Apa Yang Terjadi Ketika Pelanggan Amazon Meninggalkan Ulasan Negatif?

Jumlah orang yang memesan barang cacat dalam jangka waktu tertentu dikenal sebagai tingkat cacat pesanan. Anda membagi jumlah pesanan negatif dengan jumlah total pesanan yang ditempatkan dalam periode waktu yang sama untuk menentukan tingkat kerusakan, dan ini dikenal sebagai rumus tingkat kerusakan.

Salah satu metrik penting yang dipantau Amazon untuk mengevaluasi kinerja penjual adalah tingkat cacat pesanan, karena mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan. Ini sangat penting ketika pelanggan Amazon meninggalkan ulasan negatif, karena menandakan potensi masalah dengan layanan pelanggan penjual. Amazon sangat menghargai penyediaan layanan dan pengalaman pelanggan yang sangat baik, dan dengan demikian mempertimbangkan ulasan negatif saat menilai kinerja penjual.

Akan lebih baik jika Anda menegakkan kriteria ketat yang telah ditetapkan Amazon untuk penjual. Anda harus terus memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pengguna Amazon. Ini adalah cara terbaik untuk terus menjual di platform Amazon dan menghasilkan arahan berkualitas.

Amazon sering menunggu selama sebulan untuk menentukan tingkat kecacatan pesanan sehingga kecacatan memiliki waktu untuk diproses dan muncul di akun Anda.

Rasio cacat yang harus Anda lihat di akun Anda adalah sebagai berikut:

1. Kurang dari 4% pengiriman tertunda

2. Tingkat pembatalan pra-pemenuhan: di bawah 2,5%

3. Tingkat kegagalan pesanan: kurang dari 1%

Toko Amazon Anda akan ditangguhkan atau ditutup jika akun Anda mencapai atau melampaui ambang batas ini.

Apa yang Membuat Pesanan Cacat?

Sebaiknya pahami faktor-faktor yang dipertimbangkan Amazon saat menghitung tingkat kerusakan pesanan Anda. Saat menentukan tarif Anda, Amazon memperhitungkan tiga faktor utama berikut:

– Tagihan balik pada kartu kredit:

Tingkat kesalahan pesanan Anda mungkin terpengaruh jika seseorang meminta uang mereka kembali. Untuk berbagai alasan, termasuk penipuan, layanan yang buruk, menerima barang rusak, atau tidak pernah menerima pengembalian uang untuk pengembalian, orang meminta uang mereka kembali. Tingkat kerusakan pesanan Anda akan terpengaruh jika tolak bayar kartu kredit disebabkan oleh layanan pelanggan Anda.

– Pembeli mengajukan klaim A-to-Z:

Pelanggan yang membeli barang dari pedagang di Amazon dilindungi oleh jaminan A-to-Z. Pengguna dapat mengajukan klaim A-to-Z jika pengiriman terlambat atau barang tidak dalam kondisi yang dapat diterima. Keluhan dari pengguna ini merugikan tingkat kerusakan pesanan Anda.

– Umpan balik negatif:

Umpan balik apa pun dari pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan mereka terhadap pengalaman tersebut. Ketika pelanggan Amazon meninggalkan ulasan negatif, itu bisa menjadi indikasi layanan pelanggan yang buruk, yang mengakibatkan tingkat cacat pesanan yang tinggi

Meningkatkan Tingkat Cacat Pesanan Amazon

Anda dapat menghindari keharusan menangguhkan bisnis Anda karena tingkat cacat pesanan yang tinggi dalam beberapa cara. Berikut adalah empat saran untuk membantu Anda meminimalkan tingkat kerusakan pesanan amazon Anda.

– Menanggapi setiap keluhan:

Peringkat cacat pesanan Anda dipengaruhi secara signifikan oleh umpan balik negatif dan klaim A-to-Z. Tanggapi semua komentar negatif pelanggan dan klaim A-to-Z jika Anda ingin menurunkan tingkat kerusakan pesanan Amazon Anda.

Cari tahu siapa yang mengklaim tempat pertama. Mungkin ada beberapa penyebab, seperti pembatalan, pengiriman tertunda, kesalahpahaman, atau harapan yang tidak terpenuhi. Anda harus memastikan apa yang salah untuk setiap anggota audiens Anda yang memberikan umpan balik kritis atau membuat tuduhan.

Anda memiliki kesempatan untuk menawarkan solusi kepada audiens Anda. Anda dapat memberi mereka sesuatu untuk membantu situasi menjadi lebih baik. Bahkan beberapa orang mungkin mengubah ulasan mereka tentang perusahaan Anda karenanya!

Anda dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk audiens Anda saat Anda mengetahui masalah mereka. Anda akan mengetahui masalah mereka dan dapat menghentikannya agar tidak terjadi lagi. Anda dapat meningkatkan tingkat kerusakan pesanan Anda dan mempertahankannya di bawah 1% dengan menangani masalah sebelum muncul.

– Bersiaplah untuk musim:

Karena musim liburan yang sibuk, penjual Amazon terbaik sekalipun berisiko mengalami tingkat kerusakan pesanan yang tinggi akibat keterlambatan pengiriman. Banyak penjual yang ditangguhkan pada bulan Januari karena ketidakmampuan mereka untuk memenuhi pesanan pada bulan Desember.

Gunakan mode liburan Amazon untuk menghentikan hal ini terjadi. Anda dapat menetapkan jumlah khusus dalam mode ini untuk musim liburan guna menghindari penjualan berlebih. Ini memungkinkan Anda mengelola volume pesanan yang sesuai untuk mencegah backlog.

Menjelang liburan, Anda juga memiliki pilihan untuk menghapus iklan Anda. Tetapkan tenggat waktu paling lambat Anda dapat mengirimkan barang tanpa tiba setelah liburan. Anda dapat menandai produk Anda sebagai tidak terlihat setelah tanggal ini hingga musim belanja liburan berakhir.

Menarik produk Anda selama beberapa minggu mungkin tampak menyusahkan, tetapi akan bermanfaat bagi perusahaan Anda dalam jangka panjang. Anda tidak akan kehilangan akun penjual Anda dan berisiko kehilangan hak istimewa penjualan Amazon Anda.

– Periksa daftar iklan Anda:

Periksa cantuman Anda untuk memastikan Anda tidak memiliki tingkat kerusakan pesanan yang tinggi. Pastikan daftar Anda lengkap dan berisi semua informasi yang dibutuhkan audiens Anda.

Verifikasi keakuratan daftar Anda. Pastikan semuanya akurat, mulai dari teks hingga gambar. Anda tidak perlu menggunakan deskripsi atau gambar produk yang tidak akurat untuk produk yang membingungkan audiens Anda.

Jika informasi Anda perlu diperbaiki, lebih banyak pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan ulasan negatif atau membuat klaim A-to-Z. Anda dapat menghindari ini dengan memberikan audiens Anda daftar yang akurat.

– Perhatikan daftar Anda:

Pilihan terbaik berikutnya, jika semua cantuman Anda akurat, adalah mengawasinya. Cari area di mana daftar memiliki kesamaan. Apakah orang-orang sering mengalami masalah bermasalah?

Anda dapat melakukan penyesuaian untuk menyempurnakan cantuman Anda dengan mengawasi kinerja Anda. Anda dapat meningkatkan waktu pengiriman, pengepakan, dan aspek lainnya. Ini adalah kesempatan yang luar biasa untuk memberi audiens Anda pengalaman terbaik dan menjaga tingkat kerusakan pesanan Anda tetap rendah.

Bagaimana Bereaksi Ketika Pelanggan Amazon Meninggalkan Ulasan Negatif?

93% konsumen mengakui bahwa ulasan internet memengaruhi keputusan pembelian mereka, dan peringkat terendah yang biasanya berinteraksi dengan mereka adalah 3,3 bintang, menurut survei terbaru. Menanggapi ulasan online sama pentingnya dengan menerimanya karena meningkatkan reputasi online Anda dan mendorong pelanggan lain untuk meninggalkan ulasan dan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Komponen penting dari pemasaran adalah reputasi online. Gunakan reputasi internet Anda untuk membangun bisnis Anda dengan menanggapi umpan balik konsumen secara positif.

Bagaimana Anda bereaksi terhadap ulasan ini, apakah itu menguntungkan atau tidak?

Anda dapat menggunakan enam langkah yang tercantum di bawah ini untuk membalas umpan balik positif dan negatif:

- Merujuk ke klien dengan nama

Nama pengulas harus disebutkan dalam jawaban Anda kecuali ditulis secara anonim. Dengan menambahkan sentuhan pribadi dengan menggunakan nama mereka dan mereferensikan umpan balik mereka, Anda dapat memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka sedang berbicara dengan orang langsung yang akan menangani masalah mereka daripada menerima tanggapan kalengan. Penting untuk dicatat bahwa tanggapan otomatis dapat bermanfaat dalam beberapa keadaan.

– Berterimakasihlah kepada klien karena telah mengirimkan umpan balik mereka

Terlepas dari apakah ulasannya positif atau negatif, Anda tetap harus berterima kasih kepada pengulas atas masukannya. Ingatlah untuk menyoroti dan menyinggung poin-poin tertentu yang mereka katakan sambil mengungkapkan rasa terima kasih dan personalisasi Anda. Persepsi pelanggan untuk didengarkan dan umpan balik mereka dipertimbangkan adalah yang paling penting.

- Tunjukkan empati terhadap masalah klien

Meskipun mengungkapkan simpati untuk masalah pelanggan Anda tidak berarti bahwa Anda setuju, itu akan membantu mereka merasa tidak terlalu frustrasi dan memfasilitasi percakapan lebih lanjut.

– Mengatasi masalah

Ulasan negatif terkadang tidak muncul begitu saja; pasti ada penyebab mengapa pelanggan tertentu memberi restoran Anda satu bintang dari lima untuk layanan pelanggan yang buruk. Untuk memastikan bahwa pelanggan lain tidak pernah mengalami masalah ini, Anda harus menyelidiki, mengidentifikasi akar penyebab masalah, dan menyelesaikannya sesegera mungkin. Selain itu, Anda harus mengakui dalam tanggapan Anda betapa Anda menghargai saran mereka dan bagaimana Anda menanggapinya.

– Berikan hadiah

Dengan menawarkan kesempatan kedua—makanan gratis, diskon, pengiriman gratis, atau apa pun yang dapat membujuk pengulas untuk mengubah ulasan negatif mereka menjadi ulasan positif—Anda dapat mencoba memberikan kesan yang lebih baik tentang perusahaan Anda kepada mereka.

– Meminta revisi ulasan pelanggan

Dengan melakukan langkah-langkah yang disebutkan di atas, Anda dapat dengan hormat meminta pengulas untuk mengubah umpan balik mereka saat pelanggan Amazon memberikan ulasan negatif. Namun, penting untuk tidak mendorong masalah ini atau membuat pertanyaan publik. Jika diberi kesempatan, pelanggan dapat memilih untuk merevisi ulasan mereka atas kemauan sendiri.

FAQ'S

1. Apakah Amazon akan menghapus umpan balik negatif?

Minta penghapusan jika umpan balik pelanggan tidak pantas.

Memeriksa untuk melihat apakah respons pembeli sesuai dengan pedoman umpan balik Amazon dapat mempermudah penghapusan komentar Amazon. Amazon akan menghapus ulasan yang tidak mematuhi kebijakan mereka berdasarkan permintaan, memungkinkan penjual mempertahankan peringkat umpan balik positif mereka tetap tinggi.

2. Mengapa pelanggan meninggalkan ulasan negatif?

Studi tersebut menggunakan tiga kategori untuk mengklasifikasikan keluhan pelanggan: 5 persen responden mengeluh karena menerima layanan yang buruk. 31. persen konsumen menyuarakan keluhan tentang produk.

3. Bagaimana Anda menghadapi komentar pelanggan yang negatif?

Cara Menghadapi Umpan Balik Negatif Pelanggan: 8 Tips

• Perhatikan baik-baik
• Pisahkan diri Anda dari emosi Anda
• Hanya mencoba mengoreksi seseorang dengan benar
• Meminta informasi
• Menempatkan diri pada posisi klien
• Minta waktu
• Ekspresikan penyesalan
• Perbaiki masalah dengan cepat dan tingkatkan prosedurnya

4. Bisakah pembeli menghapus umpan balik negatif?

Jika terjadi kesalahan, pembeli dapat mengedit umpan balik yang mereka berikan kepada penjual. Pelanggan akan diizinkan untuk mengubah komentar daripada hanya menarik peringkat mereka, berbeda dengan Penarikan Umpan Balik Bersama.