Bagaimana Verizon mengembangkan kepedulian sosial, dan apa yang harus dilakukan bisnis untuk menjadi yang mengutamakan pengalaman di seluruh saluran
Diterbitkan: 2021-12-13Bagikan Artikel ini
Harapan pelanggan berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Setiap tahun, tren peningkatan — dan merusak — pengalaman pelanggan yang buruk yang terungkap melalui saluran publik menyebabkan masalah besar, tidak hanya pada hubungan bisnis tersebut dengan pelanggan individu, tetapi juga pada hubungan mereka dengan masyarakat umum yang menyaksikan, atau mendengar, dan berpotensi terlibat dengan pengalaman negatif itu.
Pada saat yang sama, pengalaman pelanggan yang hebat yang terjadi di saluran publik dapat memiliki pengaruh positif yang luar biasa pada persepsi pelanggan, sentimen, dan nilai bersama dengan suatu merek. Banyak bisnis sering tidak mengerti, atau tahu bagaimana mengidentifikasi, peluang yang terlewatkan ini. Menuju tahun 2022, perusahaan progresif dan sosial-maju menyadari bahwa setiap percakapan pelanggan adalah kesempatan untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan itu — dan meningkatkan loyalitas.
Karena pengalaman pelanggan menjadi area fokus penting bagi organisasi di seluruh industri, pencarian terus dilakukan untuk evolusi berikutnya dalam mengukur dan memahami kepuasan pelanggan (CSAT). Bagaimana Anda melampaui survei untuk mendapatkan pemahaman yang lebih benar tentang sentimen, emosi, kepuasan pelanggan, dan pemahaman yang lebih mendalam tentang perjalanan merek pelanggan? Dan bagaimana Anda melaporkan hal ini dengan cara yang menarik bagi para eksekutif yang hanya peduli dengan gambaran besarnya? Saya berbicara dengan Ken Madrigal, seorang pemimpin dan inovator dalam Strategi Pengalaman Pelanggan Sosial di Verizon, untuk mengetahui tren terbesar dalam kepedulian sosial dan beberapa prediksi tentang tujuan kita.
Beberapa tahun terakhir telah memperkenalkan banyak ketidakpastian dan transformasi ke kepedulian sosial. Pergeseran apa yang paling menonjol bagi Anda?
Ken: Media sosial adalah saluran unik dengan pengalaman tersendiri saat melibatkan dan melayani pelanggan. Organisasi benar-benar perlu mengembangkan pemahaman mereka tentang bagaimana titik kontak pelanggan ini tidak hanya cocok di seluruh perawatan, tetapi juga perjalanan pelanggan secara keseluruhan — mengakui bahwa ia memiliki wawasan, nilai, dan cerita yang sangat berbeda.
Dalam kehati-hatian, telah terjadi pergeseran dan tindakan penyeimbangan antara "berada di mana pun pelanggan berada" versus menyederhanakan pilihan pelanggan untuk menjangkau merek Anda. Hal ini mengakibatkan perusahaan harus memikirkan kembali sinergi antara saluran perawatan tradisional, seperti suara, dan saluran digital dan sosial yang muncul, untuk benar-benar mengembangkan koneksi yang didorong oleh pengalaman dengan pelanggan.
Hal lain yang perlu dipahami perusahaan adalah, karena sifatnya yang publik, kepedulian sosial telah benar-benar menjadi bagian dari ekosistem merek dan reputasi. Tim Pemasaran, Humas, dan Perawatan perlu mengembangkan proses operasi mereka sehingga mereka sangat selaras dan terkoordinasi. Tetapi banyak bisnis terus membuat firewall tersembunyi, alih-alih mencari cara baru untuk bekerja sama dalam pendekatan yang lebih terintegrasi dengan sosial.
Merek yang membuat kelompok-kelompok ini bekerja secara serempak akan terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih akrab. Tentu saja, ketika Anda bekerja dengan orang-orang di saluran sosial, privasi pelanggan menjadi perhatian utama, terutama dengan meningkatnya sensitivitas seputar data orang — dan pembaruan privasi baru — dalam beberapa bulan dan tahun terakhir. Perusahaan benar-benar perlu mendapatkan dasar-dasar keamanan yang komprehensif sebagai bagian dari fondasi untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang hebat. Dari sana, ini membuka peluang untuk menciptakan pengalaman pribadi yang konsisten.
Apa cara terbaik untuk bisnis yang ingin menjadi pengalaman pertama untuk memulai?
Ken: Jika Anda ingin pergi pengalaman-pertama, pertanyaan pertama yang harus Anda tanyakan adalah, apakah Anda memiliki dasar-dasar yang benar? Anda harus menganalisis seberapa cepat Anda, seberapa aman Anda, seberapa baik Anda merutekan — dan menyeimbangkan semua ini. Apakah Anda memiliki dasar-dasar itu? Itulah tempat pertama yang kami mulai: memastikan fondasi kami kokoh. Untuk banyak merek, itu masih dalam proses.
Kami telah bekerja keras untuk mencapai tingkat kedewasaan ini, ketika kami berbicara tentang fondasi kami. Bekerja dengan Sprinklr dan modul Modern Care -nya, kami dapat memperoleh wawasan baru tentang bagaimana respons agen, penyampaian interaksi, dan nada memengaruhi pengalaman pelanggan. Dan kami telah mampu menganalisis pemisahan itu — antara seberapa cepat agen mendapatkan kasus yang ditugaskan dan kemudian merespons, versus seberapa cepat pelanggan merasakannya.
Sebenarnya ada banyak nuansa hanya dalam pertukaran itu. Ketika Anda mendapatkan tingkat pemahaman itu, baik dari sudut pandang efisiensi maupun dari sudut pandang perutean, Anda berada di jalur yang baik untuk memperkuat fondasi Anda. Kemudian Anda dapat mulai menjelajahi bagaimana Anda dapat merancang pengalaman yang unik dan berbeda untuk pelanggan Anda.
Merancang pengalaman yang tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mengejutkan mereka dengan cara yang positif, dan membuat bisnis Anda menonjol sebagai sesuatu yang unik di benak mereka, adalah tujuan yang ambisius. Bisakah Anda menawarkan panduan tentang cara mencapai ini?
Ken: Anda ingin mendesain sesuatu yang menyentuh pelanggan dengan cara yang berbeda. Ada empat cara utama yang ingin Anda prioritaskan — saya selalu menyebutnya empat R. Yang pertama adalah bahwa pelanggan akan mengingat pengalaman itu. Berikutnya adalah bahwa mereka akan ingin kembali ke sana.
Anda juga ingin pengalaman Anda dapat diulang , artinya Anda dapat melakukannya berulang kali — secara konsisten. Ini tidak seperti ketika sesuatu menjadi viral dan hanya kilat di dalam botol. Menjadi viral itu bagus dan bisa mendatangkan banyak nilai, tapi itu sporadis dan di luar kendali Anda. Dan terakhir, terutama untuk sosial, adalah Anda menciptakan pengalaman yang sangat disukai dan diingat pelanggan sehingga mereka ingin merekomendasikannya — artinya mereka ingin membagikannya, yang merupakan kekuatan sosial.
Jika Anda dapat melakukan keempatnya, Anda memiliki pengalaman unik dan berbeda. Lalu pertanyaannya, bagaimana cara melaporkan dan mengukurnya? …Mungkin itu R kelima — pelaporan!
Bagaimana Anda bekerja dengan wawasan baru dari perawatan sosial dan metrik perawatan tradisional?
Ken: Semua orang suka mendiskusikan resolusi sentuhan pertama, waktu pemrosesan rata-rata, waktu respons pertama rata-rata, peringkat survei — dan sekali lagi ini semua adalah mekanisme dasar keterlibatan perawatan dan respons perawatan. Kami sedang mencari untuk membangun, dan melampaui itu. Sekarang kami ingin tahu lebih banyak, termasuk berapa banyak pelanggan yang telah terlibat dengan kami, apa tingkat frustrasi mereka ketika mereka memasuki pengalaman sosial, dan kemudian apa tingkat kepuasan mereka ketika mereka pergi.
Kami sekarang melihat perjalanan percakapan itu sendiri — narasi kepedulian, terutama yang berfokus pada saluran sosial. Yang merupakan perubahan total dalam pemikiran karena sekarang kami tidak hanya melihat apakah kami telah memecahkan masalah pelanggan, tetapi kami juga melihat seberapa banyak yang telah kami tingkatkan untuk mengurangi tingkat frustrasi itu . Kami dapat mengevaluasi apakah mereka pergi dengan pandangan emosional dan merek yang positif.
Kami akan melihat interaksi dan berkata, “Oke, kami memecahkan masalah mereka, dan sekarang setelah mereka pergi dalam keadaan yang hebat ini, kami benar-benar dapat melacak kedua keberhasilan tersebut, serta seberapa jauh kami memindahkan pelanggan di sepanjang spektrum. — dari frustrasi hingga, semoga, kegembiraan.” Ini benar-benar memberi kami poin data unik tentang bagaimana pelanggan benar-benar selaras dengan layanan perawatan yang kami berikan, dan bagaimana hal itu menghubungkan pelanggan dengan merek.
Ini juga telah memberikan cara baru untuk menyampaikan cerita sosial kepada para eksekutif. Banyak eksekutif masih bertanya, "Bagaimana saya tahu jika saluran sosial berhasil bekerja dengan sukses?" Jadi jika kami dapat menjelaskannya dengan cara ini — di mana Anda benar-benar dapat melihat data yang menunjukkan persepsi pelanggan bergerak ke arah tertentu (dan bahkan lebih baik jika mereka menggunakan sosial untuk memperkuatnya untuk kami) — Anda benar-benar dapat melihat dan nomor lacak yang menunjukkan bagaimana sosial memengaruhi peningkatan tersebut.
Ketika Anda dapat menumbuhkannya, dan kemudian menceritakan kisah itu dari sudut pandang nilai dan mengungkapnya sedikit untuk eksekutif Anda, itulah batas baru. Itulah yang sedang kami kerjakan — untuk mengubah narasi tentang bagaimana Anda menemukan kisah nilai.
--
Ken Madrigal dari Verizon berbicara dengan kami minggu ini di CCW Las Vegas . Jika Anda berencana untuk hadir, pastikan untuk memeriksa sesinya tentang bagaimana Verizon menggunakan CSAT otomatis dan metrik pengalaman sebagai dasar untuk operasi layanan pelanggan sosial mereka — mengubah pencela CX menjadi promotor CX.
Sprinklr Modern Care adalah finalis untuk CCW Excellence Award tahun ini untuk Disruptive Technology of the Year . Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana solusi pusat kontak terpadu kami dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda.
Untuk Verizon, Ken Madrigal memimpin strategi keterlibatan sosial untuk lini bisnis Seluler dan Fios. Tanggung jawab dan piagamnya mencakup mengubah pengalaman pelanggan dalam kepedulian sosial, melaksanakan kampanye konten sosial, mendukung komunitas digital, dan mengoperasionalkan program AI. Baru-baru ini, Ken berfokus pada peningkatan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi di media sosial; menghasilkan metode inovatif untuk mengukur pengalaman tersebut. Hal ini telah menyebabkan pendekatan baru tentang bagaimana menghargai sosial untuk bisnis dan mengubah cara untuk menceritakan dampak tersebut kepada kepemimpinan senior.
