Apa itu Perangkat Lunak CRM?

Diterbitkan: 2021-09-14

Pada akhirnya, bisnis bukanlah tentang produk atau layanan—melainkan tentang pelanggan .

Pelanggan adalah kekuatan hidup sebuah bisnis—tanpa hubungan pelanggan yang solid, hampir semua perusahaan akan kesulitan (atau bahkan tidak pernah lepas landas)—dan di pasar global saat ini, basis pelanggan meluas lebih dari satu lingkungan.

Jadi, bagaimana perusahaan bisa tetap responsif dan menerima setiap pelanggan mereka? Jawabannya terletak pada perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) .

Dari omset hingga survei otomatis, panduan singkat kami akan menjelaskan seluk beluk perangkat lunak CRM untuk bisnis apa pun yang dihadapi pelanggan.

Apa itu CRM?

Sebelum kita menjawab “Apa itu perangkat lunak CRM?” mari kita telusuri dulu arti dari istilah CRM , atau manajemen hubungan pelanggan .

Manajemen CRM adalah kumpulan, organisasi, dan studi tentang interaksi pelanggan bisnis . Ini mencakup berbagai data di banyak departemen perusahaan, termasuk:

  • Pemasaran
  • Pelayanan pelanggan
  • Akuntansi
  • Analisis atau konsultasi kinerja
  • Penjualan
  • Media sosial

Setiap departemen memiliki informasi penting tentang setiap pelanggan Anda yang memengaruhi cara Anda menjalankan bisnis—mulai dari respons iklan hingga rasio klik-tayang hingga penjualan akhir.

Menyatukan data tersebut menciptakan gambaran holistik tentang bagaimana pelanggan memandang perusahaan Anda, menunjuk ke area kesuksesan dan perjuangan. Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan Anda, semakin Anda dapat membentuk strategi bisnis Anda untuk mempertahankan dan menumbuhkan basis pelanggan Anda.

Jadi, bagaimana cara menghubungkan titik-titik di antara data ini? Di situlah perangkat lunak CRM modern masuk.

Sistem CRM 101

Enam puluh tahun yang lalu, Rolodex dan spreadsheet kertas adalah puncak dari operasi CRM. Sekarang, kami memiliki sistem digital yang membantu bisnis dan pemasar memanfaatkan data pelanggan secara lebih efisien dan produktif.

Apa itu sistem CRM?

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan modern melibatkan platform berbasis cloud yang menggabungkan data hubungan pelanggan ke dalam satu sistem. Dengan demikian, perusahaan dapat mempelajari kebutuhan, perilaku, dan harapan basis pelanggan mereka, yang memberikan informasi berguna saat mencoba meningkatkan perjalanan pelanggan dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan dengan fitur CRM ini .

Saat ini, sistem perangkat lunak CRM menarik dari beberapa saluran di seluruh perusahaan, bukan hanya satu buku alamat atau buletin. Titik data ini biasanya meliputi:

  • Akun pelanggan
  • Lokasi & demografi pelanggan
  • Catatan interaksi pelanggan (email, panggilan telepon, dll.)
  • Keterlibatan media sosial
  • Analisis situs web (lalu lintas, rasio klik-tayang, dll.)
  • Tanggapan kampanye pemasaran
  • Total penjualan

Untuk menerjemahkan semua informasi ini ke dalam pola yang jelas, perangkat lunak CRM menyediakan alat pengorganisasian, pemrosesan, dan proyeksi yang sangat berharga. Tanpa alat digital ini, bisnis Anda mungkin kekurangan wawasan analitis yang dapat mendorong Anda menuju kesuksesan.

layanan ketekunan

Metrik Perangkat Lunak CRM

Sistem CRM menggabungkan titik data dan informasi di beberapa departemen, tetapi apa sebenarnya yang diukur oleh sistem CRM?

Dalam hal data CRM , metrik tertentu memimpin. Biasanya, Anda ingin melacak minat, tindakan, dan biaya pelanggan yang terus berkembang seiring waktu. Mari jelajahi metrik yang paling umum dan bermanfaat untuk dilacak dalam sistem CRM Anda:

Pelanggan #1 Churn

Persentase pelanggan yang Anda hilangkan selama periode waktu tertentu—biasanya satu bulan, kuartal, atau tahun—disebut churn (atau omset) pelanggan. Melacak total pelanggan dari awal hingga akhir periode tertentu sangat penting untuk membangun minat konsumen dalam bisnis Anda.

Skor Upaya Pelanggan #2 dan Skor Promotor Bersih

Skor upaya pelanggan mengukur seberapa puas pelanggan merasa saat membeli dari dan berinteraksi dengan bisnis dan karyawannya. Dalam nada yang sama, skor promotor bersih mengukur apakah pelanggan akan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain atau tidak.

Untuk mengumpulkan informasi ini, perusahaan biasanya mengeluarkan polling atau formulir digital segera setelah berinteraksi dengan pelanggan. Namun, Anda tidak memerlukan penjualan akhir untuk meminta ulasan dari pelanggan. Jajak pendapat CES dapat mengikuti sejumlah interaksi, termasuk:

  • Dukungan pelanggan
  • Pendaftaran berlangganan
  • Kunjungan situs web
  • Pengembalian atau penukaran

#3 Biaya Retensi Pelanggan

Menggabungkan beberapa titik data, biaya retensi pelanggan mengukur harga mempertahankan pelanggan. Semakin rendah biaya retensi pelanggan rata-rata Anda, semakin baik keuntungan Anda.

Untuk menghitung metrik ini, perusahaan membandingkan pembayaran pelanggan dengan biaya individual mereka ke perusahaan Anda, termasuk:

  • Biaya staf
  • Biaya produksi
  • Biaya overhead (ruang, pemeliharaan, teknologi, dll.)
  • Kampanye pemasaran
  • Program loyalitas pelanggan atau diskon

#4 Panjang Siklus Penjualan

Panjang siklus penjualan mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda, yang dimulai dari klik pertama ke situs web Anda hingga konfirmasi penjualan akhir.

Biasanya, semakin cepat siklus penjualan Anda, semakin baik. Untuk analisis yang lebih dalam, sistem CRM juga dapat merinci panjang setiap tahap jalur penjualan, mulai dari mencari pelanggan hingga menutup kesepakatan. 1

#5 Tarif Penutupan

Terkait dengan siklus penjualan, tingkat penutupan mengukur perolehan prospek pada akhirnya menjadi kesepakatan tertutup (atau pembelian yang berhasil). Sebagian besar perusahaan mendefinisikan sendiri apa arti "prospek"—yang dapat bervariasi dari berapa banyak pelanggan yang menyimpan barang di keranjang digital hingga berapa banyak yang mengikuti bisnis Anda di media sosial.

#6 Tingkat Resolusi Kontak Pertama

Dalam layanan pelanggan, hal terakhir yang Anda inginkan adalah permainan lewat telepon. Tingkat resolusi kontak pertama mengukur seberapa sering keluhan pelanggan diselesaikan oleh kontak pertama . Ini biasanya merupakan indikator yang jelas dari efisiensi dalam layanan pelanggan.

Jenis Perangkat Lunak CRM Umum

Jelas, CRM bukanlah subjek yang sederhana. Ada banyak saluran data CRM , prosedur, dan perhitungan yang masuk ke dalam proses. Itu sebabnya banyak sistem CRM berspesialisasi dalam fungsi atau subset informasi tertentu. Bisnis sering menggabungkan sistem untuk melihat total kemajuan CRM mereka.

Dari mengatur kontak hingga memproyeksikan pertumbuhan pelanggan, berikut adalah tiga jenis utama sistem CRM :

#1 Operasional

Saat menjalankan bisnis yang sedang berkembang, Anda harus sadar untuk mendapatkan pelanggan potensial . Namun, Anda harus terlebih dahulu memastikan bahwa pelanggan Anda saat ini cukup puas untuk bertahan. Untungnya, itu pekerjaan yang sempurna untuk sistem CRM operasional.

CRM operasional (seperti Hubspot atau Salesforce) dengan lancar mengotomatisasi dan mengkompilasi data pelanggan di dalam atau di antara departemen. Prospek, penawaran, dan umpan balik dari pelanggan secara otomatis diunggah ke platform digital, membantu departemen melacak dengan lebih baik setiap pelanggan di jalur penjualan.

Sistem CRM operasional dapat menargetkan semua atau salah satu tugas di bawah ini:

  • Akun pelanggan – Mengetahui audiens Anda memberi Anda pengetahuan penting sebagai pemasar. Sistem CRM operasional dapat melacak informasi penting pelanggan seperti alamat kontak, demografi, riwayat pembelian, dan perolehan prospek individu .
  • Otomatisasi pemasaran – Mengumpulkan jawaban dari kampanye email MailChimp atau ingin mengirim pemberitahuan ke semua pelanggan yang membeli barang tertentu? Sistem CRM operasional mengotomatiskan tindakan pemasaran skala besar, mengumpulkan dan memanfaatkan data pelanggan untuk strategi periklanan yang lebih kuat.
  • Otomatisasi penjualan – Jika Anda ingin mempersingkat waktu siklus penjualan atau meningkatkan panggilan penjualan yang berhasil, maka CRM operasional dapat mengotomatiskan proses ini untuk Anda. Dengan mengkategorikan dan melacak prospek dan penjualan yang sukses, sistem ini membantu tim Anda menargetkan demografi khusus dan mendapatkan lebih banyak kesepakatan.
  • Otomatisasi layanan – Kesepakatan yang berhasil bukanlah satu-satunya faktor CRM yang diperhitungkan. Pelanggan Anda harus merasa senang dan puas di seluruh interaksi dengan perusahaan Anda—itulah yang menciptakan loyalitas merek. Dengan mengotomatiskan dukungan pelanggan dengan chatbots atau survei kepuasan digital, sistem CRM operasional membantu bisnis Anda mempertahankan kepuasan pelanggannya.

Secara keseluruhan, perangkat lunak CRM operasional merampingkan dan meningkatkan pekerjaan sehari-hari di balik hubungan pelanggan, menguntungkan bisnis dengan proses penjualan linier atau kebutuhan otomatisasi yang tinggi.

#2 Analitis

Jika bisnis Anda tidak yakin demografi pelanggan mana yang akan ditargetkan atau sedang mencari laporan terperinci tentang kepuasan pelanggan, sistem CRM analitis mungkin paling sesuai untuk model bisnis Anda.

Perangkat lunak CRM analitik (seperti Zoho Analytics atau Creatio) mengumpulkan, memproses, dan menafsirkan semua data tentang interaksi pelanggan. Dibandingkan dengan sistem operasional, CRM analitis lebih fokus pada tren dan pola pelanggan, daripada menyederhanakan tugas atau interaksi sehari-hari. Ini adalah pilihan yang sangat baik untuk perusahaan yang mencari:

  • Data pelanggan terperinci
  • Pola dan tren perilaku pelanggan
  • Target pelanggan baru
  • Kampanye pemasaran yang direvisi
  • Perkiraan penjualan

#3 Kolaborasi

Seperti namanya, perangkat lunak CRM kolaboratif (seperti Copper atau Monday.com) menjembatani semua data pelanggan dari pemasaran, penjualan, layanan, dan departemen lainnya.

Dengan CRM kolaboratif, tim layanan Anda dapat mengingatkan tim pemasaran Anda tentang keberhasilan iklan, seperti apakah iklan tertentu mengumpulkan tingkat keterlibatan atau rasio klik-tayang yang lebih tinggi.

Sistem CRM kolaboratif juga dapat mengingatkan departemen manufaktur atau sumber Anda tentang produk yang salah atau masalah keamanan yang diungkapkan melalui keluhan, panggilan, atau ulasan pelanggan.

Sementara sistem CRM operasional dan analitis sering berbagi info antar tim, CRM kolaboratif benar-benar meningkatkan komunikasi antardepartemen dengan membuka data pelanggan ke semua departemen untuk menghemat waktu dan meningkatkan komunikasi antarpribadi dan kepuasan pelanggan.

Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Perangkat Lunak CRM

Perangkat lunak CRM tidak hanya untuk mega-konglomerat internasional, tetapi dapat membantu bisnis apa pun—kecil atau besar—mencapai tujuan keuangan dan jangka panjangnya.

Jika Anda ingin tahu tentang bagaimana perangkat lunak CRM dapat meningkatkan bisnis Anda, lihat manfaat yang diteliti ini:

  • Organisasi dan kemanjuran – Dengan hampir tiga perempat pengguna melaporkan peningkatan akses ke data perusahaan, perangkat lunak CRM terbukti sebagai pendorong produktivitas. 3 Studi menunjukkan bahwa sistem CRM dapat meningkatkan produktivitas tim penjualan hingga 34%, serta produktivitas total karyawan sebesar 15%. 4
  • Peningkatan penjualan – Penelitian menemukan bahwa aksesibilitas data perangkat lunak CRM untuk tim penjualan membantu mempersingkat siklus penjualan mulai dari 8% hingga 14%. 5 Selain itu, ini dapat membantu meningkatkan jumlah penjualan hingga 29%. 6
  • Keuntungan lebih tinggi – Nucleus Research menemukan bahwa untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk perangkat lunak CRM, perusahaan menerima $5,60 hingga $8,71 sebagai imbalannya. 7 Selain itu, sistem CRM dapat meningkatkan total pengeluaran pelanggan sebesar 20% hingga 40%.
  • Pelanggan yang lebih bahagia – Secara keseluruhan, sekitar 47% pengguna CRM mengatakan bahwa teknologi tersebut telah secara signifikan meningkatkan tingkat kepuasan 8

Strategikan Pendekatan CRM Anda Dengan PDM

Baik Anda bekerja untuk toko es krim lokal atau perusahaan pelayaran multinasional, perangkat lunak CRM diperlukan untuk kesuksesan jangka panjang. Dengan alat digitalnya, bisnis Anda dapat tumbuh dan mempertahankan keunggulan kompetitif dan basis pelanggan yang unik.

Jika Anda berpikir untuk memperbaiki strategi CRM Anda, Power Digital Marketing dapat membantu. Layanan pemasaran email dan pemasaran konten kami menciptakan solusi periklanan yang didukung penelitian dan dipersonalisasi yang memungkinkan Anda untuk terlibat dan tumbuh bersama pelanggan Anda. Kami juga di sini untuk memberikan kiat pembersihan CRM untuk memastikan bahwa sistem Anda mutakhir dan akurat.

Sumber:

  1. Blog Kitcast. Membangun Saluran Penjualan untuk Bisnis Anda. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Poin Tutorial. CRM – Jenis. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. Top 10 pengamatan dari pengguna perangkat lunak CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Keuangan Online. 57 Statistik Perangkat Lunak CRM Utama: Analisis & Data Pangsa Pasar 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Penelitian Nukleus. Aksesibilitas data untuk tim penjualan memperpendek siklus penjualan. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. T dia Daftar Utama Statistik CRM untuk 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Penelitian Nukleus. CRM Membayar Kembali $8,71 Untuk Setiap Dolar yang Dibelanjakan. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Tren Pembelian Perangkat Lunak CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic