Apa itu persepsi merek? Definisi persepsi merek yang lengkap

Apa itu persepsi merek, dan mengapa itu penting? Mewakili bagian penting dari identitas merek Anda, persepsi merek dapat memengaruhi segalanya, mulai dari loyalitas pelanggan hingga permintaan. Mengukur persepsi merek secara teratur adalah cara para pemimpin bisnis memastikan mereka memiliki dampak yang tepat pada audiens mereka.

Jika Anda mengevaluasi kebiasaan berbelanja Anda melalui lensa objektif, Anda akan menemukan bahwa sebagian besar produk yang Anda beli didasarkan pada cara Anda memandang suatu merek.

Banyak pilihan yang Anda buat, dari perusahaan mana untuk mendapatkan mesin pencuci piring baru Anda, ke supermarket mana yang akan dikunjungi, terkait dengan pikiran dan perasaan Anda seputar merek itu sendiri.

Anda juga bukan satu-satunya konsumen yang dipengaruhi oleh persepsi merek. Sekitar 77% konsumen mengaku membuat keputusan pembelian hanya berdasarkan nama merek.

Persepsi merek adalah salah satu alasan mengapa sangat penting untuk memperbaiki merek Anda di dunia yang kompetitif saat ini. Pikiran dan perasaan yang diasosiasikan orang dengan perusahaan Anda menentukan mengapa konsumen memilih satu produk dengan fitur yang identik di atas yang lain – setiap saat.

Mari kita telusuri persepsi merek, dan mengapa itu sangat penting.

Definisi persepsi merek: Apa itu persepsi merek?

Persepsi merek adalah puncak dari semua pemikiran dan perasaan pelanggan tentang merek, produk, dan layanan Anda. Ini adalah penilaian umum perusahaan Anda berdasarkan pengalaman pelanggan dengan Anda sebagai bisnis.

Konsep ini memainkan peran penting dalam hubungan emosional yang Anda miliki dengan konsumen Anda, dan peluang loyalitas Anda.

Orang-orang mempertimbangkan bagaimana perasaan mereka tentang suatu merek setiap kali mereka melakukan pembelian atau mencoba memilih di antara produk pesaing. Untuk membantu meningkatkan persepsi, sebagian besar pelanggan bahkan akan melakukan riset, membaca ulasan, membandingkan pilihan dengan teman, atau mengobrol dengan staf penjualan.

Jika pelanggan Anda sangat memikirkan merek Anda, kemungkinan besar mereka akan menjadi loyal padanya. Lihatlah bagaimana orang bertindak ketika datang ke Apple dan iPhone. Persepsi konsumen terhadap iPhone menciptakan rasa bangga bagi orang yang memilikinya.

Ketika pelanggan setia pada suatu merek, 66% akan berbicara positif tentangnya secara online, dan 86% akan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman, meningkatkan peluang perusahaan Anda akan tumbuh.

Bagaimana mendefinisikan persepsi merek: Elemen inti

Ketika Anda mengetahui bagaimana orang memandang perusahaan Anda, Anda dapat mulai membentuk reputasi, dan mengambil langkah-langkah untuk memastikan konsumen mengetahui apa yang membedakan bisnis Anda. Perusahaan dapat secara aktif berinvestasi dalam membangun merek dan kampanye kesadaran merek untuk meningkatkan tautan mereka ke audiens mereka.

Seringkali, ini berarti memperhatikan berbagai bagian identitas merek Anda yang memengaruhi persepsi. Ada sejumlah komponen yang ditambahkan untuk mempengaruhi bagaimana pelanggan Anda memandang perusahaan Anda.

Ini sering jatuh ke dalam kategori seperti:

Emosional

Koneksi emosional sering dibangun melalui kombinasi layanan pelanggan dan iklan. Layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan perasaan orang tentang perusahaan Anda, sementara iklan yang imersif dapat menumbuhkan respons emosional tertentu dari audiens target Anda.

Visual

Meskipun kita diajari untuk tidak menilai buku dari sampulnya – kita sering melakukannya. Cara pelanggan memandang merek Anda akan segera dipengaruhi oleh penampilan Anda.

Pilihan warna bisnis Anda dapat memengaruhi dampak emosional, seperti logo atau desain situs web Anda.

Kepribadian

Kepribadian merek Anda juga dapat memengaruhi persepsi merek. Pikirkan bagaimana perasaan Anda ketika Anda membaca tweet lucu dari Perusahaan Wendy atau melihat iklan dari Old Spice.

Nada suara dan bahasa yang digunakan perusahaan memengaruhi cara kita mendefinisikan merek yang berinteraksi dengan kita.

indra

Sebuah perusahaan dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap mereknya dengan berinteraksi dengan berbagai indera. Kami telah membahas visual, tetapi beberapa merek juga menggunakan audio (jingle dan tanda suara) untuk membangun koneksi juga.

Beberapa perusahaan, seperti Disney, bahkan menggunakan bau dan rasa tertentu untuk menginspirasi tanggapan.

Mengapa persepsi merek itu penting?

Sederhananya, memahami bagaimana pelanggan memandang merek Anda, dan mengambil langkah untuk meningkatkan persepsi mereka adalah bagaimana Anda memastikan Anda membangun koneksi yang tepat dengan audiens target Anda. Setiap merek ingin pelanggan mereka memiliki persepsi positif tentang mereka.

Semakin baik perasaan pelanggan Anda tentang Anda, perusahaan Anda, produk Anda, dan layanan Anda, semakin yakin mereka akan merasa memilih Anda daripada pesaing Anda. Seiring waktu, investasi Anda ke dalam persepsi merek menjadi komitmen terhadap ekuitas merek.

Ini berarti Anda menambahkan nilai ekstra pada produk Anda hanya dengan mengaitkannya dengan nama merek dan identitas Anda.

Pelanggan yang dipengaruhi oleh ekuitas merek lebih cenderung membeli produk Anda berulang kali, bahkan ketika produk lain yang lebih murah tersedia.

Ini juga berarti Anda lebih mungkin menarik pelanggan baru ke bisnis Anda, karena 60% pelanggan merujuk keluarga dan teman ke merek favorit mereka. Pemasaran dari mulut ke mulut sangat berguna sekarang pemasaran tradisional kehilangan nilai.

Persepsi merek adalah bagaimana Anda menarik pelanggan potensial, membangun peluang Anda untuk menciptakan pendukung merek, dan bahkan membedakan diri Anda dari pesaing. Dalam keadaan tertentu, persepsi merek yang positif juga dapat berdampak pada pertumbuhan karyawan Anda.

Karena anggota staf di seluruh dunia terus mencari peran yang lebih berarti, persepsi merek dapat mendorong para profesional berbakat untuk mengejar peluang dengan perusahaan Anda.

Bagaimana mengukur persepsi merek

Mengukur persepsi merek tidak serumit kelihatannya. Faktanya, berkomitmen pada pengukuran persepsi merek secara teratur pada umumnya merupakan ide yang baik, karena hal ini membantu Anda untuk tetap memperhatikan denyut nadi sikap audiens Anda terhadap perusahaan Anda.

Saat Anda mengukur metrik persepsi merek dari waktu ke waktu, Anda dapat menetapkan tolok ukur, dan menentukan apa yang mendorong peningkatan, atau perubahan dalam sikap pelanggan Anda.

Cara termudah untuk mengukur persepsi merek adalah berbicara dengan audiens Anda. Berbicara langsung dengan pelanggan Anda memberi Anda ide bagus tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan tentang merek Anda.

Anda dapat melakukan ini dengan beberapa cara:

Grup dan forum fokus merek

Meskipun agak kuno, mengumpulkan orang dan meminta pendapat mereka tentang merek Anda masih merupakan cara terbaik untuk mengumpulkan informasi berharga. Anda bisa mendapatkan wawasan bukan positif dan negatif dari merek Anda dari orang-orang yang benar-benar menggunakan produk atau layanan Anda.

Forum online berguna untuk melacak orang-orang yang mungkin sudah membicarakan perusahaan Anda dan layanan yang Anda tawarkan. Jika Anda kesulitan, Anda juga dapat mencari grup orang untuk mengobrol di media sosial.

Pengikut media sosial Anda sudah tertarik dengan merek Anda, jadi mereka mungkin mau mengobrol dengan Anda. Hal yang sama berlaku untuk orang-orang di daftar pemasaran email Anda.

Survei persepsi merek

Survei adalah cara fantastis lainnya untuk menentukan siapa pelanggan Anda, dan apa yang mereka pikirkan atau rasakan tentang merek Anda. Survei persepsi merek umumnya cukup sederhana, dan mudah dilakukan.

Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan banyak tanggapan dengan menawarkan sesuatu kepada pelanggan Anda sebagai imbalan atas waktu mereka, seperti masuk ke undian berhadiah.

Ada juga opsi untuk menyematkan survei NPS dan CSAT ke dalam percakapan dengan pelanggan. Misalnya, ketika Anda selesai mendukung klien dengan tim layanan Anda, tanyakan apakah mereka tidak keberatan memberi peringkat cepat pada perusahaan Anda, atau menjawab beberapa pertanyaan tentang produk, merek, atau layanan Anda.

Anda bahkan dapat menjalankan studi persepsi merek lengkap, mengumpulkan survei dan informasi dari berbagai segmen audiens target Anda, untuk menentukan bagaimana persepsi berubah dari satu kelompok ke kelompok berikutnya.

Pemantauan media sosial

Media sosial adalah cara yang fantastis untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan belajar lebih banyak tentang persepsi mereka tentang Anda. Anda dapat menjalankan jajak pendapat di media sosial untuk mengumpulkan data, atau sekadar mengakses alat pendengar sosial, yang memungkinkan Anda untuk mengumpulkan reaksi terhadap merek, @sebutan, dan informasi lainnya.

Ketika Anda tahu apa yang orang katakan tentang merek Anda, Anda dapat merespons dengan cepat, dan bahkan melindungi diri Anda dari peningkatan risiko sentimen negatif, dengan mengatasi kekhawatiran.

Ingat, Anda harus memikirkan dengan hati-hati tentang platform media sosial mana yang mungkin menjadi tempat aktif pelanggan Anda sebelum Anda terjun ke lingkungan ini.

Bagaimana meningkatkan persepsi merek

Mengumpulkan wawasan tentang bagaimana audiens Anda memandang Anda hanyalah langkah pertama. Selanjutnya, Anda perlu benar-benar meningkatkan persepsi tersebut. Jika Anda belum mengerjakan persepsi merek sampai sekarang, ada kemungkinan besar orang tidak melihat perusahaan Anda persis seperti yang Anda inginkan.

Untungnya, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengubah persepsi merek. Hal yang penting untuk diingat adalah prosesnya bukanlah konsep satu-dan-selesai. Anda harus bekerja secara konsisten untuk meningkatkan citra merek Anda dan mencari cara untuk memperkuat kinerja dari waktu ke waktu.

Berikut adalah beberapa langkah untuk Anda mulai…

1. Identifikasi audiens Anda dan persepsi mereka

Langkah pertama dalam meningkatkan persepsi merek secara aktif, adalah mengetahui audiens Anda, dan bagaimana mereka saat ini melihat merek Anda. Anda dapat menggunakan informasi yang Anda kumpulkan di atas untuk membantu Anda di sini, tetapi pastikan Anda sepenuhnya mengetahui siapa pelanggan Anda sebelum mulai mengumpulkan data.

Periksa persona pembeli Anda, dan berkomitmen untuk secara teratur mengumpulkan informasi tambahan tentang jenis kelamin, usia, bahasa, dan demografi. Salah satu contoh luar biasa dari perusahaan yang berusaha melampaui dan memahami pelanggan mereka adalah Dove.

Perusahaan ini pernah menjadi merek perawatan pribadi yang sederhana, mirip dengan banyak organisasi lain di pasar.

Namun, pada tahun 2004, Dove membuat perubahan signifikan pada persepsi mereknya dengan membuat kampanye “Kecantikan Sejati”. Setelah mengenal audiens mereka, organisasi tersebut mengetahui bahwa semua wanita ingin merasa terwakili dalam industri kecantikan, terlepas dari bentuk atau ukuran mereka.

Kampanye yang dihasilkan menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 700%.

2. Kembangkan hubungan positif dengan pelanggan

Setelah Anda memahami pelanggan Anda dan persepsi mereka yang ada tentang merek Anda, Anda dapat berupaya membangun dan mempertahankan hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda.

Ingat, pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik dengan suatu merek menghabiskan sekitar 140% lebih banyak daripada mereka yang tidak memiliki interaksi yang baik.

Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan Anda berarti berkomunikasi dengan mereka secara teratur, mendengarkan umpan balik mereka, dan memberikan layanan terbaik.

Berikut adalah beberapa cara bagus untuk mulai membangun ikatan yang efektif:

Tingkatkan layanan pelanggan

Persepsi pelanggan yang positif sangat dipengaruhi oleh layanan pelanggan di dunia yang kompetitif saat ini. Klien Anda menginginkan dukungan terbaik dan seefisien mungkin, baik mereka melakukan pembelian atau mendapatkan jawaban atas sebuah pertanyaan.

Terhubung pada tingkat emosional

Temukan cara untuk terhubung dengan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih emosional. Kirim kampanye email otomatis untuk merayakan ulang tahun mereka dan mendiskusikan topik yang mereka pedulikan dalam merek Anda. Kembangkan iklan yang membahas poin rasa sakit yang Anda ketahui dimiliki pelanggan Anda.

Terlibat secara teratur

Anda tidak dapat mengembangkan hubungan yang kuat dengan audiens Anda tanpa komunikasi yang teratur. Kehadiran aktif di media sosial, halaman blog yang diperbarui secara berkala, dan kampanye pemasaran email yang kuat semuanya penting.

Temukan cara untuk terus menjangkau pelanggan Anda dan menjaga merek Anda tetap diingat.

3. Dengarkan dan tanggapi umpan balik

Banyak pekerjaan yang terlibat dalam meningkatkan persepsi merek melibatkan mendengarkan audiens Anda dan apa yang mereka katakan tentang Anda. Namun, mendengarkan umpan balik hanyalah permulaan. Anda juga harus menunjukkan bahwa Anda secara aktif menanggapi informasi yang Anda kumpulkan.

Menunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik pelanggan Anda akan secara otomatis meningkatkan persepsi mereka tentang Anda. Ketika dunia menjadi semakin khawatir tentang penggunaan sedotan plastik dan dampaknya terhadap planet ini, misalnya, perusahaan seperti McDonalds segera bertindak untuk memperbaiki masalah tersebut.

Nike telah mengambil sejumlah sikap budaya selama bertahun-tahun dengan memperhatikan apa yang paling penting bagi audiens targetnya, bahkan membatalkan penjualan sepatu yang terkait dengan rasisme.

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai wawasan mereka.

4. Manfaatkan konten buatan pengguna

Orang akan hampir selalu mempercayai wawasan konsumen lain lebih dari klaim bisnis besar. Pada akhirnya, perusahaan dikenal dengan hiperbola, dan banyak konsumen akan menerima apa pun yang mereka katakan dengan sebutir garam.

Namun, 70% orang akan mempercayai rekomendasi dari pelanggan lain – bahkan jika mereka tidak mengenal orang tersebut.

Cara yang bagus untuk menunjukkan sisi Anda yang lebih dapat dipercaya dan autentik, adalah dengan memanfaatkan konten yang dibuat pengguna. Menampilkan wawasan klien Anda, melalui saluran media sosial Anda, segmen kampanye email Anda, atau di situs web Anda, membuat perbedaan besar pada persepsi merek.

Semuanya, mulai dari ulasan dan testimoni di situs Anda, hingga gambar orang yang menggunakan produk atau layanan Anda di Instagram, menunjukkan manfaat bisnis Anda kepada audiens dengan cara yang kredibel.

5. Rendah hati

Banyak orang melihat persepsi merek sebagai ide yang sangat kompleks – tetapi tidak harus demikian. Biasanya, yang perlu Anda lakukan hanyalah memikirkan bagaimana Anda ingin perusahaan Anda dianggap sebagai manusia. Jika bisnis Anda adalah seseorang, Anda tidak ingin mereka terlihat menjengkelkan dan kasar.

Menurut studi Gallup, banyak konsumen saat ini melepaskan diri dari merek yang lebih besar dan lebih fokus pada perusahaan kecil karena mereka lebih ramah, manusiawi, dan rendah hati. Perusahaan-perusahaan ini tidak terus-menerus memberi tahu dunia tentang bagaimana mereka "yang terbaik".

Sebaliknya, perusahaan dengan reputasi terbaik sering membiarkan pelanggan mereka berbicara untuk mereka.

Berhati-hatilah dengan nada branding atau pemasaran Anda. Kecuali jika Anda mencoba membuat pernyataan dengan sikap "kasar", seperti Wendy, sebaiknya tetap rendah hati.

6. Perhatikan pasar

Idealnya, setelah Anda memilih identitas khusus untuk perusahaan Anda, Anda harus tetap berpegang pada citra ini sebanyak mungkin. Namun, penting untuk mengetahui pasar, lingkungan sosial tempat Anda terlibat, dan harapan pelanggan.

Menempel terlalu agresif pada kepribadian tertentu pada waktu tertentu dapat membuat Anda tampak tidak peduli dan tuli nada kepada audiens target Anda. Banyak perusahaan mengambil nada yang jauh lebih lembut selama pandemi, untuk membuat konsumen mereka merasa lebih didukung.

Karena dunia terus berubah dengan cepat dari satu hari ke hari berikutnya, pastikan Anda menggunakan alat seperti perangkat lunak pendengar sosial dan analitik situs web untuk memahami audiens Anda. Manfaatkan wawasan yang Anda kumpulkan untuk membuat keputusan yang tepat tentang cara memengaruhi persepsi.

Contoh persepsi merek: Inspirasi cepat

Jika Anda masih tidak yakin bagaimana memanfaatkan persepsi merek sebagai strategi membangun bisnis Anda, mungkin akan membantu untuk melihat beberapa contoh. Ada banyak contoh hebat perusahaan dengan kemampuan luar biasa untuk mengesankan dan melibatkan audiens mereka.

Mari kita lihat beberapa saja…

1. Snicker

Snickers meningkatkan persepsi mereknya dengan menarik keinginan pelanggan untuk meningkatkan cara orang lain melihatnya. Kita semua ingin tampil sebagai individu yang menyenangkan dan menyenangkan, tetapi kita tahu hal-hal tertentu (seperti rasa lapar) dapat memengaruhi suasana hati kita.

Snickers menggunakan iklan yang cerdas dan branding yang berani untuk menampilkan dirinya sebagai solusi ideal ketika orang merasa "hangry". Perusahaan ini melihat bagaimana Anda bisa menjadi versi terbaik dari diri Anda dengan pilihan camilan yang tepat.

2. Volvo

Terkenal karena dedikasinya terhadap keselamatan dan kinerja ramah keluarga, Volvo adalah salah satu merek mobil terkemuka dunia dari Swedia. Namun, di masa lalu, sifat “aman” dari mobil-mobil boxy Volvo juga membuatnya terkesan agak membosankan bagi sebagian pecinta mobil.

Untuk membantu mengatasi masalah ini, Volvo melakukan rebranding di tahun 2000-an, untuk menampilkan dirinya sebagai merek "Scandi-chic", menawarkan kecanggihan dan keamanan yang ramping dalam satu kesatuan. Merek Volvo menjadi jauh lebih menarik dan “premium” sebagai hasilnya.

3. Perbesar

Salah satu dari sedikit perusahaan yang benar-benar hidup selama pandemi, Zoom dengan cepat menjadi penyebab banyak masalah kelelahan di antara pekerja jarak jauh.

Orang-orang menyukai bagaimana Zoom membantu mereka tetap terhubung dengan tim dan anggota keluarga, tetapi video terus-menerus juga menyebabkan perasaan "kelelahan Zoom". Hal ini menyebabkan Zoom mengubah citranya.

Merek menyesuaikan mereknya untuk menunjukkan posisinya sebagai alat penting untuk membuat orang tetap terhubung selama orang merasa lelah dengan konsep rapat video.

4. Burberry

Pilihan teratas lainnya di antara contoh persepsi merek, Burberry telah lama menarik perhatian penggemar mode karena polanya yang khas dan pendekatan premiumnya. Sayangnya, beberapa dekade lalu, merek Burberry mulai terlihat kuno dan membosankan.

Berinvestasi dalam wajah selebritas bersama Emma Watson membantu perusahaan memposisikan diri sebagai merek muda yang menyenangkan, dengan fokus pada modernitas dan pertumbuhan.

5. Patagonia

Patagonia dengan cepat menjadi terkenal di lanskap atletik dan pakaian karena pakaian inovatif yang dibuat dengan manufaktur yang bertanggung jawab. Namun, perubahan persepsi pelanggan selama bertahun-tahun mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada keberlanjutan.

Selama tahun 2010-an, orang mulai menyebut Patagonia sebagai "Patagucci" - merujuk pada harga tinggi dan adopsi di antara rumah tangga yang lebih menguntungkan. Untuk menarik perhatian pelanggan dari titik harga, perusahaan mulai fokus pada inisiatif yang lebih ramah lingkungan, seperti "Pakaian yang Dikenakan".

Mengelola persepsi merek Anda

Persepsi merek sangat penting bagi perusahaan mana pun. Memahami bagaimana orang memandang merek Anda, dan bagaimana Anda dapat memanipulasi atau mengubah persepsi ini merupakan bagian integral dari pengembangan bisnis yang kuat.

Semakin Anda memahami pandangan pelanggan tentang perusahaan Anda, semakin Anda dapat membentuk identitas merek Anda, membuat kampanye iklan yang kuat, dan membuat perubahan bila perlu.

Semoga panduan di atas memberi Anda beberapa wawasan yang berguna tentang pentingnya persepsi merek dan bagaimana Anda dapat menggunakan konsep ini untuk keuntungan Anda.

Ingat, jika Anda memerlukan bantuan untuk membangun merek yang efektif, Anda selalu dapat menghubungi tim di Fabrik!

Fabrik: Agensi branding untuk zaman kita.