Apa itu Keterlibatan Pelanggan, dan Mengapa Penting (pada tahun 2023)?
Diterbitkan: 2023-01-27Keterlibatan pelanggan adalah istilah yang sering dilontarkan di dunia e-niaga dan bisnis. Bagaimana kita bisa mencapai keterlibatan pelanggan? Bagaimana kami dapat mengoptimalkan keterlibatan pelanggan? Bagaimana kita bisa memastikan pelanggan kita terlibat? Semua adalah pertanyaan (valid) yang sering ditanyakan saat menjalankan bisnis online.
Anda mungkin tahu lebih banyak tentang keterlibatan pelanggan daripada yang Anda kira. Dengan perdagangan sosial dan iklan yang dilemparkan kepada Anda sepanjang waktu, Anda juga mengalami keterlibatan pelanggan setiap hari. Untuk membantu mengungkap kata kunci ini dan apa artinya bagi bisnis kecil Anda, kami akan melihat bagaimana keterlibatan pelanggan didefinisikan, bagaimana mengukurnya, dan cara Anda dapat menggunakannya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. memiliki.
Apa itu keterlibatan pelanggan?
Keterlibatan pelanggan adalah membentuk dan memupuk hubungan antara bisnis Anda dan pelanggan Anda. Keterlibatan pelanggan terjadi sebelum dan sesudah transaksi dilakukan dan seringkali dalam bentuk keterlibatan online melalui saluran media sosial, konten, pemasaran email, dan pemasaran SMS Anda. Itu juga dapat terjadi secara offline melalui acara IRL, lokasi ritel, pemasaran dari mulut ke mulut, dan komunikasi langsung dengan pelanggan (ideal) Anda.
Bagaimana perusahaan SaaS lain mendefinisikan 'keterlibatan pelanggan'
Setiap interaksi harus memiliki niat. Interaksi yang Anda anggap sebagai keterlibatan akan sama uniknya dengan bisnis Anda. Misalnya, jika Anda menjual melalui pasar e-niaga, interaksi terjadi dengan penyedia pasar, bukan merek Anda yang sebenarnya. Jika satu-satunya saluran media sosial Anda adalah TikTok, membuat pengguna terlibat di setiap video akan menjadi sangat penting.
Seperti kebanyakan definisi, perusahaan SaaS dan B2B menggambarkan "keterlibatan pelanggan" secara berbeda. Dengan melihat definisi yang berbeda, Anda akan benar-benar mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang semua seluk-beluk yang tercakup dalam istilah tersebut dan kesamaan apa yang mereka miliki.
Definisi ini dimulai dengan keterlibatan pelanggan sebagai proses yang harus direncanakan dengan niat. Komponen kunci lain dari keterlibatan pelanggan adalah memberi pelanggan pilihan tentang di mana dan kapan harus terlibat dengan merek Anda. Saat Anda membiarkan pelanggan memilih bagaimana mereka ingin terlibat dengan Anda, Anda akan lebih mungkin menemukan jenis interaksi yang menurut mereka berharga. Dengan mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan cara yang menurut mereka berharga, Anda akan memperkuat investasi emosional mereka pada merek Anda, yang mengarah ke loyalitas merek.
Sementara definisi pertama berfokus pada gagasan perencanaan dan niat, yang satu ini menyinggung fakta bahwa ada berbagai tingkat keterlibatan pelanggan dan pengoptimalan setiap titik kontak yang berinteraksi dengan pelanggan dengan Anda. Beberapa pelanggan akan memiliki tingkat keterlibatan yang lebih dalam daripada yang lain. Misalnya, pembelanja baru mungkin terlibat dengan mengikuti merek Anda di media sosial dan melakukan pemesanan, tetapi tingkat keterlibatan ini sangat berbeda dengan seseorang yang melakukan 10 pesanan dalam setahun terakhir dan juga merujuk teman mereka.
Lihat postingan ini di InstagramPos yang dibagikan oleh Smile Rewards (@smile.rewards)
Setelah Anda mendapatkan pelanggan, saatnya untuk melibatkan mereka. Semakin banyak pelanggan berinvestasi secara emosional, semakin kuat hubungan mereka dengan merek Anda, dan dengan demikian memulai loyalitas merek dan komunitas yang terlibat.
Baik kualitas dan kuantitas keterlibatan yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda sama pentingnya. Menemukan cara untuk menambahkan nilai pada pengalaman pelanggan dapat membantu Anda lebih sering mendorong keterlibatan yang bermakna. Ketika pelanggan merasa mereka memiliki banyak keuntungan dari terlibat dengan merek Anda seperti halnya Anda, Anda akan menumbuhkan rasa timbal balik yang membuat mereka terhubung secara emosional dengan merek Anda.
Pada intinya, setiap definisi memiliki satu kesamaan: keterlibatan pelanggan adalah tentang interaksi antara pelanggan dan merek Anda.
Mengapa keterlibatan pelanggan penting?
Berkat platform seperti Shopify, BigCommerce, dan Wix, mudah bagi siapa saja untuk memulai bisnis kecil. Karena persaingan dalam e-niaga telah tumbuh di beberapa industri dan menjadi lebih ramai, terdapat fokus yang berlebihan pada klik, konversi, dan biaya akuisisi.
Strategi akuisisi ini saja tidak akan cukup untuk mengembangkan bisnis Anda secara berkelanjutan atau mempertahankan pelanggan Anda. Menemukan cara untuk terlibat dengan pelanggan Anda sebelum, di antara, dan setelah pembelian memperkuat hubungan emosional mereka dengan merek Anda, membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki sambil mengembangkan bisnis Anda secara berkelanjutan.
Seringkali pemilik bisnis lupa bahwa seluruh pengalaman pelanggan melibatkan penelitian yang dilakukan pelanggan Anda untuk membuka situs atau produk Anda, pengalaman membeli, dan bahkan setelah mereka menerima produk mereka. Pengalaman pelanggan adalah segalanya dalam e-niaga dan diharapkan pengalaman yang baik. Menurut wawasan, "86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa."
Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi juga dapat menjadi faktor penentu keputusan seseorang untuk melakukan pembelian. Karena “49% pembeli telah melakukan pembelian impulsif setelah menerima pengalaman yang lebih personal”.
Sangat mudah untuk melihat bahwa ada korelasi langsung antara seberapa terlibat pelanggan Anda dan seberapa menguntungkan bisnis Anda. Ada manfaat untuk keterlibatan pelanggan yang berkualitas. Pertanyaan yang perlu Anda tanyakan adalah “ seberapa terlibat pelanggan saya yang sudah ada? ”
Cara menghitung keterlibatan pelanggan
Anda tidak dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan jika Anda tidak tahu cara mengukurnya. Ada sejumlah cara berbeda untuk menghitung keterlibatan, itulah sebabnya kami memberi Anda awal dengan menyoroti metrik paling penting untuk memulai.
Tarif checkout tamu
Artinya: jumlah pelanggan yang menyelesaikan pembelian tanpa membuat akun
Mengapa penting: Saat pelanggan membuat akun, mereka cenderung kembali untuk melakukan pembelian lagi
Frekuensi pembelian (PF)
Artinya: seberapa sering pelanggan Anda melakukan pembelian di toko Anda
Mengapa penting: jika Anda mengetahui berapa lama rata-rata pelanggan melakukan pembelian lagi, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang seberapa terlibatnya mereka.
Nilai pesanan rata-rata (AOV)
Artinya: jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan saat melakukan pembelian
Mengapa penting: angka ini akan memberi tahu Anda berapa banyak rata-rata yang dibelanjakan pelanggan per pembelian saat mereka berbelanja dengan Anda. Secara umum, pelanggan berulang membelanjakan sekitar 7X lebih banyak daripada rekan pembelian satu kali mereka, menjadikan ini metrik penting untuk dipahami.
Tingkat pembelian berulang (RPR)
Apa itu: persentase pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian di toko Anda dalam jangka waktu tertentu
Mengapa penting : tingkat pembelian berulang Anda memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang keefektifan seluruh strategi retensi Anda karena ini memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan yang cukup terlibat untuk melakukan lebih dari satu pembelian di toko Anda.
Setelah Anda memahami dasar keterlibatan pelanggan, Anda dapat mulai memikirkan cara untuk memperbaikinya!
Bagaimana program loyalitas dapat membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan
Semakin terlibat pelanggan Anda, semakin mereka berinvestasi secara emosional dalam merek Anda. Investasi emosional inilah yang membuat mereka cenderung tidak berbelanja dengan pesaing dan yang sangat menghubungkan keterlibatan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Diperkirakan lebih dari 90% perusahaan di seluruh industri ecommerce memiliki beberapa jenis program loyalitas yang ditawarkan kepada pelanggan mereka.
Pelanggan tidak ingin merasa kehilangan sesuatu. Kunci retensi pelanggan adalah menambahkan nilai pada setiap keterlibatan yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Mereka cenderung tidak akan berbelanja dengan pesaing karena mereka akan mendapatkan nilai tambah dari toko Anda.
Mendapatkan pelanggan baru itu penting, tetapi mempertahankan pelanggan saat ini sangat penting untuk keberhasilan bisnis eCommerce apa pun.
— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 Januari 2023
Mempertahankan keterlibatan dan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda sangat penting.
Anggota program loyalitas tidak hanya melakukan pembelian lebih sering, tetapi mereka juga memiliki nilai pesanan rata-rata 12% lebih tinggi daripada rekan non-anggota mereka yang menjadikan mereka bagian penting dari strategi pertumbuhan Anda. Menurut Shopify, "diperkirakan sebanyak 84% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung bertahan dengan merek yang menawarkan program loyalitas."
Berikut adalah empat cara sederhana untuk menggunakan program loyalitas Anda untuk mendorong keterlibatan pelanggan.
Berikan poin saat pelanggan melakukan pembelian
Menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai investasi mereka pada merek Anda dapat sesederhana memberi mereka poin setiap kali mereka melakukan pemesanan. Polaroid Originals menambah nilai pada setiap pesanan yang dilakukan pelanggannya, membuat masing-masing dari mereka cenderung kembali untuk membuat pesanan lain di masa mendatang.
Dengan menunjukkan kepada pelanggannya bahwa mereka mendapatkan keuntungan dari setiap pembelian sebanyak yang mereka dapatkan, Polaroid telah memupuk perasaan timbal balik yang akan memberi pelanggannya alasan untuk memesan dari mereka lagi.
Dorong pelanggan Anda untuk terhubung dengan Anda di media sosial
Mendorong keterlibatan tidak harus hanya berfokus pada lebih banyak pembelian. Tindakan sederhana seperti pelanggan mengikuti merek Anda di media sosial atau berbagi toko Anda dengan teman-teman di Instagram juga dapat membuat mereka tetap terlibat dari waktu ke waktu. Merek suguhan anjing gourmet, Wufers menambahkan nilai nyata untuk setiap pengikut Instagram baru dengan poin hadiah. Hadiah ini membuat setiap pengikut Instagram baru lebih mungkin menemukan cara lain untuk terlibat dan memberi Wufers cara lain untuk tetap terlibat dengan pelanggannya dari waktu ke waktu.
Personalisasi pengalaman
Program loyalitas Anda harus menjadi bagian dari pengalaman dan keterlibatan pelanggan melalui semua titik kontak. Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi dapat menjadi faktor penentu keputusan seseorang untuk melakukan pembelian. Ini juga bisa menjadi faktor penentu apakah pelanggan akan kembali untuk pembelian berulang atau tidak. Showers Pass menawarkan hadiah untuk berbagai aksi sosial dan untuk merayakan ulang tahun pelanggan.
Sertakan cara lain untuk menjangkau pelanggan pada program loyalitas Anda termasuk pemasaran SMS, kampanye email, acara pop-up, dan hadiah di dalam toko.
Alur penargetan ulang untuk email & SMS adalah kunci bagi bisnis untuk meningkatkan tingkat keterlibatan & konversi pelanggan.
- Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 Januari 2023
Kampanye yang dipersonalisasi mendorong penjualan & meningkatkan loyalitas. Jangkau pelanggan pada waktu yang tepat untuk ROI yang lebih baik dalam upaya pemasaran.
Dorong pelanggan terbaik Anda untuk membagikan merek Anda dengan referensi
Mendorong keterlibatan juga tidak harus hanya antara pelanggan dan merek Anda, tetapi juga bisa antara pelanggan. Memberdayakan pelanggan terbaik Anda untuk dengan mudah berbagi merek Anda dengan teman dan keluarga mereka tidak hanya dapat membantu Anda mendapatkan yang baru tetapi juga melibatkan pelanggan yang Anda miliki.
Perusahaan pakaian Only Human menawarkan program rujukan di mana pelanggan dapat merujuk siapa saja. Pelanggan baru menerima $10 dari pesanan pertama mereka sebesar $40 atau lebih, sementara pelanggan yang memberikan rujukan menerima $10 dari pesanan mereka. Referensi sekaligus menambah nilai bagi teman yang dirujuk ke merek mereka dan pelanggan yang mereferensikan teman mereka. Nilai inilah yang akan membuat kedua pelanggan lebih mungkin untuk terlibat kembali di masa mendatang.
Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan pada Juli 2019 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada 27 Januari 2023.