Bagaimana Memvisualisasikan Strategi yang Berpusat pada Pelanggan

Banyak bisnis mengutip generalisasi seperti, 'pelanggan selalu benar' atau 'pelanggan adalah raja' tanpa benar-benar mengetahui apa artinya. Mendahulukan pelanggan lebih dari sekadar moto yang tergantung di dinding kantor Anda. Strategi yang berpusat pada pelanggan perlu diterapkan di setiap tingkat bisnis Anda dan merupakan metode untuk menyusun operasi untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari semua yang Anda lakukan.

Jadi Apa itu Strategi Berpusat pada Pelanggan?

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan hanyalah cara berpikir tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka dalam setiap keputusan bisnis yang Anda buat. Ini tentang memahami cara untuk melayani mereka dengan lebih baik dan terus-menerus menambahkan rasa senang pada pengalaman mereka.

Mengapa Strategi Berpusat pada Pelanggan begitu Penting?

Mendahulukan kebutuhan pelanggan Anda memiliki implikasi positif di semua aspek bisnis Anda. Meningkatkan kepuasan pelanggan hanyalah cara berinvestasi dalam bisnis Anda.

Konsep kesuksesan pelanggan adalah praktik di mana bisnis secara aktif mencari masalah atau masalah yang dihadapi pelanggan dan menyelesaikannya sebelum muncul.

Proses ini mengarah pada kepuasan yang lebih besar dan menghasilkan peningkatan loyalitas yang diterjemahkan menjadi bisnis yang berkelanjutan dan lebih berdampak.

Menurut penelitian, pelanggan menempatkannya sebagai salah satu pertimbangan tertinggi saat membuat keputusan pembelian mereka.

Sumber: insightforprofessionals.com

• 33% orang Amerika setuju bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan setelah satu kali layanan buruk. – American Express
• Dihadapkan dengan layanan pelanggan yang buruk, 20% konsumen akan mengeluh secara terbuka melalui media sosial. – Media Suara Baru
• 85% konsumen churn karena layanan buruk yang sebenarnya bisa dicegah. – Kolsky
• Satu dari tiga pelanggan akan membayar lebih untuk menerima tingkat layanan yang lebih tinggi. – Genesys
• 80% konsumen Amerika menunjukkan kecepatan, kenyamanan, bantuan berpengetahuan, dan layanan yang ramah sebagai elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif. PWC

5 Alat Visual yang Membantu Lebih Memahami Pelanggan Anda

Menciptakan strategi yang berpusat pada pelanggan membutuhkan pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda, tujuan mereka, motivasi, keinginan, dan banyak lagi. Ini melibatkan memiliki akses ke data dan membuat keputusan berdasarkan informasi. Tetapi yang lebih penting, ini melibatkan pengumpulan wawasan tentang perilaku mereka, bagaimana mereka merespons situasi yang berbeda, dan mengidentifikasi tindakan yang dapat Anda ambil untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan yang terperinci memungkinkan Anda menyelaraskan tim, menemukan peluang baru, dan memulai strategi yang berfokus pada pelanggan.

Ini adalah alat visual yang dapat memberi Anda pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda dan motivasi mereka. Ini memungkinkan Anda untuk secara visual mewakili berbagai titik kontak di mana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan Anda dan mengidentifikasi ruang untuk perbaikan.

Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang berguna yang menjawab pertanyaan penting seperti

• Siapa pelanggan utama Anda?
• Apa titik perjalanan pelanggan Anda hari ini?
• Di mana mereka menghadapi tantangan?
• Apa saja titik kontak di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka?
• Bagaimana produk atau layanan Anda membantu memecahkan masalah pelanggan?

Membuat peta perjalanan pelanggan yang unik dan dirancang dengan sengaja sangat penting untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan Anda dan harus menjadi proses yang diadopsi oleh semua karyawan dalam organisasi dan dibangun langsung ke dalam budaya.

Persona Pengguna

Persona pengguna adalah representasi fiktif dari pelanggan ideal Anda. Ini didasarkan pada penelitian pengguna tetapi berisi poin psikometrik utama yang membantu Anda mengidentifikasi bagaimana pelanggan Anda berpikir dan berperilaku. Pemahaman mendalam tentang pelanggan ideal Anda akan memengaruhi segalanya, mulai dari desain produk hingga dukungan pasca transaksi. Ini membantu Anda menemukan cara orang menelusuri bisnis Anda, membeli dan menggunakan produk Anda, dan memberi Anda dasar untuk memfokuskan upaya Anda di berbagai bidang.

Peta Empati

Alat visual ini sangat bagus untuk mendapatkan wawasan ke dalam pikiran pelanggan. Seperti namanya, ini memungkinkan Anda untuk berpikir dan merasa seperti pelanggan untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang konteks, kebutuhan psikologis dan emosional. Ini adalah langkah mendasar dalam memastikan Anda memahami tujuan dan memecahkan masalah yang tepat.

Peta empati biasanya mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa yang dipikirkan dan dirasakan pengguna?
• Apa tujuan mereka dan ketakutan terkait?
• Bagaimana reaksi lingkaran sosial mereka terhadap pengguna yang menggunakan produk Anda?
• Apa yang akan dialami pengguna di lingkungan mereka saat menggunakan produk Anda?
• Apa yang dikatakan pengguna tentang pengalaman produk?

5 Mengapa Analisis

Ini adalah alat yang hebat untuk meningkatkan layanan pelanggan. Analisis 5 Mengapa memungkinkan Anda untuk sampai ke akar masalah dan mengatasi masalah dengan cara yang berarti sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.

Dalam layanan pelanggan, mengutamakan pelanggan melibatkan lebih dari sekadar mengatakan ya untuk setiap permintaan. Ini membutuhkan analisis sistematis tentang masalah yang mungkin dihadapi pelanggan. Penting untuk terlebih dahulu mengetahui siapa pelanggan Anda: pahami pertanyaan, kebutuhan, dan kekhawatiran mereka untuk memengaruhi perubahan dengan cara yang berarti.

Diagram Alur Pengguna

Menempatkan pelanggan pertama dimulai dari konsepsi produk dan dalam banyak kasus, melibatkan merancang produk di sekitar cara pelanggan dapat berinteraksi dengannya.

Dengan menggunakan diagram alur pengguna, Anda dapat memetakan kebutuhan pelanggan yang teridentifikasi secara sistematis dan membuat representasi terperinci dari setiap tahap interaksi mereka dengannya.

Alur pengguna paling sering digunakan oleh tim produk dan UX dan memberikan cara berpikir tentang desain yang berpusat di sekitar pelanggan, kebutuhan dan keinginan mereka.

Kiat untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan

Layanan pada intinya: Secara tradisional layanan pelanggan adalah tugas yang terkait dengan aktivitas pasca-penjualan, perubahan pola pikir ini sangat penting untuk mengutamakan pelanggan. Pergeseran ini mengharuskan tim layanan untuk berpikir di luar saluran tradisional, seperti telepon dan email, dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.

Setiap orang bertanggung jawab: Membentuk budaya yang berpusat pada pelanggan adalah tanggung jawab yang dimiliki oleh seluruh organisasi. Ini bukan tugas yang jatuh ke departemen tertentu. Pelanggan tidak peduli dengan bagan organisasi saat mereka berinteraksi dengan perusahaan; semua yang mereka rasakan, dan kaitkan dengan merek, adalah pengalaman yang mereka miliki.

Proaktif, bukan reaktif: Mendahulukan pelanggan melibatkan pemecahan masalah sebelum terjadi. Pendekatan ini adalah pendekatan di mana tim layanan dan produk memahami kebutuhan pelanggan dengan cukup baik untuk mengantisipasi masalah yang mungkin muncul dan merancang solusi yang berarti.

Dipersonalisasi: Dalam model yang berpusat pada pelanggan, perusahaan tidak memperlakukan konsumen mereka sebagai demografi yang luas atau kumpulan data acak. Anda perlu mengumpulkan wawasan yang kaya dan memahami hubungan individu yang dimiliki setiap pelanggan dengan produk Anda.