Apa yang menentukan penjualan di e-commerce, atau apa yang perlu diingat saat merancang perjalanan pelanggan di e-store

Pembeli online semakin pilih-pilih, menuntut dan tidak sabar setiap tahun. Menurut Adobe, sebanyak 38% dari mereka akan meninggalkan situs web jika mereka merasa tidak menarik. Perusahaan tidak mampu membelinya dan menginvestasikan lebih banyak sumber daya dalam menciptakan situs web yang bersih dan mudah dinavigasi sehingga perjalanan pelanggan menjadi koheren dan intuitif. Jadi apa yang menentukan penjualan dalam e-commerce? Bagaimana cara melakukannya? Lihat petunjuk kami.

Perjalanan pelanggan – daftar isi:

1. Penjualan dalam e-niaga – bagaimana pengalaman berbelanja?
2. Perjalanan pelanggan – bagaimana merancangnya?
3. Kesalahan UX apa yang paling mungkin membuat pelanggan putus asa?
4. Praktik terbaik apa yang harus Anda ingat saat mendesain UX untuk e-niaga?

Toko online sangat sering beroperasi dengan margin terendah dan tidak dapat menurunkannya tanpa batas. Perhatian konsumen harus diarahkan ke hal lain, dan itu adalah pengalaman pengguna (UX) . UX adalah segala sesuatu yang dialami pengguna saat menggunakan produk, sistem, atau layanan tertentu, dan emosi inilah yang memengaruhi apakah dia ingin kembali ke toko.

Penjualan dalam e-niaga – bagaimana pengalaman berbelanja?

Perkembangan teknologi baru telah menciptakan banyak titik interaksi baru antara pembeli dan merek. Sebuah iklan di TV, radio, di mesin pencari, surat iklan atau posting di Facebook adalah apa yang disebut titik kontak yang mungkin merupakan titik awal untuk proses pembelian . Namun, pada tahap selanjutnya, ini dapat dilanjutkan di platform lain. Seorang pengguna dapat berpindah dari perangkat seluler ke komputer, atau dari Facebook ke halaman penjualan.

Sangat penting untuk memahami bahwa perjalanan pelanggan tidak harus dimulai di halaman toko .

Penting untuk membangkitkan minat jauh sebelumnya . Setelah ini berhasil, pengguna akan memulai proses mempersempit pilihan, menentukan apakah produk paling sesuai dengan harapan dan kemampuan mereka.

Merek dapat membantunya memutuskan dengan menyediakan lebih banyak konten yang dapat mengatasi masalah mereka, menetapkan harga berbasis pasar, dan bahkan lebih tepatnya, memberikan pengalaman online dan offline yang lancar . Faktanya, sebagian besar pengguna aplikasi seluler saat berbelanja di toko alat tulis untuk memeriksa diskon, membandingkan harga, dan memanfaatkan program loyalitas .

Pengalaman berbelanja dengan demikian mencakup semua interaksi seseorang dengan suatu merek dan dapat diukur, misalnya, dengan menilai kemungkinan penggunaan yang berkelanjutan dan rekomendasi kepada orang lain.

Perjalanan pelanggan- bagaimana merancangnya?

Saat mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk membeli, tujuan jangka pendek kami adalah menutup transaksi , tetapi tujuan keseluruhannya adalah membuat mereka kembali . Saat yang dapat membuat atau menghancurkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah layanan purna jual, yang mencakup pengiriman barang dan kebijakan pengembalian dan keluhan.

Dari sudut pandang pengguna, seluruh siklus belanja e-niaga dapat diringkas dalam 6 tahap:

1. Untuk menjadi sadar akan kebutuhan.
2. Ketertarikan pada merek, produk tertentu.
3. Pertimbangan pembelian.
4. Membuat keputusan pembelian.
5. Pembelian.
6. Aktivitas purna jual – merekomendasikan produk, mencari informasi tambahan.

Kegiatan pemasaran harus disesuaikan dengan masing-masing. Pada tahap pertama, periklanan (baik di saluran tradisional maupun online), positioning , yaitu kehadiran di posisi teratas di Google untuk frasa tertentu, dan aktivitas media sosial bekerja dengan baik .

Selain itu, ketika pelanggan tertarik dengan produk Anda, Anda perlu mempertahankan perhatian mereka. Untuk melakukan ini, Anda perlu memberikan informasi yang akan meyakinkan mereka bahwa produk Anda akan memenuhi kebutuhan yang diharapkan . Di sini Anda dapat menggunakan peringkat, ulasan, artikel bersponsor, ulasan, dll.

Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli, Anda harus meyakinkannya untuk membuatnya di situs web Anda. Agar tidak kehilangan kesempatan ini, Anda harus menjaga presentasi produk yang sesuai di situs web (deskripsi, foto, video), tetapi juga menyesuaikan kebijakan harga dan kebijakan pengembalian dan keluhan , serta menyatakan diskon yang menarik . dan pilihan pengiriman . Setelah produk ada di keranjang pengguna, Anda "hanya" harus membuat pelanggan membayarnya. Dan di sini tidak ada ruang untuk kesalahan. Prosesnya harus sederhana dan transparan , dan pengguna tidak dapat bertanya-tanya apa yang harus mereka lakukan atau di mana mereka berakhir.

Namun, setelah transaksi selesai, prosesnya belum selesai. Ya, apakah produk dikembalikan (pelanggan memiliki waktu 14 hari untuk memutuskan) atau tidak, tidak tergantung pada Anda, tetapi bagaimana Anda menangani pengembaliannya. Dan ini sebagian besar bergantung pada pelanggan untuk memutuskan untuk mengunjungi toko Anda selama pembelian di masa mendatang.

Kesalahan UX apa yang paling mungkin membuat pelanggan putus asa?

Anda harus menghindari kesalahan umum berikut yang mengganggu proses pembelian:

1. Tidak ada versi seluler dari situs web

Pada tahun 2019, lebih dari 60% transaksi di sektor fesyen diselesaikan dari perangkat seluler . Dan sementara statistik harus menunjukkan bahwa pendekatan pertama seluler adalah satu-satunya yang benar (daripada menyesuaikan tampilan desktop ke layar yang lebih kecil), itu masih bukan norma.

2. Bentuk yang terlalu panjang

Mengalikan jumlah bidang yang harus diisi pelanggan dengan data memang menggoda karena itu adalah pengetahuan yang mahal, tetapi pelanggan tidak menyukainya. Terlebih lagi, setelah pengenalan RODO, praktik ini juga tidak diperbolehkan. Jangan memerlukan lebih banyak data daripada yang diperlukan untuk menyelesaikan pesanan.

3. Tidak mungkin memesan tanpa registrasi

Ya, masuk mungkin menyarankan bahwa pengguna akan membeli sesuatu dari toko Anda lagi, tetapi pertama-tama, ini bukan aturan yang ketat, dan kedua – itu tentu tidak boleh menjadi hambatan dalam perjalanan untuk membeli .

4. Beberapa opsi pembayaran

Preferensi pembayaran pengguna bervariasi dari satu negara ke negara lain, jadi ada baiknya melakukan penelitian, tetapi secara umum, seharusnya tidak ada kekurangan pembayaran melalui transfer bank (tradisional dan cepat), kartu kredit , dan – tentu saja – cash on delivery .

5. Kurangnya indikasi kesalahan yang jelas dan bilah kemajuan pembelian

Tunjukkan kepada pengguna, misalnya dengan warna merah, bahwa dia lupa mengklik “Saya menerima syarat dan ketentuan”. Ketika pelanggan harus mencari tahu apa yang salah, mereka mungkin berkecil hati.

Praktik terbaik apa yang harus Anda ingat saat mendesain UX untuk e-niaga?

Dalam e-commerce, kepercayaan merek adalah dasar dari loyalitas pelanggan yang layak untuk diusahakan sejak saat pertama. Pelanggan baru Anda harus merasa bahwa tokonya aman, produknya berkualitas baik dan pengirimannya lancar . Bagaimana meyakinkan mereka tentang itu? Pertama-tama, dengan menjaga bahwa semua aspek di atas adalah benar, dan kemudian – bahwa konsumen lain telah meninggalkan umpan balik mereka.

Apa yang disebut bukti sosial , yaitu ulasan dan pendapat konsumen, sangat berharga dan tidak boleh dilewatkan baik untuk produk individu, atau untuk merek toko Anda . Tentu saja, seringkali sulit untuk membuat pengguna meninggalkan ulasan, terutama yang positif, tetapi itulah sebabnya – selain bidang yang memungkinkan Anda untuk menulis beberapa kalimat – dimungkinkan untuk meminta “umpan balik” dalam bentuk dari bintang .

Namun, ulasan tidak dapat menggantikan deskripsi produk yang spesifik dan substantif . Ini adalah mutlak harus dimiliki di toko online, di mana Anda tidak dapat menyentuh dan melihat produk dengan mata kepala sendiri. Deskripsi, foto (berlimpah dan pada model), dan jika mungkin video, harus menyeimbangkan kurangnya kontak nyata ini sebanyak mungkin . Layak untuk melihat bagaimana produk dijelaskan oleh yang terhebat di industri ini. Misalnya, Zalando menyebutkan berapa tinggi model dan berapa ukuran pakaian yang ada di gambar.

Pengguna tidak dapat meragukan keamanan toko dan standar transaksi. Oleh karena itu, situs web tidak boleh kekurangan protokol HTTP (dilambangkan dengan gembok di sebelah alamat web), karena peringatan kepada Google jelas merupakan bendera merah, atau gateway pembayaran, yang dianggap paling aman.

Desain atau UI layer juga bukan tanpa arti. Jelas dan modern segera mempengaruhi positioning merek. Ada banyak contoh di sini dan, meskipun baik untuk mengadaptasinya, Anda juga harus mencoba untuk menjadi unik sehingga desain menjadi bagian dari merek Anda dan fitur pembedanya.

Baca di sini apa yang harus dipilih di awal – e-commerce atau pasar.

Jika Anda menyukai konten yang kami posting, pastikan Anda bergabung dengan komunitas Facebook kami!

Pengarang: Martin Sparks

Penggemar e-commerce yang terus-menerus menggali di internet untuk memastikan dia tidak melewatkan informasi penting apa pun tentang topik memulai dan meningkatkan toko online yang menguntungkan.

Lihat semua posting