Apa itu Pengalaman Pelanggan? | Panduan UX pamungkas #10

Apa itu Pengalaman Pelanggan dan bagaimana mengukurnya? Apa yang memengaruhinya secara positif dan hal-hal apa yang secara efektif menakuti pelanggan? Baca artikel dan periksa apakah Anda tidak melakukan kesalahan utama ini dan bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Pengalaman Pelanggan – daftar isi:

1. Apa itu Pengalaman Pelanggan?
2. Apa perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan?
3. Apa yang mengurangi pengalaman pelanggan? – praktik terburuk
4. Bagaimana cara menganalisis Pengalaman Pelanggan?
5. Ringkasan

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman Pelanggan adalah jumlah dari semua pengalaman yang terhubung dengan satu perusahaan yang dimiliki pelanggan di semua titik kontak selama seluruh hubungan yang tertanam dalam waktu. Dari saat pelanggan menjadi sadar akan produk tertentu sampai pelanggan berpisah dengannya. Inilah yang disebut Perjalanan Pelanggan, yang mewakili seluruh jalan. Baru-baru ini, topik Pengalaman Pelanggan telah menjadi pendorong utama pertumbuhan bagi semua perusahaan, terlepas dari status dan ukurannya.

Sayangnya, banyak manajer dan pemilik bisnis memiliki pandangan usang tentang pengalaman pelanggan sebagai masalah yang hanya terkait dengan aspek visual seperti toko fisik atau tata letak situs web. Asumsi seperti itu salah. Meningkatkan CX bukan hanya tentang mendesain ulang logo, merevisi tata letak situs web atau melengkapi karyawan dengan tablet dan merekrut staf baru yang lebih ramah, atau melatih yang sudah bekerja. Semua elemen ini hanyalah "blok bangunan" dari mana Anda dapat mulai membangun Pengalaman Pelanggan yang lebih baik.

Steve Jobs berhasil menangkap esensi sejati dari pengalaman pelanggan dengan mengatakan “Desain adalah kata yang lucu. Beberapa orang berpikir bahwa desain berarti tampilannya. Tapi tentu saja, jika Anda menggali lebih dalam, itu benar-benar cara kerjanya”. Dia menunjukkan bahwa desain bukan hanya tentang penampilan dan estetika – tetapi tentang kinerja, fungsionalitas, dan kegunaan.

Apa perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan?

Singkatnya, layanan pelanggan hanyalah sebagian kecil dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Pengalaman Pelanggan adalah persepsi keseluruhan pelanggan terhadap suatu merek berdasarkan berbagai interaksi. Layanan pelanggan hanyalah salah satu dari interaksi tersebut – apakah itu percakapan pra-pembelian, pertanyaan tentang ketersediaan produk, pengembalian dana, atau penanganan keluhan. Semua ini adalah aspek kunci dari CX dan kita tidak boleh menggunakan istilah tersebut secara bergantian.

Apa yang mengurangi pengalaman pelanggan? – praktik terburuk

Citra merek yang baik dan pengalaman pelanggan yang positif sulit didapat tetapi relatif mudah hilang. Banyak faktor dalam banyak hal dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Jika pelanggan tidak puas hanya dengan satu aspek – tidak semuanya hilang! Kami masih bisa memberikan persepsi positif dari pengalaman secara keseluruhan. Namun, ingat dan berhati-hatilah bahwa semua (bahkan detail terkecil) memiliki dampak positif pada perjalanannya dengan merek tersebut.

Contoh aspek yang mungkin berdampak negatif pada Pengalaman Pelanggan adalah:

• waktu tunggu yang lama (misalnya untuk jawaban atas pertanyaan, dalam antrian di toko)
• kesalahpahaman tentang kebutuhan utamanya
• kekasaran atau kurangnya kompetensi di pihak karyawan
• informasi yang salah, menyesatkan misalnya melalui informasi yang tidak jelas di situs web
• biaya tersembunyi (hanya muncul di kasir atau di keranjang belanja saat berbelanja online)
• proses pemesanan yang tidak intuitif
• masalah dengan menemukan produk atau informasi tertentu di situs web
• situs web yang memuat lambat

Mungkin masih banyak contoh lainnya, jadi perlu diingat tentang setiap tahap memberikan perasaan positif kepada pelanggan dari berbelanja / menggunakan layanan.

Bagaimana cara menganalisis Pengalaman Pelanggan?

Kesan pelanggan jarang objektif dan menganalisis pendapat subjektif mereka bisa menjadi tantangan. Oleh karena itu, ada baiknya membantu dalam proses ini dengan beberapa indikator yang memungkinkan kita untuk menilai situasi Pengalaman Pelanggan saat ini di perusahaan.

Dengan memiliki berbagai alat untuk mengukur pengalaman pelanggan, kami dapat melacak bagaimana persepsi merek kami oleh pelanggan meningkat (atau memburuk). Ini memungkinkan kami untuk menilai keberhasilan atau kegagalan perubahan yang kami buat dan untuk memodifikasi tindakan kami jika perlu. Di bawah ini adalah beberapa metrik tersebut:

• Skor Upaya Pelanggan (CES) – Ini adalah "skor upaya pelanggan" dan mengukur pengalaman konsumen dengan layanan dalam hal seberapa mudah (atau sulit) menggunakan layanan atau melakukan tindakan yang terkait dengannya. Survei CES dikirim setelah interaksi layanan pelanggan dan bertanya, misalnya, “Seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah?” atau “Seberapa mudah menggunakan panel pengguna?” Skala penilaian yang paling umum adalah 1 sampai 7, di mana 1 adalah "sangat sulit" dan 7 adalah "sangat mudah."
• Net Promoter Score (NPS) – singkatan dari “skor loyalitas pelanggan” dan didasarkan pada pertanyaan tertutup yang sangat sederhana “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman?” Dalam hal ini, tergantung pada kata-kata pertanyaan, kita dapat menggunakan skala (misalnya dari 0 hingga 10) atau jawaban ya atau tidak.

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – adalah “survei kepuasan pelanggan” dan mengukur kepuasan atau pengalaman konsumen secara keseluruhan dengan salah satu aspek yang terkait dengan produk atau layanan (bisa berupa proses pemesanan, waktu pengiriman atau purna jual melayani).
• Time to resolution (TTR) – atau “waktu untuk resolusi,” yang mengacu pada waktu yang dibutuhkan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Indikator ini dibedakan dengan kesederhanaan realisasi karena menggambarkan bagian penting dari Pengalaman Pelanggan tanpa perlu mengirim pesan atau survei tambahan kepada pelanggan.

Ringkasan

Secara keseluruhan, pengalaman pelanggan adalah pendorong utama pertumbuhan merek kami dan citra umumnya di pasar! Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang kembali, serta pelanggan yang merekomendasikan merek, produk, atau layanan kita.

Oleh karena itu, ada baiknya menjaga mereka di setiap tahap (terlepas dari apakah kita berbicara tentang pengalaman pelanggan online atau offline), dari awal mengenal merek, melalui presentasi produk dan layanan, kemudahan menemukan jawaban. untuk pertanyaan, kemudahan melakukan pembelian, hingga layanan pengiriman dan pasca pembelian. Tentu saja, aspek yang tidak kalah pentingnya adalah desain situs web atau toko alat tulis, serta staf terlatih dan ramah yang akan membantu pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.

Itu saja yang perlu Anda ketahui tentang Pengalaman Pelanggan. Ikuti kategori blog kami “Panduan UX terbaik” agar Anda tidak ketinggalan artikel kami berikutnya.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Pengarang: Klaudia Kowalczyk

Seorang desainer grafis & UX yang menyampaikan ke dalam desain apa yang tidak dapat disampaikan dengan kata-kata. Baginya, setiap warna, garis, atau font yang digunakan memiliki makna. Bergairah dalam desain grafis dan web.

Lihat semua posting

Panduan UX terbaik:

1. Apa itu UX – dan apa itu BUKAN
2. UX dan UI – apakah mereka sebanding?
3. 7 faktor (luar biasa) Pengalaman Pengguna
4. Tahukah Anda apa yang dimaksud dengan Desain UX?
5. Apakah Anda merancang pengalaman pengguna? Jaga hal-hal ini!
6. 10 heuristik kegunaan untuk desain UX yang perlu Anda ketahui
7. Proses desain UX dalam 5 langkah mudah dan sederhana
8. Desain yang berpusat pada pengguna dan prinsip utamanya
9. Tahapan proses Desain yang Berpusat pada Pengguna
10. Apa itu Pengalaman Pelanggan?
11. Pengalaman Pengguna vs Pengalaman Pelanggan. Penjelasan sederhana tentang hubungan mereka
12. Apa itu Pengalaman Merek?
13. Apa itu Interaksi Manusia-Komputer (HCI)?
14. Mengapa UX itu penting?
15. Kegunaan vs fungsionalitas di UX
16. Contoh desain UX yang bagus