9 alat suara pelanggan untuk meningkatkan strategi pengalaman konsumen Anda

Oh, seni mendengarkan. Banyak bisnis mengutamakan pelanggan mereka, tetapi bagaimana tepatnya hal itu harus dilakukan?

Seringkali, kami percaya bahwa kami tahu persis bagaimana memenuhi kebutuhan konsumen. Namun pada kenyataannya, ternyata ada sedikit (baca: besar) ketidaksesuaian dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan didapatkan konsumen dari merek.

Solusinya? Tidak hanya memberikan suara kepada pelanggan Anda, tetapi secara aktif mendengarkannya—dan menerapkan apa yang mereka katakan (dan bahkan tidak mereka katakan).

Di sini kita akan melihat alat yang membantu Anda mengumpulkan dan menganalisis suara pelanggan Anda.

Tapi pertama-tama, mari selami apa yang kami maksud dengan suara pelanggan—mungkin tidak seperti yang Anda pikirkan.

Apa itu 'suara pelanggan'?

Dalam pemasaran kita berbicara tentang suara pelanggan (VoC) sebagai ringkasan dari kebutuhan, harapan dan preferensi mereka. Ini juga secara krusial mencakup keengganan mereka—apa yang membuat mereka tidak bersemangat.

Itu semua yang dikatakan pelanggan Anda—melalui umpan balik pelanggan. Itu juga yang mereka pikirkan dan rasakan tentang pengalaman pelanggan—bahkan ketika mereka mungkin tidak mengungkapkannya dengan jelas.

Itu berarti Anda terkadang harus membaca yang tersirat, atau mencari informasi di tempat yang berbeda. Bisa jadi Anda mengambil preferensi atau keengganan tertentu dalam perilaku situs web, yang kemudian akan Anda selidiki lebih lanjut menggunakan survei—menggabungkan data untuk lebih banyak konteks.

Alat yang membantu Anda mendapatkan wawasan tentang suara pelanggan untuk merek Anda berguna untuk:

• Pengumpulan umpan balik: dari survei hingga ulasan online
• Analisis dan pelaporan data: buat suara pelanggan Anda jelas di dasbor yang menunjukkan apa yang dikatakan—dan apa yang dimaksud
• Melacak kemajuan: tidak ada gunanya mendengarkan pelanggan Anda jika Anda tidak mau menerapkan saran mereka

Ingin benar-benar memahami pelanggan Anda? Mari kita lihat beberapa alat yang kami rekomendasikan.

9 alat suara pelanggan terbaik

Baiklah, kami cukup pilih-pilih dalam memilih alat suara pelanggan.

Kita tahu bahwa setiap organisasi menggunakan saluran yang berbeda, memiliki tipe pelanggan yang berbeda (halo pembaca B2B!) dan kebutuhan yang berbeda.

Kami telah menyusun daftar alat yang mencakup pengumpulan data suara pelanggan dengan caranya sendiri.

Baik Anda pemilik bisnis kecil, perusahaan B2B besar, atau startup yang ingin meningkatkan proses bisnis Anda—kami yakin ada sesuatu di sini untuk Anda!

1. Buktikan

Dengan alat profil konsumen kami, Anda akan mendapatkan informasi yang realistis dan relevan tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan—bagaimana mereka berpikir, bertindak, dan membeli.

Dapatkan di bawah kulit mereka dengan berbagai macam format pertanyaan-dari pilihan ganda ke grid, teks terbuka dan banyak lagi! Jawaban dikirim ke dasbor yang memberikan gambaran jelas tentang siapa pelanggan Anda.

Kami membantu Anda memulai dengan lancar dengan templat yang ditulis oleh para ahli: gunakan templat profil konsumen untuk melukiskan gambaran tentang siapa pelanggan Anda, dan kenali preferensi mereka dengan menggunakan templat Pekerjaan yang Harus Diselesaikan.

Suara utama fitur pelanggan untuk Attest:

• Anda mendapatkan akses ke tidak kurang dari 125 juta orang di 58 negara
• Bagikan hasil survei dengan mudah dalam organisasi Anda agar semua orang berada di halaman yang sama
• Filter demografis kami mempermudah dan mempercepat menemukan orang yang tepat
• Manajer Riset Pelanggan Anda yang ditunjuk siap untuk memastikan riset Anda disiapkan untuk memberi Anda wawasan yang benar-benar berharga

Dapatkan lowdown pada pelanggan Anda

Dengan pembuatan profil konsumen, Anda mempelajari apa yang membuat pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan tergerak—semuanya untuk memastikan Anda memiliki Suara Pelanggan yang jelas untuk merek Anda

Dapatkan salinan Anda sekarang!

2. XM Discover by Qualtrics (sebelumnya Clarabridge Studio)

Beberapa orang sama sekali tidak menyadari isyarat sosial. Jika itu masalahnya, atau Anda tidak punya waktu untuk menganalisis setiap interaksi dengan pelanggan Anda, lihat Clarabridge, sekarang disebut XM Discover.

Alat ini bekerja dengan analitik teks dan ucapan otomatis, dengan mendeteksi emosi, niat, dan upaya dengan 150+ model pemahaman bahasa alami khusus industri. Ini akan membantu Anda menganalisis email, percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan, ulasan, dan pesan media sosial saat bepergian.

Suara utama fitur pelanggan untuk XM Discover:

• Secara otomatis mengungkap topik dan sentimen dalam teks terbuka
• Membuatnya spesifik dengan driver peningkatan khusus industri yang dibuat sebelumnya
• Siapkan tindakan otomatis untuk menindaklanjuti dengan pelanggan jika diperlukan

3. Forsta

Forsta membantu Anda melihat 'manusia di balik data'. Perangkat lunak wawasan bisnis yang canggih ini menyatukan data Anda tentang suara pelanggan di dasbor pelaporan visual. Ini memberikan wawasan tentang perjalanan pelanggan, menganalisis apa yang terjadi di setiap saluran dan setiap perangkat.

Suara utama fitur pelanggan untuk Forsta:

• Kirim survei melalui berbagai saluran seperti web, seluler, CATI, CAPI, dan bahkan kertas lama yang bagus.
• Desain dasbor yang dapat Anda sesuaikan dengan kebutuhan Anda
• Multibahasa dan beradaptasi dengan perangkat apa pun

4. Pengukur Pelanggan

Jika pelanggan Anda adalah bisnis dan akun besar, Anda mungkin merasa bahwa alat suara pelanggan biasa tidak sesuai dengan kebutuhan Anda. Dalam hal ini, CustomerGauge mungkin alat untuk Anda!

Ini berfokus pada kebutuhan B2B dalam hal analisis VoC—atau Voice of the Account, seperti yang mereka suka.

Perangkat lunak Pengalaman Akun mereka menunjukkan kepada Anda di mana dalam perjalanan pelanggan Anda dapat menutup beberapa celah, untuk pelanggan yang lebih bahagia (yang menghabiskan lebih banyak uang).

Gunakan teknologi Promotor Net yang Dimonetisasi untuk pengiriman survei dan proses pelaporan yang lancar dan segera luruskan prioritas Anda.

Suara utama fitur pelanggan untuk CustomerGauge:

• Ideal untuk analisis pengalaman pelanggan B2B
• Pembuat survei dan pelaporan yang canggih
• Menganalisis skor NPS lebih baik untuk menemukan nilai finansial driver

5. Monyet Belajar

Tidak dijalankan oleh monyet, melainkan oleh kecerdasan buatan yang canggih, MonkeyLearn adalah platform analisis teks yang membantu Anda memvisualisasikan suara analisis pelanggan Anda.

Alat ini dapat dengan mudah menangkap kata-kata yang menunjukkan aspek produk Anda, kualifikasi yang dilihat pelanggan, dan sentimen yang mereka miliki—jadi Anda tidak perlu melakukannya.

Semua data itu dikirim ke alat pelaporan yang apik, tempat Anda dapat menganalisis semuanya dalam bagan, grafik, dan bahkan awan kata.

Suara utama fitur pelanggan untuk MonkeyLearn:

• Bangun model pembelajaran mesin Anda sendiri tanpa coding
• Visualisasi data yang jernih dan instan
• Opsi untuk melacak dan menilai kinerja agen berdasarkan topik tiket

6. Medali

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah upaya tim—jadi semua karyawan harus ikut serta. Temui Medallia, alat untuk manajemen pengalaman yang membuat suara pelanggan dapat diakses dan dimengerti oleh semua orang di organisasi Anda.

Model pembelajaran mesin mereka menganalisis data terintegrasi dari web, sosial, video, perpesanan, dan lainnya.

Setiap anggota tim mendapatkan nilai dari ini dengan pemetaan organisasi, laporan yang dipersonalisasi, dan peringatan waktu nyata, untuk tetap menjadi yang teratas di VoC.

Fitur rapi dari platform inti mereka adalah kemungkinan untuk juga menyertakan pidato dalam analisis Anda, tidak kurang dari 30+ bahasa.

Suara utama fitur pelanggan untuk Medallia:

• Analisis semuanya mulai dari pidato hingga survei dan SMS
• Membandingkan data Anda sendiri dengan semua pengecer besar, restoran, dan merek B2C untuk memahami seberapa baik kinerja Anda
• Prediksi kebutuhan pelanggan dengan alat Action Intelligence mereka

7. SentiSum

Jika Anda ingin fokus pada apa yang disuarakan dalam tiket dukungan, SentiSum adalah alat untuk Anda.

Menggunakan AI, SentiSum secara otomatis menandai tiket berdasarkan topik dan sentimen. Baik untuk diperhatikan: tag ini berdasarkan makna, bukan kata kunci.

Alat ini bekerja secara real-time, jadi Anda tidak akan pernah melewatkan kesempatan untuk meningkatkan. Jika Anda memiliki minat khusus, Anda dapat memprioritaskan tiket yang ditandai tersebut berdasarkan topik dan sentimennya.

Suara utama fitur pelanggan untuk SentiSum:

• Bekerja dalam 100+ bahasa dan saluran
• Terhubung dengan integrasi seperti Zendesk dan Freshdesk
• Mentranskripsikan panggilan suara menjadi teks untuk mengaktifkan analitik AI untuk ucapan

8. Verint ForeSEE

Mendengarkan suara pelanggan saja tidak cukup—Anda perlu menindaklanjutinya.

Verint ForeSEE adalah alat analisis VoC yang memastikan tim Anda tidak hanya mendapatkan pemberitahuan yang diperlukan tentang data VoC penting, tetapi juga dapat berkolaborasi untuk menindaklanjutinya.

Vering Experience Cloud mereka adalah solusi analisis VoC multidisiplin dan multiteknik. Ini membantu Anda mendapatkan semuanya di satu tempat: semua perilaku, sikap, dan masukan yang disimpulkan dari situs, aplikasi, dan pusat kontak Anda.

Suara utama fitur pelanggan untuk Verint ForeSEE:

• Peringatan waktu nyata dan dasbor yang mudah digunakan.
• Berikan tim CX Anda akses mudah ke informasi yang benar-benar mereka butuhkan
• Analisis AI tentang apa yang dikatakan pelanggan Anda untuk menghemat waktu Anda

9. Satmetrix BAGUS

NICE Satmetrix dikembangkan bersama oleh salah satu pencipta Net Promoter Score (NPS). Ini berarti bahwa ada fokus yang kuat pada loyalitas merek dan mengubah pelanggan menjadi duta merek, dengan benar-benar mendengarkan apa yang mereka butuhkan.

Perangkat lunak ini lebih dari sekadar alat analisis VoC, tetapi perangkat lunak pelanggan yang membantu Anda merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik—berdasarkan suara pelanggan. Ini memperhitungkan proses internal Anda untuk data yang dapat ditindaklanjuti.

Suara utama fitur pelanggan untuk NICE Satmetrix:

• Memungkinkan Anda mempublikasikan umpan balik positif pelanggan secara langsung di media sosial
• Analisis teks dengan analisis sentimen menyeluruh
• Dapatkan rekomendasi tindakan berdasarkan apa yang dideteksi alat di VoC Anda

Bagaimana alat VoC dapat meningkatkan strategi pemasaran Anda?

Di mana posisi VoC dalam strategi pemasaran Anda?

Penting untuk dipahami bahwa alat VoC mengumpulkan umpan balik yang dapat Anda sertakan secara langsung dalam proses bisnis Anda sehari-hari, tetapi juga dalam strategi pemasaran Anda secara keseluruhan.

Semua orang di organisasi Anda akan mendapat manfaat saat Anda menerapkan alat VoC:

• Tim sukses pelanggan adalah yang paling jelas dalam daftar ini: mereka dapat langsung menerapkan pengetahuan baru mereka untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dalam percakapan satu lawan satu atau obrolan dukungan pelanggan. Jangan meremehkan betapa pentingnya satu interaksi!
• Tim pengembangan produk dapat menggunakan pengetahuan yang muncul dari alat VoC untuk membangun produk yang lebih baik dan merancang layanan yang lebih baik. Idealnya, penggunaan alat VoC selaras dengan cara mereka biasanya mengumpulkan umpan balik dalam proses pengembangan produk, sehingga mereka tidak perlu menangkap umpan balik di berbagai saluran.
• Penjualan dapat menyegel kesepakatan lebih cepat jika mereka tahu apa preferensi dan penolakan pelanggan. Dalam purna jual, mereka bahkan dapat belajar mengoptimalkan waktu mereka dengan up- dan cross-selling berdasarkan hasil alat VoC pada pelanggan yang sudah ada.
• Profesional pemasaran dapat menggunakan VoC untuk membuat pesan mereka lebih unik dan disesuaikan dengan bisnis spesifik Anda dan audiensnya. Ini juga membantu mereka dalam menentukan waktu, di mana harus memberikan penekanan dan koneksi ke pelanggan, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Mari kita lihat beberapa manfaat yang Anda peroleh dengan menerapkan alat VoC dalam pengaturan pemasaran Anda.

Alat VoC membantu memantau apa yang sebenarnya dilakukan dengan umpan balik pelanggan

Idealnya, jika Anda mendengarkan umpan balik pelanggan, VoC Anda akan menjadi lebih kuat dan lebih berdampak dari waktu ke waktu.

Alat-alat ini akan membantu Anda menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia dan melihat bagaimana pengalaman pelanggan berkembang.

Karena pengalaman pelanggan jauh lebih dari sekadar kepuasan pelanggan. Data suara pelanggan mengungkap tidak hanya apa yang dikatakan dan dilakukan dalam interaksi layanan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana perasaan pelanggan tentang semua itu.

Alat VoC mendorong lebih banyak koneksi, baik secara internal maupun eksternal

Membangun hubungan pelanggan yang saling percaya berarti Anda mendengarkan suara pelanggan, dan kemudian bertindak berdasarkan apa yang mereka katakan.

Menjadikan Suara Pelanggan sebagai bagian terpadu dari bisnis Anda akan membuat karyawan Anda merasa lebih terhubung dengan pelanggan—dengan berfokus pada apa yang mereka rasakan dan pikirkan, bukan hanya menunjukkan angka penjualan.

Ini juga dapat membantu meningkatkan kolaborasi internal, karena ada titik fokus utama: pelanggan.

Alat VoC memungkinkan perpesanan yang ditingkatkan: pelajari mengapa pelanggan Anda membutuhkan Anda

Apakah copywriter Anda kesulitan menemukan kata yang tepat? Apakah departemen pemasaran kehabisan ide untuk kampanye berikutnya? Mengapa tidak meminta pelanggan Anda?

Tentu saja, ini tidak boleh dianggap terlalu harfiah—mereka sama sekali tidak ada dalam daftar gaji Anda—tetapi ada banyak data berguna yang dapat ditemukan dalam suara pelanggan.

Wawasan pelanggan tidak hanya digunakan untuk mengonfirmasi apakah kampanye pemasaran Anda cocok dengan audiens Anda, Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber inspirasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ini bisa sejauh memasukkan umpan balik pelanggan yang sebenarnya dalam materi pemasaran Anda. Apa yang akan dilakukan adalah bahwa orang akan mengenali diri mereka sendiri dalam suara pelanggan, secara harfiah, karena mereka menggunakan kata-kata yang sama dan memiliki pemikiran yang sama.

Jadi, lain kali Anda mencari inspirasi, tinggalkan brainstorm internal dan selami wawasan pelanggan di alat VoC Anda!

Anda benar-benar mendapatkan wawasan paling banyak dari orang-orang kata demi kata. Tanyakan saja dan mereka akan memberi tahu Anda. Responden Attest sangat senang melakukannya, itu bagus. Beberapa orang akan meninggalkan kalimat dan kalimat jika Anda membiarkannya!

Ilona Sediha, Marketing Lead di Clim8 Invest

Alat VoC membantu Anda membangun produk dan layanan yang lebih baik

Bahkan Perancang Produk terbaik pun tidak dapat menghasilkan kesuksesan sendiri—mereka semua membutuhkan pelanggan untuk menguji, meningkatkan, dan pada akhirnya menyesuaikan ide mereka.

Alat VoC sangat berguna dalam proses pengembangan produk, dan juga akan memberi Anda umpan balik langsung dan tidak langsung tentang produk dan layanan yang ada, dengan menganalisis sentimen pelanggan dalam ulasan dan tiket dukungan pelanggan.

Anda dapat menggunakannya untuk mendapatkan wawasan tentang Skor Upaya Pelanggan, atau untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku pelanggan yang terkait dengan penggunaan produk Anda sebelumnya.

Ketika pengecer diberitahu ini dan mereka dapat melihat buktinya, dengan kutipan fisik dari orang-orang, itu sangat kuat. Mereka benar-benar menyadari bahwa ini adalah masalah yang harus mereka atasi. Secara keseluruhan, itu adalah hal yang mendasar—jika Anda ingin memperdagangkan pembelanja dalam suatu kategori, agak sulit untuk melakukannya jika mereka bahkan tidak melihat nilai dalam penawaran tukar tambah yang ada di rak di sana. Jadi, rekomendasi yang sangat jelas keluar dari situ.

Claire Evans, Manajer Kategori, Perusahaan Udang Besar

Alat VoC dapat membantu Anda meningkatkan kemampuan untuk ditemukan

Jika Anda tahu apa yang dicari pelanggan Anda, Anda tahu di mana harus meletakkannya.

Saluran adalah bagian penting dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan Anda menganggap produk dan layanan Anda hebat, tetapi berjuang untuk terlibat atau beresonansi dengan saluran yang Anda gunakan, solusi VoC yang tepat akan memberi Anda wawasan tentang hal itu, membantu Anda memilih alat lain yang lebih sesuai dengan perjalanan pelanggan.

Alat VoC dapat membantu memprediksi dan mencegah churn pelanggan

Jika Anda mengumpulkan cukup data pelanggan dan mengungkap minat dan pola perilaku mereka, data VoC dapat membantu Anda mencegah churn.

Umpan balik pelanggan real-time dapat melihat tanda-tanda peringatan dini krisis. Jika Anda melihat data survei memburuk atau Skor Net Promoter Anda turun seperti sedang panas, inilah saatnya untuk mempelajari lebih dalam data pelanggan Anda.

Alat VoC dapat membantu membangun loyalitas pelanggan

Anda tidak hanya ingin menghindari bencana, Anda ingin mengarahkan langsung menuju kesuksesan.

Dengan alat VoC, Anda dapat mengetahui apakah ada peluang untuk menerapkan program pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan meningkatkan retensi pelanggan.

Ingin lebih banyak karyawan yang terlibat? Gunakan alat VoC

Mengetahui siapa pelanggan mereka, apa yang mereka rasakan dan pikirkan dan bagaimana terhubung dengan mereka membantu keterlibatan karyawan. Alih-alih hanya berurusan dengan tiket dan nomor, berikan perwakilan layanan pelanggan, orang pemasaran, dan staf penjualan teratas Anda akses ke data dari alat VoC Anda untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana hal itu secara langsung memengaruhi perasaan pelanggan.

Pahami suara pelanggan dengan umpan balik langsung

Mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang apa yang pelanggan Anda katakan—dan pikirkan—bisa menjadi bagian yang hilang dari teka-teki untuk strategi pemasaran Anda.

Ada banyak informasi yang tersembunyi dalam interaksi dengan pelanggan Anda dan dalam umpan balik multisaluran.

Sekarang saatnya untuk mulai mengungkapnya!

Jika Anda mencari cara mudah untuk mengumpulkan data VoC melalui survei yang ditargetkan, Attest adalah caranya.

FAQ tentang alat suara pelanggan

Cari tahu apa yang membuat pelanggan Anda tergerak

Mengetahui siapa pelanggan Anda yang sudah ada dan yang akan datang membantu mengarahkan arah perusahaan dan membuka sumber pertumbuhan baru. Akses dan filter audiens tingkat lanjut kami memungkinkan ini semua.

Belajarlah lagi