Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan & Mengapa Penting?

Ini mungkin pernyataan yang jelas, bahwa "memahami pelanggan Anda adalah inti untuk memenangkan bisnis mereka", namun begitu sedikit bisnis yang tampaknya mengelolanya secara efektif.

Tujuan artikel ini adalah untuk menghubungkan betapa mudahnya mencapai tingkat konversi yang hebat dan memenangkan bisnis saat menggunakan peta perjalanan pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan adalah diagram yang memungkinkan tim untuk memvisualisasikan kebutuhan pelanggan melalui penceritaan.

Tim penjualan dan pemasaran menelusuri berbagai pendekatan untuk menjadi pelanggan (poin pembelian) dengan mempertimbangkan motivasi dan tujuan pembeli. Di mana dan ketika berbagai jenis kelompok minat ditemukan, persona baru ditentukan dan corong konversi dibuat dengan konten yang sesuai untuk melibatkan setiap persona.

Peta perjalanan pelanggan memainkan peran penting dalam pengembangan kepribadian.

Ketika Anda telah membuat peta perjalanan pelanggan dan masih segar dalam ingatan Anda, tinjau dan langsung buat corong konversi dari peta tersebut. Ini membantu untuk melakukan brainstorming kebutuhan pelanggan dengan tim pemasaran.

Proses ini harus dilakukan untuk setiap persona karena membantu mengidentifikasi titik intervensi, ini adalah titik di mana pesan yang ditargetkan dapat dipicu dengan penargetan ulang di tempat, masing-masing dan setiap orang adalah titik konversi mikro yang potensial.

Misalnya, magnet utama dengan ajakan bertindak yang sesuai dapat digunakan untuk menjual ebook yang relevan dengan topik atau menawarkan promosi musiman.

Setiap konversi tambahan dan interaksi pelanggan membangun kepercayaan.

Intinya adalah untuk menghangatkan pelanggan hingga akhirnya membeli produk Anda, dengan awalnya membiasakan pelanggan dengan proses Anda tanpa memaksa.

Awalnya, jangan meminta mereka untuk berpisah dengan uang apa pun dan alih-alih fokus pada membangun kepercayaan dan kenyamanan dalam sistem dan produk Anda.

Pembuatan peta perjalanan pelanggan adalah kesempatan untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, memahami ketakutan dan frustrasi mereka serta mengidentifikasi hambatan apa pun untuk pembelian mereka.

Ini adalah waktu yang ideal untuk mempertimbangkan konten latar belakang (khusus persona) dan konten pesan.

Ada baiknya juga untuk meninjau peta perjalanan pelanggan secara berkala untuk mengidentifikasi area peningkatan atau mengidentifikasi persyaratan dan kebiasaan konsumen yang berubah.

Menyampaikan pesan dengan benar di setiap tahap adalah proses berulang dan progresif yang membutuhkan pengoptimalan berkelanjutan. Ini dapat dicapai melalui pengujian A/B dari pesan penargetan ulang di tempat Anda. Sedikit perubahan pada konten, latar belakang, tautan magnet, atau CTA dapat membuat peningkatan besar pada tingkat konversi pesan individual.

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif, umpan balik pelanggan sangat penting untuk mengidentifikasi hambatan dan titik kesulitan, sekali lagi ini dapat diperoleh dengan cukup sederhana dengan penargetan ulang di tempat.

Anda dapat mengukur sentimen konsumen dengan memanfaatkan spanduk Net Promoter Score (NPS) misalnya, atau/dan pesan permintaan umpan balik ketika niat keluar terdeteksi. Pengabaian keranjang adalah peluang bagus lainnya untuk mendapatkan umpan balik dalam pesan pemulihan keranjang Anda, pastikan untuk menambahkan tautan di buletin Anda ke formulir umpan balik.

Dengan menggunakan Google Analytics, Anda dapat memvisualisasikan arus lalu lintas dengan membuka Perilaku, lalu Aliran Perilaku di menu utama.

Di halaman ini, Anda dapat menyorot sumber lalu lintas untuk memperluas dan melihat detail grup pengguna dan bagaimana aliran dari halaman ke halaman dari titik itu, dari saat mereka pertama kali tiba di lokasi hingga mereka pergi.

Jika persona tertentu tertarik pada topik blog tertentu, maka perluas blog yang relevan dengan topik tersebut untuk melihat apa yang mereka lakukan (ke mana mereka pergi) dari sana dan ajukan pertanyaan apa lagi yang bisa kita lakukan untuk mengubah pembaca ini.

Gambar di bawah ini menampilkan gambaran umum dari sebuah blog. Dengan mengklik blog itu memberikan pilihan untuk menjelajahi lalu lintas blog secara lebih detail.

Dari alur pengguna Google Analytics, Anda dapat menyiapkan pesan penargetan ulang di tempat, penargetan ulang menurut minat.

Dengan demikian pengunjung akan lebih cenderung memberikan informasi yang Anda butuhkan karena pesan Anda akan lebih relevan bagi mereka dan tujuan mereka mengunjungi situs web Anda. Penargetan ulang di tempat dapat memanfaatkan opsi berlangganan dengan Facebook Messenger yang membuat berlangganan cepat dan mudah. Tidak ada detail pengunjung/pelanggan yang perlu dimasukkan untuk menargetkan ulang mereka nanti.

Membangun daftar pelanggan melalui penawaran dan hadiah berlangganan, seperti buletin, diskon produk, atau whitepaper adalah langkah pertama untuk mengubah pengunjung menjadi pelanggan. Setelah pengunjung diidentifikasi, mereka menjadi pengguna. Tugas Anda selanjutnya adalah mencari tahu sebanyak mungkin tentang pengguna baru ini untuk melibatkan dan menargetkan ulang mereka. Penargetan ulang di tempat menyediakan kotak alat yang diperlukan untuk melibatkan pengguna dengan pesan dan mengoptimalkan pesan Anda melalui pengujian A/B.

Kemungkinannya adalah jika Anda telah berhasil mengidentifikasi pengunjung maka Anda sudah memiliki beberapa gagasan tentang minat mereka, namun, ini harus dikonfirmasi menggunakan pesan umpan balik pilihan ganda.

Survei Net Promoter Score (NPS) mengukur sentimen konsumen dan merupakan peluang lain untuk mendapatkan umpan balik jika respons NPS diberikan, lalu tambahkan pesan terima kasih yang meminta perincian lebih lanjut, dan klarifikasi terkait mengapa mereka memilih seperti itu.

Catatan terakhir dan kata peringatan .

Setiap langkah yang Anda lakukan dalam mengembangkan konten dan situs web Anda harus dipertimbangkan dan direncanakan dengan cermat untuk mendapatkan data sebanyak mungkin dari pengguna Anda. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan penargetan dan meningkatkan tingkat konversi Anda. Di era GDPR dan masalah privasi, penting bahwa di samping aktivitas pengumpulan data Anda, Anda menyertakan pemberitahuan yang memenuhi persyaratan hukum global. Sekali lagi, penargetan ulang di tempat memberikan jawaban dengan spanduk GDPR – klik untuk menerima dengan tautan ke kebijakan Anda dan dengan pemicuan lanjutan, Anda memiliki kendali penuh.

( Catatan: Pernahkah Anda mendengar tentang OptiMonk? Ini adalah solusi pengiriman pesan di tempat yang membantu Anda mengonversi hingga 15% pengunjung yang ditinggalkan menjadi penjualan dan prospek. Cobalah – klik di sini untuk membuat akun gratis.)