Yang Diinginkan Pelanggan E-niaga dari Penawaran Pengiriman Anda

Konversi adalah obsesi setiap pengecer online yang bercita-cita untuk menjual lebih banyak dan meraup untung lebih besar. Namun, sering kali penjual akan mempertimbangkan corong pemasaran dan penjualan yang mengarah ke titik konversi dan mengendurkan segala sesuatu yang mengikutinya. Lagi pula, Anda telah melakukan penjualan, jadi pekerjaan Anda selesai. Benar?

Salah.

Bahkan jika bisnis Anda bergantung pada pelanggan satu-dan-selesai, pengalaman pasca-konversi yang buruk pasti akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang buruk dan kerusakan besar pada reputasi merek Anda — kerusakan yang akan menyebabkan konversi yang sangat dibutuhkan itu mengering. Dan pengiriman adalah bagian inti dari perbedaan antara pengalaman e-niaga yang buruk dan pengalaman yang baik.

Tapi bagaimana seharusnya Anda mendekati pengiriman? Apa yang diharapkan pelanggan? Pilihan apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka ingin disajikan?

Pada bagian ini, kita akan melihat apa yang diinginkan pelanggan e-niaga dari pengiriman online, dan mempertimbangkan bagaimana Anda dapat meningkatkan sistem pengiriman agar pelanggan tetap senang.

Jika Anda ingin mengetahui cara meningkatkan bisnis online Anda, lakukan pengujian e-niaga kami dengan mengklik di sini. Anda akan menerima laporan lengkap dengan saran yang Anda butuhkan untuk meningkatkan penjualan Anda.

Daftar isi

Bagaimana Amazon mengubah permainan

Dalam perjalanannya dari toko buku ke raksasa ritel, Amazon membawa tingkat layanan standar sekarang ke dunia e-niaga - rasanya tidak seperti itu karena sulit membayangkan melakukannya tanpanya di dunia saat ini.

Namun, Amazon tidak berpuas diri. Itu terus berinovasi , meningkatkan kenyamanan ke tingkat yang tidak bisa ditandingi oleh para pesaingnya.

Lihat saja opsi yang tersedia untuk pembeli Amazon hari ini — ada pengiriman hari berikutnya, pengiriman satu hari, loker Amazon, dan bahkan pengiriman pada hari yang sama dalam beberapa kasus. Dan dengan Amazon Prime Air masih dalam pengembangan, siapa yang tahu kapan itu bisa mengubah permainan lagi?

Kesimpulan utama dari hal ini bukan hanya karena Amazon luar biasa, tetapi keberadaannya telah secara signifikan meningkatkan tekanan pada semua bisnis e-niaga lainnya. Jika Anda akan berhasil menjual secara online, itu akan terjadi dengan mencari cara untuk mendekati standar Amazon.

Kehadiran prioritas pengiriman yang berbeda

Namun, cara Amazon menggunakan jaringan distribusi canggih (dan mahal) untuk mencapai pengiriman berkecepatan tinggi bukanlah satu- satunya cara untuk menyelesaikan masalah.

Sangat mungkin untuk mendekati hal-hal dari ujung lain spektrum, memprioritaskan biaya daripada kecepatan. Inilah yang dapat dilakukan pengecer luar negeri seperti AliExpress untuk konsumen barat.

Pesan sesuatu di AliExpress , dan mungkin tidak tiba selama berminggu-minggu, atau bahkan berbulan -bulan — tetapi biaya pengiriman epacket akan sangat rendah . Jika Anda tahu Anda akan membutuhkan sesuatu pada akhirnya tetapi tidak mendesak dan Anda dapat menunggu 12 minggu jika perlu, menggunakan pengiriman murah atau gratis dari area dengan biaya produk lebih rendah adalah cara yang bagus untuk melanjutkan.

Intinya adalah Amazon tidak memiliki dominasi pengiriman yang tidak dapat diatasi. Dengan menemukan pendekatan berbeda yang berfokus pada hal-hal selain kecepatan, pengecer dapat bersaing dengan Amazon meskipun pada dasarnya tidak mampu menyaingi kekuatan utamanya.

Tentu saja, beberapa pengecer memilih untuk tidak bersaing sama sekali, dengan mengandalkan pemenuhan pihak ketiga atau dropshipping . Tapi Anda tidak bisa menonjol dengan dropshipping.

Jika Anda ingin unggul, Anda memerlukan sistem pengiriman milik Anda sendiri.

Mengapa Anda perlu menawarkan keserbagunaan

Jadi, setelah melihat pendekatan Amazon dan AliExpress, apa yang dapat kami kumpulkan tentang apa yang diharapkan pelanggan e-niaga dari pengiriman Anda?

Yah, minimal, mereka akan mengharapkan opsi yang sebanding , meskipun kualitasnya tidak sama. Fokus utama Anda harus menyediakan keserbagunaan — inilah yang saya maksud:

1. Tawarkan opsi kecepatan tertinggi

Berapa kecepatan pengiriman maksimum yang dapat Anda jamin? Itulah yang perlu Anda gunakan di sini. Tidak terlalu penting seberapa cepat dan seberapa andal itu.

Lihatlah seperti ini: jika pelanggan mengharapkan sesuatu pada hari Selasa dan tidak tiba sampai hari Rabu, mereka akan frustrasi. Jika mereka mengharapkannya pada hari Kamis , maka kedatangan hari Rabu itu akan menjadi kejutan yang menyenangkan.

2. Tawarkan opsi berbiaya rendah

Jika seseorang hanya ingin membayar pengiriman sesedikit mungkin, ini adalah opsi yang akan mereka pilih. Jika Anda tidak menyertakan opsi pengiriman dengan biaya rendah , opsi ini akan lebih dari sekadar menghalangi pembeli dengan anggaran terbatas — opsi kecepatan tertinggi Anda juga akan terasa kurang berguna dan lebih tidak dapat dihindari.

3. Tawarkan opsi hari tertentu.

Bergantung pada penjadwalan, seseorang mungkin kurang peduli dengan kecepatan pengiriman dan lebih banyak mengetahui secara spesifik kapan pengiriman akan terjadi. Jika Anda 99% yakin dapat mengirimkan sesuatu pada hari Kamis, maka pastikan 100% bahwa barang tersebut tiba pada hari Jumat.

4. Tawarkan opsi koleksi

Opsi klik-dan-kumpulkan untuk memesan secara online dan mengumpulkan dari toko memang bagus, tetapi Anda tidak harus melakukannya (dan tidak akan bisa jika Anda tidak memiliki toko fisik). Sebagai gantinya, Anda dapat mengizinkan pelanggan mengambil barang dari gudang Anda jika diperlukan, atau menggunakan bisnis yang buka 24/7 sebagai titik pengantaran.

Mengapa Anda membutuhkan semua opsi ini? Karena tidak satu pun dari mereka yang bisa bersaing dengan peritel besar. Anda tidak akan dapat mengirim lebih cepat dari Amazon, atau dengan biaya lebih rendah dari AliExpress, tetapi Anda dapat menawarkan berbagai opsi yang serupa. Namun, bukan hanya itu yang perlu Anda lakukan. Presentasi juga penting — seperti yang akan kita lihat selanjutnya.

Pentingnya kejelasan setiap saat

Misalkan Anda memiliki berbagai opsi pengiriman yang sangat baik yang siap digunakan. Anda telah menyelesaikan model pemenuhan Anda, menjalankan semua perhitungan, dan menemukan apa yang dapat Anda capai secara realistis secara konsisten. Itu bagus, tetapi itu tidak cukup, karena Anda juga perlu menampilkan opsi tersebut dengan jelas .

Pikirkan tentang rata-rata pelanggan e-niaga Anda yang tiba di situs web Anda dan menjelajahi jalan menuju konversi. Mereka akan senang memiliki opsi pengiriman, tetapi hanya jika mereka dapat melihat dan memahaminya .

Saya tidak akan menyebutkan nama apa pun, tetapi saya telah berada di situs ritel yang tampaknya sama sekali tidak tertarik untuk menyatakan dengan jelas jenis pengiriman apa yang mereka sediakan, kurir apa yang mereka gunakan, apa yang dapat mereka jamin, apa yang dapat diperoleh pembeli dalam hal dukungan, dll. .

Jadi toko yang ingin membuat pelanggannya senang harus memberikan banyak informasi sampai titik konversi dan seterusnya. Pada tahap checkout, harus ada pengingat yang jelas tentang apa yang diharapkan pembeli, dan setelah itu, harus ada indikasi yang jelas tentang apa yang akan terjadi selanjutnya.

Bagaimana mereka bisa melacak pesanan mereka? Apa yang dapat mereka lakukan jika itu tidak tiba pada saat yang seharusnya? Bisakah mereka mengubah pilihan pengiriman sebelum produk dikirim? Anda juga tidak perlu menyimpan pengingat berbasis web. Gunakan otomatisasi email untuk melibatkan dan mengingatkan pelanggan Anda juga.

Layanan pelanggan seputar model pengiriman Anda sama pentingnya dengan opsi pengiriman dalam hal membangun loyalitas pelanggan. Pengiriman yang bagus dapat dirusak oleh komunikasi yang kurang baik, dan pengiriman yang biasa-biasa saja dapat membuat pelanggan senang jika Anda melakukan pekerjaan yang cukup baik untuk menjaga mereka tetap diperbarui.

Pelanggan menuntut opsi dan transparansi

Pada akhirnya, pelanggan e-niaga menginginkan dua hal di atas segalanya dalam hal pengiriman:

1. Beragam opsi pengiriman yang memungkinkan mereka memprioritaskan apa pun yang paling penting bagi mereka,

2.T transparan komunikasi dari merek untuk memberi mereka informasi dan menangani masalah apa pun yang mungkin timbul.

Jika toko ecommerce Anda saat ini tidak dapat memenuhi kedua hal tersebut, Anda mungkin perlu mengganti kurir dan/atau meningkatkan sistem pengiriman Anda. Sesuaikan model pengiriman Anda, dan Anda akan segera melihat retensi dan loyalitas pelanggan bergerak ke arah yang benar.

Patrick Foster adalah seorang penulis dan ahli ecommerce untuk Ecommerce Tips. Dia tidak yakin dia bisa menjadi penjual penuh waktu karena dia putus asa dengan pengemasan. Mampirlah ke blog untuk beberapa kiat ritel online, dan pertimbangkan untuk mengikuti Twitter @myecommercetips.