Apa Pertanyaan Survei Terbaik untuk Pengalaman Pelanggan?

Dalam transisi dunia menuju mobile-first untuk e-niaga, memahami bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan Anda semakin penting, diperlukan untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan dan meningkatkan apa yang ditawarkan. Di sini, pengalaman pelanggan sering dikacaukan dengan kepuasan pelanggan dan konsep “menyenangkan pelanggan” jadi sebelum berbicara tentang pertanyaan survei terbaik yang digunakan untuk pengukuran pengalaman pelanggan, pemahaman tentang apa itu pengalaman pelanggan (CX) sebenarnya, – diperlukan.

Pengalaman Pelanggan atau CX BUKAN hanya kepuasan pelanggan. Jika Anda mengukur kepuasan pelanggan, Anda akan mengetahui apakah pelanggan Anda senang atau tidak dengan apa yang Anda tawarkan/pasok, tetapi itu tidak memberikan manfaat nyata bagi Anda, itu tidak membantu Anda meningkatkan apa yang Anda tawarkan atau berikan.

Mengukur kepuasan pelanggan setara dengan mengukur sentimen pelanggan melalui skor Net Promoter, sekali lagi meskipun bagus, dan ini memberikan sistem peringatan dini yang mirip dengan burung kenari di tambang batu bara, tetapi selain itu penggunaannya terbatas.

Anda perlu memahami MENGAPA mereka merasakan apa yang mereka rasakan.

Pengalaman pelanggan BUKAN tentang mencoba menyenangkan pelanggan karena sekali lagi, menyenangkan pelanggan tidak ada gunanya jika tujuan Anda adalah meningkatkan loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu, CX adalah jumlah produk dari interaksi pelanggan dengan merek Anda.

Ini akan mencakup:-

• Menavigasi situs web Anda – setiap aspek, halaman beranda, halaman arahan, halaman penjualan, halaman harga FAQ, dll.
• Proses pembayaran
• Pesan otomatis
• Layanan Pelanggan (SLA), daya tanggap/bantuan dukungan baik secara langsung atau otomatis atau melalui bot.
• Mekanisme untuk umpan balik

Secara efektif, CX adalah pengalaman pelanggan dari setiap titik kontak dengan bisnis Anda selama perjalanan pelanggan.

Di sini penting untuk menunjukkan bahwa persepsi atau merek Anda adalah realitas. Oleh karena itu, jika Anda memiliki masalah di sini maka kemungkinan besar dengan komunikasi/PR/Pemasaran dari apa yang Anda tawarkan.

Pengalaman pelanggan paling baik diukur dengan menggabungkan 3 metrik, dua di antaranya telah disebutkan di atas.
1) Sentimen Pelanggan – melalui Net Promoter Score (NPS)
“Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu cara untuk mengukur sentimen pengguna dan merupakan survei yang sangat luas dan umum, menyelidiki semua pengunjung situs web Anda. Oleh karena itu hanya memberikan indikator kepuasan atau ketidakpuasan, tidak memberikan rincian mengapa mereka puas atau tidak puas.”

2) Kepuasan Pelanggan – melalui Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah real-time, – pada saat pasca pembelian, survei munculan yang menanyakan pertanyaan “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?” untuk menguji kepuasan langsung pelanggan sehubungan dengan satu transaksi. Skala 1-5 sudah cukup.

3) Skor Upaya Pelanggan – Indikator nilai seumur hidup.

Satu pertanyaan yang mengacu pada pembelian, menanyakan pertanyaan “Seberapa mudah menyelesaikan pembelian Anda pada skala 1-5, dengan 5 sebagai yang tertinggi mewakili peluang bisnis berulang yang tinggi.

Faktor X – Apa pertanyaan survei terbaik untuk ditanyakan?
Selain pertanyaan survei di atas, agar bermanfaat, Anda perlu mengetahui apakah apa yang Anda tawarkan memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi kemungkinan besar ini bukan jawaban ya atau tidak yang sederhana, pertanyaannya harus dibagi menjadi beberapa bagian:-

1. Apakah apa yang Anda tawarkan menyelesaikan poin rasa sakit mereka?
2. Apakah apa yang Anda tawarkan/berikan memenuhi harapan awal (Anda perlu mengetahui persepsi/harapan mereka melalui umpan balik/survei).
3. Jika jawaban untuk pertanyaan 2. Hanya tidak, maka Anda perlu memahami mengapa tidak, di sini gunakan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan penjelasan tertulis.

Jawaban atas pertanyaan 3 akan memberikan beberapa wawasan hebat tentang apa yang dapat Anda lakukan secara berbeda untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Namun, Anda mungkin menemukan apa yang Anda tawarkan melebihi harapan mereka, jika ini terjadi, ini memberikan informasi berharga tentang kesalahan dalam konten dan strategi pemasaran dan PR Anda. Mengapa pelanggan tidak tahu betapa hebatnya produk Anda?

Pertanyaan Anda dapat dipersonalisasi untuk produk, atau kategori produk dan pada akhirnya memberikan umpan balik kepada tim pemasaran, produk, dan dukungan pelanggan Anda. Pertanyaan tambahan dapat ditemukan di formulir umpan balik pelanggan dari Betterflows.

Dengan mengukur pengalaman pelanggan, Anda dapat memperoleh data terukur yang dapat digunakan untuk meningkatkan apa yang Anda tawarkan yang merupakan inti dari pengoptimalan tingkat konversi.

Melalui penggunaan popup kustom OptiMonk, Anda dapat menambahkan elemen umpan balik bintang 5 dan menyusun pertanyaan seperti yang disarankan di atas.

Munculan multi-langkah memberikan kesempatan untuk merangkai serangkaian pertanyaan untuk mendapatkan umpan balik di semua bidang pengalaman pelanggan yang disebutkan di atas. Selain itu, pertanyaan ^ke- 4 dengan area teks yang tersedia untuk tanggapan yang lebih panjang memungkinkan pelanggan Anda menjelaskan mengapa mereka memberikan skor yang mereka berikan.

Dalam kombinasi, survei popup multi-langkah tunggal dapat memberikan semua data pengalaman pelanggan yang Anda butuhkan memungkinkan Anda untuk meningkatkan apa yang Anda tawarkan berdasarkan produk per produk.

Alternatif untuk mengukur pengalaman pelanggan adalah dengan mengukur loyalitas. Loyalitas pelanggan sangat tergantung pada pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, mungkin juga perlu menambahkan beberapa pertanyaan pilihan ganda loyalitas pelanggan (lihat tautan sebelumnya dan pertanyaan yang disediakan) ke formulir umpan balik popup multi-halaman Anda.