Panduan Mudah Membuat Cetak Biru Layanan yang Efektif

Diterbitkan: 2020-02-17

Selama beberapa dekade terakhir, cetak biru layanan telah berkembang sebagai metode yang berguna untuk mengatasi banyak tantangan dalam desain dan inovasi layanan. Ini pertama kali diperkenalkan oleh Lynn Shostack, seorang eksekutif perbankan pada tahun 1982 di Harvard Business Review.

Dalam panduan ini, kita akan mendalami topik cetak biru layanan; pada akhirnya, Anda akan mengetahui apa itu cetak biru layanan, cara membuatnya serta cara membacanya. Anda dapat mulai membuat cetak biru proses layanan Anda sendiri segera dengan template yang disediakan.

Apa itu Cetak Biru Layanan?

Cetak biru layanan adalah diagram/peta yang memvisualisasikan penawaran layanan secara akurat. Ini memberikan gambaran yang jelas tentang proses layanan kepada mereka yang terlibat dalam produksi layanan serta konsumsi layanan.

Tujuannya adalah untuk membantu memahami proses penyampaian layanan dari perspektif pelanggan untuk membantu proses desain dan peningkatan layanan. Ini menyoroti kompleksitas dan perbedaan proses layanan dan membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam layanan pelanggan.

Mereka terutama digunakan selama tahap desain pengembangan layanan untuk memecah layanan ke komponen logisnya seperti titik kontak pelanggan, bukti fisik, dll. Dan menganalisis langkah-langkah dalam proses layanan secara rinci.

Mereka biasanya diwakili dengan diagram dengan swimlanes yang mewakili kategori yang berbeda dari cetak biru layanan.

Komponen kunci dari cetak biru layanan

Cetak biru layanan membedakan antara aktivitas karyawan di atas panggung dan di belakang panggung yang diwakili dengan komponen utamanya.

Cetak Biru Layanan
Cetak Biru Layanan (Klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Tindakan pelanggan: komponen ini merupakan inti dari pembuatan cetak biru layanan dan karena itu diletakkan terlebih dahulu. Ini mencakup langkah-langkah, tindakan, pilihan, dan interaksi yang dilakukan pelanggan saat mengevaluasi, membeli, atau menggunakan proses penyampaian layanan. Tindakan ini ditampilkan secara kronologis di bagian atas cetak biru.

Tindakan karyawan di atas panggung/kontak yang terlihat: komponen ini muncul pada diagram setelah tindakan pelanggan, dipisahkan oleh garis interaksi. Tindakan ini mencakup apa yang dilakukan karyawan kontak garis depan ketika mereka bertemu pelanggan secara langsung.

Tindakan karyawan kontak di belakang panggung/ tidak terlihat: ini mengacu pada tindakan di belakang panggung atau di belakang layar yang dilakukan oleh karyawan kontak yang tidak terlihat oleh pelanggan. Mereka termasuk interaksi yang tidak terlihat dengan pelanggan seperti panggilan telepon dan aktivitas lain yang dilakukan karyawan kontak di belakang panggung untuk mendukung aktivitas di atas panggung.

Proses pendukung: ini mencakup semua tindakan, interaksi, layanan internal yang dilakukan oleh individu atau unit (bukan karyawan kontak) di dalam perusahaan untuk mendukung karyawan kontak memberikan layanan. Mereka tidak terlihat oleh pelanggan.

Bukti fisik: ini ada di bagian atas diagram dan mewakili bukti fisik layanan. Mereka biasanya tercantum di atas setiap titik kontak. Misalnya, bukti fisik pertemuan tatap muka dapat dicantumkan sebagai dekorasi kantor.

Garis: Setiap komponen cetak biru layanan dipisahkan oleh garis. Pertama datang garis interaksi yang mewakili interaksi langsung antara pelanggan dan organisasi; setiap kali garis interaksi dilintasi oleh tautan dari pelanggan ke karyawan kontak, momen kebenaran terjadi. Selama momen kebenaran ini, pelanggan menilai kualitas layanan dan membuat keputusan tentang pembelian di masa depan.

Kemudian datang garis visibilitas. Semua komponen yang berada di atas garis ini terlihat oleh pelanggan sedangkan yang berada di bawahnya tidak terlihat.

Yang terakhir adalah garis interaksi internal. Ini memisahkan aktivitas karyawan kontak dari aktivitas dan orang dukungan layanan lainnya. Garis vertikal memotong garis interaksi internal mewakili pertemuan layanan internal.

Panah: Ini mewakili hubungan/ketergantungan. Sebuah panah tunggal menunjukkan pertukaran satu arah, dan panah ganda menunjukkan perlunya persetujuan dari kedua belah pihak atau kodependensi.

Beberapa elemen sekunder yang dapat Anda sertakan dalam cetak biru layanan adalah,

  • Waktu: Jika waktu merupakan bagian penting dari layanan Anda, Anda dapat menggunakan garis waktu untuk mewakili perkiraan durasi waktu untuk setiap langkah proses.
  • Emosi: Mirip dengan cara peta perjalanan pelanggan mengungkapkan emosi yang dialami pelanggan selama setiap langkah perjalanan mereka, Anda dapat menunjukkan berbagai keadaan emosional karyawan Anda selama setiap langkah proses penyampaian layanan.
  • Metrik: Anda juga dapat memasukkan metrik keberhasilan dalam cetak biru layanan Anda untuk melacak kemajuan menuju sasaran Anda.

Pentingnya cetak biru layanan

Cetak biru layanan membantu organisasi untuk memahami layanan mereka secara efektif – sumber daya dan proses yang mendasarinya. Ada beberapa manfaat lain dari cetak biru layanan

  • Mereka membantu memeriksa aliran logis dari proses, yang pada gilirannya membantu mengidentifikasi kemacetan atau kesalahan dalam sistem, dan dengan mengevaluasi seberapa efektif dan produktifnya sistem tersebut.
  • Cetak biru membantu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan dampak layanan pengiriman yang gagal terhadap pelanggan
  • Dengan menggunakannya, Anda dapat mengisolasi sistem layanan yang lambat, berulang, terlalu rumit, membuang sumber daya, dan beracun bagi pelanggan
  • Membantu mengukur biaya pemberian layanan dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan sistem pemberian layanan
  • Anda juga dapat menggunakannya untuk memahami hubungan lintas fungsi di organisasi Anda dan menyelaraskan tindakan di depan dan di belakang panggung

Cetak biru layanan vs. peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan dan cetak biru layanan adalah dua metode pelengkap yang digunakan dalam desain layanan/produk.

Peta perjalanan pelanggan memvisualisasikan pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak bersama dengan apa yang mereka lakukan, pikirkan, dan rasakan. Ini lebih berfokus pada pengalaman pelanggan permukaan dan mengungkapkan lebih sedikit detail proses layanan.

Di sisi lain, cetak biru layanan menawarkan tampilan mendetail pada proses penyampaian layanan di berbagai titik kontak, termasuk tindakan kontak karyawan di atas panggung dan di belakang panggung.

Jadi cetak biru layanan menawarkan lebih banyak informasi tentang proses internal dan sistem pendukung yang memberikan layanan kepada pelanggan lebih dari pengalaman pelanggan. Cetak biru menggunakan perjalanan pelanggan sebagai titik awal.

Visualisasikan layanan Anda secara efektif untuk mendapatkan perspektif yang lebih holistik dan lebih memahami semua bagian yang bergerak dengan Creately.

Buat Cetak Biru Layanan

Cara Membaca Cetak Biru Layanan

Cetak biru layanan dapat dibaca dengan berbagai cara. Di bagian ini, kami akan menunjukkan kepada Anda cara membaca dan memahaminya untuk tujuan yang berbeda.

  • Untuk memahami pandangan pelanggan tentang proses atau pengalaman mereka; membaca cetak biru layanan dari kiri ke kanan sambil melacak elemen dalam kategori tindakan pelanggan. Anda dapat memahami pandangan pelanggan dengan berfokus pada bagaimana mereka memulai layanan, pilihan yang mereka buat, seberapa terlibat mereka dalam menciptakan layanan, bukti fisik layanan dari sudut pandang mereka dan apakah bukti tersebut konsisten dengan strategi dan posisi bukti.
  • Untuk memahami peran karyawan kontak; membaca diagram secara horizontal dengan fokus pada aktivitas yang berada tepat di atas dan di bawah garis pandang. Di sini Anda dapat melihat seberapa efektif dan efisien prosesnya, siapa yang berinteraksi dengan pelanggan dan seberapa sering mereka melakukannya dan apakah ada satu atau beberapa orang yang berurusan dengan pelanggan.
  • Untuk memahami bagaimana berbagai elemen dari proses layanan terintegrasi; Di sini Anda perlu menganalisis cetak biru secara vertikal. Analisis ini akan membantu Anda mengidentifikasi karyawan mana dan tugas mana yang penting untuk memberikan layanan secara efektif kepada pelanggan. Fokus pada tindakan apa yang dilakukan di belakang panggung untuk membantu titik interaksi pelanggan yang kritis, apa tindakan pendukungnya, dan bagaimana penyerahan antar karyawan berlangsung.
  • Untuk mendesain ulang proses layanan; Di sini Anda dapat menganalisis cetak biru layanan secara keseluruhan. Dengan demikian, Anda dapat memahami kompleksitasnya, bagaimana hal itu dapat diubah dan bagaimana perubahan dalam sudut pandang pelanggan dapat memengaruhi tindakan karyawan kontak dan proses internal. Anda juga dapat menggunakan cetak biru untuk mengevaluasi ketidakefisienan dan titik kegagalan serta mengidentifikasi peluang untuk peningkatan dan desain ulang.

Cara Membuat Cetak Biru Layanan

Proses membangun cetak biru layanan itu sendiri memiliki banyak manfaat. Ini akan membantu mengembangkan visi bersama tentang proses layanan di antara semua orang yang terlibat, mengidentifikasi kerumitan layanan yang tidak pernah terlihat, dan memahami peran dan tanggung jawab pemilik tugas.

Pengembangan cetak biru layanan membutuhkan tim lintas fungsi yang terdiri dari anggota dari pemasaran, operasi, SDM, dan dalam beberapa kasus, bahkan pelanggan.

Anda dapat menyederhanakan proses pembuatan cetak biru layanan dengan menggunakan alat diagram online seperti Creately. Ini memungkinkan Anda dan tim Anda untuk bekerja di kanvas yang sama dengan ruang tak terbatas secara real-time.

Dan dengan menggunakan komentar dan utas diskusi, Anda dapat memantau umpan balik dari pemangku kepentingan. Ada banyak template siap pakai juga, dan Anda dapat langsung menggunakannya untuk memulai proyek Anda.

Langkah 1: Identifikasi proses layanan yang akan dicetak

Apakah itu proses utama atau sub-proses, penting untuk mengidentifikasi apa itu sebelumnya. Setelah Anda menentukan tujuan yang mendasari pembuatan cetak biru layanan, Anda dapat mengidentifikasi proses mana yang akan dimulai. Fokus pada cetak biru satu proses pada satu waktu.

Langkah 2: Identifikasi segmen pelanggan

Segmen pelanggan yang berbeda mungkin memiliki kebutuhan dan persyaratan yang berbeda, oleh karena itu layanan Anda dapat berubah dari segmen ke segmen. Jika proses layanan Anda bervariasi di berbagai segmen pelanggan yang Anda layani, maka penting untuk membuat cetak biru proses ini secara terpisah.

Dedikasikan langkah kedua untuk mengidentifikasi segmen pelanggan tertentu yang dilayani oleh proses layanan yang diidentifikasi. Setelah itu ditentukan, Anda perlu mendapatkan ide tentang interaksi pelanggan selama setiap langkah proses.

Cara yang baik untuk memahami interaksi pelanggan atau pilihan dan tindakan yang mereka lakukan di berbagai titik kontak layanan adalah peta perjalanan pelanggan. Karena cetak biru layanan terutama tentang tindakan karyawan, peta perjalanan pelanggan Anda untuk langkah ini tidak harus komprehensif – peta yang menyoroti titik kontak dan tindakan paralel sudah cukup.

Peta Perjalanan Pelanggan
Peta Perjalanan Pelanggan (klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Namun, penting untuk benar-benar memahami siapa pelanggan itu, yang mungkin memerlukan banyak penelitian.

Jika Anda sudah memiliki profil pelanggan untuk segmen yang berbeda, Anda dapat menggunakannya pada saat ini; jika tidak pertimbangkan untuk membuatnya karena mungkin berguna saat Anda membuat cetak biru proses layanan kapan saja.

Profil pelanggan
Profil Pelanggan (klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Ini akan membantu Anda mendapatkan gambaran tentang proses dari sudut pandang pelanggan. Dan itu juga akan membantu Anda mengidentifikasi dan menghindari langkah-langkah proses yang tidak berdampak pada pelanggan.

Langkah 3: Petakan tindakan karyawan kontak di atas panggung/ di belakang panggung

Langkah ini dimulai dengan memetakan proses pelayanan dari sudut pandang karyawan kontak baik frontstage maupun backstage. Anda dapat menanyai karyawan operasi untuk mengumpulkan informasi yang relevan tentang aktivitas yang mereka lakukan dalam pandangan penuh pelanggan dan yang dilakukan di belakang layar.

Jika teknologi terlibat dalam penyampaian layanan, Anda dapat memetakan tindakan pada antarmuka teknologi.

Langkah 5: Tautkan aktivitas kontak ke fungsi dukungan yang dibutuhkan

Petakan proses dukungan yang diandalkan karyawan untuk melakukan tindakan yang Anda identifikasi di atas garis interaksi. Kegiatan ini dapat melibatkan karyawan dari berbagai departemen organisasi, bahkan mereka yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Setelah fungsi dukungan diidentifikasi, tautkan aktivitas kontak dengannya. Langkah ini akan membantu Anda memahami dampak langsung dan tidak langsung dari tindakan internal terhadap pelanggan.

Langkah 6: Tambahkan bukti fisik layanan pada setiap langkah tindakan pelanggan

Terakhir, tambahkan bukti fisik ke peta. Ini menyoroti apa yang dilihat atau diterima pelanggan sebagai bukti nyata dari layanan selama setiap langkah pengalaman mereka.

Langkah 7: Sempurnakan dan bagikan

Pada langkah terakhir membuat cetak biru layanan, Anda dapat menambahkan elemen tambahan seperti indikator waktu, metrik, atau emosi karyawan untuk menyempurnakan diagram Anda lebih jauh.

Kemudian bagikan ke seluruh organisasi untuk mengomunikasikan pendapat Anda tentang cara kerja proses internal organisasi.

Dengan Creately, Anda cukup melakukan ini dengan mengekspor diagram Anda dalam format PDF, SVG, PNG, JPEG, yang kemudian dapat Anda publikasikan atau sematkan di wiki internal, situs web, atau cetak.

Anda juga dapat membagikannya melalui Slack di mana siapa pun di saluran dapat dengan mudah melihat pratinjau cetak biru tanpa harus masuk ke Creately terlebih dahulu.

Atau Anda dapat menggunakan integrasi Creately Google Drive untuk membuat, berbagi, menyimpan, dan mengelola izin ke cetak biru layanan Anda langsung di dalam aplikasi.

Jika Anda mengandalkan Confluence untuk manajemen proyek, Anda juga dapat menemukan Plugin Creately untuk Confluence berguna karena bekerja secara native di dalam server Confluence di tempat Anda dan memungkinkan Anda menambahkan visual dan diagram sebagai lampiran ke halaman dan posting Anda.

Contoh Cetak Biru Layanan

Cetak Biru Layanan Restoran

Cetak Biru Layanan Restoran
Cetak Biru Layanan Restoran (klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Cetak Biru Layanan Rumah Sakit

Layanan Cetak Biru Rumah Sakit
Service Blueprint Hospital (Klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Cetak Biru Layanan Hotel

Cetak Biru Layanan Hotel
Cetak Biru Layanan Hotel (klik pada template untuk mengeditnya secara online)

Siap Membuat Cetak Biru Layanan Anda Sendiri?

Seperti namanya, cetak biru layanan menawarkan cetak biru proses layanan Anda. Ini menyederhanakan tugas memetakan segala sesuatu mulai dari setiap langkah proses hingga peran yang berbeda di dalamnya, membuatnya lebih mudah untuk merancang sistem pemberian layanan baru atau meningkatkan yang sudah ada. Panduan ini menjelaskan cara melakukannya secara rinci.

Ada yang ingin ditambahkan? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah.