Cara Menyatukan Data untuk Pengalaman Klien yang Terhubung dengan Salesforce

Data terpadu adalah alat penting bagi pemasar yang selanjutnya membantu dalam personalisasi dalam skala besar. Di dunia digital saat ini, pengalaman yang berpusat pada pelanggan berpusat di sekitar merek yang menarik dan mengonsumsi media pada waktu dan tempat pilihan di berbagai saluran.

Membangun hubungan satu lawan satu dengan pelanggan telah menjadi cara untuk menyenangkan mereka. Personalisasi memiliki kemampuan luar biasa untuk membuka sejumlah besar uang bagi perusahaan. Namun, banyak organisasi merasa sulit untuk berubah guna memenuhi tantangan yang ada saat ini. Masalah terbesar di balik ini adalah mendapatkan satu sumber kebenaran untuk data pelanggan.

Pengalaman Pelanggan yang Terhubung Menghasilkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Mari kita kembali ke beberapa waktu lalu dari saat normal bagi Anda untuk bepergian tanpa khawatir tentang pandemi. Jika Anda mengambil penerbangan di masa pra-pandemi, Anda harus sudah memesan penerbangan, check in online, dan mendaftar di bandara hanya dengan aplikasi.

Jika Anda perhatikan, Anda akan dapat dengan jelas mengamati bahwa beberapa maskapai terbaik memungkinkan Anda untuk melewati pengalaman ini dengan mulus. Ini adalah perjalanan yang terhubung dan dipersonalisasi langsung dari saat pemesanan hingga survei pelanggan pasca-penerbangan yang dikirim melalui email. Jika maskapai mengikuti pendekatan yang berpusat pada klien , Anda tentu ingin terbang dengan maskapai itu lagi.

Masalahnya adalah tidak mudah untuk menghubungkan lebih dari lima atau enam sistem berbeda yang berisi data pelanggan sambil membuatnya bekerja bersama. Ini adalah kekuatan sebenarnya dari data terpadu dan faktanya adalah Anda jarang mendapatkan pengalaman mulus semacam ini dari sebuah merek.

Pikirkan saat ketika Anda mendapatkan produk yang salah dari merek online dan harus mengembalikannya saat pergi dari situs web ke pusat panggilan ke aplikasi, mengulangi nama Anda, nomor pesanan, dan menanganinya lagi dan lagi. Ini adalah pengalaman yang membuat sebagian besar pelanggan frustrasi dan mengurangi kemungkinan membeli produk lain dari merek itu lagi. Perusahaan harus memiliki sistem terputus yang terintegrasi secara vertikal yang bertanggung jawab untuk menawarkan pengalaman di bawah standar.

Cara Menyatukan Data untuk Pengalaman Klien yang Terhubung

Para pemimpin bisnis dari sebagian besar perusahaan setuju bahwa silo organisasi adalah alasan di balik kualitas negatif dari pengalaman pelanggan dan prospek. Selalu terlihat bahwa hambatan terbesar menuju strategi digital terpadu adalah hambatan organisasi. Silo departemen memunculkan strategi saluran yang tidak disinkronkan yang mendorong pengalaman pelanggan yang terhubung di luar jangkauan.

Ada beberapa pertimbangan utama yang harus diikuti oleh perusahaan yang membantu membebaskan diri dari silo dan menciptakan pengalaman terhubung yang diharapkan pelanggan. Pertimbangan tersebut meliputi:

1. Membentuk Peta Jalan Terpadu

Langkah pertama dan terpenting dalam setiap upaya baru adalah selalu mendefinisikan strategi dengan jelas. Di sini itu berarti menyatukan saluran yang sebelumnya tertutup untuk merancang satu tujuan yang berpusat di sekitar pemasaran, perdagangan, periklanan, layanan, dll.

Penting untuk menemukan kemenangan kecil dan mengaturnya ke dalam garis waktu yang strategis. Pendekatan use case-driven sebagian besar tentang mendorong dampak paling cepat secepat mungkin. Dengan menggunakan Salesforce Sales Cloud , Anda dapat menentukan peta jalan, memperhitungkan hal-hal seperti reorganisasi tim, peluncuran produk, dan pencapaian lainnya seperti mengganti manajemen pesanan dan sistem manajemen data master.

Setelah ini, Anda dapat mengatur peta jalan dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti poin keluhan pelanggan, teknologi dan data yang akan digunakan, dan area di mana Anda telah berbagi tujuan seputar peningkatan pengalaman pelanggan. Misalnya, aplikasi Amazon menawarkan pembaruan langsung dengan lokasi truk pengiriman sehingga orang tahu kapan harus menunggu pengiriman. Pembaruan bermanfaat bagi konsumen dan membelokkan panggilan masuk layanan yang mendukung efisiensi.

Pastikan Anda fokus pada kasus penggunaan yang memengaruhi pelanggan secara langsung, lalu kembangkan peta jalan dari sana. Strategi tidak boleh menjadi penyebab penundaan kemajuan. Anda dapat memulai dari yang kecil, sangat sering menguji, dan mengoptimalkan tepat waktu sehingga aliran inovasi yang efisien terbentuk di berbagai tim bisnis dan teknis.

2. Memetakan Perjalanan Pelanggan

Sama sekali tidak ada keraguan dalam kenyataan bahwa semua pelanggan penting untuk bisnis. Namun, tidak dapat disangkal fakta bahwa tidak semua sama dan beberapa mampu menghasilkan lebih banyak bisnis dibandingkan dengan yang lain.

Seseorang harus menemukan segmen pelanggan yang memberikan nilai paling besar bagi organisasi sesuai dengan proses prioritas dan menghitung mengapa segmen itu penting sehingga perjalanan pelanggan dapat dibangun di sekitarnya. Pemisahan segmen yang paling umum dilihat sebagai pembelanjaan tinggi, pembelanja sering, atau pengaruh tinggi, tetapi pada akhirnya, segmen ini berbeda dengan bisnis.

Untuk merangsang pendekatan penjualan yang ditargetkan , penting untuk memahami perjalanan segmen dengan merek. Ini adalah latihan yang mengungkapkan kesenjangan dalam perjalanan pelanggan dan menunjukkan di mana perbaikan organisasi dapat dilakukan sehingga semua departemen memiliki pandangan yang komprehensif tentang pelanggan.

Bisnis dapat memetakan titik kritis dalam perjalanan dan mengembangkan kerangka kerja yang mengidentifikasi titik kontak karyawan terkait yang memungkinkan pengalaman pelanggan yang baik. Karyawan dapat mengandalkan wawasan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tepat sehingga dapat menjadi praktik yang baik untuk bertanya kepada mereka tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini akan membantu dalam memahami faktor-faktor umum yang dihadapi karyawan saat terlibat dengan segmen pelanggan.

3. Menyelaraskan Tim di Sekitar Tujuan

Untuk menjalankan strategi dan kampanye, penting untuk membuat tim yang gesit di berbagai departemen dan saluran. Anda dapat memulai dengan tim yang membutuhkan sinergi berdasarkan kasus penggunaan prioritas.

Katakanlah kasus penggunaan penting untuk bisnis Anda adalah untuk merampingkan pesan pemasaran email dengan pengalaman situs web yang otentik. Untuk mencapai ini, Anda mungkin akan meminta tim pemasaran untuk berkolaborasi dengan departemen teknik.

Tim pemasaran mungkin merasa bahwa mereka memasuki dunia yang sama sekali berbeda, tetapi ini dapat memberi pemasaran cara yang lebih mudah untuk berkolaborasi dengan tim teknis sehingga pengalaman yang lebih berfokus pada pelanggan dapat dibuat di seluruh seluler dan web. Bersama-sama tim ini dapat menerapkan strategi pengalaman pelanggan yang efektif.

Anda dapat menahan keinginan untuk mengatur dan berkolaborasi tim berdasarkan platform dan memulai sumber daya grup berdasarkan tujuan. Ini pada akhirnya akan menciptakan lingkungan kolaboratif, meningkatkan kecepatan pasar, dan menghemat biaya ketika silo tim dipecah.

4. Mendefinisikan Model Pengukuran Omni Channel

Proses memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik mungkin memerlukan banyak sumber daya. Oleh karena itu, penting untuk menunjukkan pengembalian investasi yang cepat dengan mengukur faktor-faktor seperti dampak dan kinerja. Anda dapat menyelaraskan indikator kinerja utama di berbagai saluran dan mengaudit titik kontak penting dalam kerangka kerja perjalanan pelanggan untuk mengungkap kesenjangan pengukuran.

Konvensi penamaan standar untuk pengumpulan data seperti mendefinisikan lapisan data terpadu menggunakan nama dan tipe data yang sama untuk memastikan bahwa semua orang memahami model data pemasaran yang baru. Setiap orang dalam suatu organisasi harus memiliki pemahaman yang sama tentang KPI yang dilacak dan ke mana harus pergi untuk satu sumber kebenaran.

Anda dapat mulai dengan mengumpulkan data yang relevan paling awal untuk memastikan bahwa Anda menggunakan pengukuran yang menentukan dampak peta jalan. Setelah ini selesai, kemampuan Anda untuk mengidentifikasi dan mensosialisasikan hasil dapat dievaluasi dengan cepat dan proses internal dapat dioptimalkan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Seseorang harus dapat menemukan laba atas investasi untuk semua pengalaman pelanggan. Anda juga dapat menggunakan metrik utama lainnya seperti peningkatan skor bersih dan keterlibatan pelanggan. Anda dapat menggunakan data yang telah dikumpulkan untuk mengukur seberapa sederhana pelanggan melakukan apa yang mereka inginkan sambil membuktikan dampaknya.

5. Mendapatkan Data Di Satu Tempat

Sebuah tim harus bersatu untuk melayani pelanggan bersama-sama ketika datanya berjumlah puluhan. Penyatuan data dapat menjadi proses yang luar biasa sehingga penting bahwa data dikonsolidasikan pada pendekatan berbasis kasus penggunaan dan kemudian ditetapkan dalam platform data pelanggan.

Tujuannya adalah untuk membangun catatan emas, satu sumber kebenaran untuk semua data pelanggan yang dapat dicapai dengan bantuan alat seperti Salesforce Cloud . Saat Anda melanjutkan, Anda dapat mengaudit semua sumber data untuk menemukan celah potensial yang dapat menyebabkan ketidakpercayaan dalam tim.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa sebuah tim menyimpan informasi penting karena ingin mendahului tim lain. Dalam hal ini, alat yang digunakan untuk mengumpulkan data terputus dari sistem lainnya.

Apa pun alasannya, data yang terisolasi dapat menyebabkan hilangnya peluang untuk melacak perjalanan pelanggan. Oleh karena itu, Anda dapat menyelesaikan dan bahkan mengoptimalkan pengumpulan data untuk memastikan bahwa pengumpulan tersebut memenuhi persyaratan model pengukuran terpadu dan menawarkan informasi yang diperlukan untuk memprioritaskan kasus penggunaan.

Kesimpulan

Jika Anda mencari lebih banyak wawasan untuk menyatukan data untuk pengalaman klien yang terhubung, Anda dapat menghubungi mitra Salesforce yang berpengalaman dan bersertifikat . Dengan cara ini, Anda akan mendapatkan lebih banyak bantuan dalam menghubungkan silo dan mengubah cara Anda menawarkan pengalaman pelanggan. Hubungi hari ini!