Tips UX untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Selama bertahun-tahun, bisnis telah berkembang karena berbagai metode pemasaran, seperti jaringan, pemasaran seluler, rujukan online, dari mulut ke mulut, dan rekomendasi, yang telah membantu mereka mendapatkan pelanggan setia. Namun, ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan suatu bisnis dalam mempertahankan pelanggannya, antara lain kebijakan layanan pelanggan dan kualitas UX atau pengalaman pengguna.

Jika Anda menggunakan kiat UX kami untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, maka Anda akan dapat menciptakan pertemuan pelanggan yang berkesan dengan memberikan pengalaman navigasi yang mulus dan menciptakan respons emosional yang akan membantu pelanggan Anda kembali lagi.

Namun, sebelum menerapkan praktik layanan pelanggan, penting untuk memahami bagaimana praktik tersebut akan memengaruhi pengalaman pengguna dan pertumbuhan bisnis agar dapat menerapkannya secara efektif.

Mengapa layanan pelanggan yang hebat penting untuk pertumbuhan bisnis-

Pelanggan adalah tulang punggung bisnis apa pun. Perusahaan yang memiliki reputasi menawarkan layanan pelanggan terbaik mengetahui hal ini, dan sebagai hasilnya mereka menuai keuntungan. Pelanggan Anda berhak diperlakukan dengan hati-hati, dan Anda harus selalu memastikan bahwa mereka merasa percaya diri dan dihargai saat berinteraksi dengan barang dan layanan yang Anda berikan.

Menurut penelitian, 65% penjualan Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada, yang selanjutnya memperkuat gagasan bahwa aset terbesar Anda adalah basis pelanggan Anda.

Pelanggan yang senang dengan bisnis Anda kemungkinan besar akan kembali untuk membeli lagi di masa mendatang dan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman mereka di setiap kesempatan yang mereka miliki.

Untuk menjangkau calon pelanggan baru, tidak ada yang mengalahkan rekomendasi dan dukungan pribadi pengguna produk tepercaya, jadi pastikan pelanggan setia Anda hanya memiliki ulasan yang cemerlang untuk Anda dan agar hal ini terjadi, pastikan Anda membantu mereka seefektif mungkin.

Layanan pelanggan dan dampaknya terhadap pengalaman pengguna-

Sebelum pengguna berinteraksi dengan produk atau bisnis Anda dengan cara apa pun, baik selama pembelian, sebelum atau bahkan setelah pembelian, tim layanan pelanggan perusahaan Anda harus siap membantu pelanggan melalui semua tahapan, hingga akhir. Dalam konteks layanan pelanggan, itu adalah komponen utama.

Ada berbagai saluran layanan pelanggan yang tersedia untuk perusahaan berdasarkan preferensi pelanggan mereka. Agen dukungan pelanggan bertanggung jawab untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan, terlibat dalam sesi obrolan waktu nyata, membimbing pelanggan baru melalui tur produk, dan menyelesaikan masalah layanan pelanggan yang muncul. Selama beberapa tahun terakhir, telah dibahas secara luas bahwa layanan pelanggan memiliki hubungan langsung dengan pengalaman pengguna. Tanpa layanan pelanggan yang baik, tidak mungkin bagi pengguna untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di situs web mana pun.

Kiat kepuasan klien dengan UX

Pengalaman pengguna yang efektif dapat dicapai dengan memperhatikan detail dan belajar dari pengalaman langsung tentang masalah yang paling membuat frustrasi pelanggan. Tim Pengalaman Pengguna dan tim Layanan Pelanggan perlu bekerja sama secara erat untuk mencapai tujuan ini, karena ini merupakan upaya kolaboratif.

Berikut adalah beberapa tip yang dapat membantu perwakilan layanan pelanggan, staf operasi, dan manajemen bisnis Anda dalam meningkatkan produktivitas layanan pelanggan.

• Identifikasi kebutuhan pelanggan:

Investasikan waktu untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan Anda dengan layanan atau produk dan bagaimana mereka memandang merek Anda secara keseluruhan. Memahami prioritas, tujuan, preferensi, dan harapan mereka menjadi lebih mudah saat Anda mengenal mereka.

Anda akan dapat mengumpulkan kesan langsung tentang apa yang diharapkan pelanggan dari Anda, yang akan membantu Anda mengembangkan solusi yang mudah didekati dan praktis yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan hubungan yang langgeng seumur hidup.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, Anda dapat mengadopsi kerangka kerja untuk mengumpulkan informasi tentang mereka dengan mengajukan beberapa pertanyaan sederhana kepada mereka dan mengamati bagaimana Anda berinteraksi dengan mereka dari waktu ke waktu.

Pertimbangkan pertanyaan seperti:

• SIAPA?

Siapa pelanggan utama perusahaan?

• MENGAPA?

Mengapa mereka lebih memilih layanan atau produk kita?

• APA?

Apa kebutuhan dan tantangan yang mereka hadapi saat ini?

Temukan pelanggan Anda, keinginan mereka, dan pendapat mereka dengan menggunakan pertanyaan, survei, dan alat lainnya ini.

Dengan demikian, Anda akan dapat membuat keputusan berdasarkan informasi yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka dan akibatnya dapat memberi mereka pengalaman yang lebih personal.

Mempertimbangkan umpan balik pelanggan dan menerapkan perubahan yang sesuai dapat membantu Anda meningkatkan UX Anda.

• Cobalah untuk BENAR-BENAR mendengarkan pelanggan Anda, dan berempati:

Penting untuk memikirkan setiap interaksi dengan pelanggan sebagai peluang untuk mempelajari sesuatu yang baru. Tunjukkan empati kepada pelanggan Anda dan tanggapi pertanyaan mereka dengan ramah jika Anda menerima kekhawatiran dari mereka.

Pastikan Anda membuat pengguna merasa didengarkan, dilihat, dan dihargai. Saat mereka menjelaskan masalah mereka kepada Anda, dengarkan secara aktif apa yang mereka katakan dan ajukan pertanyaan lanjutan. Ini menunjukkan bahwa Anda prihatin tentang mereka dan situasi mereka, serta meyakinkan mereka bahwa mereka dapat mengharapkan masalah tersebut diselesaikan dalam waktu dekat. Saat Anda berempati dengan pelanggan, Anda bahkan dapat menenangkan pelanggan yang marah yang mungkin pernah mengalami pengalaman negatif atau membuat frustrasi.

Pelanggan Anda akan mengingat Anda atas sikap positif, kepastian, dan yang paling penting, ketenangan. Hubungan bisnis dan pelanggan Anda akan mendapat manfaat dari pendekatan ini dalam gambaran besar.

Untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik, bisnis harus fokus pada UI intuitif yang mengantisipasi kebutuhan pengguna. Agensi desain UI/UX di India didorong untuk melakukan penelitian ekstensif sebagai bagian dari proses desain pengalaman pengguna mereka dan juga mendengarkan dengan cermat untuk mendeteksi potensi masalah dalam proses pengembangan sedini mungkin sehingga dapat ditangani sebelum produk diluncurkan.

• Tingkatkan layanan pelanggan dengan menetapkan tujuan terukur:

Pengalaman pengguna dapat meningkatkan upaya layanan klien tim. Ini dapat dilakukan dengan menetapkan tujuan yang dapat diukur dan meninjau kemajuan mereka dalam periode dua mingguan atau bulanan. Pastikan tujuan yang Anda tetapkan selaras dengan produk dan tujuan bisnis Anda sehingga membantu Anda dalam membangun strategi layanan pelanggan yang kuat.

Berbagai metrik yang berkaitan dengan layanan pelanggan seperti:

• Skor Upaya Pelanggan (CES)
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Dan masih banyak lagi yang digunakan untuk mengukur manfaat layanan pelanggan dari peningkatan UX.

Untuk menjaga Anda dan tim Layanan Pelanggan Anda, memanfaatkan kerangka kerja SMART adalah cara yang bagus untuk dilakukan. Menjadi SMART berarti:

• KHUSUS dengan tujuan Anda
• Tujuan TERUKUR
• MENCAPAI tujuan
• RELEVAN dan tentunya
• Prestasi TERBATAS WAKTU,

Sehingga semua orang berada di halaman yang sama mengenai jadwal.

Struktur SMART benar-benar serba guna, di situlah letak keindahannya. Ini dapat digunakan untuk berbagai proyek, mulai dari kampanye Pemasaran Media Sosial hingga Pengembangan Aplikasi Agile.

• Tetapkan standar yang jelas untuk layanan pelanggan dan komunikasikan dengan benar:

Bersama dengan tim UX dan tim dukungan pelanggan yang berhadapan dengan klien, tetapkan daftar periksa standar yang selaras dengan rencana bisnis Anda sehingga Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Anggota tim Anda harus dengan mudah memahami dan menerapkannya untuk pengalaman yang lancar.

Pembuatan persona dan pengujian pengguna adalah beberapa penelitian UX yang berguna dalam memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan dan selanjutnya berkontribusi pada pengembangan prosedur dan kebijakan yang lebih berfokus pada pelanggan.

Menetapkan standar layanan pelanggan memerlukan mempertimbangkan tip berikut:

• Ada berbagai jenis bahasa dan nada suara yang dapat digunakan untuk menyampaikan nilai, etika, dan visi perusahaan Anda.
• Untuk memastikan konsistensi sepanjang pengalaman pelanggan, identifikasi titik kontak utama Anda.
• Sediakan penyampaian standar ini secara konsisten dengan sumber daya dan materi pendukung yang Anda butuhkan.
• Keahlian, teknologi, dan sumber daya kepegawaian harus tersedia.
• Selama periode puncak, berikan layanan pelanggan dalam jangka waktu yang realistis.

• Petakan perjalanan pelanggan:

Pertemuan layanan pelanggan tidak pernah merupakan peristiwa yang terisolasi, melainkan bagian dari cerita yang lebih luas. Saat pelanggan menjalani proses pembelian, pemetaan perjalanan pelanggan membantu memvisualisasikan proses yang dilaluinya. Dari papan reklame jalan raya hingga aplikasi seluler Anda di App store, hal ini sering melibatkan titik kontak di seluruh saluran distribusi perusahaan Anda.

Peta perjalanan pelanggan yang dibangun berdasarkan prinsip UX akan memberikan wawasan tentang harapan dan emosi pelanggan di setiap tahap perjalanan pengguna, membantu mengidentifikasi masalah yang mereka hadapi.

Ketika perusahaan mulai memahami di mana layanan pelanggan sesuai dengan gambaran pengalaman pengguna (UX) yang lebih luas, mereka akan dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang di mana mereka harus memfokuskan upaya masing-masing untuk menjaga kepuasan pelanggan di semua titik kontak. Anda dapat mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif di semua platform dengan melakukan ini, yang dapat membuktikan keunggulan kompetitif Anda dan juga menurunkan tingkat churn.

• Minimalkan kebutuhan akan dukungan dengan merancang perjalanan:

Menggunakan perjalanan pelanggan sebagai panduan dalam merencanakan strategi dukungan pelanggan dapat membantu Anda mendapatkan perspektif holistik tentang apa yang dialami pelanggan. Selain itu, ini memberikan wawasan tentang frustrasi dan kesenangan pelanggan selama interaksi produk dengan mereka.

Desain Anda dapat ditingkatkan berdasarkan informasi ini untuk membuatnya lebih ramah pengguna dan memastikan kepuasan pelanggan. Dengan secara proaktif menangani poin rasa sakit pelanggan, menghilangkan friksi, dan, pada akhirnya, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, ini mengungkapkan peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Uji kegunaan produk Anda menggunakan alat pengujian online untuk melihat seberapa lancar pengalaman pelanggan. Dengan mengambil pendekatan ini, Anda dapat mengidentifikasi potensi masalah dalam desain Anda dan menghilangkannya sebelum menjadi masalah.

• Pastikan layanan pelanggan mudah dijangkau:

Penting untuk memberikan informasi kontak yang jelas dan mudah ditemukan agar pelanggan dapat menghubungi Anda. Untuk memfasilitasi interaksi pelanggan dengan produk atau layanan Anda, Anda harus memberi mereka cara untuk menghubungi Anda di berbagai tahapan proses. Cara mudah untuk memberikan dukungan pelanggan adalah dengan membuat halaman "Hubungi Kami" khusus atau dengan membuat widget obrolan yang dapat diklik pengguna untuk menghubungi layanan pelanggan. Dengan menggunakan tanggapan terekam, mengotomatiskan tanggapan, dan memberi tahu tim desain segera setelah fitur atau fungsi tidak berfungsi, tim layanan pelanggan Anda akan dapat memberikan bantuan yang lancar di tempat, menjawab pertanyaan pelanggan di tempat, dan memberikan tanggapan yang lebih cepat. Anda dapat meredakan kekhawatiran pengguna dengan memberi mereka akses cepat ke bantuan.

• Lipat gandakan titik kontak Anda:

Dengan basis pelanggan yang besar, Anda akan dapat menghubungi pelanggan yang berasal dari berbagai negara, berbicara bahasa yang berbeda, dan perlu memiliki opsi berbeda untuk menghubungi layanan pelanggan. Beberapa mungkin lebih suka email atau formulir kontak daripada obrolan langsung atau panggilan telepon dan sebaliknya.

Anda harus menawarkan beberapa opsi kontak kepada pelanggan Anda sehingga mereka dapat memilih bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan Anda.

Pengalaman pelanggan omnichannel dapat dicapai dengan perangkat lunak meja bantuan yang menggabungkan obrolan langsung, panggilan langsung, email, media sosial, formulir kontak, dan basis pengetahuan. Jelas, Anda tidak harus mengikuti mereka semua. Namun, Anda harus melakukan riset untuk mempelajari bagaimana audiens target Anda lebih suka menghubungi dukungan dan metode apa yang mereka pilih untuk digunakan.

• Mengembangkan budaya keunggulan:

Bangun aspirasi dan visi bersama dan terpadu untuk karyawan Anda dan ciptakan platform bagi mereka untuk mengeluarkan yang terbaik dari diri mereka sendiri, dan ini akan menghasilkan yang terbaik di organisasi Anda. Di perusahaan yang berkomitmen kuat pada tujuan karyawan dan pelanggannya, Anda akan dapat menumbuhkan budaya yang berputar di sekitar pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya akan memotivasi dan mendorong karyawan Anda untuk mencapai tujuan mereka.

Untuk mencapai budaya keunggulan, pengalaman pengguna harus menyeluruh dan penuh perhatian. Mengenal klien Anda secara dekat akan membantu Anda mengidentifikasi peluang dan tren pertumbuhan, menghasilkan peningkatan efisiensi, pengendalian biaya operasional, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Komunikasi dan kolaborasi dengan pemangku kepentingan semuanya sangat penting untuk mencapai hasil yang luar biasa di tempat kerja, fokus pada kegunaan, fokus pada pengalaman pelanggan yang kohesif, lingkungan yang kondusif untuk iterasi dan eksperimen merupakan faktor penting.

Sebagai hasil dari praktik UX, perusahaan dapat menciptakan nilai bagi pelanggan mereka, memberi mereka keunggulan dibandingkan pesaing mereka.

• Gunakan sumber daya yang meningkatkan efisiensi dan produktivitas:

Jadilah cerdas tentang kecerdasan buatan dan otomatisasi. Berinvestasilah pada perangkat lunak layanan pelanggan yang paling efektif yang membuat pengalaman pelanggan senyaman mungkin dengan mempercepat proses layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pastikan tim sukses pelanggan Anda menggunakan perangkat lunak CRM dan alat pusat kontak yang berkualitas tinggi.

Temukan platform yang terintegrasi sempurna dengan sistem bisnis Anda dan memberi Anda data real-time yang dapat membantu meningkatkan operasi Anda. Anda akan dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga di semua saluran media sambil membebaskan waktu tim dukungan pelanggan Anda.

Kesimpulan –

Anda harus tahu bagaimana pelanggan Anda akan mengalami setiap langkah dalam perjalanan pelanggan, bagaimana mereka akan berinteraksi dengan produk Anda, dan bagaimana mereka akan terlibat dengan bisnis Anda.

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan basis pelanggan yang puas, Anda harus memahami bagaimana pengalaman pelanggan, masalah, dan preferensi terus berubah seiring waktu.

Saat Anda berusaha untuk meningkatkan layanan pelanggan, pastikan bahwa Anda menyadari cakupan pengalaman berbeda yang dibutuhkan pelanggan dan mengoptimalkannya di setiap tahap. Selalu selaraskan tujuan dan sasaran tim UX Anda dengan strategi pelanggan Anda dan terbuka untuk umpan balik pelanggan.

Tentang Penulis:

Blog ini ditulis oleh Nandini Pathak dengan bidang keahlian di bidang teknologi. Secara unik memadukan latar belakang hukumnya untuk membuat konten yang menarik, dia dengan penuh semangat terlibat dalam tren teknologi yang sedang berkembang. Seorang pecinta anjing yang rajin, kehangatan dan empatinya memperkaya gaya tulisannya. Semangat Nandini untuk belajar dan kemahiran SEO-nya memastikan pekerjaannya tetap relevan dan terlihat, menjadikannya pembuat konten yang berpengaruh yang mengintegrasikan pengejaran pribadi dengan keahlian profesional dalam domain teknologi.