Apa itu Dukungan Pelanggan pada tahun 2021: Panduan untuk Dukungan Pelanggan Modern – Intisari

Beberapa tahun terakhir telah terlihat evolusi dukungan pelanggan dari pusat biaya menjadi komponen penting dari penjualan dan pemasaran.

Perusahaan telah memahami pentingnya dukungan pelanggan yang sebenarnya dan perlunya tersedia bagi pelanggan melalui berbagai saluran sepanjang waktu.

Ini berarti bahwa, dengan sebagian besar bisnis, pelanggan tidak perlu lagi menghubungi dukungan melalui telepon saja, atau menunggu selama satu jam atau lebih untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Sebaliknya, mereka bisa mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan hampir seketika, melalui basis pengetahuan atau email perusahaan, obrolan langsung, dan dukungan media sosial.

Cara bisnis melihat metrik dukungan pelanggan juga telah berubah. Alih-alih dilihat melalui lensa pemotongan biaya, metrik dukungan pelanggan sekarang dikaitkan dengan tujuan perusahaan, termasuk kepuasan pelanggan dan NPS.

Apa itu dukungan pelanggan ?

Dukungan pelanggan adalah serangkaian layanan yang diberikan bisnis kepada pelanggannya dengan tujuan membantu pelanggan menggunakan penawaran bisnis sepenuhnya, serta membantu mereka menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi.

Ini mencakup layanan seperti bantuan orientasi, menjawab pertanyaan pelanggan, dan pemecahan masalah produk.

Tergantung pada bisnisnya, layanan ini mungkin diberikan dalam bentuk dukungan telepon atau email, meja bantuan berbasis tiket, basis pengetahuan layanan mandiri, atau sistem dukungan obrolan langsung.

Perbedaan antara dukungan pelanggan dan layanan pelanggan

Sebelum kita melangkah lebih jauh dan berbicara tentang pentingnya dukungan pelanggan, bagaimana Anda dapat meningkatkan dukungan pelanggan bisnis Anda, dan keterampilan apa yang harus Anda cari dalam perwakilan dukungan pelanggan, penting bagi kami untuk mengklarifikasi perbedaan antara dukungan pelanggan dan layanan pelanggan .

Banyak orang menggunakan kedua istilah ini secara bergantian. Namun, mereka tidak satu dan sama.

Peran layanan pelanggan adalah untuk menyediakan pelanggan dengan nilai yang mereka bayar ketika mereka membeli produk atau layanan tertentu.

Perwakilan dan agen layanan pelanggan dilatih untuk mempertahankan sikap positif dan mewakili merek dengan cara terbaik.

Mereka mengambil pendekatan proaktif untuk membantu pelanggan dan secara aktif bekerja untuk membangun hubungan pelanggan.

Dukungan pelanggan, di sisi lain, lebih reaktif di alam. Perannya adalah untuk bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan dan membantu mereka setiap kali mereka meminta bantuan.

Perwakilan dukungan pelanggan bereaksi terhadap pertanyaan pelanggan yang dikirimkan melalui saluran dukungan bisnis dan memandu pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang mereka temui.

Pentingnya dukungan pelanggan

Dukungan pelanggan memiliki pengaruh besar pada aspek fundamental pertumbuhan bisnis, termasuk kebahagiaan pelanggan, loyalitas, keterlibatan, dan umpan balik.

Memberikan dukungan berkualitas kepada pelanggan Anda sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan lebih banyak nilai dari mereka.

Faktanya, sebanyak 50% konsumen membelanjakan lebih banyak dengan bisnis setelah memiliki pengalaman dukungan pelanggan yang positif.

Berfokus pada penyediaan dukungan pelanggan yang berkualitas memungkinkan Anda untuk:

Tingkatkan retensi pelanggan

Peningkatan 5% saja dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan bisnis hingga 95%. Ini karena pelanggan tetap menghabiskan 67% lebih banyak dengan bisnis dibandingkan dengan pelanggan satu kali.

Memecahkan masalah pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka dengan cepat dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan bisnis Anda.

Hasilkan ulasan dan testimonial positif

Dukungan pelanggan yang berkualitas membantu menciptakan pelanggan yang bahagia dan setia, yang pada gilirannya menghasilkan ulasan dan testimoni positif.

Ini berfungsi sebagai bukti sosial untuk bisnis Anda, dan membuat konsumen merasa lebih nyaman berbisnis dengan Anda.

Dapatkan keunggulan kompetitif

Jika bisnis Anda berada di pasar yang sangat kompetitif, kemungkinan besar Anda selalu mencari cara untuk mendapatkan keuntungan dari pesaing Anda.

Memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik adalah cara yang bagus untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda, dan bahkan membuat pelanggan mereka beralih untuk berbisnis dengan Anda.

Tingkatkan produk atau layanan Anda

Memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik juga berarti meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda, yang dapat mengarah pada pembelajaran informasi berharga tentang audiens target Anda, kebutuhan mereka, dan poin nyeri.

Ini, pada gilirannya, akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan penawaran Anda dan lebih mudah mendapatkan pelanggan baru, serta mempertahankan yang sudah ada.

Elemen kunci dari dukungan pelanggan

Saat ingin membuat strategi dukungan pelanggan, Anda harus fokus pada elemen kunci berikut:

Gaya

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memutuskan gaya dukungan yang akan Anda berikan. Dua gaya utama yang Anda miliki meliputi:

• Pendekatan satu jawaban besar – Melibatkan menjawab setiap pertanyaan dengan jawaban yang sangat komprehensif yang mencakup semua skenario yang mungkin. Ini dapat mencakup memberikan jawaban yang panjangnya enam hingga tujuh paragraf dan menyertakan tautan ke dokumentasi teknis atau video. Pendekatan satu jawaban besar cocok untuk bisnis yang mengandalkan basis pengetahuan mereka untuk menangani sebagian besar pertanyaan pelanggan.
• Pendekatan percakapan – Pendekatan percakapan, seperti namanya, bergantung pada percakapan yang sebenarnya dengan pelanggan, baik melalui telepon, email, atau obrolan langsung, dan menyelesaikan masalah.

Nada dan suara

Nada dan suara mengacu pada cara Anda akan berbicara dengan pelanggan Anda. Apakah Anda akan bersikap formal dan pendiam, atau santai dan santai?

Anda harus memutuskan seberapa formal balasan yang Anda inginkan dalam skenario tertentu, serta apakah Anda akan memanfaatkan tren komunikasi modern seperti GIF dan emoji.

Memutuskan hal-hal ini sebelumnya akan membantu Anda lebih mudah melatih staf dukungan pelanggan Anda dan memastikan pengalaman dukungan pelanggan yang konsisten.

Kecepatan

Anda juga harus memutuskan kecepatan respons.

Apakah kecepatan respons penting untuk bisnis Anda? Jika demikian, Anda sebaiknya meluangkan waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk menanggapi pelanggan Anda dalam waktu 24 jam.

Bergantung pada bisnis Anda dan sumber daya yang tersedia, mungkin tidak realistis bagi Anda untuk menanggapi setiap pertanyaan pelanggan dalam 24 jam.

Jika itu masalahnya, beri tahu pelanggan Anda kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan dan pastikan untuk tetap dalam jangka waktu tersebut.

liputan

Apakah tim dukungan pelanggan Anda akan tersedia 24/7? Atau hanya Senin sampai Jumat pada jam-jam tertentu?

Anda juga perlu memikirkan hari libur mana yang akan Anda rayakan dan apakah Anda akan memberikan segala bentuk dukungan selama liburan.

Bahasa

Hal penting lainnya yang perlu Anda pikirkan adalah bahasa yang akan Anda dukung.

Meskipun bahasa Inggris akan menjadi pilihan yang paling jelas, Anda juga perlu mempertimbangkan untuk mendukung bahasa lain jika sebagian besar basis pelanggan Anda berbicara bahasa lain.

Proses

Terakhir, Anda harus merancang proses yang kuat untuk membantu Anda mengelola dukungan pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, Anda harus memiliki proses khusus yang menguraikan bagaimana Anda akan menangani keadaan darurat, eskalasi, pengembalian uang, dan keamanan.

Proses dukungan pelanggan Anda akan berubah dan berkembang seiring waktu, tetapi sangat penting bagi Anda untuk menetapkannya sedini mungkin.

Cara meningkatkan dukungan pelanggan Anda

Di bagian ini, kami akan menunjukkan kepada Anda lima cara berbeda untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan dalam prosesnya.

Tanggapi segera

Meskipun Anda tidak akan dapat membantu pelanggan Anda segera setelah mereka mengirimkan permintaan dukungan, penting bagi Anda untuk memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima permintaan mereka dan Anda akan menghubungi mereka kembali sesegera mungkin.

Sangat penting bagi Anda untuk berkomunikasi tentang waktu tunggu, terutama jika Anda menawarkan dukungan telepon. Tidak ada yang suka ditunda, terutama ketika mereka memiliki masalah yang perlu diselesaikan.

Ingatlah untuk tidak menjanjikan pelanggan sesuatu yang tidak dapat Anda berikan karena ini hanya dapat merusak reputasi perusahaan Anda dan membuat pelanggan Anda semakin tidak senang.

Jujur dan realistis dengan mereka. Jika masalah yang mereka alami adalah kesalahan Anda, akui saja, minta maaf kepada mereka dan cobalah untuk memperbaikinya sesegera mungkin.

Pastikan Anda mempersonalisasi respons Anda untuk setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa seolah-olah mereka hanya angka.

Gunakan nama depan mereka dalam tanggapan Anda, serta detail lain yang mungkin relevan dengan permintaan mereka.

Personalisasi harus menjadi bagian integral dari pendekatan dukungan pelanggan Anda karena sebanyak 84% konsumen menyatakan bahwa diperlakukan seperti seseorang sangat penting untuk memutuskan untuk membeli dari bisnis.

Pekerjakan orang yang tepat

Tidak peduli seberapa baik proses dukungan Anda, bisnis Anda tidak akan dapat memberikan dukungan pelanggan yang hebat tanpa perwakilan dukungan pelanggan yang sangat baik.

Sementara setiap orang dapat dilatih untuk melakukan dukungan pelanggan, beberapa jenis orang akan selalu lebih baik dalam memberikan dukungan daripada yang lain.

Anda perlu menemukan orang-orang ini dan memasukkan mereka ke dalam tim Anda.

Dukungan pelanggan berurusan dengan pelanggan yang tidak puas yang seringkali sulit, kasar, dan emosional setiap hari.

Ini membuatnya penting bagi Anda untuk mengisi tim dukungan pelanggan Anda dengan orang-orang yang tangguh secara mental yang dapat menghadapi tekanan dan kekacauan.

Perwakilan dukungan pelanggan Anda harus mampu menangani semua keluhan dan pertanyaan pelanggan secara profesional dan tanpa melibatkan emosi.

Mereka juga harus siap untuk langsung beralih ke permintaan dukungan berikutnya, tidak peduli betapa tidak menyenangkannya permintaan sebelumnya.

Orang-orang terbaik untuk peran dukungan pelanggan akan memiliki keinginan alami untuk membantu orang lain. Mereka akan mengungkapkan empati yang tulus dan dapat menangkap sinyal tekanan emosional.

Siapa pun yang bekerja dalam peran dukungan pelanggan harus dapat menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan, serta mengukur rasa sakit yang dirasakan pelanggan.

Mereka juga perlu memperlakukan pelanggan dengan hormat setiap saat, terlepas dari bagaimana pelanggan berperilaku.

Berikan pelatihan yang tepat

Agar dapat membantu pelanggan Anda secara efektif, tim dukungan pelanggan Anda perlu melalui pelatihan yang tepat.

Apa pelatihan ini akan memerlukan akan tergantung pada bisnis dan kebutuhan Anda. Karena setiap perusahaan berbeda, tidak ada cara terbaik untuk melatih karyawan dukungan pelanggan Anda.

Dalam kebanyakan kasus, Anda akan ingin untuk menutupi visi perusahaan Anda, pengetahuan produk, dan wawasan industri dengan program pelatihan Anda.

Manajemen waktu dan pemecahan masalah yang efektif adalah keterampilan lain yang mungkin ingin Anda pertimbangkan untuk membantu tim pendukung Anda berkembang.

Dari semua ini, pengetahuan produk mungkin adalah hal terpenting yang Anda ingin mendidik perwakilan dukungan pelanggan Anda, karena tidak mungkin bagi mereka untuk membantu pelanggan Anda secara efektif jika mereka tidak memiliki pengetahuan tentang cara kerja produk atau layanan Anda.

Perwakilan Anda harus memiliki pengetahuan mendalam tentang penawaran Anda. Jika memungkinkan, buat setiap perwakilan Anda menjalani proses orientasi dengan salah satu spesialis produk berpengalaman Anda sehingga mereka benar-benar dapat mencakup setiap aspek produk Anda.

Anda juga harus mengadakan sesi tinjauan bulanan di mana Anda akan meninjau semua tantangan yang dihadapi tim Anda dan mendiskusikan bagaimana mereka dapat menangani masalah baru yang muncul.

Jika anggaran memungkinkan, sebaiknya berinvestasi dalam kursus pelatihan dukungan pelanggan profesional dari perusahaan seperti Alison.

Berdayakan tim dukungan pelanggan Anda

Jika Anda ingin tim dukungan pelanggan Anda menjadi sangat efektif, Anda perlu memberdayakan perwakilan Anda untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas karyawan.

Tunjukkan kepada tim dukungan pelanggan Anda betapa Anda menghargai apa yang mereka lakukan dan sertakan mereka dalam proses pengambilan keputusan.

Ini akan sangat membantu dalam menciptakan suasana yang ramah dan produktif dan memastikan bahwa perwakilan dukungan pelanggan Anda memberikan yang maksimal serta bahagia dan puas dalam peran mereka.

Tersedia di beberapa saluran

Menerapkan saluran dukungan tambahan adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Saluran mana yang akan Anda gunakan untuk memberikan dukungan akan bergantung pada sumber daya yang tersedia, serta kebutuhan pelanggan Anda.

Jika Anda memiliki tim dukungan pelanggan yang agak kecil dan basis pelanggan yang besar, memberikan dukungan telepon mungkin tidak realistis. Dalam hal ini, Anda harus memilih untuk menawarkan email atau dukungan obrolan langsung.

Anda juga harus mempertimbangkan demografi pelanggan saat memutuskan saluran dukungan.

Misalnya, tahukah Anda bahwa orang yang berusia di bawah 25 tahun lebih suka menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan dukungan pelanggan bisnis?

Konsumen berusia antara 25 dan 34 lebih suka komunikasi email, sedangkan mereka yang berusia di atas 55 tahun lebih suka berbicara dengan dukungan pelanggan melalui telepon.

Selain itu, Anda harus mempertimbangkan produk atau layanan Anda saat menentukan saluran dukungan yang tepat yang harus Anda gunakan.

Misalnya, pengecer pakaian online sebagian besar akan menerima pertanyaan tentang penagihan, pengembalian, dan pengembalian uang (yang dapat dengan mudah diberikan melalui email), sementara penyedia perangkat lunak mungkin perlu menjawab lebih banyak pertanyaan teknis (yang lebih cocok untuk didiskusikan melalui telepon). atau melalui obrolan langsung).

Saluran dukungan paling umum yang harus Anda pilih termasuk telepon, email, obrolan langsung, dan meja bantuan.

Ukur dan analisis hasil dukungan pelanggan Anda

Terakhir, Anda harus secara aktif mengukur dan menganalisis hasil tim dukungan pelanggan Anda secara berkala.

Ini akan memberi Anda wawasan yang memungkinkan Anda meningkatkan strategi dukungan dan membantu tim Anda membantu pelanggan dengan lebih efektif.

Meskipun umpan balik pelanggan dan survei NPS dapat sangat membantu dalam mengukur kinerja tim dukungan Anda, Anda juga harus menggunakan survei kepuasan karyawan untuk mempelajari bagaimana perasaan perwakilan Anda tentang pekerjaan mereka.

Hasil survei ini akan memungkinkan Anda untuk memahami apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kinerja dan kebahagiaan tim Anda sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perangkat lunak dukungan pelanggan harus dimiliki

Ada solusi perangkat lunak tertentu yang dapat membuat hidup tim dukungan pelanggan Anda jauh lebih mudah dan memungkinkannya untuk membantu pelanggan Anda secara lebih efektif.

Ini termasuk sistem tiket, sistem umpan balik pelanggan, sistem basis pengetahuan, dan perangkat lunak obrolan langsung.

Sistem tiket

Sistem tiket akan memungkinkan tim dukungan pelanggan Anda memprioritaskan pekerjaan dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.

Ini membantu perwakilan Anda tetap teratur dan memungkinkan mereka untuk lebih mudah melacak dan mengelola semua permintaan dukungan pelanggan.

Manfaat lain dari sistem tiket adalah memberi Anda kesempatan untuk mengetahui di mana tim dukungan Anda menghabiskan sebagian besar waktu mereka sehingga Anda dapat mengoptimalkan proses dukungan atau mendidik perwakilan Anda dengan lebih baik sehingga mereka dapat menangani dukungan. permintaan lebih efektif.

Sistem umpan balik pelanggan

Memiliki cara untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan Anda sangat penting untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda, serta penawaran produk atau layanan Anda.

Sistem umpan balik pelanggan dapat membantu Anda mengirimkan survei pelanggan dan kemudian menganalisis hasilnya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dan menemukan cara untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dasar pengetahuan

Jika perwakilan dukungan pelanggan Anda terus menerus menghadapi pertanyaan yang sama dari pelanggan, bisnis Anda kemungkinan besar akan mendapat manfaat dari basis pengetahuan.

Basis pengetahuan swalayan yang berisi jawaban dan panduan untuk masalah paling umum yang dihadapi pelanggan Anda akan membantu Anda mengurangi jumlah permintaan dukungan pelanggan yang Anda dapatkan dan mengurangi beban kerja tim dukungan Anda secara signifikan, memungkinkan mereka untuk mendedikasikan lebih banyak waktu mereka untuk pelanggan yang lebih rumit masalah.

Perangkat lunak obrolan langsung

Bisnis yang menawarkan dukungan obrolan langsung menghasilkan penjualan lima kali lebih banyak dibandingkan dengan perusahaan yang tidak membantu pelanggan mereka melalui obrolan langsung.

Selain itu, sebagian besar konsumen mengklaim bahwa mereka lebih suka berkomunikasi dengan bisnis melalui obrolan langsung.

Semua ini membuat penggunaan solusi perangkat lunak obrolan langsung untuk bisnis Anda menjadi mudah.

Menerapkan obrolan langsung akan memungkinkan Anda untuk membantu pelanggan Anda lebih cepat, serta memungkinkan perwakilan dukungan pelanggan Anda untuk membantu banyak orang pada saat yang bersamaan.

Ini juga akan memungkinkan perwakilan Anda untuk mengambil pendekatan proaktif terhadap dukungan pelanggan dan memberi mereka kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan dan poin masalah Anda.

Dukungan pelanggan pada tahun 2020

Dukungan pelanggan melibatkan membantu pelanggan menggunakan produk atau layanan bisnis sepenuhnya, serta membantu mereka dengan masalah apa pun yang mungkin timbul. Ini berbeda dari layanan pelanggan, yang mengharuskan pelanggan memberikan semua nilai yang mereka bayarkan saat mereka membeli produk atau layanan.

Di masa lalu, dukungan pelanggan dianggap sebagai pusat biaya. Namun, bisnis saat ini memahami pentingnya dukungan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dukungan pelanggan dapat membantu bisnis meningkatkan retensi pelanggan, menghasilkan ulasan dan testimonial positif, mendapatkan keunggulan kompetitif, dan meningkatkan produk atau layanan mereka.

Elemen kunci dari dukungan pelanggan termasuk gaya, nada dan suara, kecepatan, jangkauan, bahasa, dan proses dukungan. Ini berarti bahwa bisnis perlu memutuskan bagaimana mereka akan mendekati dukungan pelanggan, nada dan suara seperti apa yang akan mereka gunakan, seberapa cepat mereka akan menanggapi pertanyaan pelanggan, selama jam berapa dukungan mereka akan tersedia. , dan bahasa apa yang akan mereka dukung.

Saat ingin meningkatkan dukungan pelanggan, bisnis harus mulai dengan berupaya untuk segera menanggapi permintaan pelanggan, bahkan jika mereka belum memiliki solusi untuk masalah pelanggan. Ini juga penting untuk mempersonalisasi tanggapan dukungan pelanggan Anda untuk setiap pelanggan tertentu.

Selain itu, bisnis perlu fokus pada perekrutan orang yang tepat untuk peran dukungan pelanggan. Seorang perwakilan pendukung harus kuat secara mental, sangat empati, dan hormat. Mereka juga harus memiliki pengetahuan produk yang luas, serta mengikuti program pelatihan perusahaan yang memungkinkan mereka untuk belajar lebih banyak tentang visi perusahaan, serta mengembangkan keterampilan manajemen waktu dan pemecahan masalah. Penting juga untuk memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda dengan menunjukkan betapa Anda menghargai mereka, serta menyertakan mereka dalam proses pengambilan keputusan.

Memiliki layanan dukungan pelanggan yang baik di zaman sekarang ini pasti melibatkan ketersediaan melalui berbagai saluran. Saluran mana yang akan Anda dukung akan bergantung pada preferensi basis pelanggan Anda, serta sifat penawaran Anda. Anda juga harus menggunakan perangkat lunak yang diperlukan untuk membantu Anda mengelola semua permintaan dukungan pelanggan yang Anda terima dari saluran yang berbeda. Dalam kebanyakan kasus, ini akan mencakup penggunaan satu atau lebih hal berikut: sistem tiket, sistem umpan balik pelanggan, basis pengetahuan, dan perangkat lunak obrolan langsung.