Segmentasi Perilaku: Kunci Memahami Pelanggan

Segmentasi perilaku adalah metode penting untuk segmentasi pelanggan yang digunakan oleh bisnis yang benar-benar ingin memahami dan menjangkau khalayak sasaran mereka . Memahami pola perilaku pelanggan dengan berfokus pada tindakan mereka memberikan wawasan penting yang akan membantu bisnis meningkatkan proses pembelian. Perubahan ini pada akhirnya akan memanfaatkan loyalitas dan retensi pelanggan yang lebih besar.

Lanskap pemasaran dan penjualan telah berubah secara drastis selama beberapa tahun terakhir. Kampanye pemasaran yang menebarkan jaring luas dengan menggunakan teknik tradisional seperti iklan surat kabar tidak berfungsi lagi. Pelanggan mengharapkan upaya pemasaran yang sangat bertarget yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Apa itu segmentasi perilaku?

Segmentasi perilaku adalah jenis segmentasi pasar di mana audiens target diidentifikasi berdasarkan tindakan yang mereka ambil saat menggunakan suatu produk. Segmentasi pasar perilaku membagi pelanggan berdasarkan perilaku penggunaan seperti klik pada halaman atau CTA, berbagi konten di media sosial, pengabaian keranjang belanja, dan perilaku pembelian. Data perilaku menghasilkan informasi yang kuat tentang apa yang pelanggan hargai.

Beberapa manfaat dari segmentasi perilaku meliputi:

• Personalisasi —menyegmentasikan pelanggan berdasarkan perilaku memberi tim pemasaran wawasan yang berharga.Wawasan ini memungkinkan mereka merancang dan menerapkan strategi pemasaran perilaku yang menyampaikan pesan yang sangat dipersonalisasi melalui saluran yang paling mungkin menjangkau audiens target mereka.
• Prioritas — mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku memungkinkan untuk memprioritaskan mereka yang memiliki nilai seumur hidup pelanggan tertinggi.Berfokus pada pelanggan ini adalah cara yang paling hemat biaya untuk mengalokasikan anggaran dan sumber daya.
• Peramalan —mempelajari pola perilaku persona pelanggan yang berbeda secara waktu nyata memudahkan untuk mengidentifikasi tren dan mengembangkan pesan pemasaran dan aktivitas penjangkauan di masa depan.

Berikut adalah contoh segmentasi perilaku dalam tindakan. Analisis corong di bawah menunjukkan perjalanan pelanggan mulai dari membuka halaman web utama hingga menyelesaikan pembelian untuk aplikasi e-niaga.

Anda dapat menggunakan segmentasi perilaku untuk membuat segmen (atau kelompok) bagi pengguna yang tidak menyelesaikan pembelian.

Sinkronkan segmen itu ke tujuan hilir, seperti iklan Facebook, untuk mengirimkan iklan yang dipersonalisasi untuk membantu mereka berkonversi.

Segmentasi perilaku vs demografis

Segmentasi demografis adalah proses segmentasi pasar yang membagi pelanggan menjadi kohort berdasarkan data demografis. Ini termasuk faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pendapatan rumah tangga. Sementara segmentasi perilaku bergantung pada data pihak pertama, segmentasi demografis menggunakan data pihak ketiga.

Segmentasi demografis dapat membantu dengan hal-hal seperti menentukan harga produk agar sesuai dengan segmen demografis berdasarkan pendapatan, tetapi tidak banyak menjelaskan tentang kebutuhan dan masalah pelanggan. Segmentasi perilaku lebih efektif dalam mengamati pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis—mengidentifikasi pelanggan setia untuk mengurangi churn dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Segmentasi perilaku vs. psikografis

Segmentasi psikografis mengacu pada pengorganisasian basis pelanggan menurut ciri-ciri psikologis yang memengaruhi interaksi mereka dengan bisnis, seperti keputusan pembelian atau loyalitas merek.

Ciri-ciri yang biasanya menjadi dasar segmentasi psikografis perusahaan meliputi:

• Kepribadian
• Gaya hidup
• Keyakinan politik
• Hobi

Kedua strategi segmentasi berbeda dalam tujuannya. Segmentasi psikografis menawarkan wawasan tentang mengapa pelanggan membuat pilihan yang mereka lakukan berdasarkan sifat internal mereka. Segmentasi perilaku melihat hal-hal dari ujung spektrum yang lain. Ini menganalisis bagaimana produk Anda dan tahapan perjalanan pelanggan memengaruhi pilihan pelanggan.

Segmentasi psikografis dapat menghubungkan produk gaya hidup, seperti sepatu hiking, dengan audiens yang menyukai petualangan. Segmentasi perilaku, di sisi lain, mungkin menghadirkan peluang penjualan silang untuk produk, seperti tenda instan, kepada pelanggan yang telah membeli sepatu hiking tersebut.

Segmentasi perilaku vs. geografis

Segmentasi geografis membagi pelanggan berdasarkan lokasi fisik mereka menggunakan informasi seperti kode pos, negara bagian, zona waktu, bahasa, kota, dan negara. Lokasi geografis yang berbeda cenderung memiliki karakteristik yang berbeda, dan jenis segmentasi ini memungkinkan bisnis memanfaatkannya.

Daya tarik utama segmentasi geografis adalah mudah diterapkan karena, biasanya, informasi geografis sudah tersedia. Hal ini memungkinkan perusahaan menjangkau pelanggan potensial dengan relatif cepat menggunakan upaya pemasaran berbasis lokasi.

Namun, segmentasi geografis mungkin tidak relevan untuk semua bisnis. Beberapa perusahaan menjual produk atau layanan yang tidak terpengaruh oleh nuansa khusus lokasi. Ini terutama berlaku untuk solusi SaaS seperti alat manajemen proyek.

Kapan memanfaatkan segmentasi perilaku

Segmentasi perilaku paling baik digunakan untuk memahami area kekuatan dan friksi di semua titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan. Ini adalah cara yang bagus untuk mengungkap kebenaran utama tentang cara pelanggan terlibat dengan produk dan menjawab pertanyaan seperti:

• Perilaku apa yang membawa orang dari calon pelanggan menjadi pelanggan baru?
• Pesan pemasaran email mana yang memiliki tingkat konversi tertinggi?
• Seberapa efektifkah program loyalitas dalam mengubah pengguna ringan menjadi pengguna berat?
• Langkah apa yang diambil pengguna berat sebelum menyelesaikan pembelian?
• Kapan pembelian melonjak dan bagaimana mengidentifikasi lonjakan tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan lebih banyak produk?
• Siapa pelanggan yang paling setia dan apa yang akan membantu mempertahankan mereka?

Segmentasi perilaku membuka peluang di setiap tahap siklus hidup pelanggan, menawarkan cara ampuh untuk meningkatkan strategi pemasaran yang mengoptimalkan pengalaman pengguna dan mendorong keterlibatan.

Alat segmentasi perilaku

Akses ke banyak metrik dan data pelanggan sangat penting untuk segmentasi perilaku. Mengumpulkan data ini secara manual bisa rumit dan memakan waktu, dan masih bisa menghasilkan informasi yang terbatas.

Perangkat lunak segmentasi seperti Audiens Amplitudo menawarkan akses langsung ke data yang diperlukan untuk melakukan segmentasi perilaku dan mendapatkan manfaatnya. Alat-alat ini dapat:

• Tetapkan segmen audiens yang dinamis — kumpulkan informasi tentang perilaku pelanggan, data produk, dan data profil, serta otomatiskan pembuatan daftar audiens.

• Menghitung properti pelanggan secara waktu nyata — mengelompokkan pengguna berdasarkan perilaku atau kombinasi perilaku.Properti tersebut mencakup hal-hal seperti nilai pesanan rata-rata, berlangganan program hadiah, dan item terakhir yang dilihat.

• Memprediksi audiens terbaik untuk ditargetkan—merancang kampanye pemasaran yang ditargetkan dan dipersonalisasi. Munculkan penawaran khusus untuk calon pelanggan, kampanye untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan dengan nilai seumur hidup tinggi, dan pengiriman pesan untuk mengubah prospek langsung menjadi pembeli.

• Pusatkan dan standarkan audiens — buat sinkronisasi otomatis ke alat apa pun untuk grup pelanggan untuk keandalan, konsistensi, dan pengulangan.

Alat segmentasi memanfaatkan algoritme pembelajaran mesin untuk meningkatkan efisiensi proses segmentasi, serta mengoptimalkan upaya penjualan dan pemasaran.

5 Jenis segmentasi perilaku

Segmentasi perilaku datang dalam berbagai bentuk. Di bawah ini adalah lima jenis segmentasi perilaku yang biasa digunakan untuk menjelaskan perjalanan yang dilakukan pelanggan.

1. Segmentasi pembelian

Contoh populer segmentasi perilaku melibatkan mempelajari pola perilaku pelanggan yang berbeda sebelum melakukan pembelian. Ini termasuk mengidentifikasi hambatan apa pun serta insentif selama proses berlangsung.

Beberapa pelanggan meninggalkan item di keranjang mereka selama lebih dari sehari sebelum melakukan pembelian. Orang lain mungkin hanya membeli selama periode penjualan dan diskon. Segmentasi pembelian membantu mengungkapkan pola seperti:

• Jumlah dan jenis interaksi yang dimiliki pengunjung dengan bisnis sebelum berkonversi menjadi pelanggan
• Istilah penelusuran yang biasanya digunakan pelanggan sebelum menemukan produk atau layanan
• Jenis pertanyaan yang diajukan calon pelanggan kepada customer care atau chatbots sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian

Informasi ini sangat penting untuk membuat perubahan yang diperlukan di seluruh titik kontak untuk meningkatkan kemungkinan seseorang melakukan pembelian. Misalnya, jika pelanggan cenderung mencari bukti sosial sebelum membeli produk, memilih untuk menampilkan ulasan di halaman produk dapat membantu mereka mengklik "beli".

2. Segmentasi penggunaan

Memantau penggunaan pelanggan membantu mengidentifikasi pengguna berat. Sederhananya, ini adalah pelanggan yang sering melakukan pembelian dan dengan nilai lebih tinggi. Tak perlu dikatakan lagi, segmentasi dan penargetan pelanggan ini seringkali bagus untuk bisnis.

Tapi tidak perlu berhenti di situ. Sangat berguna untuk mengetahui siapa pengguna ringan dan menengah juga. Basis pelanggan pengguna ringan yang cukup besar, dengan upaya pemasaran yang lebih personal, dapat ditingkatkan menjadi pengguna menengah.

3. Segmentasi berbasis waktu dan waktu

Jenis segmentasi ini mengungkapkan kapan pelanggan tertentu kemungkinan besar akan melakukan pembelian. Ini bisa untuk acara-acara khusus atau, dengan beberapa produk, waktu-waktu tertentu dalam sehari, seminggu, atau sebulan.

Pembelian berdasarkan acara dapat dilakukan pada hari libur nasional dan selama hari libur seperti Hari Valentine, Halloween, atau Natal. Sebagian besar pelanggan hanya dapat membeli hadiah untuk acara seperti ulang tahun, Natal, atau Hari Valentine.

Pembelian berbasis waktu dapat dikaitkan dengan ritual seperti pelanggan yang memesan makanan dari aplikasi pengiriman untuk makan siang di tempat kerja.

Jenis segmentasi ini membutuhkan pemantauan konstan dan identifikasi pola pembelian dari waktu ke waktu.

4. Segmentasi manfaat

Bisnis mengeluarkan produk mereka ke dunia karena mereka percaya mereka akan membuat hidup pelanggan mereka lebih baik. Proposisi nilai produk mereka mencakup sejumlah manfaat besar, dan segmen pelanggan yang berbeda mungkin lebih tertarik pada satu hal daripada yang lain.

Misalnya, beberapa pelanggan mungkin membeli pelembap karena sifat anti-penuaannya, sementara yang lain menyukai peringkat SPF-nya yang tinggi. Orang lain mungkin hanya menyukai bagaimana rasanya di wajah mereka.

Mengelompokkan pelanggan berdasarkan manfaat yang mereka cari dapat membantu menargetkan mereka dengan lebih efektif.

5. Segmentasi berbasis loyalitas

Pelanggan setia adalah cawan suci untuk bisnis apa pun. Lagi pula, penelitian menunjukkan bahwa bisnis jauh lebih mungkin menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru. Pelanggan setia juga membantu mendatangkan pelanggan baru melalui referensi dan dari mulut ke mulut.

Metrik seperti frekuensi pembelian, pembelian rata-rata atau nilai pesanan, dan berlangganan program hadiah adalah semua ukuran loyalitas. Memahami mengapa pelanggan loyal sangat penting untuk menciptakan kondisi yang akan meningkatkan loyalitas di antara semua pelanggan.

Segmentasi berbasis loyalitas adalah kunci untuk memahami pengguna, termasuk:

• Perilaku apa yang menyebabkan loyalitas
• Pelanggan mana yang paling mungkin menjadi loyal
• Faktor-faktor apa yang telah membantu mempertahankan pelanggan setia
• Bagaimana memaksimalkan nilai pelanggan setia

Memulai dengan segmentasi

Segmentasi perilaku menawarkan cara ampuh untuk mempersonalisasi upaya pemasaran dan penjualan, mendorong retensi dan pendapatan. Mulailah dengan inisiatif segmentasi perilaku Anda sendiri dengan paket gratis Amplitudo.

Referensi

• Nilai mendapatkan personalisasi yang benar—atau salah—berlipat ganda, McKinsey
• Tren CX 2022, Zendesk
• Akuisisi Pelanggan vs. Retensi, Invesp