Pengalaman Pengguna vs Pengalaman Pelanggan. Penjelasan sederhana tentang hubungan mereka | Panduan UX pamungkas #11

Pengalaman pelanggan vs pengalaman pengguna – apakah ada hubungan di antara keduanya? Apa pengaruhnya terhadap kesuksesan perusahaan? Dalam artikel tersebut, kami akan memberikan rekap tentang pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan dan menyajikan korelasinya – apa yang menghubungkan mereka dan apa yang membedakannya. Jika Anda sudah merasa penasaran, baca terus untuk mengetahuinya.

Bagaimana Pengalaman Pengguna berhubungan dengan Pengalaman Pelanggan? - Daftar isi:

1. Apa itu pengalaman pengguna – sebuah pengingat
2. Apa itu pengalaman pelanggan – sebuah pengingat
3. Pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – apa hubungan di antara keduanya?
4. Ringkasan – pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan

Apa itu pengalaman pengguna – sebuah pengingat

Kami memperkenalkan pengalaman pengguna (UX) secara lebih rinci di artikel kami sebelumnya. Namun, untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang hubungannya dengan pengalaman pelanggan, kami akan menjelaskan secara singkat apa itu dan terdiri dari apa.

Pengalaman pengguna adalah istilah yang mengacu pada berbagai jenis reaksi pengguna terhadap suatu produk – ini mencakup semua perasaan, emosi, serta reaksi kognitif dan perilaku yang menyertai penerapan suatu produk (dalam kasus UX, ini sebagian besar mengacu pada produk digital tetapi bisa juga produk fisik).

Pengalaman pengguna produk digital mengacu pada reaksi yang terjadi saat berinteraksi dengan produk (situs web atau aplikasi). Sebuah produk digital, untuk memberikan pengalaman pengguna pada tingkat yang diinginkan, harus dapat digunakan, intuitif, dapat diakses, mudah dinavigasi dan bergerak melalui situs dan memiliki antarmuka yang menarik secara visual. Desain UX, kemudian, mengacu pada penyediaan kepuasan setinggi mungkin kepada pengguna dan pengalaman terbaik dalam menggunakan suatu produk. Inilah yang dilakukan oleh desainer pengalaman pengguna.

Apa itu pengalaman pelanggan – sebuah pengingat

Ini adalah kebenaran yang terkenal bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang kembali. Namun, perlu dicatat bahwa pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan kemungkinan besar akan merekomendasikannya kepada orang lain. Inilah sebabnya mengapa pengalaman pelanggan memainkan peran kunci dalam membangun merek dan citranya di pasar.

Dimulai dari saat mengenal merek dan kemudian dibentuk oleh cara produk dan layanan disajikan, kemudahan menemukan jawaban atas pertanyaan yang mengganggu, kualitas layanan pelanggan bersama dengan kelancaran pembelian dari pemesanan hingga pengiriman sebagai serta kualitas layanan pasca pembelian. Estetika dan desain situs web atau toko alat tulis juga memiliki nilai penting.

Pemilik bisnis, direktur, dan manajer harus ingat bahwa merek mereka tidak ditentukan dan dievaluasi oleh produk mereka saja.

Pengalaman pelanggan mengacu pada keseluruhan jalan untuk membeli, perolehan informasi produk, dan semua interaksi konsumen dengan merek seperti upaya periklanan, promosi, saluran media sosial, proses penjualan, harga, layanan dan layanan pelanggan, dan produk itu sendiri.

Pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – apa hubungan di antara keduanya?

Pengalaman pengguna adalah pengalaman yang terkait dengan produk tertentu, sedangkan pengalaman pelanggan adalah kumpulan pengalaman yang terkait dengan banyak aspek merek secara keseluruhan. Kesamaan yang mereka miliki adalah dampaknya terhadap citra merek di pasar, jumlah pelanggan, dan akhirnya pada kesuksesan dan pendapatan perusahaan.

Istilah-istilah ini sering keliru digunakan secara bergantian. Mereka pasti terkait – pengalaman pengguna adalah bagian tertentu dari pengalaman pelanggan. Ini juga memiliki dampak yang sangat kuat pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Sementara periklanan, konten media sosial, tim penjualan, layanan pelanggan, dan kebijakan pengembalian memenuhi kebutuhan pelanggan dan memenuhi persyaratan mereka, interaksi pengguna dengan situs web atau aplikasi perusahaan menyisakan banyak hal yang diinginkan – pengalaman pelanggan secara keseluruhan dapat terganggu.

Ketika datang ke pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – mereka saling mempengaruhi, jadi ada baiknya menjaga keduanya dari awal operasi perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan meningkatkan citra merek yang positif di mata pelanggan (atau pengguna) .

Ringkasan – pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan

Jadi, ketika merencanakan aktivitas merek, kita tidak boleh menghilangkan salah satu pengalaman pengguna atau masalah pengalaman pelanggan yang telah kita diskusikan.

Lagi pula, aspek yang tampaknya tidak penting dapat memiliki nilai yang sangat besar dari sudut pandang pelanggan (pengguna). Dengan demikian, mengabaikan masalah tertentu dapat memengaruhi pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan merek atau produk kami, yang dapat diterjemahkan secara langsung ke dalam keputusan mereka untuk membeli atau menggunakan layanan kami.

Namun, bukan itu saja – pelanggan yang tidak melakukan transaksi, atau yang melakukannya, tetapi pada akhirnya tidak puas, kemungkinan besar akan mengungkapkan perasaannya dengan mengeluarkan pendapat yang tidak menyenangkan tentang perusahaan/toko online atau membagikannya secara pribadi dengan keluarga dan teman. Perilaku tersebut dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan berikutnya, serta citra merek di pasar. Inilah yang disebut efek bola salju, yaitu sebuah proses yang dimulai dari skala kecil dan berangsur-angsur tumbuh, menjadi lebih besar dan lebih besar – dengan meneruskan pendapat di antara teman-teman melalui mulut ke mulut yang menjadi semacam “peringatan” terhadap merek tertentu /store atau website karena pengalaman sebelumnya.

Sebagai kesimpulan, kita dapat dengan jelas menyimpulkan bahwa bahkan keputusan terkecil yang terkait dengan suatu merek dapat diterjemahkan ke dalam citranya di mata pelanggan, reputasinya, dan bahkan mempengaruhi labanya di masa depan. Itulah mengapa dalam hal pengalaman pengguna vs pengalaman pelanggan – ada baiknya memahami perbedaannya.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Pengarang: Klaudia Kowalczyk

Seorang desainer grafis & UX yang menyampaikan ke dalam desain apa yang tidak dapat disampaikan dengan kata-kata. Baginya, setiap warna, garis, atau font yang digunakan memiliki makna. Bergairah dalam desain grafis dan web.

Lihat semua posting

Panduan UX terbaik:

1. Apa itu UX – dan apa itu BUKAN
2. UX dan UI – apakah mereka sebanding?
3. 7 faktor (luar biasa) Pengalaman Pengguna
4. Tahukah Anda apa yang dimaksud dengan Desain UX?
5. Apakah Anda merancang pengalaman pengguna? Jaga hal-hal ini!
6. 10 heuristik kegunaan untuk desain UX yang perlu Anda ketahui
7. Proses desain UX dalam 5 langkah mudah dan sederhana
8. Desain yang berpusat pada pengguna dan prinsip utamanya
9. Tahapan proses Desain yang Berpusat pada Pengguna
10. Apa itu Pengalaman Pelanggan?
11. Pengalaman Pengguna vs Pengalaman Pelanggan. Penjelasan sederhana tentang hubungan mereka
12. Apa itu Pengalaman Merek?
13. Apa itu Interaksi Manusia-Komputer (HCI)?
14. Mengapa UX itu penting?
15. Kegunaan vs fungsionalitas di UX
16. Contoh desain UX yang bagus