Pemasaran SMS untuk E-niaga: Yang Harus Diketahui Setiap Bisnis

Anda mungkin sudah menggunakan pemasaran email untuk menyampaikan pesan kepada pelanggan Anda. Tetapi apakah Anda sudah mempertimbangkan pemasaran SMS? Ini adalah strategi ampuh yang layak berada di urutan teratas daftar sebagai alat untuk menjangkau orang.

Faktanya, 66% konsumen lebih suka menggunakan pesan teks untuk berbicara dengan bisnis, dan 85% konsumen benar-benar akan membalas.

Jelas, orang melihat SMS sebagai cara mudah dan nyaman untuk berinteraksi dengan merek dan toko e-niaga.

Dalam posting ini, kita akan membahas seluk beluk pemasaran SMS untuk meningkatkan penjualan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mari kita mulai!

Mari kita mulai dengan melihat 6 alasan mengapa Anda harus menggunakan pemasaran SMS untuk toko e-niaga Anda.

1. Menjangkau kelompok konsumen yang luas

Pemasaran SMS memiliki jangkauan yang luas karena 92% pengguna ponsel cerdas masih mengirim pesan teks, meskipun memiliki akses ke aplikasi Pesan Instan (IM).

Ini berarti Anda dapat menjangkau beberapa demografi melalui kampanye yang sama. Tua atau muda, zoomer atau boomer, semua orang menggunakan SMS.

2. Ini pribadi dan menarik

Pemasaran SMS memberikan peluang luar biasa untuk menghasilkan keterlibatan pelanggan. SMS memiliki tingkat buka 99% yang luar biasa , sangat kontras dengan email, yang hanya dibuka antara 12%-25% setiap saat.

Selain itu, pesan teks terasa lebih pribadi—lebih seperti percakapan dengan teman daripada pesan transaksional. Sifat dasar dari pesan teks adalah apa yang membuatnya tetap otentik, praktis, dan menarik.

3. Ini efisien untuk layanan pelanggan

Pesan teks mengurangi jumlah panggilan layanan pelanggan.

Pesan teks tertulis lebih pendek dan membutuhkan waktu lebih sedikit untuk menulis daripada email. Pelanggan dapat mengirim pesan teks cepat saat mereka merasa nyaman. Bisnis bahkan dapat merespons secara real-time.

Anda dapat memulai percakapan pesan teks, dan beralih ke panggilan hanya jika— dan bila —diperlukan. Berbeda dengan live chat atau email, SMS secara otomatis memberikan info kontak yang sebenarnya.

4. Ini adalah perpanjangan dari e-niaga yang ramah seluler

Tahukah Anda bahwa 71% pesanan di Shopify berasal dari seluler? Selanjutnya, 61% dari lalu lintas pencarian Google sekarang mobile.

Saat Anda mengirim pesan pemasaran SMS, Anda melibatkan pelanggan Anda di perangkat seluler mereka dan mengarahkan mereka ke situs web seluler Anda di mana mereka cenderung memutuskan untuk melakukan pembelian.

5. Pelanggan yang lebih muda senang menerima (dan mengirim) pesan

Pesan teks adalah cara terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda yang lebih muda yang menggunakan ponsel mereka setiap hari.

91% remaja dengan ponsel aktif mengirim pesan teks dan 58% remaja mencantumkan SMS sebagai metode komunikasi pilihan mereka. Dan orang dewasa yang berusia 18-24 tahun mengirim dan menerima lebih dari 128 pesan teks setiap hari .

6. Ini menciptakan kepercayaan

Saat membeli dari toko yang tidak dikenal, pelanggan merasa tidak yakin: Apakah toko tersebut kredibel? Apakah itu dapat dipercaya? Ketidakpastian ini dapat mencegah calon pelanggan Anda mengambil tindakan.

Pesan teks memungkinkan bisnis e-niaga mengatasi hambatan virtual, membantu pelanggan merasa didengarkan, dihormati, dan—pada akhirnya—lebih dekat dengan merek Anda. Dan inilah tepatnya yang membangun kepercayaan yang dibutuhkan untuk menutup transaksi.

Dengan kampanye pemasaran SMS, Anda dapat mengharapkan manfaat berikut untuk toko e-niaga Anda:

• Peningkatan nilai lalu lintas laten (pembeli potensial 2-3 kali lebih mungkin menjangkau)
• Lebih sedikit pengabaian keranjang belanja
• Lebih banyak umpan balik dan ulasan
• Daftar yang lebih besar (dengan tingkat konversi 2-4 kali lebih tinggi dari email)
• Lebih sedikit waktu dan uang yang dihabiskan untuk dukungan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Kemampuan untuk mengotomatiskan percakapan pelanggan dengan chatbot
• Pemasaran langsung dengan iklan IM di Facebook Messenger, Kik, Line, dan platform lainnya

Anda mungkin terkejut mendengar bahwa strategi SMS tidak terbatas pada pelanggan Anda yang sudah ada yang telah memberikan nomor telepon mereka.

Dalam penelitian kami sendiri , kami menemukan bahwa 35,5% pesan pelanggan berasal dari pembeli yang belum menambahkan apa pun ke troli mereka, sementara 15,5% lainnya berasal dari pembeli yang terjebak di kasir.

Ini berarti lebih dari 50% pesan berasal dari pelanggan yang belum melakukan pembelian dan membutuhkan cara yang cepat dan mudah untuk menjangkau. “Hampir konversi” ini menunjukkan potensi pendapatan yang signifikan jika Anda menggunakan SMS untuk membuat bisnis Anda “dapat dijangkau”.

Setelah orang-orang berlangganan dengan alamat email mereka di layar pertama popup, tim Oodie memanfaatkan pola pikir pengunjung yang baik (bagaimanapun juga, mereka senang mereka mendapatkan diskon $25) dan menampilkan halaman kedua popup .

Di sini, mereka mendorong pelanggan untuk berlangganan daftar SMS mereka.

Setelah mengklik tombol “SMS saya kode saya”, halaman ketiga popup muncul di mana pengunjung dapat memberikan nomor telepon mereka.

Strategi Oodie menegaskan bahwa pemasaran SMS jauh lebih efektif daripada pemasaran email. Mereka memperoleh rata-rata $43,09 untuk setiap SMS yang mereka kirim, sedangkan penghasilan rata-rata dari email adalah $6,43.

Sekarang Anda mungkin bertanya-tanya: mengapa mengumpulkan alamat email di tempat pertama jika nomor telepon adalah tujuan sebenarnya?

Pertama, email adalah saluran pengasuhan yang berharga dalam jangka panjang, dan itu adalah salah satu yang tidak ingin Anda abaikan. Kedua, tim menemukan bahwa mereka dapat mengumpulkan lebih banyak pelanggan SMS jika mereka memulai dengan meminta email. Ini membuka gerbang untuk pemasaran SMS.

Catatan: Jika Anda ingin "mencuri" strategi The Oodie dan mencapai hasil yang serupa, tonton pelatihan gratis Jason K Williamson di mana dia akan secara terbuka mengungkapkan metode baru yang membantunya mendapatkan pelanggan dengan harga yang sangat murah.

Cara hebat lainnya untuk mengembangkan daftar pemasaran SMS Anda adalah dengan menambahkan kotak centang ke halaman checkout Anda .

Berikut ini contohnya:

Sekarang mari kita periksa beberapa praktik terbaik yang penting dan wawasan utama untuk memastikan upaya pemasaran SMS Anda berhasil.

1. Anda harus dapat diakses di mana-mana, tetapi tidak pernah mengganggu

Ada garis tipis antara memberi tahu pelanggan Anda secara halus bahwa Anda ada untuk mereka dan mengalihkan perhatian mereka dengan informasi yang tidak mereka butuhkan (yang merupakan salah satu cara paling pasti untuk mengkompromikan pengalaman pelanggan).

Setelah beberapa iterasi, kami memutuskan untuk menampilkan widget perpesanan teks kami sebagai bilah yang berada di bagian bawah (di ponsel) atau di samping (di desktop) halaman web.

Kuncinya adalah selalu ada, artinya pelanggan tidak perlu menggulir atau melihat-lihat. Pada saat yang sama, posisi nomor telepon kami tidak menghalangi.

Di ponsel, mengklik widget SMS akan membuka aplikasi SMS pelanggan: tidak perlu mengingat nomor! Desain kami adalah tentang kesederhanaan dan kemudahan penggunaan bagi pelanggan.

Pilihan lainnya adalah memiliki tombol di situs web Anda yang secara otomatis membuka aplikasi SMS.

2. Sesuaikan cara Anda menyajikan opsi SMS Anda kepada pelanggan

Ubah perintah Anda untuk mengatakan "teks atau telepon". Menempatkan "teks" terlebih dahulu mendorong SMS yang lebih murah daripada menelepon.

Sebaiknya beri tahu pelanggan tentang opsi SMS Anda di buletin, email, dan tanda terima Anda. Anda bahkan dapat menambahkan gambar, seperti di bawah ini, ke catatan terima kasih atau permintaan ulasan yang disertakan dengan produk.

Catatan ini mencegah beberapa pengembalian, menghasilkan beberapa ulasan bagus, dan beberapa pelanggan menjangkau untuk memuji produk tersebut. Misalnya: “YA! Pesanan ini sempurna. Inilah tampilan yang saya butuhkan.”

3. Menetapkan harapan pelanggan yang tepat adalah kuncinya

Ketika seseorang mengirim teks, mereka berharap itu akan dijawab dengan cepat. Tapi jangan khawatir jika Anda tidak memiliki sumber daya untuk membalas segera setelah Anda menerima pesan SMS. Cukup siapkan balasan otomatis yang mengatakan "Kami akan merespons Anda dengan ...".

Bahkan jika mereka harus menunggu beberapa jam untuk mendapat kabar, ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan…selama Anda menepati janji.

4. Sesuaikan tanggapan template Anda saat ini untuk lingkungan SMS

Templat pesan bagus untuk konsistensi dan kecepatan, tetapi tidak boleh lebih dari 160-320 karakter (1-2 teks).

Kami merekomendasikan memiliki dua set templat: lebih pendek untuk teks dan panjang reguler untuk email (walaupun singkatnya selalu dihargai dalam email juga).

5. Informal lebih baik

Jangan takut menggunakan singkatan, emotikon, dll. Tetap autentik. Kami merekomendasikan untuk mengatur nada informal dari pesan selamat datang Anda. Ini membantu membangun toko online Anda sebagai kehadiran yang ramah sejak awal.

6. Berada di "Kontak" pelanggan sangat berharga

Aplikasi "Kontak" di ponsel pelanggan membuat bisnis Anda tetap menjadi yang teratas dalam pikiran mereka. Hal ini sangat penting untuk toko e-niaga yang mengandalkan langganan dan pembelian berulang (misalnya, yang berada dalam perawatan pribadi). Anda ingin memposisikan diri Anda sebagai orang yang selalu siap melayani pelanggan Anda—mereka akan menghargainya.

7. Posisikan SMS sebagai penawaran VIP eksklusif

Jika Anda ingin membuat pemasaran SMS lebih unik, Anda dapat membuat "penawaran SMS eksklusif" untuk pelanggan.

Salah satu pelanggan kami (merek kosmetik) mencapai tingkat keikutsertaan 88% untuk penawaran SMS mereka dan tingkat konversi 15% untuk penawaran itu sendiri ketika mereka memperpanjang penawaran teks hanya untuk VIP.

8. Tahan keinginan untuk mengotomatiskan semuanya dengan chatbots

Banyak merek telah dipermalukan oleh chatbots yang tidak berjalan dengan lancar, terutama ketika mereka mengirimkan jawaban konyol kepada pelanggan.

Sebaiknya diingat bahwa pesan SMS cukup kuat tanpa harus beralih ke otomatisasi pemasaran sebelum Anda siap. Saat Anda melakukan otomatisasi, mulailah dengan chatbot saran semi-otomatis sebelum masuk ke otomatisasi SMS penuh.

9. Kirim balasan segera atau saat makan siang

Jika Anda tidak segera membalas, yang terbaik adalah mengirim balasan saat makan siang atau menjelang penghujung hari. Mengapa? Karena saat itulah orang cenderung memiliki waktu untuk menyelesaikan pembelian mereka.

10. Jangan membangunnya sendiri

Ruang pemasaran SMS berkembang pesat, dan tidak ada gunanya mengembangkan sistem Anda sendiri dengan teknisi internal. Sebagai gantinya, manfaatkan manajer pemasaran konten SMS yang dilengkapi dengan semua yang Anda butuhkan.

11. Mengirim SMS bukan hanya untuk generasi milenial

Nenek juga melakukannya! Orang berusia 65 tahun ke atas menggunakan SMS sesering orang berusia 40-an, dan bahkan lebih banyak daripada orang berusia 50-an.

Alasannya: kakek-nenek menerima SMS karena itu cara terbaik untuk berkomunikasi dengan cucu mereka. Begitu mereka menguasainya, mereka menyadari bahwa itu seringkali lebih baik daripada menelepon, di mana mereka mungkin mengalami kesulitan mendengar dan terputus.

12. Jangan lupa dibalas

Ini mungkin tampak jelas, tetapi beberapa merek e-niaga mengabaikan konsep yang sangat mendasar ini. Jika Anda tidak berencana untuk membalas, sebaiknya tunda SMS sampai Anda siap.

Memulai pemasaran SMS itu mudah. Ingatlah untuk menghormati pelanggan SMS Anda dan hanya mengirimi mereka pesan yang membawa nilai nyata. Dan temukan alat yang hebat untuk membangun daftar pelanggan SMS Anda ( OptiMonk adalah pilihan yang bagus ).

Jika Anda dapat mencapainya, maka strategi SMS Anda dimulai dengan baik. Saat Anda membuat daftar, Anda akan mendapat manfaat lebih dari memiliki akses instan ke kotak masuk SMS pelanggan Anda.

Mulailah mencari di luar pemasaran email dan manfaatkan SMS!

Adi Bittan adalah salah satu pendiri & CEO Owner Listens Inc. dan IMpower.solutions . Sejak 2011, Owner Listens telah membantu merek teks dan pesan instan dengan pelanggan dengan aman dan dalam skala besar. Lebih dari 15.000 bisnis telah menggunakan Owner Listens untuk mengirim pesan teks dan IM dengan pelanggan, termasuk merek seperti Man Crates, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee, dan Better Business Bureau.