Panduan Mudah untuk Peta Perjalanan Pelanggan dengan Template yang Dapat Diedit

Peningkatan layanan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan peningkatan ROI; 3 hal yang setiap organisasi ingin mereka capai dalam semalam. Itu mungkin, meskipun tidak dalam semalam, tetapi dengan alat dan usaha yang tepat.

Salah satu alat tersebut adalah peta perjalanan pelanggan dan ada di bagian atas dengan alat canggih lainnya yang membantu mendorong perubahan yang berfokus pada pelanggan secara efektif.

Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan langkah-langkah yang perlu Anda ambil untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang mendorong hasil yang diharapkan sambil menghindari kesalahan umum yang dilakukan orang lain.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Ekspektasi pelanggan terus meningkat dan akan terus tumbuh, memaksa perusahaan untuk terus berinovasi agar dapat bertahan. Alasan? Ketersediaan beberapa produk dan layanan di bawah merek dan penawaran yang berbeda. Lebih lanjut, kehadiran platform online, khususnya media sosial, telah memberikan kontrol yang lebih besar kepada pelanggan dalam pengambilan keputusan.

Dalam situasi seperti itulah peta perjalanan pelanggan menjadi sangat populer. Alat ini, yang juga dikenal sebagai peta pengalaman pelanggan, memvisualisasikan pengalaman pelanggan suatu organisasi.

Ini secara kronologis mewakili setiap langkah interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda. Peta perjalanan pelanggan biasanya dimulai dengan langkah awal ketika pelanggan menemukan produk/layanan Anda dan tergantung pada tujuan Anda, peta itu dapat diperpanjang selama yang Anda inginkan.

Ini mengungkapkan tindakan pelanggan, emosi, poin rasa sakit dan harapan sepanjang perjalanan pelanggan. Dan itu membantu bisnis melihat sesuatu dari perspektif pelanggan yang pada gilirannya membantu bisnis mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan.

Ada banyak manfaat dari pemetaan perjalanan pelanggan. Itu membantu,

• Identifikasi area bisnis yang harus diprioritaskan untuk berinvestasi dan menghabiskan upaya
• Dapatkan wawasan berharga tentang apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda, motivasi internal mereka, dan kebutuhan yang, pada gilirannya, akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda
• Temukan kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan saat ini, dengan menggunakan Model RATER.
• Identifikasi masalah serius dalam pengalaman pelanggan Anda dan hilangkan secara proaktif

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan dalam 6 Langkah

Sekilas, peta perjalanan pelanggan mungkin terlihat mudah dibuat. Tetapi ada banyak detail yang perlu Anda perhatikan saat membuatnya. Dalam langkah-langkah berikut, kami telah menyederhanakan proses pembuatan peta perjalanan pelanggan.

Satu hal yang perlu Anda ingat adalah bahwa peta perjalanan pelanggan mungkin berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan lain berdasarkan produk/layanan yang mereka tawarkan dan perilaku audiens.

Penting juga untuk memiliki orang yang tepat yang tahu tentang pengalaman pelanggan Anda di ruangan saat Anda memetakan perjalanan.

Langkah 1: Bangun Persona Pembeli Anda

Membuat peta perjalanan pelanggan dimulai dengan mendefinisikan persona pembeli Anda, yang membuat profil pelanggan target Anda berdasarkan penelitian ekstensif.

Persona pembeli biasanya terdiri dari data demografis seperti usia, jenis kelamin, karier, dll. Selain detail perilaku dan psikografis lainnya seperti tujuan pelanggan, minat, gaya hidup, tantangan, dll.

Bisnis Anda dapat memiliki satu atau banyak persona pembeli tergantung pada berapa banyak segmen audiens yang Anda targetkan. Dan untuk menghindari pembuatan peta perjalanan pelanggan yang terlalu umum, Anda perlu membuat peta perjalanan pelanggan terpisah untuk setiap segmen yang Anda identifikasi.

Anda juga harus berhati-hati untuk mengandalkan data nyata daripada asumsi untuk menghindari pembuatan profil pelanggan yang salah yang tidak akan banyak membantu Anda.

Anda dapat mengumpulkan data sebanyak yang Anda inginkan dari riset online, kuesioner, survei, umpan balik pelanggan langsung, wawancara, dan dengan alat seperti Google Analytics.

Inilah panduan kami untuk membuat persona pembeli. Lihat itu untuk membuat persona pembeli Anda sendiri dalam 4 langkah sederhana. Mulailah dengan templat untuk menghemat waktu.

Menciptakan persona pembeli juga akan menjelaskan tujuan pembeli, yang merupakan hal lain yang perlu Anda perhatikan saat memetakan perjalanan pelanggan Anda.

Langkah 2: Memetakan Tahapan Siklus Hidup Pelanggan dan Titik Kontak

Apa saja tahapan yang dilalui pelanggan Anda untuk berhubungan dengan produk/layanan Anda? Memecah peta perjalanan pelanggan Anda ke dalam berbagai tahapan akan membuatnya lebih mudah untuk dipahami dan dirujuk.

Sekarang, tahapan ini dapat bervariasi tergantung pada situasi bisnis Anda, desain saluran penjualan, strategi pemasaran, dll. Tetapi biasanya, itu akan berisi – Kesadaran, Pertimbangan, Keputusan, dan Retensi.

Petakan titik kontak untuk memperjelas tahapan siklus hidup pelanggan dengan lebih baik. Titik kontak mengacu pada setiap momen dalam perjalanan mereka ketika pelanggan melakukan kontak dengan merek Anda (yaitu situs web, media sosial, testimonial, iklan, tempat penjualan, penagihan, dll.).

Data yang Anda kumpulkan selama riset persona pembeli Anda akan memberi Anda ide yang cukup bagus tentang titik kontak pelanggan di sepanjang tahap siklus hidup; ini termasuk langkah-langkah yang mereka ambil saat pertama kali menemukan merek Anda untuk membeli produk Anda dan interaksi selanjutnya.

Mengidentifikasi semua titik kontak potensial mungkin terdengar berlebihan, tetapi Anda selalu dapat mengandalkan alat seperti Google Analytics yang akan menghasilkan laporan perilaku (yang menunjukkan jalur pengguna di seluruh situs web Anda) dan laporan alur sasaran (menampilkan jalur yang diambil pengguna untuk menyelesaikan konversi sasaran) bagi Anda untuk bekerja dengan.

Atau Anda dapat mengikuti metode tradisional dan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan melakukan perjalanan untuk mengidentifikasi tindakan.

Pada saat yang sama cobalah untuk menentukan keadaan emosional (senang/frustrasi) pelanggan saat mereka melakukan setiap tindakan. Mengetahui bagaimana perasaan mereka akan membantu Anda memahami apakah mereka akan berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya dalam perjalanan.

Langkah 3: Pahami Tujuan Pelanggan

Di sinilah Anda perlu memusatkan perhatian Anda untuk memahami tujuan yang ingin dicapai pelanggan Anda di setiap tahap. Ketika datang untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda, itu akan sangat membantu jika Anda tahu apa yang ingin dicapai pelanggan Anda.

Beberapa metode yang dapat Anda gunakan di sini termasuk jawaban survei, transkrip wawancara, email dukungan pelanggan, pengujian pengguna, dll.

Setelah Anda mengetahui tujuan yang ingin dicapai pelanggan Anda di setiap fase perjalanan, Anda dapat menyelaraskannya dengan titik kontak.

Langkah 4: Identifikasi Hambatan dan Poin Rasa Sakit Pelanggan

Sekarang Anda tahu apa yang ingin dicapai pelanggan Anda di setiap tahap siklus hidup pelanggan, dan setiap langkah yang mereka ambil untuk menyelesaikannya.

Jika perjalanan pelanggan Anda sempurna, maka pelanggan Anda tidak akan meninggalkan pembelian mereka, meninggalkan halaman arahan Anda tanpa mengisi formulir, mengklik CTA hanya untuk menutup tab, dll. Jika perjalanan Anda tidak memiliki penghalang jalan sama sekali , maka Anda tidak akan membutuhkan peta perjalanan pengguna ini sejak awal.

Tapi itu tidak terjadi di sini, bukan?

Mungkin ada banyak hal yang Anda lakukan dengan benar untuk membuat pengalaman pelanggan Anda lancar, tetapi masih ada banyak hambatan yang membuat pengguna Anda frustrasi. Pada langkah ini, Anda perlu bekerja untuk mengidentifikasi hambatan dan titik sakit pelanggan ini.

Mungkin harga produknya terlalu tinggi, atau ongkos kirimnya tidak masuk akal, atau mungkin formulir pendaftarannya terlalu panjang beberapa halaman. Mengidentifikasi hambatan tersebut akan membantu Anda menerapkan solusi yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Anda dapat mengandalkan data penelitian yang Anda kumpulkan untuk membuat persona pembeli Anda di sini juga.

Langkah 5: Identifikasi Elemen yang Ingin Anda Fokuskan

Ada beberapa jenis peta perjalanan pelanggan dan masing-masing berfokus pada berbagai elemen. Berdasarkan tujuan Anda, Anda dapat memilih salah satunya.

Status saat ini: Peta ini menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda saat ini.

Status masa depan: Jenis peta ini memvisualisasikan tindakan yang Anda asumsikan atau yakini akan dilakukan oleh pelanggan Anda.

Hari dalam kehidupan: Jenis peta ini mencoba menangkap apa yang dilakukan pelanggan atau prospek Anda saat ini dalam sehari dalam hidup mereka. Mereka akan mengungkapkan lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda, termasuk poin rasa sakit dalam kehidupan nyata.

Langkah 6: Perbaiki penghalang jalan

Sekarang setelah Anda mengetahui masalah/penghalang yang dihadapi pelanggan Anda saat mereka berinteraksi dengan merek Anda, fokuslah untuk memprioritaskan dan memperbaikinya guna meningkatkan setiap titik kontak untuk mempertahankan pelanggan di semua tahap perjalanan.

Pelanggan terus berubah, demikian juga peta perjalanan pelanggan Anda. Uji dan perbarui peta perjalanan pelanggan Anda sesering yang diperlukan untuk mencerminkan perubahan pada pelanggan Anda serta produk/layanan Anda.

Berikut adalah beberapa template yang dapat Anda mulai dengan segera.

Siap Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda?

Peta perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda dan pengalaman mereka dengan organisasi Anda. Meluangkan waktu untuk memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda, apa yang mereka rasakan, dan apa yang ingin mereka capai dapat membantu mempertahankan mereka.

Ikuti 6 langkah ini untuk mendapatkan peta perjalanan pelanggan Anda dengan benar. Gunakan template untuk menghemat waktu.

Dan jangan lupa untuk meninggalkan tanggapan Anda di bagian komentar di bawah.