dengan situs web berkinerja terbaik, produk unggulan, dan layanan telepon terbaik , dll. – menyempurnakan pengalaman pengguna Anda masih sulit dipahami. Satu hal penting yang perlu diingat adalah betapa mudahnya bagi pelanggan untuk beralih antar penyedia bervariasi menurut industri.

Ini berarti bahwa untuk setiap organisasi, ada tingkat pengalaman pelanggan yang optimal. Mungkin tidak hanya untuk berinvestasi terlalu sedikit di dalamnya tetapi juga terlalu banyak. Anda dapat mencapai titik di mana investasi tambahan tidak menghasilkan peningkatan yang berarti dalam kinerja bisnis.

Selain itu, Anda harus waspada terhadap metrik yang membuat realitas yang mendasarinya terlihat bagus padahal sebenarnya tidak. Misalnya, jika Anda melacak pengalaman pelanggan melalui metrik kepuasan pelanggan dan Anda melihat tren yang meningkat, Anda mungkin menganggap itu berita bagus. Namun, jika churn pelanggan meningkat secara paralel, itu bisa berarti skor kepuasan pelanggan rata-rata hanya naik karena banyak pelanggan yang tidak puas telah pergi!

Mengoptimalkan pengalaman pengguna

Pesan yang dibawa pulang adalah bahwa Anda tidak boleh hanya menggunakan satu atau dua metrik saat mencoba memahami ROI pengalaman pelanggan. Tidak ada satu pun nomor atau titik data yang akan memberi tahu Anda apa yang perlu Anda ketahui sendiri.

Pendekatan terbaik adalah memilih beberapa statistik pelengkap yang Anda lacak dari waktu ke waktu. Dengan begitu, Anda akan memiliki gagasan bagus tentang bagaimana pelanggan Anda memandang interaksi mereka dengan bisnis Anda, yang persis seperti yang Anda inginkan. Bagaimanapun, membuat pelanggan senang adalah berita bagus untuk keuntungan Anda.

Apa yang harus dilakukan sekarang?

Jika meningkatkan pengalaman iklan pengguna Anda tampak seperti perjuangan yang berat, atau Anda hanya ingin memaksimalkan penghasilan situs web Anda, hubungi MonetizeMore untuk konsultasi gratis hari ini !

Ucapan terima kasih:

John Allen – Direktur, SEO, 8×8

John Allen adalah profesional pemasaran yang didorong dengan pengalaman lebih dari 14 tahun, dan latar belakang yang luas dalam membangun dan mengoptimalkan program pemasaran digital di SEM, SEO, media berbayar, seluler, sosial, dan email, dengan tujuan untuk akuisisi pelanggan baru dan peningkatan pendapatan .